1、1企业危机管理企业危机管理当最坏的情况发生时当最坏的情况发生时2005年年8月月19日日2这些公司还存在么这些公司还存在么 安然公司安然公司Enron Corp. ENE（破产）（破产） 安达信（清算）安达信（清算） 美国世界通讯（破产）美国世界通讯（破产） 南京冠生园（倒闭）南京冠生园（倒闭） 金华火腿（市场萎缩）金华火腿（市场萎缩） 三株口服液（倒闭）三株口服液（倒闭） 日本雪印乳业（破产）日本雪印乳业（破产） 英国巴林银行英国巴林银行(倒闭倒闭)3这些公司为什么基业长青这些公司为什么基业长青 可口可乐可口可乐(1999年比利时中毒事件年比利时中毒事件) 百事可乐百事可乐(1993年针头事
2、件年针头事件) 美国强生公司美国强生公司(1982年泰诺药片中毒事件年泰诺药片中毒事件) 雀巢公司雀巢公司(1977年婴儿死亡和年婴儿死亡和2005年碘超年碘超标事件标事件) 肯德基肯德基(2005年苏丹红事件年苏丹红事件)4危机管理的重要性危机管理的重要性 危机四伏的世界：社会、企业、个体危机四伏的世界：社会、企业、个体 企业战略管理的一项内容：从系统上应对，企业战略管理的一项内容：从系统上应对，而不是简单地应对突发事件而不是简单地应对突发事件 全员参与：不是一个人的事情全员参与：不是一个人的事情5什么是危机什么是危机 系统的失控和变态，系统受到外部环境或内部因素变化系统的失控和变态，系统受
3、到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定；的影响无法保持稳定； 公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严重公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严重威胁；威胁； 灭绝性的成本，用买保险的方式无法挽回的；灭绝性的成本，用买保险的方式无法挽回的；6一般事件和危机一般事件和危机公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严重威胁公司及其员工、产品、环境、品牌形象或利益受到严重威胁判判 断断本地问题；本地问题；没有引起媒体关注也不存在此趋势；没有引起媒体关注也不存在此趋势；无食品安全性风险；无食品安全性风险；对消费者对消费者/员工或相关单位健康和生命安全没有产生威胁；员工或相关单位健康和
4、生命安全没有产生威胁；无损公众形象；无损公众形象；不涉及国家利益和民族情绪；不涉及国家利益和民族情绪；没有当局（警察没有当局（警察/法院或负责健康、行业、消费者利益，环境等当局）法院或负责健康、行业、消费者利益，环境等当局）介入；介入；无恐吓，敲诈等威胁；无恐吓，敲诈等威胁；一般一般事件事件一周内无法解决的一般事件将成为危机一周内无法解决的一般事件将成为危机危机危机是是否否7什么是危机管理什么是危机管理 为什么为什么(Why)人为造成的危机会发生人为造成的危机会发生,什么样什么样(What)的步骤或方法可以避免这些危机发生的步骤或方法可以避免这些危机发生,一一旦危机发生旦危机发生,如何如何(H
5、ow)控制危机的发展和消除危控制危机的发展和消除危机的影响机的影响 危机管理是一种系统的管理。危机管理是一种系统的管理。5P理论：理论： Perception（端正态度）（端正态度） Prevention（防范发生）（防范发生） Preparation（时刻准备）（时刻准备） Participation（积极参与）（积极参与） Progression（危中找机）（危中找机）8“光明回奶光明回奶”危机案例危机案例经过经过：6 6月月6 6日，河南电视台记者揭开光明乳业郑州子公司将变质光明牛奶返厂加工再销日，河南电视台记者揭开光明乳业郑州子公司将变质光明牛奶返厂加工再销售的黑幕。售的黑幕。6 6月
6、月7 7日，光明乳业董事长王佳芬接受日，光明乳业董事长王佳芬接受每日经济新闻每日经济新闻采访时，断然否认了光明采访时，断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶。乳业郑州子公司加工生产过期奶。6 6月月8 8日，光明乳业关于郑州光明曝光事件告消费者书，称郑州光明山盟从来没有日，光明乳业关于郑州光明曝光事件告消费者书，称郑州光明山盟从来没有做过做过将变质牛奶返厂加工再销售将变质牛奶返厂加工再销售的行为，请广大消费者放心。没有提及的行为，请广大消费者放心。没有提及回奶罐和回奶处理，只是承认管理有漏洞。回奶罐和回奶处理，只是承认管理有漏洞。6 6月月9 9日，光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，虚标生产日
