1、1莱西市会计培训中心 邵占夏 新世纪不太平！新世纪不太平！2001年年9月月11日，美国本土遭受了建国以日，美国本土遭受了建国以来最大规模的袭击。来最大规模的袭击。2003年春季，年春季，SARS危机悄然而至，席卷危机悄然而至，席卷全球。全球。2005年年12月月6日，汕尾红海湾开发区发生日，汕尾红海湾开发区发生严重的警民冲突事件。严重的警民冲突事件。3l根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均人均GDP处于处于1000美元至美元至3000美元发展阶段时，美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，
2、容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。社会进入危机频发的时期。l黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。展及社会转型时期的常发性公共危机形态。4l 年，我国因生产事故损失年，我国因生产事故损失亿、各种自然灾害损失亿元、交通亿、各种自然灾害损失亿元、交通事故损失亿元、卫生和传染病突发事事故损失
3、亿元、卫生和传染病突发事件的损失亿元，以上共计达亿件的损失亿元，以上共计达亿元人民币，相当于损失我国的。元人民币，相当于损失我国的。 l 近几年，全国每年一次死亡近几年，全国每年一次死亡3-9人的重大事人的重大事故，平均每天故，平均每天7.2起；一次死亡起；一次死亡10人以上的特大人以上的特大事故，平均每周事故，平均每周2.5起；一次死亡起；一次死亡30人以上的特人以上的特别重大事故，平均每月别重大事故，平均每月1.2起。仅起。仅2003年一次死年一次死亡亡30人以上的特别重大事故就发生了人以上的特别重大事故就发生了14起。这起。这些事件都给人民生命和国家财产造成严重损失，些事件都给人民生命和
4、国家财产造成严重损失，每年各类事故平均造成每年各类事故平均造成13万多人死亡，万多人死亡，70多万多万人受伤，直接和间接经济损失大体在人受伤，直接和间接经济损失大体在1500亿元亿元以上。以上。5l社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。求能力之间的矛盾。l公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层
5、次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。l市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。力量的影响力在不断扩张。6l2003年的年的SARS事件、事件、2004年的禽流感暴年的禽流感暴发事件和北京安徽发事件和北
6、京安徽SARS事件以及近几年事件以及近几年各地频发的导致重大伤亡的灾难，看上各地频发的导致重大伤亡的灾难，看上去似乎并不相关，但它们在本质上是有去似乎并不相关，但它们在本质上是有联系的，共同预示着当代中国社会因巨联系的，共同预示着当代中国社会因巨大的社会变迁正在进入一个大的社会变迁正在进入一个“风险社会风险社会”甚至是甚至是“高风险社会高风险社会” 。7 正是基于这样的现实和认识，我国政府正是基于这样的现实和认识，我国政府自自20032003年非典危机之后，开始意识到危年非典危机之后，开始意识到危机管理的紧迫性。国家人事部于机管理的紧迫性。国家人事部于20032003年年1111月将突发事件的
7、应对能力作为公务员月将突发事件的应对能力作为公务员必须掌握的九大核心能力之一。全国各必须掌握的九大核心能力之一。全国各地在加强应急预案修订的同时，也在加地在加强应急预案修订的同时，也在加强危机管理的宣传培训工作强危机管理的宣传培训工作。8l危机管理的内涵危机管理的内涵l1 1、危机的含义、危机的含义l 危机一词来源于希腊语。目前，不同学科危机一词来源于希腊语。目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。危由于角度不同，对危机的含义有不同定义。危机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状机管理理论认为，危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决态，在危机到来时，当务之
