1、卖品营业保障/服务环节流程强化培训概述 卖品部的营业是影城重要的收入来源，售卖的商品主要是爆米花、软饮料、糖果和冰淇淋、电影后产品等，其中爆米花和软饮料的占总售卖商品比例的60%以上，是利润最高的两种主商品。除售票外的所有商品销售均由卖品售货系统（火凤凰POS系统）实现完成。卖品部的设立提升了观众观影的情趣，增加了影片的附加值，在影城的成功运营中起着相当重要的作用。 岗位基本要求 认真负责的态度 卖品员工应该认真负责的态度学习岗位技能，为观众提供优质的服务、高档的产品以及超值的价格，期待顾客的再次光临。随手清洁、整理的习惯 养成勤洗手、随手清洁的良好习惯，保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。迅
2、速、高效的工作技能 熟练应用POS系统、使用操作给类机器和制作品质要求的产品，为观众提供准确的服务。忠诚的思想品质 良好的职业道德操守，在工作中正确处理现金，有责任对他人的非正确行为予以提示；不偷窃。销售技巧 熟知售卖商品的产品知识，能概括简明地将促销活动介绍给顾客，并掌握推销商品主次的技巧。维护能力 在工作中爱护使用岗位设备，严格按照机器设备的使用说明操作，并掌握对机器简单的维护方法。思考题题目:1.卖品岗位日常营业工作中有哪些不同于其他两个岗位的保障工作？2.卖品岗位日常营业工作中有哪些服务工作环节?要求:分小组讨论:将讨论结果写在白板上；小组展示:由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示
3、讨论结果；在10分钟内完成。卖品营业保障和服务环节的流程及标准 保障类 一、日盘点 二、备货、补货 三、安全检查 四、设备检查 五、岗位清洁 六、设备使用、食品制作 七、卖品POS系统应用 八、损耗、赠品的处理 服务类 九、商品的销售 十、酒吧服务 十一、突发事件 早盘用时15分钟盘点范围、项目：卖品部柜台区域和外库出库的存余货品都需进行盘点。盘点要求：卖品部每一个货品品项都必须进行盘点，按照最小单位量实际点盘，重量货品按照“磅”、“盎司”，液体货品按照“升”，单体货品按照“个”。盘点前整理柜台货品便于清点，盘点中调整商品标签便于陈列展示。数据比对：早班盘点完成后将盘点数据与值班经理核对，如有
4、差异需核盘，差异属实需由值班经理和盘点人签字确认。操作流程标准：1、到岗前，去现金房领取每日盘点表。（早9：00）2、将卖品库中物品依次进行盘点，并作初步记录，库中物品依次为可乐杯、爆米花桶、小食品、吉拿棒、烤肠、其中烤肠须将冷藏及冷冻冰箱全部进行盘点。3、将操作区中物品进行盘点，操作区物品依次为大小垃圾袋、清洁剂、消毒剂、茶饮料、依云水、玉米粒、玉米糖、玉米油、玉米脆片、吉士酱、哈根达斯杯、哈根达斯脆皮条、最后对可乐杯、爆米花桶进行盘点。4、将操作区及卖品库的盘点数相加，并填写盘店表，交付值班经理同前一天晚盘点数进行核对。5、早盘点应于每早第一场电影开始前5分钟盘点完成，如遇六日需在第一场电
5、影开始前15分钟完成。晚盘用时15分钟盘点范围、项目：卖品部柜台区域、外库出库的存余货品及当日损耗都需进行盘点。盘点要求：与早班相同。进行数据比对（差数、需计算）：晚班盘点完成后计算出当日货品销售数量：当日销售数量=（早班盘点数量当日出库数量入库数量损耗赠品数量）实盘数量，与值班经理核对系统销售数量，如有差异需核盘，差异属实需由值班经理和盘点人签字确认，核对工作完成后整理盘点表，将盘点表、损耗/赠品记录表、出/入库单钉在一起放入文件夹内备案。操作流程标准：每晚9：30对卖品库进行预盘点，并作一天封存及记录，封存前应有一定预留量，以备结业前的售卖，预留量需放置在操作区，顺序同早盘点相同。每晚最后
