1、奖惩制度培训（暂行）奖惩制度培训（暂行）1培训大纲第三章第三章 奖励细则及实施奖励细则及实施第五章第五章 考勤管理制度考勤管理制度2第一章 总则为深入贯彻公司员工奖惩制度，保证客户服务为深入贯彻公司员工奖惩制度，保证客户服务工作的顺利开展，特制订员工奖惩制度。工作的顺利开展，特制订员工奖惩制度。本实施细则对员工在日常工作流程、工作态度、工本实施细则对员工在日常工作流程、工作态度、工作责任心、日常行为规范、工作纪律的奖惩作出了作责任心、日常行为规范、工作纪律的奖惩作出了具体规定。具体规定。本实施细则包括员工奖惩体系、员工奖励办法细则、本实施细则包括员工奖惩体系、员工奖励办法细则、员工惩罚办法细则
2、、考勤管理细则等内容。员工惩罚办法细则、考勤管理细则等内容。本实施细则适用于襄樊万达广场所有销售物业员工。本实施细则适用于襄樊万达广场所有销售物业员工。本实施细则制定原则为有章可依，有章必依，违章本实施细则制定原则为有章可依，有章必依，违章必纠，奖惩严明，赏罚有度。必纠，奖惩严明，赏罚有度。3第二章 客服工作奖惩体系奖励方式：奖励方式：（一）（一） 通报表扬；通报表扬；（二）（二） 即时奖金；即时奖金；（三）（三） 职位晋升。职位晋升。惩罚方式：惩罚方式：（一）（一） 警告（口头或书面）；警告（口头或书面）；（二）（二） 通报批评；通报批评；（三）（三） 经济处罚；经济处罚；（四）（四） 即时
3、发出辞退通知书，解除劳动关系。即时发出辞退通知书，解除劳动关系。工作奖惩及考核办法工作奖惩及考核办法（一）（一） 年度内累计三次通报表扬，即可获即时奖金奖励；年度内累计三次通报表扬，即可获即时奖金奖励；（二）（二） 累计三次口头或书面警告，即可发出一次通报批评；累计三次口头或书面警告，即可发出一次通报批评；（三）（三） 累计三次通报批评，即可发出辞退通知书，解除劳动累计三次通报批评，即可发出辞退通知书，解除劳动关系；关系；4第三章 奖励细则及实施满足以下条件者，通报表扬一次：满足以下条件者，通报表扬一次：1.自觉遵守公司管理制度，忠于职守，积极负责，勇于举报违规或损害公司利益行为等事迹突出者；
4、自觉遵守公司管理制度，忠于职守，积极负责，勇于举报违规或损害公司利益行为等事迹突出者；2.热爱本职工作，爱岗敬业，吃苦耐劳，服从工作安排，对上级下达的工作任务能够保质保量按时完成，热爱本职工作，爱岗敬业，吃苦耐劳，服从工作安排，对上级下达的工作任务能够保质保量按时完成，受到业主受到业主/客户及上级领导积极好评者；客户及上级领导积极好评者；3.为公司、物业部节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；为公司、物业部节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；4.对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者；对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者；5.积极为物业部出谋划策、提出合理化
5、建议被采纳者；积极为物业部出谋划策、提出合理化建议被采纳者；6.超额完成工作任务者或完成重要突出任务者；超额完成工作任务者或完成重要突出任务者；7.顾全大局，主动维护公司、物业部利益，具有高度顾全大局，主动维护公司、物业部利益，具有高度团队协作团队协作精神者；精神者；8.发现安全隐患或事故苗头，能够及时采取措施，防止重大事故发生者；发现安全隐患或事故苗头，能够及时采取措施，防止重大事故发生者；9.保护公司、公共财产安全有突出贡献者；保护公司、公共财产安全有突出贡献者；10. 积极提供线索，协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破重大案件者；积极提供线索，协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破重大案件者；