8、急是要实行一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决定性的变革；企业管理学认为，危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织任何拖延均可能会失控而导致巨大损失；组织行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的行为学认为，危机是组织明显难以维持现状的一种状态。一种状态。9l2、什么是公共危机？、什么是公共危机？l（1）一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种）一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造事件及其后果可能对组织及其员工、产品
9、、服务、资产和声誉造成巨大的损害。（成巨大的损害。（美美劳伦斯劳伦斯巴顿）巴顿）l（2）公共危机是来自社会经济运行过程内部的不确定性及由此）公共危机是来自社会经济运行过程内部的不确定性及由此导致的各种危机。或者说它是这样一种紧急事件或者紧急状态导致的各种危机。或者说它是这样一种紧急事件或者紧急状态,它它的出现和爆发严重影响社会的正常运作的出现和爆发严重影响社会的正常运作,对生命、财产、环境等造对生命、财产、环境等造成威胁、损害成威胁、损害,超出了政府和社会常态的管理能力超出了政府和社会常态的管理能力,要求政府和社要求政府和社会采取特殊的措施加以应对（会采取特殊的措施加以应对（中中张成福）。张成
10、福）。l（3）危机是指）危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。出关键决策的事件。” （美美罗森塔尔）罗森塔尔）l（4）危机强调的是突发事件爆发后形成的一种状态，表现为危）危机强调的是突发事件爆发后形成的一种状态，表现为危害日益增多，影响面越来越广，组织与公众要求尽快予以解决和害日益增多，影响面越来越广，组织与公众要求尽快予以解决和恢复。（【中】老邵）恢复。（【中】老邵）10l1、什么是突发公共事件、什么是突发公共
11、事件?突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。11l在突发公共事件中，“突发”强调的是事件发生的不可预测性和结果的不确定性；“公共”强调的是事件本身属性与纯粹的个体和私人利益无关，需要调动相当的公共资源、整合社会力量加以解决；“事件”强调一旦这样的情境出现，则对公共组织会造成较大的影响，存在或潜藏着对整个公共组织的威胁。l根据国务院2006年1月8日发布的国家突发公共事件总体应急预案对突发公共事件的定义：突发公共事件是指突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件
12、。l中华人民共和国突发事件应对法：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。12l+四大特点：四大特点：(1)突然性；(2)扩散性；(3)不确定性；(4)两面性两面性。l(1)突然性。危机往往是不期而至，令人措手不及。l(2)扩散性。信息传播渠道的多元化、速度的高速化，使危机迅速公开化，政府一点点的失误都会酿成轩然大波。l(3)不确定性。危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。l (4)两面性。当危机出现时，政府对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，