6、一场电影开始后45分钟，对操作区物品进行盘点，对剩余预留量盘点后进行适当保存，顺序同早盘点。将操作区及卖品库中的盘点数相加，填写盘点表。到现金房同值班经理一起将早盘点数，晚盘点数及当日售出数进行核对，并请值班经理签字确认（当日售出数为值班经理填写。）将盘点表留存，以备转天早盘点核对及备查。盘点注意事项员工在盘点时务必认真仔细。每日盘点需两名员工进行盘点，一名盘点，一名复查。如晚盘点差异较大时，需立即复盘，以确保准确。备货 备货即卖品部当日由仓库出库到柜台的出货量，每日的出库应该在早班开店时完成，并且能保证全天的售卖用量。 备货要求：1、早班出库备货时需通知值班经理，由经理打开仓库门监督员工出库
7、。2、卖品员工应合理向值班经理建议备货量。3、出库工作完成后必须锁好库门。 安全检查 在卖品部工作的重点之一是安全的检查，包括：现金、库房及食品安全。现金安全管理卖品部的售卖机能够帮助你准确地记录每次交易的金额、应付的找零、当日的售卖记录及收入等；员工不得将自已的系统帐户、密码对外泄露；员工上岗时不允许携带现金及影城发行的任何种类的有价证券；员工在售卖过程中应保证独自使用售卖机，同时在短时离岗时（就餐或休息）应先通知值班经理经允许后摆放“暂停服务”立牌，退出系统，关闭钱箱；现金只能放在售卖机内，不能将现金置留于台面上；如果当班收取的现金已超过两千人民币时，呼叫值班经理由经理安排财务人员收取大钞
8、，收取时需当面清点，在卖品日报表中双方共同签字注明。食品卫生安全是卖品部管理的一个重点环节。卖品部的员工要时刻留意任何违反食品卫生防疫相关规定的现象，并及时向管理组汇报。在工作中要坚持贯彻食品卫生安全条例。营运过程中随时检查卖品库房门的安全，出/入货后随手锁闭库门。设备检查营业工作中检查设备是否正常工作每日开店、结业时我们需对卖品部使用的所有机器设备进行检查，确保处于正常状态，如发现任何上个班次遗留的或目前发生的异常状况应及时通知值班经理，以便尽早修复损坏的设备及物品。交接班时当班员工对设备使用的情况与接班伙伴说明，特别提示需要注意的事项。检查测量设备的温度每日开店时按照设定的标准应产率，测量
9、/校准爆米花机的出油量、温度，测量各类冰箱、冻柜（哈根达斯冰箱），保温箱，烤箱的温度是否正常等。岗位清洁 卖品部的清洁工具必须按照一下标准分类专用 制定清洁工具分类专用表，例 *绿色清洁桶、抹布：非油类专用（台面、展示柜）。 *红色清洁桶、抹布，油类专用（爆米花机、烤肠机、烤箱等） 。 *蓝色清洁桶、抹布，食品容器内部、浸泡专用。 清洁四步骤 清水冲洗擦拭清洁剂清洗消毒（清水冲净）浸泡 消毒液使用方法 化学用品严格存放于专用的储存箱里，不得随意摆放。严格按照使用说明进行调配使用。 1、J-80消毒剂：清洗抹布、擦拭柜台，直接清洁和擦拭物体表面，自然风干即可。随手清洁设备表面的污渍。 稀释比例为
10、1:128。 2、84清洁消毒剂：厨房设备、清洁消毒与食品接触的器皿，用后必须用清水洗净。 稀释比例为：1:10。 3、除油去污剂：地面、墙面、不锈钢表面、拖布头等。例如使用过的爆米花机上的油渍等。清洗不与食品接触的物品。稀释比例为：1:20。 按照卖品部设备清洁标准随时、定期对卖品部区域设备、物品、用具进行清洁，定时检查卖品部外库储货架周围的卫生情况。 注意养成随手清洁的习惯，特别是对现调机、爆米花机周围、展示柜内外、冰槽周围及柜台台面等容易污染的位置更应该随手清洁，适时拖洗柜台、库内外地面。卖品设备保养清洁标准 设备、 设施名称清洁部位清洁标准清洁 周期百事 现调机吸管箱机身喷头废料箱储冰
