（一）危机的概念及特征1、产品信任产品信任危机危机“中国制造中国制造”危机危机三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三鹿奶粉含三聚氰胺三聚氰胺（企业危机）（企业危机）22家企业奶粉家企业奶粉含三聚氰胺含三聚氰胺（行业危机）（行业危机）婴幼儿婴幼儿奶粉危机奶粉危机（产品危机）（产品危机）液态奶危机液态奶危机（系列产品危机）（系列产品危机）奶制品危机奶制品危机（产业链危机）（产业链危机）食品安全食品安全危机危机政府监管政府监管危机危机政府诚信政府诚信危机危机中国制造中国制造危机危机国家形象国家形象危机危机二、危机管理阶段与目标1、危机的发展过程（一）危机预警体系的建立三、危机管理的实施步骤（英国公关专家里杰斯特提出） 做出做出 郑重郑重 承诺承诺 唤起唤起 集体集体 记忆记忆 重申重申 程序程序 严密严密 告知告知 处理处理 结果结果 澄清澄清 事实事实 真相真相 顺应顺应 社会社会 舆论舆论价价 值值（认同（认同 强化）强化）事 实（了解（了解 认可）认可）事实+价值（回忆（回忆 强调）强调）