13、任何延迟都会带来更大的损失，得当与否，后果是不一样的。13l突发公共事件主要包括以下四类：(一一)自自然灾害；然灾害；(二二)事故灾难；事故灾难；(三三)突发公共卫突发公共卫生事件；生事件；(四四)突发社会安全事件。突发社会安全事件。(摘自国家总体应急预案)14自然灾害自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难事故灾难安全事故生产交通运输严重事
14、故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案15l2004
15、年07月18日:l开封县范村乡境内的中国石油集团东方地球物理公司生活基地院内的化工厂发生氯化氢泄漏事故，376人出现不良反应。16l2004年07月17日:四川省阆中市老观镇一容积为20吨的一卧式储气罐发生严重泄漏，气体四逸蔓延，随时有爆炸的危险，造成周围群众极度恐慌。历时3个多小时抢险，终将险情排除，没有人员伤亡。17l2005年: 莱西市磷肥厂硫酸罐发生爆炸。据调查，事故原因是操作员违规操作所致。 18l2008年4月28日4时41分，北京开往青岛的T195次旅客列车运行至山东省境内胶济铁路周村至王村间脱线，与烟台至徐州的5034次客车相撞。胶济铁路列车相撞事故已造成72人死亡，416人受
16、伤，初步查明系人为责任事故，济南铁路局局长、党委书记被免职审查。 192021222324252627282930313233343536373839l 任何国家和政府都不可能免于各种各样的任何国家和政府都不可能免于各种各样的危机，但是政府危机管理能力有强有弱；危机危机，但是政府危机管理能力有强有弱；危机固然具有突发性，但是危机也是可以预防的；固然具有突发性，但是危机也是可以预防的；危机固然有不确定性，但是危机的不确定性是危机固然有不确定性，但是危机的不确定性是可以降低的；有些危机是无法避免的，但是人可以降低的；有些危机是无法避免的，但是人们可以减缓危机的强度，缩小和控制危机的范们可以减缓危机
17、的强度，缩小和控制危机的范围；危机固然会造成危害和损失，但是危机管围；危机固然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机造成的损失尽可能的减少到最低理可以把危机造成的损失尽可能的减少到最低限度；危机固然会产生风险，但是，危机也是限度；危机固然会产生风险，但是，危机也是机会，是改善和发展的机会。机会，是改善和发展的机会。40l公务员应对突发事件能力可分为事前分公务员应对突发事件能力可分为事前分析预测能力、事中快速应对能力和事后析预测能力、事中快速应对能力和事后善后处理能力三部分。给个部分又分别善后处理能力三部分。给个部分又分别有敏锐鉴别能力、分析预测能力、驾驭有敏锐鉴别能力、分析预测能力、驾驭全局
18、能力、快速决策能力、组织动员能全局能力、快速决策能力、组织动员能力、沟通协调能力、科学评估能力、恢力、沟通协调能力、科学评估能力、恢复重建能力以及善于学习能力构成。复重建能力以及善于学习能力构成。41l（一）（一）要有敏锐的鉴别能力。风起于青萍之要有敏锐的鉴别能力。风起于青萍之末。群体性事件，在其酝酿、发生、发展的过末。群体性事件，在其酝酿、发生、发展的过程中，必然会表现出一些可以被人察觉的迹象。程中，必然会表现出一些可以被人察觉的迹象。作为一名基层干部，要善于把握周围群众的思作为一名基层干部，要善于把握周围群众的思想动态，了解群众的思想情绪和利益需求，善想动态，了解群众的思想情绪和利益需求，
19、善于捕捉那些初露端倪的不稳定因素，掌握信息，于捕捉那些初露端倪的不稳定因素，掌握信息，在正确分析和判断的基础上，采取有效措施，在正确分析和判断的基础上，采取有效措施，化解矛盾和问题，避免事态的扩大。化解矛盾和问题，避免事态的扩大。42l（二）要有预测预警的能力。突发事件随时对（二）要有预测预警的能力。突发事件随时对有可能发生，要求公务员必须不断培养和提高有可能发生，要求公务员必须不断培养和提高战略思维能力，提前做好预测、预防和预报工战略思维能力，提前做好预测、预防和预报工作，使工作具有前瞻性和预见性。作，使工作具有前瞻性和预见性。43l（三）要有驾驭全局的能力。（三）要有驾驭全局的能力。l胸无
