1、1PPT课件（一）面部表情（一）面部表情u面部表情：内心情感在面部的表现，面部表情：内心情感在面部的表现， 反映人们的内心世界。反映人们的内心世界。 古人云：“人身之有面，犹室之有门； 人未入室，先见大门。”l 与人交往要培养良好的表情。l面部表情：目光面部表情：目光 微笑微笑 l“眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的、含蓄的无声语言。l世上最美好的表情“微笑”。2PPT课件表表 情情罗曼罗曼罗兰说过：罗兰说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”3PPT课件(一一) 面部表情面
2、部表情1 1、目光礼仪、目光礼仪 俗话说：眼睛是俗话说：眼睛是“心灵的窗户心灵的窗户” ” 美国心理学家赫拉别恩提出的公式：美国心理学家赫拉别恩提出的公式： 信息传播总效果信息传播总效果=言语（言语（7%） +声音（语调语速）（声音（语调语速）（38%） +表情和动作（表情和动作（55%） 视觉是视觉是“五官之王五官之王” “一身精神，具乎两目一身精神，具乎两目” 4PPT课件1 1、目光礼仪、目光礼仪（1 1）注视时间）注视时间注视别人的时间长短不同，表示的态度不同：注视别人的时间长短不同，表示的态度不同： 如果注视时间不到相处时间的如果注视时间不到相处时间的1/31/3， 表示表示轻视轻视
3、； 如果注视时间占全部时间的如果注视时间占全部时间的1/31/3左右，表示左右，表示友好友好； 如果注视时间占全部时间的如果注视时间占全部时间的2/32/3左右，表示左右，表示重视重视； 如果注视时间在全部时间的如果注视时间在全部时间的2/32/3以上，表示以上，表示敌意敌意。 应当是总交谈时间的应当是总交谈时间的1/32/3 5PPT课件1 1、目光礼仪、目光礼仪(2) (2) 注视范围注视范围公务凝视区域公务凝视区域：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间（“上三角上三角”），给人严肃认真、有诚意的感觉，能把握谈话的主），给人严肃认真、
4、有诚意的感觉，能把握谈话的主动权和控制权。商务人员、外交人员经常使用。商务谈判、外事交动权和控制权。商务人员、外交人员经常使用。商务谈判、外事交往、军事指挥等正式场合用。往、军事指挥等正式场合用。公务性目光公务性目光社交凝视区域社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的三角区（：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的三角区（“下三下三角角”），给人平等感觉，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自），给人平等感觉，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。主要用于同事、朋友间的茶会、舞会及各种类型的友谊聚然。主要用于同事、朋友间的茶会、舞会及各种类型的友谊聚会。会。 社交性目光社交性目光亲密凝视区
5、域亲密凝视区域：从双眼到胸部之间（：从双眼到胸部之间（“大三角大三角”），注视的对象是亲人、），注视的对象是亲人、恋人、家庭成员，富有亲情色彩。恋人、家庭成员，富有亲情色彩。 亲密性目光亲密性目光6PPT课件1 1、目光礼仪、目光礼仪（3）注视角度）注视角度 正视对方正视对方表示重视（正面相向）表示重视（正面相向） 平视对方平视对方表示平等（目光处于相似高度）表示平等（目光处于相似高度） 仰视对方仰视对方表示尊敬表示尊敬 （位置比对方低）（位置比对方低） 环视对方环视对方“一视同仁一视同仁” ” （与多人打交（与多人打交道）道）7PPT课件1 1、目光礼仪、目光礼仪不当的注视角度不当的注视角度
6、盯视盯视非礼、不礼貌（心理战术）非礼、不礼貌（心理战术）眯视眯视表示窥视、调情表示窥视、调情 斜视斜视表示鄙夷、轻视表示鄙夷、轻视俯视俯视表示自高自大、不屑一顾表示自高自大、不屑一顾审视、扫视审视、扫视从头到脚巡查别人，上下左右反复打从头到脚巡查别人，上下左右反复打 量，表示怀疑、好奇、吃惊等量，表示怀疑、好奇、吃惊等8PPT课件1 1、目光礼仪、目光礼仪（4）眼神的运用）眼神的运用散点柔视散点柔视 眼神：瞳孔的变化行为。（瞳孔受中枢神经控制）眼神：瞳孔的变化行为。（瞳孔受中枢神经控制）瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、高兴、兴奋、愉快）瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、高兴、兴奋、愉快）瞳孔缩小
