1、美容师讲师：郭秀娟1.目录美容师的职业素养美容师的职业素养美容师行为规范及礼仪美容师行为规范及礼仪美容师美容师的形象、职业形象的形象、职业形象举止礼仪举止礼仪微笑的内涵微笑的内涵言谈及沟通技巧言谈及沟通技巧解决投诉的方式解决投诉的方式2.01美容师的职业素养3.01 美容师的职业素养职业道德修养职业道德修养热爱美容，热情待客；知识渊博，技能高超；认真负责，爱岗敬业；诚恳实在，勤奋刻苦；注重效果，精益求精；遵守公德，文明待客：注重仪表，想象健康；虚心好学，传播知识；讲究科学，解放思想；更新观念，钻研业务。4.02美容师行为规范及礼仪5. 02 美容师行为规范美容师作风规范美容师作风规范：以以诚待
2、人诚待人，负责，负责尽职，言而有信尽职，言而有信；谈吐谈吐高雅，声音柔和高雅，声音柔和；讲究仪表；讲究仪表。：工作工作敷衍，不敷衍，不负责任负责任，言辞言辞夸张夸张；矫揉造作矫揉造作，姿势，姿势不良不良，语言粗俗语言粗俗；打探隐私打探隐私，浓妆艳抹浓妆艳抹，奇装异服。，奇装异服。专业美容师必备条件：专业美容师必备条件：要要有有高超的技术高超的技术；对色彩搭配有透彻的对色彩搭配有透彻的认识认识；对人体各部位有深入的对人体各部位有深入的了解了解；学习巧妙的高雅学习巧妙的高雅谈吐谈吐；有独特的风格审美观点。有独特的风格审美观点。 口腔的清洁口腔的清洁 身体身体的的清洁清洁 手手的的清洁清洁 勤洗澡勤
3、洗澡 无异味无异味 不擦刺鼻香水不擦刺鼻香水 手指手指干净干净 不不留指甲不涂甲油留指甲不涂甲油 不不带带戒指戒指 无无异味异味 无无异物异物 无异响无异响6.03美容师的形象、职业形象7. 03 美容师的形象8. 03 美容师的形象耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？9.。 优美优美的 仪 容 仪 表的 仪 容 仪 表 个人个人的重要性分析的重要性分析 03 美容师的职业形象10.制服：制服： （三口要求）一定不能有褶皱 工牌工牌： 锁骨与胸部连线的处 丝袜丝袜： 肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色 鞋子鞋子： 鞋跟不得5c前不漏脚尖，后不漏跟，干净无异味 03
4、 职业形象着装要求 无无异味异味： 勤洗头发 不用刺鼻啫喱水 无头皮屑无头皮屑 束发：束发： 不染怪异颜色 不梳怪异发型 不挡额头束发盘起 无无油腻油腻11.清新淡雅，避人化妆清新淡雅，避人化妆六点化妆：六点化妆：粉底、腮红、眉毛、眼影、眼线、唇彩粉底、腮红、眉毛、眼影、眼线、唇彩适合自己的适合自己的眼影眼影，不不化夸张的妆化夸张的妆 03 职业形象妆容要求12.04举止礼仪13.站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪面部表情 04 举止礼仪头正肩平并腿、躯挺身体重心支撑于脚从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上14. 站立站立时，双手可取下列之一手位：时，双手可取下列之一手位：（1
5、 1）双手置于身体两侧，）双手置于身体两侧，中指贴于裤线；中指贴于裤线；（2 2）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于体前；）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于体前； （3 3）双手叠放于体后腰部，右手位于左手上。）双手叠放于体后腰部，右手位于左手上。站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）小）小“丁丁”字型；字型；（2 2）“V”V”型；型；（3 3）双脚平行分开不超过肩宽）双脚平行分开不超过肩宽。 04 举止礼仪15. 站立站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 不要不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背低
6、着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 不要不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 身体身体不要下意识地做小动作不要下意识地做小动作。 在在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前前，或是或是双手叉腰。双手叉腰。 男子男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘腹翘臀臀。 不要不要两腿交叉站立两腿交叉站立。 04 站立注意事项16. 手手要洁净、温暖、要洁净、温暖、干燥干燥 先先问候再问候再握手握手 顺序顺序：