20、全局者，不足以谋一域。对突发事件的处置，事关大局，胸无全局者，不足以谋一域。对突发事件的处置，事关大局，来不得半点马虎，需要领导干部统观全局，周密思考。既要来不得半点马虎，需要领导干部统观全局，周密思考。既要考虑事件造成的社会影响，又要考虑造成的经济损失；既要考虑事件造成的社会影响，又要考虑造成的经济损失；既要考虑国家政策法律的规定，又要考虑当地群众的风俗习惯；考虑国家政策法律的规定，又要考虑当地群众的风俗习惯；既要考虑采取措施的力度，又要考虑社会的承受程度；既要既要考虑采取措施的力度，又要考虑社会的承受程度；既要考虑事件本身的处置效果，又要考虑其后续影响以及周边因考虑事件本身的处置效果，又要
21、考虑其后续影响以及周边因素的作用。总之，要把突发事件摆到发展的全局中通盘考虑素的作用。总之，要把突发事件摆到发展的全局中通盘考虑谋划，防止急于求成，一味地就事论事，采取强制手段粗暴谋划，防止急于求成，一味地就事论事，采取强制手段粗暴处置。要坚决避免顾此失彼、因小失大、贻误全局现象的发处置。要坚决避免顾此失彼、因小失大、贻误全局现象的发生。生。44l（四）要有快速决策的能力。（四）要有快速决策的能力。l处理群体性事件要把握机遇，快速反应。要本着处理群体性事件要把握机遇，快速反应。要本着“可可散不可聚，可解不可结，可顺不可激散不可聚，可解不可结，可顺不可激”的调处原则，的调处原则，区分性质，讲究策
22、略，冷静稳妥，用说服、教育、疏区分性质，讲究策略，冷静稳妥，用说服、教育、疏导、依法办事的方法化解、钝化。群体性事件人数多、导、依法办事的方法化解、钝化。群体性事件人数多、情绪激烈、情况错综复杂，稍有不慎，就会造成失控情绪激烈、情况错综复杂，稍有不慎，就会造成失控局面，这就需要我们基层干部有迎难而上的勇气，有局面，这就需要我们基层干部有迎难而上的勇气，有处变不惊的气魄，有随机应变的胆略，有诙谐幽默的处变不惊的气魄，有随机应变的胆略，有诙谐幽默的“劝功劝功”，迅速控制局势，扭转被动局面。，迅速控制局势，扭转被动局面。45l处理危机时，如果你没有极快的反应速度，不论你有多强的实力，都会招致灾难。这
23、是因为危机的危害是逐步加深的。就拿危机的不当信息传播危害来说，在危机出现的最初1224小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而在这时候，充斥着各种谣言和猜测，真实的消息往往不多。公司此时的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。如果公司在信息沟通上慢了一步，公众的舆论就会置你于死地。因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩
24、大、不升级、不蔓延，是处理危机的重中之重。 46l1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇和喉咙。与此同时，在艾滋病蔓延的美国，人们立刻又把此事与传染艾滋病联系起来。霎时间，许多超级市场纷纷把百事可乐从货架上撤走。 47l为了避免更大的危机发生，百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢他们对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,同时邀请他们到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠。另一方面百事可乐公司不惜代价买下美
25、国所有电视、广播公司的黄金时段和非黄金时段反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下，从高温蒸汽和热水冲击消毒到立即注入百事可乐饮料，再到封口，整个过程只有数秒钟。通过录像,消费者认识到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的。 48l（五）要有较强的协调能力（五）要有较强的协调能力。l群体性事件发生后，要在短时间内集聚各种要素，把群体性事件发生后，要在短时间内集聚各种要素，把有利于化解矛盾的人力、物力、财力资源聚合到位，有利于化解矛盾的人力、物力、财力资源聚合到位，调动各方面的积极性；要有条不紊地开展疏导和化解调动各方面的
