1、客户流失管理客户流失管理 现在中国电信行业主要被中国移动、现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的户转向联通和移动，给移动照成大量的损失损失【开篇案例开篇案例】 移动客户流失案例移动客户流失案例 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽
2、回措施认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施 仔细分析客户流失原因仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况通过内部信息系统，定期分析客户流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高，但移动公虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：移动对待客户流失的观点：公司态度公司态度自然流失自然流失竞争对手争夺竞争对手争夺店大欺客店大欺客诚信问题诚信问题细节的疏忽细节的疏忽客户流失原因客户流失原因 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优任何
3、一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。户自然会成为各大厂家争夺的对象。 在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源，业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。造成部分客户流失。 在重组后，中国电信在接手在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有营的号角。中国联通则拥有G网以
4、及宽带业务，网以及宽带业务，同样来势汹汹。同样来势汹汹。 竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户店大欺客店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：硬性规定办理些套餐并收取费用；依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通细节的疏忽细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：营业厅引导员服务不规范等诚信问题诚信问题 客户最担心和没有诚
5、信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。 另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明 挽回挽回对不同级别客户对不同级别客户采取不同态度采取不同态度全球通全球通VIP客户客户中小普通客户中小普通客户调查原因，调查原因，缓解不满缓解不满对服务、业务对服务、业务彻底放弃不值彻底放弃不值得挽留的客户得挽留的客户恶意欠费恶意欠费低价值客户低价值客户对症下药，对症下药，争取挽回争取挽回新业务新业务新套餐新套餐新资费新资费 挽回措施挽回措施 调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满 如对全球通VIP客户，移动的客服人员有
6、定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往 “慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。 对症下药，争取挽回对症下药，争取挽回症症资费不优惠资费不优惠服务态度不佳服务态度不佳业务落后业务落后调整资费调整资费（如应对（如应对“天翼天翼”下调套餐费）下调套餐费）提升服务质量提升服务质量（如（如“暗访暗访”加强加强营业厅服务监管）营业厅服务监管）开发新业务开发新业务（如新推飞信、（如新推飞信、网聊套餐等）网聊套餐等）药药 挽回的具体措施挽回的具体措施 树立树立“客户至上客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户
7、对移动的印改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。象，提升品牌形象。 提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统建立客户流失信息支撑系统1 1、树立、树立“客户至上客户至上”服务意识，加强服务服务意识，加强服务质量的管理质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念 加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训
8、、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2 2、重视客户意见处理重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。3 3、提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户化套餐和服务，以吸引挽回客户 如
9、：适合学生的如：适合学生的“动感地带动感地带”套餐套餐 适合经常出差商务人士的适合经常出差商务人士的“全球通全球通”4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 5 5、建立客户流失信息支撑系统建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。 中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。 如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里