7、，传达负面信息（消沉、愤怒、厌烦、戒备）瞳孔缩小，传达负面信息（消沉、愤怒、厌烦、戒备） （与眼睛大小无关）（与眼睛大小无关）散点柔视：散点柔视：将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛，不逼视对方。的眼睛，不逼视对方。 人际交流眼神的运用人际交流眼神的运用说者说者“我正在对你们说事实，你们应当相信我所说的。我正在对你们说事实，你们应当相信我所说的。”听者听者“我对你所说的感兴趣，你一定要说，我正在听你说我对你所说的感兴趣，你一定要说，我正在听你说”。应试时，应试时，80%80%的时间都要做眼神交流。为了避免羞涩，避开对方的眼的时间
8、都要做眼神交流。为了避免羞涩，避开对方的眼神，可以看对方神，可以看对方印堂印堂的位置。的位置。 9PPT课件1 1、目光礼仪、目光礼仪 目光注视有何忌讳？目光注视有何忌讳？p与别人相处时，避开注视禁区，不可以注视对方与别人相处时，避开注视禁区，不可以注视对方胸部、腹胸部、腹 部、臀部、大腿或脚部和手部。部、臀部、大腿或脚部和手部。p眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度度”，不，不能太快也不能太慢。能太快也不能太慢。p与异性交往不宜上下左右反复打量，会使对方感与异性交往不宜上下左右反复打量，会使对方感觉很不舒服。觉很不舒服。10PPT课件2 2、微笑、微笑（1 1
9、）微笑的）微笑的魅力魅力 微笑是含义深广的微笑是含义深广的体态语，是世上体态语，是世上最美的语言。表最美的语言。表现谦恭、友好、现谦恭、友好、真诚，最能赋予真诚，最能赋予人好感，增加友人好感，增加友善和沟通，令人善和沟通，令人感觉愉悦感觉愉悦11PPT课件 听到美好祝词的水结晶听到美好祝词的水结晶 听到听到“浑蛋浑蛋”的水结晶的水结晶 看过看过“爱与感谢爱与感谢”几个字几个字的水所形成的结晶。的水所形成的结晶。 这样的水结晶充满了喜悦，这样的水结晶充满了喜悦，并形成并形成 像盛开的鲜花一样像盛开的鲜花一样的模样。的模样。12PPT课件2 2、微笑、微笑（1）微笑的魅力）微笑的魅力 微笑能充分体
10、现一个人的热情、修养和魅力。微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健有益身心健康康 u“是一份永恒的介绍信是一份永恒的介绍信”， “ “是通向五大洲的护照是通向五大洲的护照” ” u 是人际交往的桥，感情沟通的渠。是人际交往的桥，感情沟通的渠。13PPT课件美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀！美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀！希尔顿是美国希尔顿是美国“旅馆之王旅馆之王”。从。从19191919年到年到19761976年，年，5757年时间美国希年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到尔顿旅馆从一家店扩展到7070家，
11、遍布世界五大洲的各大城市，成为家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。成功的秘诀之一在于服务人员微笑的魅全球最大规模的旅馆之一。成功的秘诀之一在于服务人员微笑的魅力。力。 19191919年，希尔顿于把父亲留给他地年，希尔顿于把父亲留给他地1.21.2万美元加上自己挣来的共万美元加上自己挣来的共1.51.5万美投资经营旅馆生意。当资产增值到五千万美元时，母亲却淡万美投资经营旅馆生意。当资产增值到五千万美元时，母亲却淡然地说：然地说：“你跟以前根本没有什么两样你跟以前根本没有什么两样你必须把握比你必须把握比50005000万美万美元更值钱的东西：你要想出元更值钱的东西：你要想出
12、简单、容易、不花本钱而行之久远的办简单、容易、不花本钱而行之久远的办法法去吸引顾客。这样旅馆才有前途。去吸引顾客。这样旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘。后来准确得到答案：母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘。后来准确得到答案：“微笑服微笑服务务”。只有它才同时具备母亲提出地四大条件。只有它才同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。他要求每从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。14PPT课件2 2、微笑、微笑（2 2）微笑的内涵）微笑的内涵 微笑是世界通用语言，是
13、世界上唯一可以跨越任何沟通微笑是世界通用语言，是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言，是一种国际礼仪；障碍的语言，是一种国际礼仪；微笑是自信的象征；微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是礼貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是和睦的反映；微笑是心理健康的表露；微笑是心理健康的表露；微笑是一种交际手段。微笑是一种交际手段。15PPT课件2 2、微笑、微笑（3 3）如何正确运用微笑？）如何正确运用微笑？ 掌握好微笑的要领：掌握好微笑的要领： 放松面部肌肉，嘴角两端平均地向上略微提起，让嘴唇放松面部肌肉，嘴角两端平均地向上略微提起，让嘴唇略呈弧形，面含笑意，使人如沐春风。略呈弧形，面含笑意，使人如沐