26、积极性；要有条不紊地开展疏导和化解工作，最大限度地发挥效能；要运用个人处事艺术和工作，最大限度地发挥效能；要运用个人处事艺术和人格魅力，协同各方面力量，妥善化解事件，避免因人格魅力，协同各方面力量，妥善化解事件，避免因组织拖延、调控不当而造成大的危害和损失；要根据组织拖延、调控不当而造成大的危害和损失；要根据事件的进展，不断组织增援力量，通过媒体、社会舆事件的进展，不断组织增援力量，通过媒体、社会舆论给当事者施加压力，使群体解散。论给当事者施加压力，使群体解散。49l（六）要有娴熟的公关沟通能力。内部沟通的（六）要有娴熟的公关沟通能力。内部沟通的准确、及时、畅通是争取突发危机灾害当事人准确、及
27、时、畅通是争取突发危机灾害当事人理解支持，并采取紧急状态措施、共同化解危理解支持，并采取紧急状态措施、共同化解危机的基础。核心事件的核心是传播，任何突发机的基础。核心事件的核心是传播，任何突发危机事件一定程度上讲都是舆论的危机、公共危机事件一定程度上讲都是舆论的危机、公共关系的危机，是对政府公共舆论管理能力、公关系的危机，是对政府公共舆论管理能力、公共形象管理能力的巨大挑战，及时、恰当、准共形象管理能力的巨大挑战，及时、恰当、准确、有效地传达信息是应对突发事件最重要工确、有效地传达信息是应对突发事件最重要工作之一，娴熟的媒体管理能力以及新闻发布技作之一，娴熟的媒体管理能力以及新闻发布技巧是公务
28、员处理危机的必备技能。巧是公务员处理危机的必备技能。50l（七）要有调查评估的能力。事件事态平息并（七）要有调查评估的能力。事件事态平息并不意味着时间管理流程结束，要在事后认真调不意味着时间管理流程结束，要在事后认真调查事情经过、起因及后果，及时总结在突发事查事情经过、起因及后果，及时总结在突发事件预警、处置等各个环节的成败得失，总结经件预警、处置等各个环节的成败得失，总结经验教训。验教训。51l（八）要组织恢复重建的能力。（八）要组织恢复重建的能力。l（九）要有善于学习的能力。（九）要有善于学习的能力。52l（一）、应对突发事件能力在公务员能（一）、应对突发事件能力在公务员能力素质中是最具新
29、颖性、挑战性的能力力素质中是最具新颖性、挑战性的能力l【案例【案例1】：美国强生公司泰诺药片中毒事件】：美国强生公司泰诺药片中毒事件 l美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。 l1982年年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响
30、人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道的消费者知道泰诺中毒事件。泰诺中毒事件。 53l事件发生后，在首席执行官吉姆事件发生后，在首席执行官吉姆博克博克(Jim Burke)的领导下，强生公司迅速采取了一系列的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过有受污染的药片只源于一批药，总计不
31、超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。警报。 54l事故发生前，泰诺在
32、美国成人止痛药市场中占有事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润亿美元，占强生公司总利润的的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用法，要求药品生产企业采用“无污染包装无污染包装
33、”。强生公。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用用5个月的时间就夺回了原市场份额的个月的时间就夺回了原市场份额的70%。 l强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭灭顶之灾顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声
