1、S第六章 员工申诉与劳动争议处理主讲人：汪鑫 中国人民大学劳动人事学院 博士1第一节第一节 员工申诉处理员工申诉处理2员工申诉 员工申诉的具体内容员工申诉的具体内容1 1、用人单位内部规则的制定及内容；、用人单位内部规则的制定及内容；2 2、用人单位对员工的各方面的意思表示；、用人单位对员工的各方面的意思表示；3 3、用人单位各项工作计划的构想与行动；、用人单位各项工作计划的构想与行动；4 4、用人单位采取的非强制性的事实行为；、用人单位采取的非强制性的事实行为；5 5、用人单位给予员工的奖励、实施的惩罚等、用人单位给予员工的奖励、实施的惩罚等行为。行为。员工认为在员工认为在工作中工作中遭到不
2、平等待遇或发遭到不平等待遇或发现用人单位现用人单位内部内部的不法行为时，提出要的不法行为时，提出要求解决的行为。求解决的行为。3员工申诉员工申诉有何特点 员工申诉如何分类-内内部性部性-直接性直接性-正式性正式性-个人申诉个人申诉-集体申诉集体申诉员工申诉是将劳动冲突解决在用人单位内员工申诉是将劳动冲突解决在用人单位内部的处理方式，既可以反映职工的利益，部的处理方式，既可以反映职工的利益，又可以更快、更好的解决冲突，减少对双又可以更快、更好的解决冲突，减少对双方产生的不良影响。方产生的不良影响。员工申诉由员工由直接向用人单位提出，员工申诉由员工由直接向用人单位提出，不涉及第三方，由申诉的双方正
3、面交涉解不涉及第三方，由申诉的双方正面交涉解决。有助于双方消除隔阂，相互信任，真决。有助于双方消除隔阂，相互信任，真正建立起和谐稳定的劳动关系。正建立起和谐稳定的劳动关系。员工申诉是员工对于劳动关系中所产生的员工申诉是员工对于劳动关系中所产生的问题通过正式渠道向用人单位进行反映的问题通过正式渠道向用人单位进行反映的一种形式，是一种合法解决问题的途径。一种形式，是一种合法解决问题的途径。一般要求员工以书面的形式提交。一般要求员工以书面的形式提交。 个人申诉多是由于管理方对员工进行惩罚个人申诉多是由于管理方对员工进行惩罚引起的纠纷，由个人或工会代表提出。引起的纠纷，由个人或工会代表提出。其范围包括
4、从管理方的书面警告开始，到其范围包括从管理方的书面警告开始，到最终员工被解雇的过程中可能引发的任何最终员工被解雇的过程中可能引发的任何争议。争议。集体申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方违反协议条款的行为提出的。集体申诉虽不直接涉及个人权利，但却影响整个谈判单位的团体利益。4申诉的作用员员工工申申诉诉渠渠道道氛氛围围制制度度公公平平协协商商压压力力自自决决 依照正式程序依照正式程序维护权维护权益的渠道益的渠道 申诉程序是一种处理争议申诉程序是一种处理争议的机制。多层次的申诉程的机制。多层次的申诉程序安排，有助于双方达成序安排，有助于双方达成共识、解决纷争。共识、解决纷争。
5、 疏解疏解员员工情工情绪绪，改善，改善工作氛工作氛围围 申诉机制为工人提供了一申诉机制为工人提供了一种表达不满的渠道，不仅种表达不满的渠道，不仅为员工提供了释放不满的为员工提供了释放不满的机会，也是劳资双方进行机会，也是劳资双方进行交流的重要方式。交流的重要方式。 促促进进管理制度改管理制度改进进 申诉可以使管理者对规章申诉可以使管理者对规章制度中未涉及的问题作出制度中未涉及的问题作出修改。如管理者可能决定修改。如管理者可能决定将一些本可由本企业完成将一些本可由本企业完成的工作转包给其他企业，的工作转包给其他企业，引发争议而改进制度。引发争议而改进制度。 促促进组织内进组织内部公平部公平 申诉