10、的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。 对不同级别客户采取不同态度对不同级别客户采取不同态度1、对于对于VIP客户：客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2、对于价值的小客户：对于价值的小客户： 由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，移动采取顺其自然的态度 彻底放弃不值得挽留的客户中国移动对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻底放弃： 1、低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户 2、声望太差的客户：恶意欠费的客户等 任务一任务一 客户流失分析客户流失分析 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，
11、更重要的是能够企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。保留住多少客户。 很多企业都在做很多企业都在做“一锤子买卖一锤子买卖”，他们在产品投放市场初，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户是指购买意图和行为都发生了转换的客户。 某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与
12、专用的小型某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A A级级地区经销商客户地区经销商客户130130多家，多家，B B级地区经销商客户级地区经销商客户320320家，年销售额家，年销售额近亿元，成为行业佼佼者。近亿元，成为行业佼佼者。 20012001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控制经销商的经营利益，也
13、并不因此担心客户流失，即使有流失也制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留问题采取问题采取“一刀切一刀切”办法进行处理，等等。办法进行处理，等等。 但到了但到了20012001年年0606月，与去年下半年相比，该企业的月，与去年下半年相比，该企业的A A级客户流级客户流失率高达失率高达42%42%，B B级客户流失率高达级客户流失率高达23%23%， 月度销
14、售收入逐月下滑月度销售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商该企业就此而该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流失率高达一蹶不振，核心营销人员的流失率高达70%70%以上，行业市场地位以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。案例分析：案例分析：1.1.客户流失会给企业造成哪些危害？客户流失会给企业造成哪些危害？2.2.该案例该案例, , 是什么原因直接导致流失？是
15、什么原因直接导致流失？3.3.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 造成客户流失主要原因是什么造成客户流失主要原因是什么? ? 客户流失最大损害是：客户流失最大损害是： 1 1）客户保量不足）客户保量不足, , 影响销售收入影响销售收入 2 2）造成销售管理成本摊销过高）造成销售管理成本摊销过高 3 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4 4）客户满意度与忠诚度受到影响）客户满意度与忠诚度受到影响 5 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6 6）客户与市场管理的波动性比较大）客户与市场管理的波动性比较
16、大 7 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响 企业客户流失的原因：企业客户流失的原因： 1 1）产品流失类（因产品问题）产品流失类（因产品问题） 2 2）价格流失类（因价格问题）价格流失类（因价格问题） 3 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4 4）利益流失类（客户因利益问题）利益流失类（客户因利益问题） 5 5）管理流失类（客户不满企业管理政策）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6 6）行业流失类（客户转向其他行业）行业流失类（客户转向其他行业） 7 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因
17、流失类）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类对于客户流失：对于客户流失：1 1）从产品适应客户的角度进行分析）从产品适应客户的角度进行分析2 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析）从客户服务工作与客户满意角度进行分析3 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析4 4）从客户利益的角度进行分析）从客户利益的角度进行分析5 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析）从企业市场与客户政策执行方面进行分析6 6）分析竞争对手的客户流失情况）分析竞争对手的客户流失情况7 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态）分析竞争新的市场政策与客户服务状态如