6、11. 被评为优秀员工或为公司、物业部赢得荣誉者；被评为优秀员工或为公司、物业部赢得荣誉者；12. 满足物业部设立的其它奖励条件者。满足物业部设立的其它奖励条件者。 上述人员将通过民主评议，报物业公司主管领导审核批准后实施上述人员将通过民主评议，报物业公司主管领导审核批准后实施5第四章 惩罚细则及实施 （1）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚1050元元 工作态度：工作态度：不能够自觉遵守公司管理制度，消极怠工，工作中出现失误，被业主不能够自觉遵守公司管理制度，消极怠工，工作中出现失误，被业主/客户口头客户口头投诉且情节
7、较轻，受到上级领导口头批评者且情节较轻者；投诉且情节较轻，受到上级领导口头批评者且情节较轻者；乐意接受工作指令，不求上进，对工作讨价还价、敷衍了事，达不到工作要求乐意接受工作指令，不求上进，对工作讨价还价、敷衍了事，达不到工作要求不者；不者；传播消极思想，歪曲事实影响工作者；传播消极思想，歪曲事实影响工作者；不按要求参加公司培训、学习；不按要求参加公司培训、学习；患得患失，为个人目的损害公司业主利益者；患得患失，为个人目的损害公司业主利益者；缺乏团队协作意识，造成内部矛盾，直接或间接煽动员工情绪给工作带来影响；缺乏团队协作意识，造成内部矛盾，直接或间接煽动员工情绪给工作带来影响；其他经主管领导
8、批准应当给予惩罚的。其他经主管领导批准应当给予惩罚的。6第四章 惩罚细则及实施 （2）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚1050元元工作责任心：工作责任心：不遵守工作操作规程，不注重工作质量及工作效益者；不遵守工作操作规程，不注重工作质量及工作效益者；对待工作敷衍了事，不严谨，不认真，造成业主对待工作敷衍了事，不严谨，不认真，造成业主/客户口头投诉者；客户口头投诉者；推卸责任，对工作中出现的问题不主动想办法解决，有推诿行为及意推卸责任，对工作中出现的问题不主动想办法解决，有推诿行为及意识者；识者；不讲究工作质量，工作中马
9、虎草率，敷衍了事者；不讲究工作质量，工作中马虎草率，敷衍了事者；7第四章 惩罚细则及实施 （3）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚1050元元工作纪律：工作纪律：不遵守考勤管理制度，迟到早退，不按时上下班；不遵守考勤管理制度，迟到早退，不按时上下班； 未经上级领导批准，当班时间外出办私事；未经上级领导批准，当班时间外出办私事；当班期间，擅自脱岗、离岗，擅自进入其他办公室聊天者；当班期间，擅自脱岗、离岗，擅自进入其他办公室聊天者；值班期间不按规定开启关闭各种机电设施开关、不按程序操作造成非常规损坏者（损坏部分值班期间不按规
10、定开启关闭各种机电设施开关、不按程序操作造成非常规损坏者（损坏部分另照价培偿）；另照价培偿）；不经主管领导同意，擅自换班、调班者；交接班时不按时接班，接班人员未到便擅自离岗者；不经主管领导同意，擅自换班、调班者；交接班时不按时接班，接班人员未到便擅自离岗者；当班期间做与工作无关的事情，包括看书、看报、听音乐、闲谈聊天、玩弄手机或长时间接当班期间做与工作无关的事情，包括看书、看报、听音乐、闲谈聊天、玩弄手机或长时间接听私人电话（超过听私人电话（超过3分钟）；在工作岗位上吃零食、化妆者；分钟）；在工作岗位上吃零食、化妆者；当班其间仪容仪表不整（不按规定统一穿制服、戴工牌、穿黑色皮鞋、穿制服时卷衣袖
11、、裤当班其间仪容仪表不整（不按规定统一穿制服、戴工牌、穿黑色皮鞋、穿制服时卷衣袖、裤腿；不穿丝袜；留长指甲、涂有色指甲油；戴饰物、染异色发质；留披肩发、不将头发盘成腿；不穿丝袜；留长指甲、涂有色指甲油；戴饰物、染异色发质；留披肩发、不将头发盘成发髻等）发髻等）当值期间，不使用礼貌用语，有粗言秽语、讥笑或不理睬客人者；当值期间，不使用礼貌用语，有粗言秽语、讥笑或不理睬客人者；穿工作服外出办公区域，在公共场所做有损于公司形象的事，着装不整齐及其它有损坏公司穿工作服外出办公区域，在公共场所做有损于公司形象的事，着装不整齐及其它有损坏公司形象者；形象者；8第四章 惩罚细则及实施 （4）有以下行为之一者