7、期，出现早产奶。光明牛日，光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，虚标生产日期，出现早产奶。光明牛奶杭州生产基地将标的生产日期解释为出厂日期，并辩解说乳品厂都是这么奶杭州生产基地将标的生产日期解释为出厂日期，并辩解说乳品厂都是这么标注的，这多出来的几天不会影响牛奶质量。标注的，这多出来的几天不会影响牛奶质量。6 6月月1313日，光明牛奶在长春违规加贴日，光明牛奶在长春违规加贴QSQS标。标。6 6月月1919日，光明乳业乳品二厂被曝光存在早产奶的问题。日，光明乳业乳品二厂被曝光存在早产奶的问题。6 6月月2020日，郑州市政府调查组经过初步调查得出结论，郑州光明山盟乳业有限公日，郑州市政府调查组经过初
8、步调查得出结论，郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内检验合格再利用生产，但尚未发现从市场上回司存在用库存产品在保质期内检验合格再利用生产，但尚未发现从市场上回收牛奶再利用生产的情况。光明就此发布公告。收牛奶再利用生产的情况。光明就此发布公告。后果：后果：6 6月月9 9日日-15-15日光明股票币值蒸发亿多元。日光明股票币值蒸发亿多元。新浪网调查显示，被调查者不再选择光明牛奶。新浪网调查显示，被调查者不再选择光明牛奶。9“光明回奶光明回奶”危机处理讨论危机处理讨论 为什么会发生危机为什么会发生危机 危机处理有哪些不当之处危机处理有哪些不当之处10危机的评估危机的评估序号序号评估项目
9、评估项目是是不知道不知道/可能可能否否备注备注1（员工、客户、顾客）生命有危险（员工、客户、顾客）生命有危险2（员工、客户、顾客）健康有危险（员工、客户、顾客）健康有危险3食物中毒事件食物中毒事件4环境污染事件环境污染事件5原因不明确原因不明确6无现成解决措施，公司无准备无现成解决措施，公司无准备7引起争议引起争议8问题难以处理，形势紧急问题难以处理，形势紧急9公司内部感到压力公司内部感到压力10品牌将受到威胁品牌将受到威胁11涉及有名人士涉及有名人士12涉及政府部门或人士涉及政府部门或人士13涉及媒体涉及媒体14牵连人数众多牵连人数众多15牵连弱势群体牵连弱势群体16牵连财政事务牵连财政事务
10、17影响公司或部门正常运转影响公司或部门正常运转18恐吓性质恐吓性质19敲诈性质敲诈性质20事态正在流伟开来事态正在流伟开来总分总分2.12.1凡是疑为危机的事件，请按以下项目评估：凡是疑为危机的事件，请按以下项目评估： 是是=1=1分分 不知道不知道=0=0。5 5分分 否否=0=0分分112.2.评估的意义：评估的意义：一般事件一般事件非常事件非常事件严重事件严重事件得分得分1得分得分2得分得分4及早处理及早处理十有八九引发危机十有八九引发危机危机已经确实发生危机已经确实发生危机评估由危机经理进行，需要专业人员的经验，危机评估由危机经理进行，需要专业人员的经验，考虑社会关系以及有关方面的可
11、能的反应考虑社会关系以及有关方面的可能的反应12危机处理原则危机处理原则1、预防危机升级、预防危机升级 事件初期认真处理事件初期认真处理 采取所有必要的预防行动采取所有必要的预防行动 协调理顺各利益关联方的关系协调理顺各利益关联方的关系 警示有关人士警示有关人士 密切关注事态发展密切关注事态发展 2、危机处理基本原则、危机处理基本原则 保护人身健康和安全保护人身健康和安全 保护品牌保护品牌 记录所有事件（用表格）记录所有事件（用表格） 保密性控制保密性控制 审批所有交流信息审批所有交流信息 抓紧时间、快速平息抓紧时间、快速平息3、危机公关基本原则、危机公关基本原则 尽快明确事实尽快明确事实 第
12、一个宣布坏消息第一个宣布坏消息 展示人性化的面孔展示人性化的面孔 主动的、有策略的应对主动的、有策略的应对4、危机过后认真回顾、危机过后认真回顾 危机本身是反映我们处理危机的试金石，我们应利用每一次危机来丰富我们处理危危机本身是反映我们处理危机的试金石，我们应利用每一次危机来丰富我们处理危机的经验，加强对探查、预防和处理能力。机的经验，加强对探查、预防和处理能力。13危机处理原则危机处理原则5、危机处理指引、危机处理指引 如何开始如何开始 未发生危机前未发生危机前 危机发生时的应对程序危机发生时的应对程序6、如何在危机发生前做好准备、如何在危机发生前做好准备 方针：未雨绸缪，临危不乱方针：未雨