11、槽光亮无污渍、无堵塞，吸管整齐堆放，及时补货。无灰尘污渍，色彩光亮，触摸无粘手感。拆下喷头部件，以清水洗净，洗擦后消毒。倒尽多余饮料，清洗干净，不粘手。无污渍，排水口畅通无堵塞，温度保持正常。随时随时日清随时日清热狗肠机机身竹签桶以清洁剂和专用抹布洗擦，保证机身无油迹、灰尘，干燥。（切记用普通百洁布）无油渍，保持光亮，丰满，整齐。随时日清吉拿棒 烤箱机身烤架托盘调料罐以清洁剂和专用抹布洗擦，保证机身内外无油迹、灰尘，干燥。内外无油渍污渍，不生锈。光亮无污渍、灰尘，残余调料粉每日废弃。内外无油渍、污渍，不生锈，及时填充调料。随时日清日清随时冷藏柜机壳内部灯管无灰尘，无水渍、污渍，保持干净。无积水
12、，无冰霜，无异味。品种陈列整齐，先进先出，分类摆放。正常开启，营业结束后，保持电源灯亮启。日清随时日清爆米花机机身、机床爆锅废料盘抽屉三角铲、高温刮铲无灰尘、污渍、油渍，并检查机器是否有部件脱落或遗失。（立即告诉值班经理）内外无油渍污渍，不生锈。倒出废弃之玉米油，擦洗干净。保持干净，各种调料保持整齐。擦洗干净，无污渍油渍。随时日清日清日清日清设备、名称清洁部位清洁标准清洁 周期制冰机机身翻门储冰处过滤网净水器无灰尘，保持光亮。时刻保持关闭，无破损，无污渍。无黄斑、黄水、锈渍，无积水。清除冰块，消毒水擦洗后洗净。外壳干净，无水渍污渍，保持正常使用，定期更换。日清随时日清每月一日清洁每三月更换冰桶
13、、解冻桶以清水擦洗，保持干净，无异味。随时冷冻柜机壳内部除霜无灰尘污渍，机身无水滴，无异味。无异味、污渍。品种分类存放，先进先出，营业结束后，保持电源灯亮启。无冰霜。随时随时每月最后一日清洁爆米花储藏桶保持桶内干净、干燥，无异味、无污渍；外部、盖子干净，无油渍、污渍，保持玉米满桶。日清水车拖把拖把按清洁四步骤清洁后搅干晾燥；水车内无赃水沉积，每晚营业后洗净。随时水斗、水池、 水龙头光亮，无粘手感觉，无水渍油渍，无意外伤痕，无堵塞，水龙头无损坏。随时展示柜玻璃光亮，内外干净，门锁正常，保持展品整齐陈列，电源灯亮启；所陈列货品每周倒出售卖，更换新品。随时爆米花 保温柜保温柜内部废料盘外壳无灰尘，不
14、粘手无水迹，不锈钢和玻璃必须光亮，无污渍。将柜内爆米花放至桶内，清洁内部，保持无杂质污渍，保持温度正常（40C），日光灯正常。倒出多余玉米的碎末，擦洗干净。日清每周四清洁日清玉米脆片保温箱外部内部外壳干净，无水渍、污渍。结业后按清洁四步骤清洁，擦干。随时日清芝士酱 保温箱外部内部外壳干净，无水渍、污渍、灰尘。结业后按清洁四步骤擦拭，擦干。随时日清收银机POP机、 打印机纸带键盘显示屏能正常使用，干净，无灰尘无水渍污渍，营业结束后关闭电源。保持备量，及时定货。随时日清柜台、 储物柜台面、柜面、地脚、地面保持整齐，台面无油腻，污渍，无损坏。随时设备使用、食品制作 产品预备知识 单位换算常识：华氏度
15、=32+摄氏度1.8 摄氏度=（华氏度-32）1.8 1kg2.2磅，1磅=16盎司（OZ） 产品产出时间表： 正确熟记卖品部货品包装规格，便于盘点领货、售卖及制作产品。 卖品设备及产品制作实操热狗/烤肠设备使用和制作 爆米花 ：操作爆米花机、洗锅玉米脆片 可乐现调机 ：现调机、储冰槽、更换糖浆/气瓶、制冰机吉拿棒爆米花制作 1.一般来说，爆米花机爆出的鲜香味是吸引观众购买的最佳手段之一，因此，爆米花操作的最佳时间应选在客流量最大的时间。 2.爆米花的工作需接触到温度较高的设备及原料，如锅、油、糖等，因此员工操作前要接受完整的设备操作及安全知识培训，保证对该工作的所有程序都有清楚的了解。 3.
