1、冲 突 管 理管理者基本技能冲突管理 2一流的培训来自 - 最棒的状态 卓越的我们来自 学习的力量跟我一起来跟我一起来管理者基本技能冲突管理 3 认识并化解冲突认识并化解冲突 掌控并利用冲突掌控并利用冲突管理者基本技能冲突管理 4课课 程程 导导 航航一、冲突管理的基本法 1、冲突与冲突管理、冲突与冲突管理 2、冲突产生的原因、冲突产生的原因 3、冲突管理的原则、冲突管理的原则 4、冲突的应对模型、冲突的应对模型 5、化解冲突的六大诀窍？、化解冲突的六大诀窍？二、冲突管理的突破口 1、让人际沟通更有效、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧、冲突处
2、理与化解技巧管理者基本技能冲突管理 51、冲突与冲突管理、冲突与冲突管理冲突：对同一事物持有不同价值观、看法、理解和态度冲突：对同一事物持有不同价值观、看法、理解和态度的双方的双方, ,为获得主动而产生的分歧、对立、激化和对抗。为获得主动而产生的分歧、对立、激化和对抗。类型：类型： 建设性冲突建设性冲突 破坏性冲突破坏性冲突 情绪性冲突情绪性冲突 沟通性冲突沟通性冲突冲突管理：正确看待和处理不同意见，理解不同的观点冲突管理：正确看待和处理不同意见，理解不同的观点 ，充分利用双向沟通或争论，有效控制情绪和化解冲突，充分利用双向沟通或争论，有效控制情绪和化解冲突，进行探讨、决策和解决问题的方法。进
3、行探讨、决策和解决问题的方法。管理者基本技能冲突管理 6 信息彼此不对称信息彼此不对称 真意误解或歧义真意误解或歧义 关系紧张话赶话关系紧张话赶话 切身利益受冲击切身利益受冲击 神态冷漠话语冲神态冷漠话语冲 分配奖惩不公正分配奖惩不公正 价值和动机不同价值和动机不同 越位处事与评价越位处事与评价 方式态度欠妥当方式态度欠妥当 文化与习惯不同文化与习惯不同 职责与分工模糊职责与分工模糊 刺激感受与心情刺激感受与心情 当面恭维背后损当面恭维背后损 风格个性反差大风格个性反差大 认知与思考不同认知与思考不同 期望结果差异大期望结果差异大 情绪冲动粗打断情绪冲动粗打断 触及到对方隐痛触及到对方隐痛管理
4、者基本技能冲突管理 7 公平公正、公平公正、以双赢为共同目标以双赢为共同目标 进退有度、进退有度、言谈举止不要伤人言谈举止不要伤人 权责清楚、不越权行事与评价权责清楚、不越权行事与评价 逆向思维、容长纳短能宽容逆向思维、容长纳短能宽容 未雨绸缪、预思考化解之方策未雨绸缪、预思考化解之方策 融洽和谐、勿将融洽和谐、勿将关系搞紧张关系搞紧张管理者基本技能冲突管理 8应对冲突应对冲突, ,我们需要做好什么准备？我们需要做好什么准备？ 增加人格魅力 言行一致、表里如一言行一致、表里如一 谦虚待人、冷静处事谦虚待人、冷静处事 知识丰富、爱好广泛知识丰富、爱好广泛 言谈风趣、神态自然言谈风趣、神态自然 感
5、同身受、换位思考感同身受、换位思考 友善待人、包容饶恕友善待人、包容饶恕管理者基本技能冲突管理 9应对冲突应对冲突, ,我们需要做好什么准备？我们需要做好什么准备？ 改善自我形象 仪容仪表要文雅仪容仪表要文雅 肢体语言要适宜肢体语言要适宜 表情态度要亲和表情态度要亲和 欣赏和学习他人的优点欣赏和学习他人的优点 放大和改善自己的缺点放大和改善自己的缺点 不要太在意无意的伤害不要太在意无意的伤害管理者基本技能冲突管理 10应对冲突应对冲突, ,我们需要做好什么准备？我们需要做好什么准备？ 修正处事习惯 表达意见的方式和时机要斟酌表达意见的方式和时机要斟酌 不要将错误和责任归咎于他人不要将错误和责任
6、归咎于他人 不要断章取义的理解和评价不要断章取义的理解和评价 察觉、冷却并控制发怒的情绪察觉、冷却并控制发怒的情绪 对不满情绪表示同感并先接受对不满情绪表示同感并先接受 不要心生嫉恨和负面思维不要心生嫉恨和负面思维 求同存异求同存异, ,善待不同观点和建议善待不同观点和建议管理者基本技能冲突管理 11 我被喜爱和认可我被喜爱和认可最重要。否则，最重要。否则，那就糟糕透顶，那就糟糕透顶，我不能忍受，我我不能忍受，我真没有用！真没有用！ 得到领导的赏识得到领导的赏识和认可很重要。和认可很重要。管理者基本技能冲突管理 12 我必须是一个全我必须是一个全能的、独挡一面能的、独挡一面的人，在所有方的人，