34、誉，这竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。归功于强生在危机管理中高超的技巧。55l（二）、增强公务员应对突发事件的能力是公务员能（二）、增强公务员应对突发事件的能力是公务员能力建设的鲜明主题。力建设的鲜明主题。l案例案例2松花江污染事件松花江污染事件l2005年年11月月13日下午日下午1点点40分左右，中石油吉林石化公司双苯厂分左右，中石油吉林石化公司双苯厂发生特大爆炸事故。双苯厂距离松花江只有发生特大爆炸事故。双苯厂距离松花江只有500米，还有排污管米，还有排污管道与之联通。爆炸产生的苯、苯胺、硝基苯等约有道与之联通。爆炸产生的苯、苯胺、硝基苯等约有10
35、0吨的污染吨的污染物混杂在消防灭火的废水中通过排雨管线流入了松花江。长约物混杂在消防灭火的废水中通过排雨管线流入了松花江。长约135公里的污染带顺水而下，以每小时公里的污染带顺水而下，以每小时3公里的速度流过了舒兰、公里的速度流过了舒兰、松原、双城等松原、双城等10余个市县，直逼拥有余个市县，直逼拥有400万人口的哈尔滨市。苯万人口的哈尔滨市。苯及其衍生物是生命的杀手及其衍生物是生命的杀手致癌、致畸形、致基因突变，并会致癌、致畸形、致基因突变，并会伤及人的中枢神经、组织器官及造血系统。苯化合物已经被世界伤及人的中枢神经、组织器官及造血系统。苯化合物已经被世界卫生组织确定为强烈致癌物质。卫生组织
36、确定为强烈致癌物质。56l吉林石化发生爆炸后，有关企业负责人和环保吉林石化发生爆炸后，有关企业负责人和环保部门随即发布了部门随即发布了“爆炸仅造成二氧化碳，不会爆炸仅造成二氧化碳，不会对大气和水体造成污染对大气和水体造成污染”，强调污染物流入松，强调污染物流入松花江花江“低于国家限制的标准低于国家限制的标准”。11月月15日兼顾日兼顾吉林市环保事务的吉林市副市长王伟曾向媒体吉林市环保事务的吉林市副市长王伟曾向媒体强调强调“爆炸并没有造成污染，我们也决定不进爆炸并没有造成污染，我们也决定不进行大规模疏散活动行大规模疏散活动”。57l这样，一场原本可以避免的危机因人为的隐瞒而逐渐扩散了。这样，一场
37、原本可以避免的危机因人为的隐瞒而逐渐扩散了。l在在9天过后，也就是天过后，也就是11月月23日，中国环保总局才在其网站发布声日，中国环保总局才在其网站发布声明说，明说，“中国石油吉林石化公司爆炸事故发生后，监测发现苯类中国石油吉林石化公司爆炸事故发生后，监测发现苯类污染物流入第二松花江，造成水质污染。松花江污染超标污染物流入第二松花江，造成水质污染。松花江污染超标108倍。倍。”吉林方面同一天竟然通过吉林省环保局重申吉林方面同一天竟然通过吉林省环保局重申“苯类污染物苯类污染物流入境内松花江仍低于国家限制的标准流入境内松花江仍低于国家限制的标准”。l11月月21日日8时，当哈尔滨市政府得知污染带
38、将于时，当哈尔滨市政府得知污染带将于22日日14时抵达哈时抵达哈尔滨段取水口，给哈尔滨市政府的有效工作时间仅尔滨段取水口，给哈尔滨市政府的有效工作时间仅30个小时，一个小时，一系列紧迫而重大的问题摆在了面前。是否停水，这在哈尔滨历史系列紧迫而重大的问题摆在了面前。是否停水，这在哈尔滨历史上是第一次。停水后，如何保证全市正常生产、生活秩序等等，上是第一次。停水后，如何保证全市正常生产、生活秩序等等，都需要做出迅速的抉择。都需要做出迅速的抉择。58l11月月21日日9时，市政府立即召开紧急会议，提出方案，决定全城时，市政府立即召开紧急会议，提出方案，决定全城停水停水4天。从天。从11月月23日起停
39、水，日起停水，27日全面恢复供水。日全面恢复供水。l11月月21日下午发布日下午发布关于对市区市政供水管网设施进行全面检修关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告临时停水的公告，宣布说全市，宣布说全市“停水停水4天天”。当公告发布后，。当公告发布后，哈市各大商场、超市突然人流涌动，瓶装水卖没了，桶装水卖没哈市各大商场、超市突然人流涌动，瓶装水卖没了，桶装水卖没了，面包卖没了，奶品告急，饮料告急，方便面、罐头告急了，面包卖没了，奶品告急，饮料告急，方便面、罐头告急一线卖场连续传来断货的通报。面对这始料不及的抢购风潮，很一线卖场连续传来断货的通报。面对这始料不及的抢购风潮，很多商家一时