6、程序有助于建立规范申诉程序有助于建立规范的管理制度，在这一制度的管理制度，在这一制度下，员工个人可以免受，下，员工个人可以免受，或者至少有条件使其免受或者至少有条件使其免受管理方的专横或不公对待管理方的专横或不公对待。 促促进协进协商，保障集体商，保障集体协议协议履行履行 申诉为集体协议的执行提申诉为集体协议的执行提供了保障，确保协议的整供了保障，确保协议的整体性，对集体协议的落实体性，对集体协议的落实至关重要，为双方进行补至关重要，为双方进行补充协议的谈判奠定了基础。充协议的谈判奠定了基础。 减轻减轻高高层层管理者的管理者的压压力力 申诉制度可以使员工的不申诉制度可以使员工的不满通过既定的管
7、道得到及满通过既定的管道得到及时处理，有助于减轻高层时处理，有助于减轻高层管理者处理此类事件的负管理者处理此类事件的负荷。荷。 提高企提高企业内业内部自行解部自行解决问题决问题的能力的能力 申诉可作为解决组织内部申诉可作为解决组织内部冲突及问题的有效手段。冲突及问题的有效手段。一方面避免第三方的参与一方面避免第三方的参与引起的申诉扩大，另一方引起的申诉扩大，另一方面有效增进双方沟通。面有效增进双方沟通。5申诉的受理 员工申诉受理的含义员工申诉受理的含义 员工申诉的受理是指，当员工对用人单位的日常管理或者工作情况员工申诉的受理是指，当员工对用人单位的日常管理或者工作情况等方面有建议或者存在异议向
8、单位的行政管理部门提出时，单位行政等方面有建议或者存在异议向单位的行政管理部门提出时，单位行政管理部门以及相关人员对上述情况做出积极的回应的一系列的行为的管理部门以及相关人员对上述情况做出积极的回应的一系列的行为的总称。总称。 员工申诉受理过程要注意哪些方面？员工申诉受理过程要注意哪些方面？及时关注及时关注员工处境员工处境耐心阐述耐心阐述解决方案解决方案慎重考虑慎重考虑员工要求员工要求正面回答正面回答员工问题员工问题如果不对员工提出的问题做出清晰明确的回答会加深员工对企业的成见；如不了解问题，认真听取记录，且尽快答复。从双方角度考虑员工要求是否合理，如合理，则借机对规章制度进行改革；如不合理，
9、则应立场鲜明的维护双方正当利益。要让员工理解、接受并支持用人单位的有关决定，必须耐心地向其解释。如果解释的过于简单，员工可能难以接受。有关管理人员应关注与重视，员工申诉中流露出的不满情绪。6员工申诉的调查步骤资料检索资料检索直接调查直接调查外部咨询外部咨询提出处理建提出处理建议与方案议与方案资料检索是员工申诉背景调查中一种较为便利的方法，它是指对员工申诉案件中，企业现有各项资料的收集与分析。这种方法是指协调人员通过直接接触的方法来搜集、整理有关情况。可以较为全面的掌握员工本人的真实资料，以便于争议的妥善解决。通过购买的方式从有关组织机构，咨询机关等取得的相关资料。并建立资料库，以便于对解决劳动
10、争议提供有力的支持。在调查结束后，员工申诉处理人员应结合申诉事项调查的真实情况给出初步处理建议，并上报主管部门。7申诉的定期汇总与分析定期汇总原则 1.定时、及时汇总 2.系统性和类型性汇总 3.汇总记录的存档和比较 员工申诉分析 1、申诉分析的必要性 2、申诉的主要原因 3、申诉的反馈时效性是员工申诉处理中的关键点之一，员工申诉往往是代表了一个特定时期企业内部的工作环境和管理方式等方面的不足或者错误。员工的申诉往往是企业管理环节的某个特定方面的不足造成的。细致的分类是信息汇总的目的之一，清晰的分类可以向管理部门提供解决企业内在问题的决策依据。员工申诉的汇总记录的存档，是企业文化建立的关键步骤