16、员工在制作爆米花时不仅要自已多加小心，注意保护眼睛及皮肤裸露部位，避免被爆飞的米花所烫伤，而且在每次制作爆米花之前要告知当班其它员工，尽量远离爆米花机，以免发生烫伤危险。 4.员工在将成品爆米花放入、取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避免产生过多残渣。残渣过多会影响该产品的应产率，从而导致产品成本增加、赢利减少。 5.包装成品爆米花：根据客人点单的需求拿取对应规格的包装桶/盒，使用爆米花铲（禁止直接用桶/盒在爆米花槽中撮）将爆米花铲入桶/盒中打至口的边缘，套上爆米花专用食品袋。 6爆米花机操作流程和爆锅清洁操作标准参见前述第二章第十一节之“爆米花机”爆米花机使用操作
17、制作一锅32 0Z爆米花 需32 OZ玉米 + 12OZ椰油 + 17.6 OZ糖 打开总电源； 将右方锅的右半边四个按键（“OIL PUMP”“CORNDITIONER”， “EXHAUST”（排风），“LIGHTS”（灯）开至“ON”，右方锅的右半边二个按键 “OIL PUMP”“CORN-DITIONER”开至“ON”； 按下加热键“KETTLE HEAT”预热，待加热指示灯熄灭后，按搅拌器开关“AGITATOR”，使用专用量器将玉米原料倒入锅内； 按下红色按纽“DISPENSE”（输油开关），目视输油管，确认油送出后，使用专用量器将爆谷糖倒入锅内； 将锅盖关上，再将压克力门关上； 待爆
18、裂声由大变小再至无声时，表示已爆完，整个制作过程将用时34分钟。 将加热键“KETTLE HEAT”及搅拌开关“AGITATOR”关闭。将爆米花完全倒出。爆裂过程中当锅盖顶开5CM左右时即将加热鍵关掉，让锅内余温将剩余在锅底内的玉米爆开至无声或爆开声很少时，倒出锅内爆米花。爆锅清洁操作 1.准备工作 1）未用完的原料 停止制作爆米花后，将未使用完的玉米清理出抽屉放入食品袋中封好，未用完的包谷糖封好，待爆米花机清洁干净后放入抽屉中盖好，再次制作爆米花时必须先用。剩余的椰油存放在原桶内将油泵盖盖好擦拭干净即可。 2）清洁工具 爆米花机专用清洁剂、抹布、废料桶、竹刷、木铲。 3）操作程序 先将爆锅内
19、剩余的残渣清除； 加入约三分之一锅的清水(热水)及内锅（CKC）专用清洁剂1匙； 打开加热鍵“KETTLE HEAT”及搅拌鍵“AGUTATOR”开关，使其加热及搅拌； 目视爆锅，当水要开始滚的时候，将加热鍵“KETTLE HEAT”及搅拌鍵“AGITATOR”开关后，盖上锅盖，根据当日制作锅数的次数可以适当加长浸泡时间，一般浸泡15分钟； 利用等待时刻，用外锅（COK）清洁剂或者厨房去油剂将外锅部分、废料盒、清理擦拭干净； 浸泡完后，将残余的水倒出（请准备专用的桶子，勿倒在机器上）； 用半湿冷的抹布将内锅擦拭干净，较牢固的残渣可以使用竹刷或木铲擦拭干净（严禁使用钢丝或研磨物洗刷锅子，因会损坏