12、，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚1050元元工作规范：工作规范：不认真履行岗位职责，不作为及混天工作者；不认真履行岗位职责，不作为及混天工作者；接待岗：未按制度要求立岗接待，站立时东倒西歪，左摇右晃；未按制度要求实施外接待岗：未按制度要求立岗接待，站立时东倒西歪，左摇右晃；未按制度要求实施外来人员管理（即外来人员不出示有效证件登记、不问明访问事由擅自放行）；未按管来人员管理（即外来人员不出示有效证件登记、不问明访问事由擅自放行）；未按管理规定要求，对所接待范围环境卫生等加以有效管理；理规定要求，对所接待范围环境卫生等加以有效管理；值班
13、人员不按管理规定要求进行交接班或不认真填写值班记录表及交接班表；值班人员不按管理规定要求进行交接班或不认真填写值班记录表及交接班表；不爱护公物及办公室用品，导致公物人为损坏不能正常使用（视情节轻重给予经济赔不爱护公物及办公室用品，导致公物人为损坏不能正常使用（视情节轻重给予经济赔偿）；偿）；利用工作之便私自拨打办公室公用电话；利用工作之便私自拨打办公室公用电话；值班、巡视、报警处理记录不准确或不按规定记录的；值班、巡视、报警处理记录不准确或不按规定记录的；由于内部工作需要，需要协调相关部门及人员协助处理的，相关人员接到通知后迟到由于内部工作需要，需要协调相关部门及人员协助处理的，相关人员接到通
14、知后迟到现场，情节较轻者，追究责任；现场，情节较轻者，追究责任；其他上级主管领导抽查时发现工作失误或违纪行为的，情节较轻者；其他上级主管领导抽查时发现工作失误或违纪行为的，情节较轻者；9第四章 惩罚细则及实施 （5）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚50100元元工作态度：工作态度：不遵守公司管理制度，消极怠工，工作中出现严重失误；不遵守公司管理制度，消极怠工，工作中出现严重失误；被业主被业主/客户书面投诉且情节严重者，受到上级领导口头批评且情节严重者；客户书面投诉且情节严重者，受到上级领导口头批评且情节严重者；不服从上
15、级工作安排，不接受工作指令且直接顶撞上级者；不服从上级工作安排，不接受工作指令且直接顶撞上级者；处理突发事件时擅自脱逃者：处理突发事件时擅自脱逃者：破坏内部团结、诽谤同事、制造混乱局面者；破坏内部团结、诽谤同事、制造混乱局面者；擅自散布谣言或错误信息，挑拨是非，直接损害公司声誉者；擅自散布谣言或错误信息，挑拨是非，直接损害公司声誉者；其他经主管领导批准应当给予惩罚且情节严重者。其他经主管领导批准应当给予惩罚且情节严重者。10第四章 惩罚细则及实施 （6）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚50100元元工作责任心：工作责任
16、心：对待工作敷衍了事，不严谨，不认真，造成业主对待工作敷衍了事，不严谨，不认真，造成业主/客户书面投诉且情节严重者；客户书面投诉且情节严重者；工作中推卸责任，造成部门与部门未能及时协调，解决问题，造成工作滞后工作中推卸责任，造成部门与部门未能及时协调，解决问题，造成工作滞后或客户或客户/业主投诉者；业主投诉者；在工作中遇到困难或障碍临阵脱逃者；在工作中遇到困难或障碍临阵脱逃者；对工作不能善始善终，在任务尚未完成或交接下一班不及时清楚，使工作任对工作不能善始善终，在任务尚未完成或交接下一班不及时清楚，使工作任务延误或中止而带来负面影响者；务延误或中止而带来负面影响者；其他因缺乏责任心，导致工作滞
17、后影响工作者。其他因缺乏责任心，导致工作滞后影响工作者。11第四章 惩罚细则及实施 （7）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚50100元元工作纪律：工作纪律：不遵守考勤管理制度，无故旷工者；不遵守考勤管理制度，无故旷工者；当班时间外出办私事或擅自脱岗、离岗，导致工作造成严重失误者；当班时间外出办私事或擅自脱岗、离岗，导致工作造成严重失误者；与同事、客户发生争吵，严重影响正常工作者；与同事、客户发生争吵，严重影响正常工作者；擅离工作岗位或上班打瞌睡，造成不良后果者；擅离工作岗位或上班打瞌睡，造成不良后果者；工作中发现问题，
