第二章 服 务 工 程1PPT课件第一节2PPT课件工业经济社会服务经济社会3PPT课件4PPT课件服务系统=价值共建系统（包括可感知和无形的价值）与传统信息系统等相比最大的不同在于人的因子 5PPT课件6PPT课件7PPT课件8PPT课件第二节9PPT课件图2-1服务工程涉及的领域 10PPT课件11PPT课件12PPT课件13PPT课件14PPT课件图2-2服务蓝图 15PPT课件16PPT课件第三节17PPT课件18PPT课件19PPT课件20PPT课件21PPT课件第四节22PPT课件23PPT课件24PPT课件25PPT课件26PPT课件27PPT课件28PPT课件29PPT课件第五节30PPT课件31PPT课件32PPT课件图2-4甘特图 33PPT课件34PPT课件第六节35PPT课件36PPT课件市场沟通企业形象其他顾客的宣传顾客需求感知服务质量服务的预期质量服务的体验质量服务结果的质量服务过程的质量图2-5服务质量评估过程 37PPT课件38PPT课件图2-6服务质量差距模型 39PPT课件40PPT课件41PPT课件