20、锅面的镀镍）； 擦拭干净后，让锅子加热12分钟使锅内剩余的水份全部蒸发，关闭总电源。实操 通过正确的储存和制作，在尽可能减少浪费的情况下，单位原料的最大产出比率，是单位半成品的理论出产比率。思考题 题目: 卖品岗位日常营业工作中产生货品损耗的原因？要求: 分小组讨论:将讨论结果写在白板上； 小组展示:由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示讨论结果； 在10分钟内完成。损耗是怎么产生的 不正确的进行食品的运输，储存和准备； 客人要求更换产品（制作错误）； 有太多的产品未销售出去如：热狗肠； 食品超过使用期限。 将同种货品所有的损耗入袋收集在一起，放置在损耗桶内，在营业结束后将数量报告值班经理。
21、影响卖品部主要产品应产率的因素影响爆米花应产率的因素1）残渣过多是影响该产品的应产率，从而导致产品成本增加、赢利减少。员工在将成品爆米花放入、取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避免产生过多残渣。2）不同员工售卖爆米花时打制的成品爆米花有误差，容易现现多打或少打的情况，因此在训练时按照应产率标准严格把控每杯的产量。影响卖品部主要产品应产率的因素 影响现调可乐饮料应产率的因素1. 饮料中的冰的含量会影响冷饮类产品的应产率，在加饮料前应该在饮料杯中加装1/3的冰，因为饮料机（触点式）已经设定好大，中，小杯饮料的定量，而这个定量是按照饮料杯中已经放好1/3的冰量而设定的。2.
22、 糖浆的含量会影响应产率，因为我们的饮料是由碳酸水和糖浆混合调制而成的，而其混合的比例与冰的含量是预先设定好的，所以糖浆的浓淡都会影响应产率，每天员工都应该在销售饮料时尝一下饮料的浓度，如果发现饮料的味道太浓或太淡，都应该及时通知值班经理以及时调整。3. 糖浆桶的泄漏，在更换糖浆前应该用热水将输送管浸泡以确保在更新管道时连接稳固和顺畅，以防止糖浆泄漏影响应产率。4. 二氧化碳的压力如果二氧化碳的压力太大，饮料会产生大量的泡抹，因而会使饮料溢出杯子，从而会影响应产率。因二氧化碳产生的泡沫并不很容易消掉从而会让饮料溢出，所以要保持二氧化碳的压力的正常。5. 饮料的温度：过高的饮料温度也会导致饮料溢
23、出，正常的饮料温度应保持在36到40度。如果客人要求饮料不加冰时，我们可以向客人解释我们的饮料是糖浆，碳酸水，和冰的合理组合，任何一种原料的缺少都会影响口味，而且冰会延长碳酸气体的存留时间。如何最少限度地减少食品的损耗 储存食品时要格外小心； 准备食品时要应按需求备货； 在制作食品时要按照产品的品质要求正确制作； 在添加辅助物料时，要小心不要撒落在地上而造成损耗，如：杯盖或吸管时。在营业结束后遗留的产品如何处理 爆米花 当日剩余的爆米花可以重新收集到保鲜桶中供下一个班次重新售卖，但在操作中要注意不要将爆米花打碎。 烤肠 未售卖的烤肠将记入损耗，未使用的烤肠可以重新防入冰箱以供下一个班次使用。
24、CHEESE酱（芝士酱） 未售卖的酱到有效期时应该记入损耗。 玉米脆片 未售卖的成品在有效期内可以盖上保鲜膜以供下一个班次使用。营业中的损耗和赠送 卖品员工应该按照以下要求正确处理货品的损耗和赠送。 一损耗处理 1.任何货品和商品的损耗都必须事先报告值班经理同时在损耗/赠送记录表中做好记录，当日损耗的物品分类入袋收入在损耗桶中。 2.如果观众在取食品时，不慎将食品撒漏在柜台周围时，卖品部员工应立即为该观众更换同一品种、同一包装类型的食品。撒漏的食品将按照损耗处理，同时应当立即对卖品柜台周围进行清洁。 3.杜绝人为的操作不当造成的“浪费损耗”，因此我们在拆分原料包装、运送时动作尽量轻缓，以免撒漏