18、不将发现的问题上报，弄虚作假、欺上瞒下造成严重影响工作中发现问题，不将发现的问题上报，弄虚作假、欺上瞒下造成严重影响者；者；对客户询问不耐烦详尽回答或对客户发生不礼貌事件者；对客户询问不耐烦详尽回答或对客户发生不礼貌事件者；当值期间，不使用礼貌用语、粗言秽语、讥笑或不理睬客人与业主发生争论当值期间，不使用礼貌用语、粗言秽语、讥笑或不理睬客人与业主发生争论等；等；12第四章 惩罚细则及实施 （8）有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚有以下行为之一者，提出口头或书面警告一次，并处经济惩罚50100元元工作规范：工作规范：不认真履行岗位职责，不作为导致严重影响工作日常正常运行者；不
19、认真履行岗位职责，不作为导致严重影响工作日常正常运行者；接待岗：不按管理规定要求实施立岗接待，站立时东倒西歪，左摇右晃，严接待岗：不按管理规定要求实施立岗接待，站立时东倒西歪，左摇右晃，严重影响公司形象者；在办公区域大声喧哗造成严重影响者；重影响公司形象者；在办公区域大声喧哗造成严重影响者；值班人员交接班交待事项不清楚，责任不明确等导致工作滞后，造成不良后值班人员交接班交待事项不清楚，责任不明确等导致工作滞后，造成不良后果影响者；果影响者；不爱护公物，导致公物蓄意人为损坏不能正常使用，导致工作滞后情节严重不爱护公物，导致公物蓄意人为损坏不能正常使用，导致工作滞后情节严重者（视情节轻重给予经济赔
20、偿）；者（视情节轻重给予经济赔偿）；客服值班人员玩忽职守、不负责任、不能及时发现问题或安全隐患，造成不客服值班人员玩忽职守、不负责任、不能及时发现问题或安全隐患，造成不良后果的；良后果的；值班、巡视、报警处理记录不准确或不按规定记录，造成严重后果者；值班、巡视、报警处理记录不准确或不按规定记录，造成严重后果者；由于内部工作需要，需要协调不同部门相关人员协助处理的，相关人员接到由于内部工作需要，需要协调不同部门相关人员协助处理的，相关人员接到通知后未及时到达现场协助处理，造成严重后果者；通知后未及时到达现场协助处理，造成严重后果者；其他上级主管领导抽查时发现工作失误或违纪行为，可预见造成严重不良
21、后其他上级主管领导抽查时发现工作失误或违纪行为，可预见造成严重不良后果者；果者；13第四章 惩罚细则及实施 （9）有以下行为之一者，即时提出辞退通知书，与其解除劳动关系，并视情况追究相关法有以下行为之一者，即时提出辞退通知书，与其解除劳动关系，并视情况追究相关法律责任律责任1.泄露公司绝密信息，渎职，滥用职权，造成公司泄露公司绝密信息，渎职，滥用职权，造成公司5000元以上经济损失；元以上经济损失；2.损毁公司重要文件或损毁公司财物，造成公司损毁公司重要文件或损毁公司财物，造成公司5000元以上经济损失；被依法追究刑事责元以上经济损失；被依法追究刑事责任；任；3.职务侵占，挪用资金，收受贿赂；
22、职务侵占，挪用资金，收受贿赂；4.散播不利于公司在谣言或挑拨公司与员工之间在感情，情节严重；散播不利于公司在谣言或挑拨公司与员工之间在感情，情节严重；5.利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；6.累计旷工三天；累计旷工三天；7.携带或拥有违禁物品（如：枪支、毒品、管制刀具等）。携带或拥有违禁物品（如：枪支、毒品、管制刀具等）。8.在当班时扣留物品、钱财不登记、不上交：捡拾物品不报告、不上交者。在当班时扣留物品、钱财不登记、不上交：捡拾物品不报告、不上交者。9.在突发事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者。在突发事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者
23、。10.上班时间疏忽职守、滥用职权、故意刁难、随意骂人、打人或遭重大投诉属实者。上班时间疏忽职守、滥用职权、故意刁难、随意骂人、打人或遭重大投诉属实者。14第四章 惩罚细则及实施 （10）有以下行为之一者，即时提出辞退通知书，与其解除劳动关系，并视情况追究相有以下行为之一者，即时提出辞退通知书，与其解除劳动关系，并视情况追究相关法律责任关法律责任11.当班期间，对发生事故和案件不及时报告和处理。当班期间，对发生事故和案件不及时报告和处理。12.在当值区域责任范围内发生重大案件。在当值区域责任范围内发生重大案件。13.利用工作之便私配公司办公室、他人钥锁、私自拿用公司财物或无故进入公司领利用工作
