1、第十第十五五章章 沟沟 通通第一节第一节 组织中的沟通组织中的沟通第二节第二节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节 冲突与谈判冲突与谈判组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判2p沟通的概念沟通的概念可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关有关p沟通的重要性沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使企业成为
2、一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性沟通的重要性3组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判信息沟通的过程图信息沟通的过程图5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递1.信息信息2.翻译翻译6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻
3、译1.信息信息接受接受者者发送发送者者6.理解理解噪音噪音反馈反馈反馈反馈组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判4p信息在信息发送者与信息沟通者之间的传信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：递过程：1 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息者提供信息2 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号系列符号3 3、将上述符号传递给接受者
4、、将上述符号传递给接受者4 4、接受者接受这些符号、接受者接受这些符号5 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息6 6、接受者理解信息的内容、接受者理解信息的内容7 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接被对方准确无误地接沟通的过程沟通的过程组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判5p按照功能划分按照功能划分工具式沟通工具式沟通 和感情
5、式沟通和感情式沟通p按照方法划分按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通沟通、语调沟通及电子邮件沟通p按照组织系统按照组织系统正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通p按照方向按照方向上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通p按照是否进行反馈按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通沟通的类别沟通的类别附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、
6、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含含灵活灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传
7、递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价沟通过程中容易产生沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易噪音，且噪声源不易控制控制7附表二：单向沟通与双向沟通的比较附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和信息和理解理解的准确程度的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高确程度大大提高接受者和接受者和发送发送者的置信程度者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对在双向沟通中，接受者和发送者
8、都比较相信自己对信息的理解信息的理解满意满意接受者比较满意双向接受者比较满意双向沟通沟通发送者发送者比较满意单向沟通比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判8非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理p非正式沟通的特点：非正式沟通的特点：1.信息交信息交流速度快流速度快3.沟通效沟通效
9、率较高率较高4.可以满可以满足职工的足职工的需要需要2.信息比信息比较准确较准确5.有一定有一定的片面性的片面性组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判9非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.饶舌型饶舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型非正式沟通及其管理（续）非正式沟通及其管理（续）组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式
10、沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判10p正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务务对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，以其人之道，还治其人之身还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）非正式沟通及其管理（续）组织中的沟组织中的沟通通
11、沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判11p沟通网络的定义：沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型是指组织中沟通渠道的结构和类型p一种网络不同于另一种网络的基本特征一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向渠道的数量、分布以及是单向还是双向p最常见的轮型和风车型网络：最常见的轮型和风车型网络：沟通网络沟通网络组织中的沟组织中的沟通通沟通的重要性沟通的重要性沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别非正式沟通及非正式沟通及其管理其管理沟
12、通网络沟通网络沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判12p三人沟通网络示意图三人沟通网络示意图沟通网络（续）沟通网络（续）集权化集权化 分权化分权化集权化集权化分权化分权化 轮型轮型风车型风车型 轮型轮型 风车型风车型中心人物中心人物沟通的方向沟通的方向 网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化 沟通渠道的结构对组织有重大的影响沟通渠道的结构对组织有重大的影响组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判13有效沟通中的障碍有效沟通中的
13、障碍 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判141、个人因素、个人因素p个人因素主要包括两大
14、类个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息期望不一致的信息二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异同程度的差异有效沟通中的障碍（续）有效沟通中的障碍（续）组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判152、人际因素、人际因素p人际因素主要包括沟通双方的相互信任、人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之信息来源的可靠程度和发送者与
15、接受者之间的相似程度间的相似程度信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任要相互信任信息来源的可靠性由下列四个因素决定信息来源的可靠性由下列四个因素决定沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系的关系沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判163、结构因素、结构因素p结构因素主要包括地位差别、信息传递链、结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约
16、束四个方面团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高率也越高沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通
17、的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判174、技术因素、技术因素p技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息
18、，沟通也随之变得困难重重要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服有效沟通的障有效沟通的障碍碍如何克服沟通如何克服沟通中的障碍中的障碍冲突与谈判冲突与谈判181、明了沟通的重要性，正确对待沟通、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会、要学会“听听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会、职工代表大会6、工作组、工作组7、加强平行沟通
19、，促进横向交流、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通、利用互联网进行沟通如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍附表三：附表三：“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉
20、遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问19组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判冲突的起源冲突的起源冲突的处理冲突的处理谈判谈判20p冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态执或争斗的对立状态p人们之间存在差异的原因是多种多样的，人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类：但大体上可归纳为三类：沟通差异沟通差异结构差异结构差异个体差异个体差异冲突的起源冲突的起源组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判冲突的起源冲突的起源冲突的处理冲
21、突的处理谈判谈判21p冲突不可避免地存在于一切组织之中冲突不可避免地存在于一切组织之中p组织应保持适度的冲突组织应保持适度的冲突p处理冲突实际上是一种艺术处理冲突实际上是一种艺术谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法冲突处理冲突处理组织中的沟组织中的沟通通沟通中的障沟通中的障碍及其克服碍及其克服冲突与谈判冲突与谈判冲突的起源冲突的起源冲突的处理冲突的处理谈判谈判22p谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程条件达成协议的过程p优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的的理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件理解你的谈判对手理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合谈判谈判