14、春风。16PPT课件2 2、微笑、微笑（3 3）如何正确运用微笑？）如何正确运用微笑？ 掌握好微笑的要领：掌握好微笑的要领： “念一念一”、“念七念七” ” 问题：露几颗牙齿？问题：露几颗牙齿？ “奥运微笑奥运微笑”：微笑时牙齿露出：微笑时牙齿露出6 6颗到颗到8 8颗颗 方法：每人咬着一根筷子练习。方法：每人咬着一根筷子练习。 17PPT课件微笑训练18PPT课件微笑微笑“四不要四不要”19PPT课件微笑微笑“三结合三结合” 与眼睛的结合：含情脉脉与眼睛的结合：含情脉脉 与语言的结合：敬语暖心与语言的结合：敬语暖心 与体态的结合：手势表意与体态的结合：手势表意20PPT课件（二）手势语（二）
15、手势语手势是表情达意的有效手段，是交往时不可缺少手势是表情达意的有效手段，是交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种的动作，是最有表现力的一种“体态语言体态语言”。“心有所思，手有所指心有所思，手有所指”，含义非常丰富：，含义非常丰富： 招手致意，挥手告别，招手致意，挥手告别， 拍手称赞，拱手致谢，拍手称赞，拱手致谢， 举手赞同，摆手拒绝。举手赞同，摆手拒绝。21PPT课件（二）手势语（二）手势语2 2、手势的运用、手势的运用（1）一般用用手掌，不用手指）一般用用手掌，不用手指（2）一般用右手，不用左手）一般用右手，不用左手 （3）手势动作宜少不宜多、宜小不宜过大）手势动作宜少不宜多、宜小不宜
16、过大 （ 容易出现容易出现“指手画脚指手画脚”和和“手舞足蹈手舞足蹈”）（4）一般情况下掌心向上不向下）一般情况下掌心向上不向下 一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某着不够坦率缺乏诚意。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。 （5）注意手
17、势的区域性差异）注意手势的区域性差异22PPT课件手势语手势手势寓意寓意适用国家适用国家OK同意、了不起同意、了不起欧美欧美微不足道微不足道法国南部法国南部金钱金钱日本、韩国日本、韩国正确、没问题正确、没问题印度、泰国印度、泰国不成功不成功印尼印尼猥亵动作猥亵动作巴西、地中海巴西、地中海23PPT课件手势语手势手势寓意寓意适用国家适用国家举大拇指举大拇指父亲、男人、最高父亲、男人、最高日本、韩国日本、韩国搭便车、搭便车、OKOK英美英美第一、称赞第一、称赞中国中国数目数目1 1意大利、瑞士意大利、瑞士够了、滚开够了、滚开希腊希腊伸出食指伸出食指数目数目1 1中国、英美中国、英美一个、只有一次一
18、个、只有一次日、韩、菲律宾日、韩、菲律宾请求请求法国缅甸法国缅甸最重要的最重要的新加坡新加坡24PPT课件手势语 手手 势势 寓寓 意意 适用国家适用国家 V V手势手势胜利（手心向外）胜利（手心向外）欧美欧美下贱（手心向内）下贱（手心向内）英、希腊、澳英、希腊、澳数目数目“2”2”中国中国 勾起勾起 食指食指数目数目“9”9”中国中国偷窃偷窃日本日本钥匙、上锁钥匙、上锁泰国、菲律宾泰国、菲律宾有错误有错误韩国韩国数目数目“5”5”缅甸缅甸死亡死亡新加坡、马拉西亚新加坡、马拉西亚25PPT课件 手手 势势 寓寓 意意 适用国家适用国家伸出小指伸出小指小、轻蔑小、轻蔑中国中国女人女人日本、韩国日
19、本、韩国小个子、年轻小个子、年轻菲律宾菲律宾朋友朋友泰国、沙特泰国、沙特打赌、懦弱打赌、懦弱美国美国伸出拇指和伸出拇指和食指食指数目数目“2”美英美英数目数目“8”中国中国 摆手摆手再见再见多数国家多数国家侮辱人侮辱人希腊希腊26PPT课件（二）手势语（二）手势语3 3、手势的禁忌、手势的禁忌 滥用手势。滥用手势。没有目的的指手划脚，接连不断的使用手势，单调地没有目的的指手划脚，接连不断的使用手势，单调地重复某一种手势，双手叉腰，与人说话时指指重复某一种手势，双手叉腰，与人说话时指指点点点点，都是滥用手势，都是滥用手势的表现，很容易引起别人的不快。的表现，很容易引起别人的不快。 无意手势。无意
20、手势。摆弄手指：摆弄手指：折压手指并发出响声，用手指敲打物体或折压手指并发出响声，用手指敲打物体或在上面用手指乱画，抖动手腕或曲张五指；在上面用手指乱画，抖动手腕或曲张五指；双手抱头；搔首弄姿；双手抱头；搔首弄姿；手插口袋等。手插口袋等。这样的动作显得心神不宁、百无聊赖，有碍自身形象。这样的动作显得心神不宁、百无聊赖，有碍自身形象。 不当手势。不当手势。双臂环抱；双臂环抱；谈及自己时用拇指指自己的鼻尖或胸口，谈及自己时用拇指指自己的鼻尖或胸口，说及他人时用手指点他人，甚至在别人背后指指点点，清点人数时说及他人时用手指点他人，甚至在别人背后指指点点，清点人数时用手指对着人群一下一下点数等。用手指对着人群一下一下点数等。27PPT课件