7、在所有方面都应该优秀，面都应该优秀，那样我才有价值那样我才有价值 我不是一个完美的我不是一个完美的人，我将努力完善人，我将努力完善我自己。我自己。管理者基本技能冲突管理 13 我必须公正而完我必须公正而完美地做事，否则美地做事，否则我就是不可救药我就是不可救药的的, ,我的一生将是我的一生将是失败的。失败的。 现实生活往往不会现实生活往往不会完美而公正。完美而公正。管理者基本技能冲突管理 14 如果结果并不象如果结果并不象我预期的那样，我预期的那样，那将是非常糟糕那将是非常糟糕透顶的事透顶的事, ,我将我将一事无成。一事无成。 我希望事业象我期我希望事业象我期待的那样发展待的那样发展.管理者基
8、本技能冲突管理 15 消极情绪消极情绪( (如焦如焦虑、愤怒等不快虑、愤怒等不快) )是我无法控制，是我无法控制，无法改变的客观无法改变的客观存在。存在。 挫折、伤害和逆境挫折、伤害和逆境直接导致消极情绪直接导致消极情绪.管理者基本技能冲突管理 16 我经常对过去的误我经常对过去的误失没完没了地悔恨失没完没了地悔恨自责，一遭被蛇咬，自责，一遭被蛇咬，十年怕井绳。十年怕井绳。 过去的就让他过去，过去的就让他过去，未来的并未发生未来的并未发生.管理者基本技能冲突管理 17 逃避比面对困难逃避比面对困难和承担责任更加和承担责任更加容易和轻松容易和轻松; ;做事做事越多犯错也越多。越多犯错也越多。 承
9、担各种责任、处承担各种责任、处理各种矛盾是正常理各种矛盾是正常生活的一部分。生活的一部分。管理者基本技能冲突管理 18 我非常依赖和需我非常依赖和需要一个比我强的要一个比我强的人支持我，否则人支持我，否则我的事业很难有我的事业很难有所发展所发展 我希望别人能够我希望别人能够给以我引导和支给以我引导和支持持.管理者基本技能冲突管理 19 我失败的经历是我失败的经历是引起现在情绪的引起现在情绪的主要原因；并将主要原因；并将永远影响着我，永远影响着我，我难以自拔。我难以自拔。 我能接受挫折与我能接受挫折与失败，并善于从失败，并善于从失败经历中总结失败经历中总结经验。经验。管理者基本技能冲突管理 20
10、 我关心他人时，总我关心他人时，总是感同身受，为他是感同身受，为他遇到的问题和烦恼遇到的问题和烦恼而焦虑、愤怒和忧而焦虑、愤怒和忧郁郁 我会关心他人的不我会关心他人的不幸，并尽力去帮助。幸，并尽力去帮助。管理者基本技能冲突管理 21 我必须正确而完我必须正确而完美的解决所有问美的解决所有问题。如果找不到题。如果找不到这样的办法，就这样的办法，就不能接受。不能接受。 我会完美正确的我会完美正确的解决问题解决问题. .管理者基本技能冲突管理 22辨别冲突、妥善处理辨别冲突、妥善处理三大纪律三大纪律不易解决容易解决稳定情绪陈述行为权衡利害同一意愿 激励指引专注弹性损人利益积怨太久显失公平利害较小非原
11、则性相互依赖目标一致团队支持价值背离管理者基本技能冲突管理 23注注重重团团队队协协作作注重目标实现注重目标实现高高低低低低高高克制克制回避回避合作合作竞争竞争妥协妥协维持和谐维持和谐避免争执避免争执力争主动力争主动创新方法创新方法向正确低头向正确低头管理者基本技能冲突管理 24小建议：因地制宜小建议：因地制宜、对症下药化解冲突、对症下药化解冲突对领导的管理不满对薪酬待遇不满对领导风格不满对太少的学习机会不满对不被重用而不满管理者基本技能冲突管理 25 5) 5) 化解冲突的六大诀窍？化解冲突的六大诀窍？ 情绪同步情绪同步 肯定赞美肯定赞美 语言同频语言同频 形体相近形体相近 谦恭笑脸谦恭笑脸