11、之一。在诸多有关员工申诉问题解决的过程中得到的经验也是企业管理向前发展和逐步提高的基础。在员工申诉的过程中，申诉处理人员应在接到员工申诉后，对申诉的具体内容和真实情况进行详尽和客观的了解和调查，力争最大限度的了解其真实情况，从而真正做到帮助员工解决困难，促进劳动关系和谐。一般来说，员工申诉的主要原因除福利、待遇等因素外还有不平等的晋升机会、过于苛刻的同坐要求、繁重的工作压力等。同时，公司管理制度的不合理以及公司其他员工的不合理行为也可能是导致员工申诉的间接原因。申诉人员需要在员工申诉案件处理完成之后将处理结果及时通知相关的人员。一方面，申诉人员应得到申诉结果反馈；另一方面，涉及到的其他人员，也
12、应得到相关的反馈。8第二节第二节 劳动争议的处劳动争议的处理理9劳动争议的概述 劳动争议的概念 劳动争议，是指除实施公务员法的机关与聘任制劳动争议，是指除实施公务员法的机关与聘任制公务员、事业单位公务员、事业单位 与编制内工作人员、社团组织与编制内工作人员、社团组织与工作人员，以及军队聘用单位与文职人与工作人员，以及军队聘用单位与文职人 员之间员之间的四组劳动关系之外，劳动关系双方当事人因实的四组劳动关系之外，劳动关系双方当事人因实现劳动权利和履行劳动义务而发生的纠纷，又称现劳动权利和履行劳动义务而发生的纠纷，又称为为 “ “劳动纠纷劳动纠纷”、“劳资纠纷劳资纠纷”。不同的国家对。不同的国家对
13、劳动争议有不同的界定。劳动争议有不同的界定。劳动争议的概述劳动争议的要素 劳动争议的概念 劳动争议，是指除实施公务员法的机关与聘任制劳动争议，是指除实施公务员法的机关与聘任制公务员、事业单位公务员、事业单位 与编制内工作人员、社团组织与编制内工作人员、社团组织与工作人员，以及军队聘用单位与文职人与工作人员，以及军队聘用单位与文职人 员之间员之间的四组劳动关系之外，劳动关系双方当事人因实的四组劳动关系之外，劳动关系双方当事人因实现劳动权利和履行劳动义务而发生的纠纷，又称现劳动权利和履行劳动义务而发生的纠纷，又称为为 “ “劳动纠纷劳动纠纷”、“劳资纠纷劳资纠纷”。不同的国家对。不同的国家对劳动争
14、议有不同的界定。劳动争议有不同的界定。主体主体 劳动者 用人单位内容内容 劳动权利 劳动义务客体客体 争议目的 争议结果劳动者是指达到法定年龄16岁，且具有劳动能力，能够依法签订劳动合同，独立给付劳动并获得劳动报酬的自然人。用人单位“用人单位”包括我国境内的企业、个体经济组织、国家机关、事业组织、社会团体。用人单位权力与义务用人单位的用人自主权、工资奖金分配权，依法建立与完善规章制度的权利以保障劳动者享有劳动权利与履行劳动义务等。劳动者权力与义务平等就业权、选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、享有社会保障和福利的权利，以及劳动者完成劳动任务、提高职业技能、遵守劳动纪律和职业道德
15、的义务，等等。争议的客体是指劳动争议主体的权利义务所指向的对象，即劳动争议所要达到的目的与结果，包括行为、物与人身相联系的非物质财富。劳动争议要素劳动争议的处理方式协商调解仲裁诉讼协商和解是通过平等自愿、互谅互让的沟通商谈，在认清事实，明辨是非的情况下，化解矛盾达成共识的过程。特点：双向性、便捷性、经济性以及协商结果灵活性第三方调解是在第三方主持下，依据法律规范和道德规范，劝说争议双方当事人，通过民主协商，互谅互让，达成协议，从而消除争议的一种方法与活动。特点：调解原贯穿始终，争议仲裁中法定程序。劳动争议仲裁指经争议当事人申请，由劳动争议仲裁委员会对争议当事人因劳动权利、义务等问题产生的争议进
16、行评价、调解与裁决的一种处理争议的方式。体制： “仲裁前置，裁审衔接”劳动争议诉讼包括劳动争议诉讼与人事争议诉讼。需满足两条件：一是劳动争议已经经过仲裁；二是满足自收到裁决书之日起15日内向人民法院提起诉讼的时间要求。制度：实行二审终审制。劳动争议的处理程序法院二审法院一审劳动仲裁区域性、行业调解调解委员会当事人自主协商劳动争议劳动争议注：表示必经程序表示自愿程序一商一调一裁二审一商一调一裁二审劳动争议协商的含义、特征与原则 劳动争议协商的含义劳动争议协商（Labor dispute negotiation）通常是指发生劳动争议的双方当事人在平等自愿的基础上，通过自行协商，或请工会或第三方与用