18、何针对性分析客户流失原因如何针对性分析客户流失原因如何从客户角度进行流失原因分析如何从客户角度进行流失原因分析只有永远的利益没有永远的客户只有永远的利益没有永远的客户利益分析利益分析利益现状、利益水平、利益感受与比较利益现状、利益水平、利益感受与比较应该利益、增值、额外和惊喜利益应该利益、增值、额外和惊喜利益未来利益、长期利益未来利益、长期利益满意分析满意分析客户需要、客户期望与感受客户需要、客户期望与感受客户问题的处理与有效解决的程度客户问题的处理与有效解决的程度客户投诉与抱怨处理，及有效化解客户投诉与抱怨处理，及有效化解客户自身的利益追逐点客户自身的利益追逐点追求高利益的产品或高让渡价值的
19、产品追求高利益的产品或高让渡价值的产品追求高质量或高性价比的产品追求高质量或高性价比的产品受竞争对手影响或受更高利益的诱惑受竞争对手影响或受更高利益的诱惑对现实利益的不满而导致新的期望对现实利益的不满而导致新的期望厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得客户总体利益水平呈下降趋势客户总体利益水平呈下降趋势.客户对厂家的服务不满客户对厂家的服务不满客户对厂家期望过高客户对厂家期望过高, ,对现实的感受过低对现实的感受过低对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满对厂家产品、价格、市
20、场管理、政策等不满对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满厂家的服务质量总体水平呈下降趋势厂家的服务质量总体水平呈下降趋势.如何从企业角度进行流失原因分析如何从企业角度进行流失原因分析利益与满意永远是相对的利益与满意永远是相对的利益改善利益改善如何使客户的利益感受要高如何使客户的利益感受要高如何保持客户应该利益和增值利益如何保持客户应该利益和增值利益如何给予额外利益和惊喜利益如何给予额外利益和惊喜利益满意提高满意提高客户满意度是不可以下降的客户满意度是不可以下降的满意服务是有一定
21、针对性的满意服务是有一定针对性的客户情绪管理比客户问题重要客户情绪管理比客户问题重要厂家的自身资源和利益问题厂家的自身资源和利益问题产品单一或不能适时更新产品单一或不能适时更新产品缺乏核心的关键技术产品缺乏核心的关键技术市场投入与推广等方面不足市场投入与推广等方面不足客户支持费用和客户服务资源不足客户支持费用和客户服务资源不足价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力厂家注重自身利益而忽视客户利益厂家注重自身利益而忽视客户利益客户正常的市场利益受到损害或得不到保证客户正常的市场利益受到损害或得不到保证.厂家服务不良问题厂家服务不良问题对客户承诺过多，造
22、成客户期望过高对客户承诺过多，造成客户期望过高服务体系不完善，服务措施不得力服务体系不完善，服务措施不得力对客户服务事件的处理不及时、不得当对客户服务事件的处理不及时、不得当市场及服务人员素质和技能不良市场及服务人员素质和技能不良服务人员观念、态度、服务品质不高服务人员观念、态度、服务品质不高客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满.客户流失工作分析客户流失工作分析进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：1 1）重大客户流失事件分析与调查）重大客户流失事件分析与调查2 2）所有客户流失事件分析与调查）所有客户流失事件分析与
23、调查3 3）阶段性客户流失率与流失损失计算）阶段性客户流失率与流失损失计算4 4）阶段性客户流失情况总结与分析报告）阶段性客户流失情况总结与分析报告5 5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理6 6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策7 7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化在进行流失系统性分析在进行流失系统性分析1 1）客户流失的可能性分析（预警性）客户流失的可能性分析（预警性）2 2）客户满意度调查与评估分析（预警性）客户满意度调查与评估分析（预警性）3 3）客户意
24、见专向调查与征询（预警性）客户意见专向调查与征询（预警性）4 4）客户流失事件及原因分析（问题性）客户流失事件及原因分析（问题性）5 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）6 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）7 7）对手研究及客户管理的改进（预防性）对手研究及客户管理的改进（预防性）在实施客户流失关键管理时在实施客户流失关键管理时, , 有没有做到的是：有没有做到的是：1 1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算2 2）企业各分部客户流失率与变动率的计
25、算）企业各分部客户流失率与变动率的计算3 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告4 4）客户流失后的客户去向研究）客户流失后的客户去向研究5 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究）客户流失率与产品变化之间的关系研究6 6）计算企业客户流失率的最低标准）计算企业客户流失率的最低标准7 7）关注本行业竞争对手的客户流失率）关注本行业竞争对手的客户流失率 实训任务：每个小组结合所选企业，整理流失客实训任务：每个小组结合所选企业，整理流失客户的资料，分析客户流失的原因。户的资料，分析客户流失的原因。任务二任务二 挽留流失客户挽留流失客户流失客户真的就不能被