12、 呛话顺说呛话顺说管理者基本技能冲突管理 26二、冲突管理的突破口1、让人际沟通更有效、让人际沟通更有效2、情绪控制与调节方法、情绪控制与调节方法3、冲突处理与化解技巧、冲突处理与化解技巧化解冲突的心态：相互感恩、理解和宽容化解冲突的心态：相互感恩、理解和宽容百善孝为先、孝悌生仁爱；父母如果走了，他们会带着对我们的深深挂念；爱人如果离开了，会留给我们无法偿还的心情；孩子如果走远了，相互感恩会化解深切的思念；同事如果别扭了，相互感恩会增加理解和包容；懂感恩的人必有爱心，有爱心的人必会感动；会感动的人必生善意，有善意的人必能宽容。 寻找感恩之心、寻找感动之情！寻找感恩之心、寻找感动之情！ - -
13、- 让我们回顾漫漫人生路让我们回顾漫漫人生路管理者基本技能冲突管理 28 化解冲突和矛盾需要：感恩的心态化解冲突和矛盾需要：感恩的心态 当你用感恩的心态面对所有人的时候，你周围的一切都会当你用感恩的心态面对所有人的时候，你周围的一切都会变的快乐与阳光！变的快乐与阳光！ 感谢给我们提供支持和帮助的人，感谢给我们提出批评和感谢给我们提供支持和帮助的人，感谢给我们提出批评和指责的人，感谢给我们制造过困难和麻烦的人指责的人，感谢给我们制造过困难和麻烦的人 像感恩妈妈那样去感恩你面前的这个人，他可能就是关键像感恩妈妈那样去感恩你面前的这个人，他可能就是关键时刻关照你的人！他可能就是为你搭建平台的人！他可
14、能时刻关照你的人！他可能就是为你搭建平台的人！他可能就是为你创造机会的人！他也许就是改变你命运的人就是为你创造机会的人！他也许就是改变你命运的人! ! 从现在开始，对你的领导、你的同伴、你的客户、你的家从现在开始，对你的领导、你的同伴、你的客户、你的家人给予最大的感恩吧！人给予最大的感恩吧！ 让我们用相互感恩来化解彼此的怨恨与伤害让我们用相互感恩来化解彼此的怨恨与伤害! ! 让我们多一些宽容和理解让我们多一些宽容和理解, ,相互信赖与支持相互信赖与支持! !管理者基本技能冲突管理 291 1、让人际沟通更有效、让人际沟通更有效鬼谷子:与智者言，依于博；与拙者言，依于辩 与辩者言，依于要；与贵者
15、言，依于势 与富者言，依于高；与贫者言，依于利 与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢荀 子:言未及之而言谓之躁; 言而及之而不言谓之隐; 未见颜色而言谓之瞽.管理者基本技能冲突管理 30 沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相最忌讳：一脸死相 沟通三关键：表达、倾听和反馈沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、赞美和微笑沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意最忌讳：虚情假意 沟通三细节：关注、关心和关照沟通三细节：关注、关心和关照 最忌讳：无所谓最忌讳：无所谓 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最傻的人，就是喜欢与
16、人争辩的人 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 聪明的人聪明的人, ,千方百计的说对方爱听的话千方百计的说对方爱听的话 智慧的人智慧的人, ,将自己想说的话将自己想说的话, ,用她爱听的方式说用她爱听的方式说1 1）有效沟通是建立信任之基）有效沟通是建立信任之基管理者基本技能冲突管理 31请保持标准距离请保持标准距离 亲密区：亲密区：00.500.5米米 个人区：个人区：0.510.51米米 交往区：交往区：1313米米 公众区：公众区：3 3米以上米以上请改变六大不良习惯请改变六大不良习惯 习惯于激发负面情绪讲话习惯于激发负面情绪讲话 习惯于不看
17、表情习惯于不看表情、不顾感受、不顾感受说话说话 习惯于含沙射影、冷嘲热讽的讲话习惯于含沙射影、冷嘲热讽的讲话 习惯于不分场合、说不该说的话习惯于不分场合、说不该说的话 习惯于当着矮子说短话、背人传闲话习惯于当着矮子说短话、背人传闲话 习惯于得理不让人，习惯于得理不让人，拿着鸡毛当令箭拿着鸡毛当令箭管理者基本技能冲突管理 32表达型特征表达型特征 外向直率外向直率 热情友好热情友好 幽默活泼幽默活泼 宽容宽容 说服能力强说服能力强 不注重细节不注重细节2 2）如何与不同性格的人沟通）如何与不同性格的人沟通四类典型性格与沟通对策管理者基本技能冲突管理 33四类典型性格与沟通对策四类典型性格与沟通对