25、。学会熟练操作烤制品，避免烤糊造成浪费。 二赠送处理 任何商品都必须在POS系统中进行出入，卖品员工不可以私自赠送任何商品，赠送品只有在值班经理的指派下才可发生，赠送后值班经理录入系统，并在损耗/赠送记录表中做好记录； 三活动派送：活动时段按要求派发给客人的礼品，按照需要做好登记。 商品的销售 陈列卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。陈列要求：统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起；整洁性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料、包装货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器
26、里；价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性和醒目；全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全通知值班经理出货；满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补齐数量不多的商品。重点突出，根据管理组的促销活动，将目前时段主力推销的商品重点陈列。补货 卖品员工售货、制作产品过程中同时也需要随时关注根据售卖情况及时补充商品和货品，注意高峰期与低峰时货品的准备量是否充足，切忌断货。这些商品和货品包括但不仅限于：瓶装饮料、小食品、冰激凌；爆米花杯、食品包装袋、玉米粒、爆谷糖、椰油、成品爆米花；饮料杯、糖浆、气瓶、冰块，各种饮料原料
27、（雀巢果真粉、奶茶粉、咖啡粉、咖啡豆等）；玉米脆片、吉士酱；热狗肠、竹签；吉拿棒、佐料；吸管、杯盖、餐巾纸、塑料袋、托盘；补货时应选择营业低峰期的时候进行，根据排片表的进场频次联系票房员工了解场次的上座率，补足货品。 我们在接待顾客进行售卖商品前应该正确熟记产品的规格和商品的售卖价格，学会食品制作，接待顾客时，坚持按照6步骤操作。 一欢迎问候顾客顾客到达离柜台1米时站姿端正，保持微笑，友善的话语说出欢迎词。服务标准：1.接待顾客时站姿端正，保持微笑；2.目光注视顾客，表示你正专心关怀顾客；3.真诚的微笑，表现出热情；4.友善的话语说出欢迎词；服务员：“欢迎光临 ！我可以为你点餐吗？”标准：语调
28、声线的控制，避免采用机械的欢迎词。 二询问顾客的点餐，记录点单 1.询问顾客想要的餐点；2.将点餐的内容记住点入系统，每点入一种商品系统自动累计当笔单的合计金额，如果入错商品在没有结算时可以点击“删除”键取消；3.协助解答顾客对菜单的疑问；4.向顾客推荐我们正在促销的商品，向会员顾客推荐会员优惠套餐。5.服务标准：1）目光注视，专注地倾听顾客的点餐内容；2）顾客点餐时不要打断他们。 三向观众重复点单，确认点餐内容 1.核对顾客点餐内容； 2.告知顾客点餐的金额； 服务员：“您要的是XXX，共计XXX元，请稍等马上为您准备好。” 四制作包装汇集产品 1.包装 a.仔细并准确的包装餐饮； b.确保
29、产品种类，配料，规格及数量的正确性； c.提供所有必须性的佐料及配套用品，主要指咖啡的配件和吉拿棒需要撒的肉桂粉； d.指引顾客到指定的位置依需要拿取吸管； e包装食品时注意手的动作，不要触碰到食品如：爆米花、玉米脆片等，打可乐时如果泡沫溢出时不要用杯盖去刮等。 2.成品汇集操作标准 a.先拿成品，再拿制成品，最后拿冰淇淋； b. 大/中/小爆米花份量标准应该盛至杯口处，同时应用食品袋装好后交给观众； c. 现调饮料每杯加1/3杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖； d. 提醒顾客热饮勿用吸管，并准备纸巾防止烫手。五唱收偿付，验钞，递餐 1.唱收：以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，询问客人的付款