40、手足无措。多商家一时手足无措。l在供水危机出现时，电视上还不时出现地震导致楼房倒塌的画面。在供水危机出现时，电视上还不时出现地震导致楼房倒塌的画面。面对突如其来而又说法不一的停水公告，结合现实经验，更加深面对突如其来而又说法不一的停水公告，结合现实经验，更加深了市民对地震的谣传。了市民对地震的谣传。59l为了化解危机，为了化解危机，11月月22日上午政府公告事情真相，表明停水与日上午政府公告事情真相，表明停水与11月月13日中石油吉林石化公司双苯厂爆炸事故有关。此后，为了确日中石油吉林石化公司双苯厂爆炸事故有关。此后，为了确保市民的知情权，市委书记杜宇新亲自召开会议，对做好应对水保市民的知情权
41、，市委书记杜宇新亲自召开会议，对做好应对水危机新闻宣传工作做出部署。每天以市委、市政府名义召开一次危机新闻宣传工作做出部署。每天以市委、市政府名义召开一次新闻发布会，将污染带水质监测结果、恢复供水准备、警示预报新闻发布会，将污染带水质监测结果、恢复供水准备、警示预报和供水后水质、卫生监测报告在第一时间通过报纸、电视、电台、和供水后水质、卫生监测报告在第一时间通过报纸、电视、电台、网络快速传播到城市的每个角落。市区各街道办事处在居民楼的网络快速传播到城市的每个角落。市区各街道办事处在居民楼的单元门上整整贴出单元门上整整贴出10张告示。除了政府的正式公告，何时停水，张告示。除了政府的正式公告，何时
42、停水，何时来水，停水期间到哪里去接水，恢复供水后能不能立即饮用，何时来水，停水期间到哪里去接水，恢复供水后能不能立即饮用，何时才能恢复正常何时才能恢复正常种种权威发布的最新信息也都在第一时间种种权威发布的最新信息也都在第一时间登上了这面最贴近百姓生活的宣传板。同时，市政府组织登上了这面最贴近百姓生活的宣传板。同时，市政府组织300多多个工作组，深入社区向群众告知停水的真实原因，指导百姓充分个工作组，深入社区向群众告知停水的真实原因，指导百姓充分储水。停水前，储水。停水前，95%的家庭储备了可用的家庭储备了可用4到到5天的生活用水。天的生活用水。60l至此，群众心里有了底，地震谣传逐渐澄清，商家
43、哄至此，群众心里有了底，地震谣传逐渐澄清，商家哄抬水价、市民惊恐抢水和人们纷纷外逃局面得到有效抬水价、市民惊恐抢水和人们纷纷外逃局面得到有效遏制。遏制。 l从从11月月26日日20时起，松花江哈尔滨四方台水源地水质时起，松花江哈尔滨四方台水源地水质已持续达到国家标准。哈尔滨市政供水厂从已持续达到国家标准。哈尔滨市政供水厂从11月月27日日18时开始陆续恢复生产运行，实行供水。时开始陆续恢复生产运行，实行供水。l11月月27日日18时，黑龙江省委副书记、省长张左己来到时，黑龙江省委副书记、省长张左己来到哈尔滨市道里区新阳路哈尔滨市道里区新阳路75岁的退休老干部庞玉成家里，岁的退休老干部庞玉成家里
44、，喝下了松花江恢复供水后的第一口水，兑现了他于喝下了松花江恢复供水后的第一口水，兑现了他于11月月23日零时停水时日零时停水时“四天后，第一口水我先喝四天后，第一口水我先喝”的承的承诺。至此，持续诺。至此，持续4天的天的“冰城水慌冰城水慌”事件告一段落。事件告一段落。 61l（三）、增强公务员应对突发事件的能力是执政为（三）、增强公务员应对突发事件的能力是执政为民的要求。民的要求。l案例案例3政府危机公关政府危机公关SARS危机的化解危机的化解l据报导，据报导，SARS最早于最早于2002年年11月在广东佛山发生，然后在广东月在广东佛山发生，然后在广东全省蔓延，全省蔓延，2003年春节前夕广州