18、策支配型特征支配型特征 喜欢指挥人喜欢指挥人 追求成功率追求成功率 沟通目的性强沟通目的性强 有思路、效率高有思路、效率高 语速快且直接语速快且直接 具有很强说服力具有很强说服力管理者基本技能冲突管理 34四类典型性格沟通对策四类典型性格沟通对策分析型特征分析型特征 严肃认真严肃认真 慢条斯理慢条斯理 沉默寡言沉默寡言 深思熟虑深思熟虑 面部表情少面部表情少 很注意细节很注意细节 有计划，按步骤有计划，按步骤管理者基本技能冲突管理 35四类典型性格沟通对策四类典型性格沟通对策亲和型特征亲和型特征 友好，合作友好，合作 宽容、赞同别人宽容、赞同别人 有耐心，说话和风细雨有耐心，说话和风细雨 懂生
19、活，爱事业懂生活，爱事业 和蔼可亲和蔼可亲 频繁的目光接触频繁的目光接触 使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言管理者基本技能冲突管理 36与表达型性格的沟通技巧与表达型性格的沟通技巧 声音要洪亮，活泼有力声音要洪亮，活泼有力 配合肢体语言配合肢体语言 多从配合的角度去应对多从配合的角度去应对 说话要直接说话要直接 不要太在意细节不要太在意细节 同意后最好有书面确认同意后最好有书面确认管理者基本技能冲突管理 37与支配型性格的沟通技巧与支配型性格的沟通技巧 回答要准确，不要太多废话回答要准确，不要太多废话 用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高 实事求是，要有依
20、据和创新的思路实事求是，要有依据和创新的思路 声音要洪亮，充满自信，语速快一点声音要洪亮，充满自信，语速快一点 条理性要强，最终落到他的目标条理性要强，最终落到他的目标 用频繁的目光进行反馈用频繁的目光进行反馈 身体略微前顷，表示对他的尊重身体略微前顷，表示对他的尊重管理者基本技能冲突管理 38 与分析型性格的沟通技巧与分析型性格的沟通技巧 注意你的细节注意你的细节 时刻表现出你对他的尊重时刻表现出你对他的尊重 不要拐弯抹角，尽快切入主题不要拐弯抹角，尽快切入主题 表现出你非常认真，一边说一边记笔记表现出你非常认真，一边说一边记笔记 谦虚请教，不要太多的眼神交流谦虚请教，不要太多的眼神交流 使
21、用精准的专业术语使用精准的专业术语 用数据和图表说明更好用数据和图表说明更好管理者基本技能冲突管理 39 与亲和型性格的沟通技巧与亲和型性格的沟通技巧 先建立友好关系先建立友好关系 寻找一切优点赞赏他寻找一切优点赞赏他 让他感觉到你的真诚让他感觉到你的真诚 说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法 目光要频繁接触目光要频繁接触管理者基本技能冲突管理 403）有效沟通的方式？）有效沟通的方式？ 通俗易懂通俗易懂: :描述要清楚描述要清楚, ,表达要全面表达要全面 简明扼要简明扼要: :重点突出重点突出, ,巧妙说明你的观点和建议巧妙说明你的观点和建议 由始到终由始
22、到终: :随时让对方感觉到你的尊重和真诚随时让对方感觉到你的尊重和真诚 客观实际客观实际: :避免谈利不谈弊避免谈利不谈弊, ,或谈弊不谈利或谈弊不谈利 意见相同意见相同: :归功于对方的智慧归功于对方的智慧 意见不同意见不同: :以正确意见为准绳以正确意见为准绳 向上呈报向上呈报: :切忌有意绕过直接领导切忌有意绕过直接领导 向下指示向下指示: :要通过正常渠道要通过正常渠道, ,要合情理、要有期望和鼓励要合情理、要有期望和鼓励 态度亲和态度亲和: :语气自然、关心、亲切语气自然、关心、亲切 诚实守信诚实守信: :说心里所想的说心里所想的, ,做嘴里所说的做嘴里所说的 换位思考换位思考: :