17、人单位进行协商，达成和解协议的一种争议解决方式。优点：在平和的气氛中解决争议，有利于以后劳动关系的维系。缺点：双方达成的和解协议没有法律效力且劳动者与用人单位之间地位不对等。劳动争议协商的含义、特征与原则双方完全自愿以互信互重为基础具有灵活性非必经程序1234自愿是基础和前提互重互信是必要条件只要不违背法律法规即可提倡协商和解，但非法定程序劳动争议协商的含义、特征与原则协商原则平等自愿合法平等是重要原则和条件，劳动者与用人单位法律地位平等劳动争议协商以自愿为基础。合法是基本原则，合法具体指协商当事人符合法律规定劳动争议协商的作用方便快捷，稳定事态（一） 协商具有简易、灵活和快捷等特点，双方自愿
18、，有利于争议及时解决和协议的执行。止诉息讼，缓解压力（二） 协商不仅可以缩短处理时间，还可以减轻劳动争议仲裁机构和法院的压力。减少损失，经济合理（三） 无需第三方介入，无需缴纳费用，无需出入仲裁庭和法院，是解决争议最经济的方式。劳动争议协商的一般程序协商前的准备协商前的准备协商结果协商结果协商过程处理协商过程处理争议焦点提炼争议焦点提炼查明事实； 了解法规； 选择人员； 确定目标劳动争议调解仲裁法6类争议形式灵活； 多次反复协商失败，未达成协议；协商成功，协议未履行；协商成功，协议履行。劳动争议协商的程序协议前准备 负责协商和解的人员应及时查明争议产生原因、规模、性质等，并对争议可能带来的后果
19、做出判断。1、查明争议事实 熟悉劳动争议相关法律，如劳动法劳动合同法仲裁法劳动争议调解仲裁法劳动争议仲裁办案规则民事诉讼法，在协商中有理有据。2、熟悉相关法律法规 选择协商人员三原则：与双方无利害关系，具备相应法律知识、经验，具有一定的声望。3、选择协商人员 将协商目标分三个层次；必须达成的目标，预期达成的目标，期望达成的目标。4、确立协商的目标劳动争议协商的程序 争议焦点的提炼一般来讲，劳动争议可分为六大类：（1）因确认劳动关系发生的争议；（2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动
20、保护发生的争议；（5）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；（6）法律、法规规定的其他劳动争议。劳动争议协商的基本方法做好做好协商协商准备准备引导引导协商协商过程过程运用运用协商协商策略策略基本基本方法方法提前了解争议事件的起因与争议的焦点，摸清争议的事实与争议双方的诉求点，对劳动争议及时妥善的解决具有重要的基础性作用。主要包括组织好开场，把握好节奏，处理好协商的结尾等内容。协商策略的运用主要有进攻策略、退却策略、坚守策略、迂回策略、双赢策略。和解协议的草拟协商和解协议法律效力 和解协议对争议双方当事人具有约束力，当事人应当履行。但是，和解协议通常没有权威机构的参与，法律上更
21、没有强制执行的效力。法律救济协议的作用 1有利于避免争议各方就有关事实再次发生争议 2有利于劳动争议仲裁委员会的仲裁审理工作不愿协商、协商不成或不履行协议申请调解调解不成申请仲裁仲裁不服提起诉讼第三节 劳动争议的调解处理23调解的含义、特征和原则 概念 劳动争议调解（Labor dispute mediation）是指依照法律规定设立的劳动争议调解组织，对发生在本单位、本行业或本区域的劳动争议，通过引导、疏导的方法，促使双方当事人达成协议，从而使劳动人事纠纷及时得到解决的一种活动。调解的含义、特征和原则调解的特征自愿性独立性群众性自治性非诉讼性自愿性：当事人具有申请调解和直接申请仲裁的程序选择