7、先尊后卑、先长后幼、先女后：先尊后卑、先长后幼、先女后男男 切忌切忌手湿、手脏、手凉或握手手湿、手脏、手凉或握手时戴时戴手套或握完擦手套或握完擦手手 握手握手时注视对方，不可时注视对方，不可旁顾，力度旁顾，力度要适中，尤其与要适中，尤其与异性异性 握手握手要力度要力度轻、时间短；轻、时间短； 掌心掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下 04 握手的方式17.坐坐姿文雅、姿文雅、端庄。端庄。不仅不仅给人以沉着、给人以沉着、稳重稳重、冷静的感觉、冷静的感觉，而且，而且也是展现自己也是展现自己气质与气质与修养的重要修养的重要形式。形式。 04 坐姿注意事项18.（1
8、 1）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放；放；（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双 腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双 手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平 和自然；和自然；（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。（5 5）离座
9、时，要自然）离座时，要自然稳当；稳当；（6 6）谈话时上体与腿同转）谈话时上体与腿同转一侧。一侧。 04 几种基本的坐姿19.走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。一腿在前，一腿在后两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地臀部向下蹲蹲姿姿走姿走姿 04 走姿、蹲姿20. 04 走姿、蹲姿l 前臂式前臂式l 回摆式回摆式l 直臂式直臂式l 标准站姿侧立于门侧标准站姿侧立于门侧l 位于顾客左前方位于顾客左前方1.51.5米左右，边引领边米左右，边引领边 不时回头示意顾客不时回头示意顾客l 上楼上楼新顾客：位于顾
10、客左前方新顾客：位于顾客左前方1.51.5米左右米左右老顾客：位于顾客左后方老顾客：位于顾客左后方1.51.5米左右米左右 l 下楼下楼新顾客：新顾客：位于顾客左前方位于顾客左前方1.51.5米左右米左右老顾客：老顾客：位于顾客左后方位于顾客左后方1.51.5米左右米左右电电 梯：梯：l服务人员按电梯服务人员按电梯进入电梯并按住按钮进入电梯并按住按钮顾客进入顾客进入; ;l电梯电梯服务人员侧立于电梯门口处服务人员侧立于电梯门口处下梯前服务人员一手按下梯前服务人员一手按住按钮一手挡住电梯门住按钮一手挡住电梯门顾客下梯顾客下梯服务人员下梯服务人员下梯; ;l服务人员按电梯并挡住电梯门服务人员按电梯
11、并挡住电梯门顾客先上电梯顾客先上电梯服务人员侧服务人员侧立于电梯口立于电梯口下梯时服务人员先下并挡住电梯门下梯时服务人员先下并挡住电梯门顾客下梯顾客下梯; ;引导手势引导手势：站立位置站立位置：走走 廊廊：楼楼 梯梯：21. 04 迎宾礼仪l 顾客距离迎宾5米行注目礼l 顾客距离迎宾3米拉开门，一切就绪l 顾客距离迎宾1米内鞠躬、上午好l 迎宾的站姿、手势鞠躬配合引导手势l 迎宾的表情、眼神热情、看倒三角区l 接待语技巧贴心并起到提示前台作用，l 最好迅速回忆起顾客名字22. 04 接待礼仪接待礼仪的原则：接待礼仪的原则：l 言谈：说话得体、措辞恰当l 倾听：专注，多听少说。l 察言观色，揣摩
12、会意l 服务：体贴，细腻23.05微笑的内涵24. 05 微笑的内涵亲密凝视：亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。大三角大三角用于亲人、恋人用于亲人、恋人25.l 照照镜训练法镜训练法 对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。 玛丽莲 梦露曾说过：“当我十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。”l 情绪记忆情绪记忆法法 多去回忆美好的往事，纵然遇到不