23、善于倾听、积极反馈善于倾听、积极反馈管理者基本技能冲突管理 41 有效沟通的五点小建议有效沟通的五点小建议 开口要有同理心开口要有同理心 认同他的说法，理解他的心情认同他的说法，理解他的心情 不要把气氛搞僵不要把气氛搞僵 察言观色察言观色, ,表达理解，恰当的幽默表达理解，恰当的幽默 不要强硬和过分表达不要强硬和过分表达 以婉转的方式传递坏消息以婉转的方式传递坏消息 不要要求对方向你做出交代和说法不要要求对方向你做出交代和说法 倾听训斥，让他把话说讲完倾听训斥，让他把话说讲完 不要期望你能改变他不要期望你能改变他 委婉的建议、用道理说服他委婉的建议、用道理说服他管理者基本技能冲突管理 421）
24、情绪的来源和表现安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2 2、情绪控制与调节方法、情绪控制与调节方法心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄管理者基本技能冲突管理 43 情情 绪绪 的的 特特 点点太隐蔽太隐蔽持续积累持续积累突然发作突然发作时间短暂时间短暂破坏性强破坏性强负面负面冲动冲动心慌意乱心慌意乱颠倒是非颠倒是非强词夺理强词夺理消极被动消极被动正面正面沉稳沉稳激情激情意志增强意志增强自我超越自我超越创造奇迹创造奇迹管理者基本技能冲突管理 442)2)学学 会会 控控 制制 自自 己己 的的 情情 绪绪例：诱发事件例：诱发事件 领导:“真笨,这点事都处理不好”a
25、 a 不理性的反应和自言自语不理性的反应和自言自语 他没有理由这样侮辱我。 他是一个十足的蠢货，他是一个没有任何教养的人！ 我不能容忍他那样说话。b b 结果：情绪反应和行为结果：情绪反应和行为 他伤了我的面子和自尊，我要报复他！ 把我气疯了，我一定要给他点颜色看看！中国医药大典：怒伤肝、悲伤肺、喜伤心、恐伤肾、忧伤脾中国医药大典：怒伤肝、悲伤肺、喜伤心、恐伤肾、忧伤脾管理者基本技能冲突管理 45你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度
26、你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度做什么事都要养成有条不紊和井然有序的习惯做什么事都要养成有条不紊和井然有序的习惯对习以为常的为人处事方法对习以为常的为人处事方法,经常改进和优化经常改进和优化任何事情任何事情,先思考它的因果关系先思考它的因果关系,但不要先讲但不要先讲 管理者基本技能冲突管理 46 避免有道避免有道 嘲讽语气嘲讽语气 / / 过激语言过激语言 / / 留在原地留在原地 / / 怒视对方怒视对方 / / 不当行为不当行为 威胁恐吓威胁恐吓 / / 粗暴打断粗暴打断 / / 脏话损语脏话损语 / / 指名道姓指名道姓 控制有方控制有方 要忍耐要忍耐 / / 要控制要控制 /
27、/ 要服输要服输 / / 要顺从要顺从 / / 要谦虚要谦虚 / / 要糊涂要糊涂 要接受要接受 / / 要体谅要体谅 / / 要倾听要倾听 / / 要赞美要赞美 / / 要包容要包容 沟通有效沟通有效 少指责对方的错误少指责对方的错误, ,多表明自己的感受多表明自己的感受; ; 少在意自己的得失少在意自己的得失, ,多关注对方的感觉多关注对方的感觉; ;管理者基本技能冲突管理 473 3、冲突处理与化解技巧、冲突处理与化解技巧1 1）如何处理因批评而引发的冲突）如何处理因批评而引发的冲突? ? 批评时机要恰当批评时机要恰当 忌讳忌讳: :不能及时进行指正不能及时进行指正 / / 操之过急操之
28、过急 建议建议: :及时性与恰当性相结合及时性与恰当性相结合 批评场合要适当批评场合要适当 忌讳忌讳: :私密事情公开化私密事情公开化 / / 公开事情私密化公开事情私密化 当众随意指责当众随意指责 / / 越级指责越级指责 建议建议: :适应场合与氛围适应场合与氛围 批评内容要恰当批评内容要恰当 忌讳忌讳: :总爱翻旧帐总爱翻旧帐 / / 得理不饶人得理不饶人 / / 无情面指责无情面指责 建议建议: :针对实际表现、对方性格、理解程度、心理承受、针对实际表现、对方性格、理解程度、心理承受、倾听能力和解读习惯批评倾听能力和解读习惯批评管理者基本技能冲突管理 482 2）如何处理上下级的冲突）