26、挽回了吗？流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每研究显示，向流失客户销售每4 4个中会有一个可能成个中会有一个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每功，而向潜在客户和目标客户销售每1616个才有个才有1 1个成功。个成功。可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买挽回他们，尽快恢复与他们的关
27、系，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。 “亡羊补牢亡羊补牢”为时未晚为时未晚 如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需再流失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需要很长时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效要很长时间才
28、能找到流失的原因，企业就不能采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪得罪”现有现有客户而使他们最终流失。客户而使他们最终流失。案例：案例：“亡羊补牢亡羊补牢”为时未晚为时未晚 美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化验设备的专业公司。验设备的专业公司。2020世纪世纪9090年代初，公司发现有些小年代初，公司发现有些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每一个跳槽的客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查一个跳槽的客户交谈，了解他们跳槽的
29、根本原因。调查结果表明，问题出在客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，结果表明，问题出在客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售后服务不满意。又对公司的售后服务不满意。 显微扫描公司虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新显微扫描公司虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽的并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽的客户又重新回到了公司，该公司不仅在市场上确立了领客户又重新回到了公司，该公司不仅在市场上确立了领先地位，而且经济效益也明显提高了。先地位，而且经
30、济效益也明显提高了。流失客户的挽回流失客户的挽回 调查原因，缓解不满调查原因，缓解不满 首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品缓解他们的不满。 其次，要了解流失的原因，弄清楚问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。 “对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回 对不同级别客户的流失采取不同的态度 1.对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回。 2.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 3.基本放弃对“小客户”的挽回努力。 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户彻底放弃根本不值得
31、挽留的流失客户 不可能再带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害员工士气的客户 需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户 声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户客户流失率客户流失率【客户期初数客户期初数-(期末数期末数-新增加数新增加数】/期末数期末数客户流失损失客户流失损失【客户流失造成营业损失客户流失造成营业损失】*企业盈利率企业盈利率问题点问题点: 企业如何选择合理的计算区间企业如何选择合理的计算区间如何定量分析客户流失问题如何定量分析客户流失问题 某小家电企业年初零售点总数为某小家电企业年初零售点总数为30003000家，本年度新开家，本年度新开零
32、售点为零售点为500500家，年终零售点总数为家，年终零售点总数为33003300家，假定其中的家，假定其中的50%50%的流失客户的年营业额为的流失客户的年营业额为1010万，其他为万，其他为2020万。万。 企业企业的赢利率为的赢利率为5%5%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。试计算企业客户的流失率与流失损失。1.1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小3.3.某段时期流失率与总体流失率的比较某段时期流失率与总体流失率的比较2.2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题正确看待客户开发高峰期的高流失率问题4.4.关注关键客户或大客户的流失率与流