30、方式：会员卡、现金、银联刷卡； 服务员：“您的餐费一共xx元。” “您的付款方式。” “收您XX元。” 2.收钱验钞 a.收到现金时要让顾客看得到你手上的钱，在验钞机中验钞； b.在售货界面中点击“结算”弹出收款界面，输入实收金额，点击“确认交易”，收银小票、收银抽屉同步弹出； c.将钞票横放在抽屉内的横隔上，顾客付的大面额钞票如：50元、100元面额，把大钞横放在抽屉的横隔上，找零前不要将此单的纸币与其它的相混。 3.偿付：撕下消费单据小票，并与客人核对找零或卡余额 a.清楚告知客人找给的零钱数额（会员卡报知卡余额、POS单核对消费金额并确认签），将钱币递给客人，当面清点数额，撕下小票双手送
31、递给客人； b.如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理。 4.将钞票或POS单放入抽屉内 a.将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币（POS单商户回收联）放入抽屉内相应的横隔槽中，并关闭抽屉； b.无收银服务时没有任何理由可以使抽屉敞开。 5.呈递餐饮 a.向顾客重复点餐内容，并将餐饮呈递给顾客； b.如果顾客对实物与图片的差异有疑问，我们应立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品。 6.如果客人需要开具发票，请客人稍等，通知组长或值班经理开具。 六感谢顾客热情道别 向顾客致结束语时微笑并说谢谢，表示出感谢客人的光顾。 服务员：“欢迎下次光临！祝您观影愉快！”建议销售
32、服务 一、熟悉所有商品、套餐构成及其价格。 二、运用一下方法最大限度的进行销售。 1迎接客人 在这个过程中,对于那些排队等候的客人应该使用目光的接触和微笑,这意味着你希望对这位客人提供服务而且可以让这位客人能安静地等候,对那些并未在柜台前的客人使用目光的接触以鼓励客人的消费。 2迎合客人的需要并寻找机会促销 寻求机会销售最大产量的物有所值的产品给顾客，并向客人推荐附加的产品。 服务员：“您除了爆米花以外您还需要一些饮料吗？” 3结束销售 在计算客人的总消费金额以前需要询问客人“您还需要其他的食品吗？” 客人肯定他所有的点单后将各项迅速地输入电脑，找零后，迅速地将客人所点物品提供给客人以节约时间
33、。 三、销售时应注意： 1微笑服务 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。当你向顾客微笑时，表达的意思是：“见到你很高兴，愿意为你效劳。” 2与顾客交谈 没有比亲切的问候和愉快的交谈更使顾客满意的了。 3礼貌用语 您好，欢迎光临！ 您需要来一点什么？ 请稍等一会。 对不起，让您久等了。 欢迎再次光临！ 四、营业用语的艺术与技巧。当顾客到柜台前犹豫时，主动招呼。 服务员：“您好，欢迎光临！”用比较法吸引顾客消费。 例如：顾客问：“小爆谷多少钱？”这时可将3个爆谷杯比较给顾客看：“小杯10块，中杯13块相当于2个小杯，大杯18块相当于4个小杯。”先贬后褒法 例如：当客人说我们的爆米