29、如何处理上下级的冲突 如何处理与上司之间的冲突如何处理与上司之间的冲突 诚恳的承认错误诚恳的承认错误, ,谦虚的自我批评谦虚的自我批评 走出冲突的阴影走出冲突的阴影, ,主动热情打招呼问好主动热情打招呼问好 将冲突冷却隐藏将冲突冷却隐藏, ,不要向同事倾诉不要向同事倾诉 及时、主动消除隔阂及时、主动消除隔阂, ,工作中一如既往工作中一如既往 创造轻松的氛围淡化对上司的敌意创造轻松的氛围淡化对上司的敌意 如何处理与下级之间的冲突如何处理与下级之间的冲突 要宽容要宽容: :受到挑战受到挑战, ,观点不同观点不同, ,容长纳短容长纳短 要主动要主动: :细节中表现出你的大度和关心细节中表现出你的大度
30、和关心 能理解能理解: :你的想法和做法能够深入人心你的想法和做法能够深入人心 能坚持能坚持: :关键时刻坚持原则关键时刻坚持原则, ,不因事伤人不因事伤人 善权变善权变: :要善于接受不同意见要善于接受不同意见, ,避免指责和威胁避免指责和威胁管理者基本技能冲突管理 49如何处理与同事之间的冲突如何处理与同事之间的冲突 找到并学习同伴的找到并学习同伴的“过人之处过人之处” 忌讳忌讳: :不服气的表情不服气的表情 求全责备态度和行为求全责备态度和行为 掌握同伴的性格特征和沟通风格掌握同伴的性格特征和沟通风格 忌讳忌讳: :评价做人与人品评价做人与人品 / / 伤及尊严与面子伤及尊严与面子 言语
31、过激言语过激 / / 急于表现急于表现 / / 过度表达过度表达 选择恰当的时机和场合选择恰当的时机和场合 忌讳忌讳: :忙的焦头烂额时提意见忙的焦头烂额时提意见 急的心烦意乱时去建议急的心烦意乱时去建议 公开场合指出失误公开场合指出失误管理者基本技能冲突管理 50如何处理与同事之间的冲突如何处理与同事之间的冲突 谦虚引导、让同伴得出结论谦虚引导、让同伴得出结论 忌讳忌讳: :在同伴面前妄自尊大在同伴面前妄自尊大 在同伴面前耍小聪明在同伴面前耍小聪明 替同伴作结论作裁决替同伴作结论作裁决 求同存异、避免正面批驳求同存异、避免正面批驳 忌讳忌讳: :以批驳的口气否定同伴以批驳的口气否定同伴 对失
32、误的地方穷追猛打对失误的地方穷追猛打 负面和消极去理解同伴负面和消极去理解同伴管理者基本技能冲突管理 51如何处理与同事之间的冲突如何处理与同事之间的冲突 耐心推进耐心推进, ,避免急于求成避免急于求成 忌讳忌讳: :急功又近利急功又近利, ,期望值太高期望值太高 准备太仓促准备太仓促, ,方式欠妥当方式欠妥当 得理不让人得理不让人, ,情急心又燥情急心又燥 承担责任、甘为同事做嫁衣承担责任、甘为同事做嫁衣 忌讳忌讳: :与同伴争虚荣和功劳与同伴争虚荣和功劳 故意显示自己的能力故意显示自己的能力 太计较自己荣辱得失太计较自己荣辱得失管理者基本技能冲突管理 523 3）四种经常遇到的冲突问题处理
33、）四种经常遇到的冲突问题处理 上司越级批评你的下属上司越级批评你的下属 建议建议: :寻机向上司澄清事实真相寻机向上司澄清事实真相 保持公正立场保持公正立场, ,并积极采取行动并积极采取行动 下属越级打你的小报告下属越级打你的小报告 建议建议: :及时回报、了解放心及时回报、了解放心 下示公正、争得理解下示公正、争得理解 下属对你有偏见下属对你有偏见 建议建议: :以身作则以身作则, ,摆出低姿态摆出低姿态, ,作出一些让步作出一些让步 表现亲善和友好表现亲善和友好, ,真诚关心下属成长真诚关心下属成长 下属与你对着干下属与你对着干 建议建议: :多数自认为他比你强，多授权给他干多数自认为他比你强，多授权给他干 要知人善任要知人善任 , , 唯才是用是上策唯才是用是上策管理者基本技能冲突管理 53谢谢大家！祝大家永远健康 ! 愿大家永远辉煌 !