13、如意、悲伤、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。l 发声发声练习法练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。l 携带携带卡片法卡片法 经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。l 注意注意 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。 05 微笑的内涵26.在正式场合下，不能放肆大笑；在正式场合下，不能放肆大笑；在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌；在商
14、务工作中不要讥笑，使对方恐慌；不要傻笑，使对方尴尬；不要傻笑，使对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。不要冷笑，使对方产生敌意。 05 笑的禁忌27. 05 职业礼仪小结 微笑：微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
15、 站站姿：姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行行姿：姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 手势手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下28.06言谈及沟通技巧
16、29. 06 言谈原则l 多用礼貌用语多用礼貌用语l “您您”，是尊的音符，敬的旋律；，是尊的音符，敬的旋律；l “您好您好”，是热情的问候，良好的祝愿；，是热情的问候，良好的祝愿；l “请请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；，是礼貌的象征，谦恭的标志；l “谢谢谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；，则显示礼仪规范，强化对方好感；l “对不起对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；，是道德的尺度，灵魂的水准；l “没关系没关系”，表示善于宽容，更见涵养；，表示善于宽容，更见涵养；l “再见再见”，则是亲切的道别，友谊的延续。，则是亲切的道别，友谊的延续。30. 06 言谈原则l话题要丰富话题要丰富l
17、不要探听别人的隐私不要探听别人的隐私l不要喋喋不休不要喋喋不休 装束发型装束发型发型、服饰、鞋子、流行色发型、服饰、鞋子、流行色季节、气候季节、气候四季、寒暑四季、寒暑兴趣、爱好兴趣、爱好 音乐、跳舞、麻将、收藏等音乐、跳舞、麻将、收藏等新闻新闻热门话题热门话题旅行旅行国内国外国内国外天气天气晴天、下雨等晴天、下雨等家庭家庭孩子上学情况孩子上学情况健康健康发胖、减肥、皮肤、睡眠等发胖、减肥、皮肤、睡眠等工作工作工作的辛苦、假期工作的辛苦、假期31. 06 标准的服务流程迎宾迎宾带领入坐带领入坐咨询咨询换鞋换鞋更衣更衣护理护理吃点心吃点心恭送恭送32. 06 电话礼仪拨打电话礼仪：拨打电话礼仪：
18、l 问好、报单位及姓名l 沟通事宜接听电话礼仪：接听电话礼仪：l 三三法则：l 三声之内接起电话 l 三声之外道歉l 问好、报单位及姓名 接电话原则：接电话原则：l 愉悦的声音 l 提供帮助 l 倾听l 介绍名字l 记录l 高效（速度记录、跟进记录）联系联系预约的电话话术预约的电话话术：l 时间：时间：（1）接电话时间 （2）来电时间l 姓名：姓名：（1）服务人员姓名（2）顾客姓名l 电话：电话：（1）顾客电话 （2）店内电话、短信提示33.07解决投诉的方式34. 07 解决投诉的方式l 原则上以预防为主l 必须在第一时间处理，并与顾客充分交流l 真诚道歉并倾听顾客心声l 协调并解决问题：
19、（1）倾听到位 （2）道歉真诚 （3）问： 她在意的问题：是否要. 找到更好的地方治疗 难道不想治？ （4）让其给机会，找到一个专家 （5）治疗方案35. 07 解决投诉的方式三不计较三不计较l 不计较宾客不美的语言l 不计较宾客急躁的态度l 不计较个别宾客无理的要求四四不讲不讲l 不讲粗话l 不讲脏话l 不讲讽刺话l 不讲与服务无关的话36. 07 解决投诉的方式五五声声l 客人来有迎声客人来有迎声l 客人问有答声客人问有答声l 工作失误道歉声工作失误道歉声l 受到帮助致谢声受到帮助致谢声l 客人走时有送声客人走时有送声六种礼貌六种礼貌用语用语l 问候用语问候用语l 征求用语征求用语l 致歉用语致歉用语l 致谢用语致谢用语l 尊称用语尊称用语l 道别道别用语用语37.感谢聆听38.