22、权。独立性：劳动争议调解与仲裁、诉讼等程序并列。群众性：基层调解组织非司法、仲裁机构，需群众参与。自治性：调解制度是企业内部群众实行自我管理、自我教育、自我服务的一种有效形式和途径。非诉讼性：劳动争议调解与仲裁、诉讼活动不同，属于诉讼外制度。调节的含义、特征和原则合法 平等 自愿 公正 及时合法原则主要体现在依法规范调解过程中法官审判权的行使，确保调解程序符合有关法律规定，不违背当事人意愿去强迫调解。当事人双方的资格平等，都可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁和向人民法院提起诉讼。自愿原则主要体现在申请自愿、方式自愿、达成协议自愿、履行协议自愿。调解的过程中，要保持判断、行为的中立性，依据法律、法
23、规进行客观公正的分析，做到公正调解。及时原则具体是指劳动争议调解委员会调解劳动争议，必须在法律规定的期限内结束。调节的主体四个主体企业调解委员会基层人民调解组织乡镇、街道具有调解职能组织调解员主要职责包括三个方面：1、调解本企业内发生的劳动争议；2、监督调解协议的履行情况；3、建立劳动争议的预警防范机制。 人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。 按照关于加强劳动争议调解工作的意见规定，发挥人民调解组织遍布城乡、网络健全、贴近群众的优势，积极开展劳动争议调解工作。主要职责：1.指导、监督所辖区域内企业劳动争议调解委员会的工作；2.调解所辖区域内未建立企业劳动争议调解委员会的企业的劳
24、动争议。所需条件：1.为人公道正派、联系群众、热心调解工作；2.具有一定的法律知识、政策水平和文化水平；3.应当是成年公民调解协议书基本要求 1.符合自愿的原则，遵循法律规定 2.内容合法，当事人真实意思表达 3.遵循一定的规范法律效力 1.具有劳动合同性质的约束力 2.经司法确认的调解协议书具有强制执行力调解的依据与方法调解依据事实依据事实依据法律依据法律依据主动疏导主动疏导分别调解分别调解冷却处理冷却处理1.原则上讲，相关法律均以事实为依据作为基本原则。2.效果上看，只有事实清楚，符合客观情况，调解工作才能具有针对性和有效性，纠纷才能顺利解决。调解委员会应在听取双方当事人对争议事实和理由的
25、陈述，在查明事实、分清是非的基础上，依照有关劳动法律、法规以及劳动合同公正调解事实明确后，调解人员要主动对双方进行耐心疏导，促进调解协议达成。即争议发生后，通过对双方分别单独调解的方式达到调解的目的。当双方存在激烈的对抗情绪时，需要一段合理时间使双方冷静。调解方法调解的基本程序调解终结实施调解调解前准备调解受理申请调解申请调解是当事人双方平等享有的一项权利；可以书面申请，也可以口头申请。决定是否受理需考核：1、是否为劳动争议，是否申请；2、申请人是为劳动争议利害关系直接当事人；3、争议是否符合调节机构受理范围；4、被申请人及具体请求和理由是否明确；5、是否已经经过仲裁裁决或法院判决。准备内容：1、了解相关的法律法规；2、弄清争议的基本事实；3、对调查材料进行综合分析；4、讨论确定调解方案；5、说服劝导当事人。实施调解步骤：1、组织召开调解会；2、报告与会情况、争议事项等；3、听取双方陈述意见；4、调查人员公布核实情况；5、征求双方意见；6、结合事实和法律法规等促成协议。调解终结包括：1、当事人自行协调；2、当事人撤回申请；3、当事人拒绝调解；4、当事人在法定期限（30日）内未能达成调解协议；有效沟通的原则和方法有效沟通的原则有效沟通的方法互相信任充分理解双向沟通用心倾听耐心询问和分析利用语言表达技巧S谢谢！32