13、绸缪，临危不乱 预防工作预防工作 设立危机管理办公室设立危机管理办公室7、危机来临时所需注意的事项及行动重点、危机来临时所需注意的事项及行动重点 集中资料集中资料 召集危机管理小组成员召集危机管理小组成员 危机沟通小组开展工作危机沟通小组开展工作 向外界向外界/内部公布信息内部公布信息 事后评估公司损失、探讨处理方法，公司形象损害程度等问题事后评估公司损失、探讨处理方法，公司形象损害程度等问题14危机处理原则危机处理原则8、危机处理态度、危机处理态度应有应有不应有不应有有条理、客观有条理、客观混乱、回避、耽搁混乱、回避、耽搁简明简明太多发言人、提供私人意见推测太多发言人、提供私人意见推测坦诚坦
14、诚逃避责任逃避责任决定方针、应变方案决定方针、应变方案未有决策、行动不一致未有决策、行动不一致在适当时候向外界公布信息，澄清事实；在适当时候向外界公布信息，澄清事实；有必要时需与政府或专业人士共谋对策有必要时需与政府或专业人士共谋对策单靠某一部门去处理，对外界的质问拒绝单靠某一部门去处理，对外界的质问拒绝回答或情绪化地争论回答或情绪化地争论有足够的利益关联方通讯网络有足够的利益关联方通讯网络未有足够通讯网络未有足够通讯网络平时有训练、有准备平时有训练、有准备平时未有准备平时未有准备15及时发现危机及时发现危机外部来源：谣言、电话、媒体报道、政府、行业协会等外部来源：谣言、电话、媒体报道、政府、
15、行业协会等内部来源：子公司内部来源：子公司/工经销商工经销商/供应商、普通员工供应商、普通员工/管理人员等管理人员等外部来源外部来源内部来源内部来源加强监控加强监控通知危机经通知危机经理分析情况理分析情况决定进入危机状态决定进入危机状态采取预防性措施和准备采取预防性措施和准备16危机级别与确定危机级别与确定 由危机经理负责危机的级别确定由危机经理负责危机的级别确定 危机分为二个级别危机分为二个级别 非常事件：由企业自行处理，及时向股分公司危机经理和危机管理非常事件：由企业自行处理，及时向股分公司危机经理和危机管理小小 组组长通报危机事件进展情况组组长通报危机事件进展情况 危危 机：直接向总部汇
16、报，由股分公司直接处理，并由危机管理小机：直接向总部汇报，由股分公司直接处理，并由危机管理小 组组长决定是否启动危机程序组组长决定是否启动危机程序17危机管理体系危机管理体系基本程序：基本程序： 情况报告情况报告 初步判断初步判断 评估反馈评估反馈1、情况报告：、情况报告： 青啤本部及各事业部子公司员工，一旦发现对公司有重大负面影响的事件（经评估表格所列青啤本部及各事业部子公司员工，一旦发现对公司有重大负面影响的事件（经评估表格所列分值大于分值大于4分者），均应立即报告本单位危机经理，由危机经理按规定程序报告股分公司危分者），均应立即报告本单位危机经理，由危机经理按规定程序报告股分公司危机经理
17、。机经理。 如遇到三类特殊事件（质量投诉、敲诈勒索、媒体曝光）时，就立即报告股分公司危如遇到三类特殊事件（质量投诉、敲诈勒索、媒体曝光）时，就立即报告股分公司危 机经理，如情况特别紧急，就立即报告危机管理小组组长。机经理，如情况特别紧急，就立即报告危机管理小组组长。2、初步判断、初步判断 各事业部各事业部/子公司总经理负责对事件性质做出初步判断和处理子公司总经理负责对事件性质做出初步判断和处理 A明显属于一般事件；明显属于一般事件； B不能判断是否属于危机时或认为属于危机时，应按危机处理，并通知股分公司危机经理；不能判断是否属于危机时或认为属于危机时，应按危机处理，并通知股分公司危机经理； C
18、如无法联系到危机经理或危机经理无法指令、指令不及时，而情况紧急，应立即报告危机管如无法联系到危机经理或危机经理无法指令、指令不及时，而情况紧急，应立即报告危机管理小组组长（总裁），开始对事件进行处理，并应把处理情况及时通报危机经理。理小组组长（总裁），开始对事件进行处理，并应把处理情况及时通报危机经理。3、评估反馈、评估反馈 危机经理应立即对事件进行评估，危机经理应立即对事件进行评估，判断是否属于危机：判断是否属于危机： 如果认为属于危机，应报总裁批准，启动相应的危机预案；如果认为属于危机，应报总裁批准，启动相应的危机预案； 如果认为属于一般事件，应在如果认为属于一般事件，应在2小时内做出明确