24、之便私配公司办公室、他人钥锁、私自拿用公司财物或无故进入公司领导办公室翻阅资料者。导办公室翻阅资料者。14.对上级领导的指令有不同意见未说明或说明后未经采纳而拒不执行者。对上级领导的指令有不同意见未说明或说明后未经采纳而拒不执行者。15.蓄意违抗上级合理指挥或侮辱上级的行为者，酗酒后上岗、当班期间在岗位睡觉蓄意违抗上级合理指挥或侮辱上级的行为者，酗酒后上岗、当班期间在岗位睡觉者。者。16.利用职务之便谋取个人私利或盗窍公司、住户财物及充当内线合伙者。利用职务之便谋取个人私利或盗窍公司、住户财物及充当内线合伙者。17.在公司范围内拉帮结派、打架斗殴、散布谣言、蛊惑人心、挑拨离间、破坏团结在公司范
25、围内拉帮结派、打架斗殴、散布谣言、蛊惑人心、挑拨离间、破坏团结者，聚众赌博（包括围观不报者）、酗酒闹事者。者，聚众赌博（包括围观不报者）、酗酒闹事者。18.每月绩效考核不合格者；多次参加部门的业务知识考核不及格达不到公司要求者。每月绩效考核不合格者；多次参加部门的业务知识考核不及格达不到公司要求者。19.故意损坏警戒器具或公司、住户财物者。故意损坏警戒器具或公司、住户财物者。 20. 违反其它处罚规定的。违反其它处罚规定的。15第四章 惩罚细则及实施 （11）客服领班处罚标准（有下列情形之一者，初次警告批评，并处经济惩罚客服领班处罚标准（有下列情形之一者，初次警告批评，并处经济惩罚30100元
26、；连续两次违规者，作辞退处理）元；连续两次违规者，作辞退处理）领班除特殊情况或另规定内容之外、依然参照客服人员处罚标准，另增设如下几领班除特殊情况或另规定内容之外、依然参照客服人员处罚标准，另增设如下几点：点：1.未能做到上传下达工作，或有意延误；未能做到上传下达工作，或有意延误；2.对工作中发生处理的事情未能如实记录或不记录；对工作中发生处理的事情未能如实记录或不记录；3.交接不清，至使工作无法到位；交接不清，至使工作无法到位；4.发生事件不上报或其它知情不报的；发生事件不上报或其它知情不报的；5.班内管理混乱，人心溃散；情节严重作革职处理；班内管理混乱，人心溃散；情节严重作革职处理；6.本
27、部主管及公司经理发现违规情况的队员，领班负连带责任；本部主管及公司经理发现违规情况的队员，领班负连带责任；7.本班年度多次受到客户本班年度多次受到客户/业主口头或书面投诉且影响公司声誉的将革职或辞退业主口头或书面投诉且影响公司声誉的将革职或辞退处理。处理。16第五章 考勤管理制度 （1）缺勤及处理：缺勤及处理： 1.迟到，早退或在规定工作时间内私自外出迟到，早退或在规定工作时间内私自外出30分钟以内，视为分钟以内，视为缺勤：缺勤： 2.当月缺勤当月缺勤3次（含）以内，每次扣发岗位工资次（含）以内，每次扣发岗位工资100元，提出警元，提出警告一次：告一次： 3.当月缺勤当月缺勤4次，扣发当月岗位
28、工资次，扣发当月岗位工资100%，提出通报批评一次：，提出通报批评一次： 4.当月缺勤当月缺勤5次，公司有权与其解除劳动合同：次，公司有权与其解除劳动合同： 5.员工缺勤全年累计员工缺勤全年累计5次（含）以上，取消当年晋级资格。次（含）以上，取消当年晋级资格。17第五章 考勤管理制度 （2）旷工及处理：旷工及处理：1.旷工指未履行请假手续，请假未经批准未到岗或假期已旷工指未履行请假手续，请假未经批准未到岗或假期已满未办理续假手续未到岗在情况（缺勤满未办理续假手续未到岗在情况（缺勤30分钟以上，分钟以上，4小时以内视小时以内视为旷工半天）；为旷工半天）；2.旷工半天，扣发当月岗位工资旷工半天，扣发当月岗位工资25%，提出警告一次；，提出警告一次；3.旷工旷工1天，扣发当月岗位工资天，扣发当月岗位工资50%，提出通报批评一次；，提出通报批评一次；4.旷工旷工2天，扣发当月岗位工资天，扣发当月岗位工资100%，提出通报批评一次；，提出通报批评一次；5.旷工旷工3天（含）以上，解除劳动合同。天（含）以上，解除劳动合同。18谢谢！谢谢！19