45、出现非典型肺炎病例。在年春节前夕广州出现非典型肺炎病例。在2003年年2月的第一个星期里，月的第一个星期里，SARS在广东的发病率从每天不到在广东的发病率从每天不到10例，迅例，迅速上升至每天速上升至每天4050例。例。2月月6日（日（2月月1日为春节初一）非典型肺日为春节初一）非典型肺炎进入发病高峰，全省共发现病例炎进入发病高峰，全省共发现病例218例，当天增加例，当天增加45例，大大例，大大超过此前单日新增病例。超过此前单日新增病例。2月月8日至日至10日，无数关于非典的传言通日，无数关于非典的传言通过手机短信、互联网、电话铺天盖地般流传。广东一些城市部分过手机短信、互联网、电话铺天盖地般
46、流传。广东一些城市部分群众出现了恐慌情绪。一些市民争购药品、白醋，甚至抢购食盐，群众出现了恐慌情绪。一些市民争购药品、白醋，甚至抢购食盐，一些不法商人趁机哄抬药品、白醋等食品价格一些不法商人趁机哄抬药品、白醋等食品价格 。2月月10日上午，日上午，省政府新闻办首次发出新闻通稿，正式向社会公布我省发生非典省政府新闻办首次发出新闻通稿，正式向社会公布我省发生非典型肺炎。型肺炎。羊城晚报羊城晚报率先刊登这一通稿。率先刊登这一通稿。 2月月11日上午，广州日上午，广州市人民政府召开新闻发布会通报广州非典型肺炎情况，下午省卫市人民政府召开新闻发布会通报广州非典型肺炎情况，下午省卫生厅召开记者见面会，宣布
47、排除炭疽、鼠疫、禽流感的可能。恐生厅召开记者见面会，宣布排除炭疽、鼠疫、禽流感的可能。恐慌很快消除。慌很快消除。62l（四）、增强公务员应对突发事件的能力是构建社会主义和谐社（四）、增强公务员应对突发事件的能力是构建社会主义和谐社会的客观要求。会的客观要求。l案例案例4北京密云踩踏事故北京密云踩踏事故l2004年年2月月5日在密云县密虹公园发生了特别重大突发伤亡事件，日在密云县密虹公园发生了特别重大突发伤亡事件，事件造成事件造成37人死亡，十五人受伤。人死亡，十五人受伤。l密云第二届迎春灯展在密云县密虹公园举办，灯展自密云第二届迎春灯展在密云县密虹公园举办，灯展自2004年年1月月31日开幕。
48、前日开幕。前5天，每天有天，每天有20003000名游人自发到现场观灯。名游人自发到现场观灯。2月月5日晚日晚7点点30分左右，游人剧增，公园地区游人达到分左右，游人剧增，公园地区游人达到3至至4万人，万人，公园内观灯游人达到公园内观灯游人达到40005000人左右。人左右。 当时，潮白河西岸的居当时，潮白河西岸的居民区内有人燃放烟花，群众中也有正月十五要放礼花的传言，不民区内有人燃放烟花，群众中也有正月十五要放礼花的传言，不少游人误认为是在放礼花，因此河东岸的大量游人拥上云虹桥。少游人误认为是在放礼花，因此河东岸的大量游人拥上云虹桥。晚上晚上7点点45分左右，云虹桥西侧下坡处一游人跌倒，引起
49、身后游分左右，云虹桥西侧下坡处一游人跌倒，引起身后游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大突发伤亡事件的发生。人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大突发伤亡事件的发生。 l事件发生后，负责现场维持秩序的密云县公安人员及时向密云县事件发生后，负责现场维持秩序的密云县公安人员及时向密云县委、县政府汇报，并采取措施控制现场，积极疏导人群，避免事委、县政府汇报，并采取措施控制现场，积极疏导人群，避免事态进一步扩大。同时拨打态进一步扩大。同时拨打120急救电话，组织人员和车辆将受伤急救电话，组织人员和车辆将受伤人员紧急送往密云县医院。密云县县委和县政府领导接到电话后，人员紧急送往密云县医院。密云县县委和县政府领导接
50、到电话后，立即赶到事发现场和医院，组织指挥抢救工作。立即赶到事发现场和医院，组织指挥抢救工作。 63l党中央、国务院对此事件高度重视。胡锦涛总书记、温家宝总理等中央党中央、国务院对此事件高度重视。胡锦涛总书记、温家宝总理等中央领导同志分别做出重要指示。北京市委书记刘淇、代市长王岐山等迅速领导同志分别做出重要指示。北京市委书记刘淇、代市长王岐山等迅速赶到现场，指挥部署伤员抢救和遇难者的善后工作，并到医院看望受伤赶到现场，指挥部署伤员抢救和遇难者的善后工作，并到医院看望受伤人员。人员。 l接到报警后，密云县急救中心立即派出接到报警后，密云县急救中心立即派出3辆急救车、辆急救车、9名医护人员火速赶名