33、失成本关注关键客户或大客户的流失率与流失成本如何定量分析客户流失问题如何定量分析客户流失问题市场细分市场细分客户管理客户管理满意管理满意管理忠诚管理忠诚管理更精确发现客户新需求更精确发现客户新需求关键客户的关键利益管理关键客户的关键利益管理服务品质与服务完善服务品质与服务完善确保骨干客户的稳定确保骨干客户的稳定留住老客户的策略留住老客户的策略 某某ITIT企业企业, , 从事餐饮系统的开发与销售从事餐饮系统的开发与销售, , 进入市场初进入市场初期期, , 由于市场和客户的需求要求不高由于市场和客户的需求要求不高, , 产品与服务在当产品与服务在当时也能够一时满足客户的要求时也能够一时满足客户
34、的要求, , 因此该系统在市场也获因此该系统在市场也获得一定的认可得一定的认可, , 为企业创造了一定的利益为企业创造了一定的利益. . 该企业一直以来该企业一直以来, , 仅仅满足与产品的二次开发仅仅满足与产品的二次开发, , 且技且技术成分不高术成分不高, , 自身的技术力量也不强大自身的技术力量也不强大, , 其核心技术采其核心技术采取委托开发和购买方式取委托开发和购买方式, , 自身多次想组织力量开发核心自身多次想组织力量开发核心的技术的技术, , 也因多方原因始终未能如愿也因多方原因始终未能如愿. .发现新需求并适应变化发现新需求并适应变化1.1.企业如何发现客户与市场新的需求企业如
35、何发现客户与市场新的需求? ?3.3.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 谈谈如何满足客户新需求的谈谈如何满足客户新需求的? ?2.2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要? ?4.4.结合自己企业状况结合自己企业状况, , 谈谈产品更新换代关键是什么谈谈产品更新换代关键是什么? ? 同时在营销方面过于简略同时在营销方面过于简略, , 客户服务也过于粗放客户服务也过于粗放, , 也没也没能进行新的需求调查和分析能进行新的需求调查和分析, , 很难满足客户新的需求和进很难满足客户新的需求和进一步需要一步需要, , 企业也一时没意识到该问题的严重性企业也
36、一时没意识到该问题的严重性. . 由于市场门槛低由于市场门槛低, , 以及行业的过度竞争以及行业的过度竞争, , 造就企业的好造就企业的好日子时间并不长日子时间并不长, , 特别是对手推出电脑点菜系统和相应的特别是对手推出电脑点菜系统和相应的管理系统管理系统, , 而自身又无法开发或获得该技术而自身又无法开发或获得该技术, , 导致产品无导致产品无法更新换代跟上用户的需求法更新换代跟上用户的需求, , 迫使企业濒临倒闭边缘被迫迫使企业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场推出该行业市场. .从自身角度上从自身角度上客户信息收集与反馈、分析客户信息收集与反馈、分析关注关键客户、重要客户的需求倾向关注关键
37、客户、重要客户的需求倾向通过客户细分发现不同的需求差异通过客户细分发现不同的需求差异发现与挖掘客户的纵向与横向需求发现与挖掘客户的纵向与横向需求从客户的不满意点出发从客户的不满意点出发关注行业、竞争对手对企业的影响关注行业、竞争对手对企业的影响.如何研究客户需求的变化如何研究客户需求的变化从行业角度上从行业角度上行业总体市场发展特点与变化趋势行业总体市场发展特点与变化趋势行业细分市场的新需求行业细分市场的新需求行业技术强化与新技术发展、应用情况行业技术强化与新技术发展、应用情况替代产品特点与发展替代产品特点与发展环境与资源的影响及变化环境与资源的影响及变化行业竞争格局与主要对手的变化行业竞争格
38、局与主要对手的变化.从竞争对手角度上从竞争对手角度上竞争对手的客户特点分析竞争对手的客户特点分析主要竞争对手竞争能力了解主要竞争对手竞争能力了解竞争对手的核心能力分析（产品与服务）竞争对手的核心能力分析（产品与服务）竞争对手策略分析竞争对手策略分析评估竞争对手的市场意愿评估竞争对手的市场意愿预测竞争对手的未来策略预测竞争对手的未来策略.非价格的竞争策略非价格的竞争策略-整体产品概念整体产品概念一般产品一般产品期望产品期望产品附加产品附加产品潜在产品潜在产品从产品角度适应客户需求的变化从产品角度适应客户需求的变化实施客户分层分类管理实施客户分层分类管理细分客户并给予针对性支持与激励细分客户并给予
39、针对性支持与激励确保重点客户关键客户的重点管理与支持确保重点客户关键客户的重点管理与支持最大激发客户的热情与主动性最大激发客户的热情与主动性实施客户政策调查与征询实施客户政策调查与征询实施多向沟通与交流实施多向沟通与交流通过培训来强化客户政策管理通过培训来强化客户政策管理.从政策角度适应客户需求的变化从政策角度适应客户需求的变化合格的销售型人才合格的销售型人才完整的销售技能完整的销售技能客户开发及销售客户开发及销售客户促进与管理客户促进与管理客户服务能力客户服务能力客户关系能力客户关系能力前瞻性的市场型人才前瞻性的市场型人才销售方面能力销售方面能力客户调查能力客户调查能力信息管理能力信息管理能
40、力发现需求能力发现需求能力规划市场能力规划市场能力关键点：观念改变、技能培训、管理倾向关键点：观念改变、技能培训、管理倾向从人员角度适应客户需求的变化从人员角度适应客户需求的变化满足客户利益需求的变化，关键在于：满足客户利益需求的变化，关键在于： 1 1）保障客户应有的利益）保障客户应有的利益2 2）提高与扩大客户现有的利益）提高与扩大客户现有的利益3 3）降低客户现有的利益）降低客户现有的利益4 4）保障企业自身的最低利益）保障企业自身的最低利益5 5）提高与扩大企业自身的现有利益）提高与扩大企业自身的现有利益6 6）降低企业自身的现有利益）降低企业自身的现有利益7 7）提高客户对利益和价值的感受）提高客户对利益和价值的感受从利益角度适应客户需求的变化从利益角度适应客户需求的变化 实训任务：每个小组结合自己的企业，针对性制定实训任务：每个小组结合自己的企业，针对性制定挽留流失客户的策略和措施。挽留流失客户的策略和措施。