19、答复。以便相关事业部或职能部门安排小时内做出明确答复。以便相关事业部或职能部门安排处理。处理。4、特殊程序、特殊程序 质量投诉质量投诉 敲诈勒索敲诈勒索 媒体曝光媒体曝光18内部危机信息传递体系内部危机信息传递体系各事业部各事业部/子公司设危机经理一职，由各事业部子公司设危机经理一职，由各事业部/子公司总经理兼任。子公司总经理兼任。企业文化中凡企业文化中凡/董秘室董秘室危机管理办公室危机管理办公室子公司事业部总经理子公司事业部总经理（危机经理）（危机经理）事业部事业部/子公司员工子公司员工总总 裁裁各部部长各部部长总部员工总部员工危机经理危机经理涉及媒体涉及媒体19危机经理的基本职责危机经理的
20、基本职责 及时判断处理各种潜在的危机事件，防止事件上升为危及时判断处理各种潜在的危机事件，防止事件上升为危机；机； 将本部门对严重事件的处理定期上报总部，由总部掌握将本部门对严重事件的处理定期上报总部，由总部掌握潜在的危机隐患；潜在的危机隐患； 将危机事件及时上报股分公司，协助股分公司处理危机，将危机事件及时上报股分公司，协助股分公司处理危机，以保护企业品牌。以保护企业品牌。20客户投诉管理程序客户投诉管理程序客户直接向销售客户直接向销售或促销人员报告或促销人员报告销售员销售员转至客户服务部转至客户服务部判判 断断涉及涉及质量问题质量问题 恶意行为恶意行为高额索赔高额索赔 媒体介入媒体介入立即
21、上报危机经理立即上报危机经理门卫或办公室总机记录门卫或办公室总机记录并判断并判断报告上级：销售总经理或危机经理报告上级：销售总经理或危机经理按一般程序处理按一般程序处理其他部门其他部门客户来电至门卫或客户来电至门卫或办公室总机办公室总机销售经理销售经理有人有人是是否否特殊情况特殊情况无人无人一般情况一般情况次日次日21本公司危机管理制度本公司危机管理制度目目 的：的：为规范本公司危机管理工作，加强危机防范意识，提高危机应对能为规范本公司危机管理工作，加强危机防范意识，提高危机应对能 力，保障公司持续、稳健发展，特制定本制定。力，保障公司持续、稳健发展，特制定本制定。应用范围：应用范围：本制度适
22、用于公司所属部门。本制度适用于公司所属部门。职责及权限：职责及权限： 1 1、成立危机管理小组、成立危机管理小组 2 2、公司危机管理小组下设有危机管理办公室、公司危机管理小组下设有危机管理办公室, ,在总务部在总务部 3 3、制定危机管理体系、制定危机管理体系; ; 4 4、危机经理对公司的危机的危机事件负全责、危机经理对公司的危机的危机事件负全责管理内容和程序：管理内容和程序： 1 1、危机事件的辨别、危机事件的辨别 2 2、一般事件、非常事件和危机事件的处理、一般事件、非常事件和危机事件的处理 3 3、危机管理的日常工作、危机管理的日常工作危机经理的管理：危机经理的管理： 公司总经理、副
23、总经理任公司危机经理，并按照危机经理职责积极公司总经理、副总经理任公司危机经理，并按照危机经理职责积极 开展危机管理工作。开展危机管理工作。 公司总经理、副总经理卸任时，危机经理职务自动解除。公司总经理、副总经理卸任时，危机经理职务自动解除。22本公司危机案例本公司危机案例 1、煤油酒事件（、煤油酒事件（2002年）年） 2、供水危机（、供水危机（2002年）年） 3、SARS危机（危机（2003年）年） 4、朝日事件（、朝日事件（2005年）年） 5、甲醛事件（、甲醛事件（2005年）年）23本公司未来是否会发生危机本公司未来是否会发生危机？24本公司未来是否会发生危机本公司未来是否会发生危机 质量问题导致产品召回或被暴光质量问题导致产品召回或被暴光 安全生产或环保重大事故安全生产或环保重大事故 不道德的企业行为不道德的企业行为 发现严重传染病发现严重传染病 危机企业声誉的不实传言危机企业声誉的不实传言 群体事件：工厂骚乱，罢工，集体上访群体事件：工厂骚乱，罢工，集体上访 关键人员流失关键人员流失 生产重大停产事故生产重大停产事故 外部能源供应等短缺危机外部能源供应等短缺危机25祝愿深圳青岛啤酒朝日有限公司祝愿深圳青岛啤酒朝日有限公司蒸蒸日上蒸蒸日上 基业长青基业长青祝愿全体员工一生平安祝愿全体员工一生平安谢谢 谢谢