34、花比外面贵时，比较以下两种回答。 “我们的爆米花比外面贵，但口味和品质很好，您一定感觉物有所值。” “我们的爆米花口味很好，就是价格高一点。” 往往第一种说法让顾客很欣然的接受这个商品，后一种说法让顾客拒绝这个商品。不断的向前推进法。 当顾客已经买了一种食品，你可继续推销：“再来一杯中可乐，好吗？”如果两位客人要2杯饮料，可推荐套餐：“您要是来个超值套餐更划算，2个中杯饮料加1个中爆谷，优惠价20元，还可参加刮刮卡活动。”如果是用餐时间，可推吉拿棒和香肠。主动询问顾客： “如果您还没用餐，我们有快餐食品吉拿棒和香肠，吉拿棒现买现做。”与顾客不准使用以下语句： “我不知道。我们无法办到。”不可一
35、开口就婉绝顾客的要求。可换一种说法： “那是一个很好的问题，请让我查查看。” “哦，那有点困难，让我帮您解决这个问题。”不可以做的建议销售 a.直接向儿童建议销售，这样会使父母不悦。 b.如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。 c.作多种产品的建议销售，这会让顾客留下我们强迫促销的印象。 为了增加卖品收入同时也方便顾客便利购买商品，为顾客提供不同形式的售卖方式，我们附增特殊的柜台外销售点，形式包括但不限于：小推车、电影衍生品专柜、大堂试吃促销等一些流动或零时的促销工作岗位。小推车、零时专卖促销点 领用物品：备用金、对讲机、货品并在报表上做好记录签字确认。为了食品安全，领用的货品主要以瓶装饮料
36、、独立包装的小食品为主； 领取食品样品和卖品食品菜单，如：爆米花、现调饮料样品，为顾客选购时提供参照； 现金安全：小推车岗位是穿梭于影务区、大堂，不能时时在卖品POS系统中录入，因此上岗员工会安排一名随同保安协助确保现金安全。由于影务区的光线较暗小推车员工在收取现金时要注意验钞； 客人需要爆米花、现调饮料或冰淇淋时，小推车员工使用对讲机通知卖品员工帮助送餐； 售卖工作结束后在卖品POS系统中录入货品收入，与组长清点剩余货品做好记录签字确认，再与财务人员结帐。试吃 节假日或促销活动时在大堂零时增设的试吃点，岗位员工分发食品时应该注意： 散装食品的食品卫生：分发时佩戴一次性手套（口罩），存放时盖上
37、罩子； 分发给小朋友时需经过其在场的监护人同意； 询问品尝者的意见，记录在留言本上； 宣传食品，在我们的卖品部可以随时购买，同时宣传卖品的销售活动。电影衍生品专卖柜 卖品部结合影城电影文化互动促销的一种形式，衍生品专卖柜岗位员工需注意： 商品的陈列时特别注意价格标签/牌的摆放必须对应； 了解熟知商品的电影文化，生动地为客人推荐； 完成当日售卖工作后需对柜台商品进行盘点。备餐协助 配餐操作流程1.配餐员应站在收银员后面；2.当顾客走近柜台时，应微笑欢迎顾客，然后配合收银员记入点单；3.配餐员根据收银员的需求汇集、制作产品；4.如果收银员收齐款项后配餐员仍在汇集产品，那么收银员应协助汇集剩余产品,
38、通常收银员汇集收银机附近的产品，配餐员汇集距离较远的产品；5.配餐员可协助 1 2个收银员。补货根据存货适时补充货品。如：领纸杯、给冰槽加冰、给冰箱补充饮料、冰淇淋、爆爆米花等（注意：先进先出）。产品制作及设备清洁1.根据需要，按照操作规范制作爆米花、吉拿棒、热狗肠等；2.按照设备消毒、清洁、维护细则进行清洁。退换餐 原则上食品一经售出概不退换。顾客在购买餐点后需要退换时，卖品员工首先应该礼貌向客人解释食品一经售出是不退换的，如果客人坚持或未离开柜台也未触碰食品的情况下，请客人稍等，通知值班经理接待。 酒吧服务 影城酒吧的每日工作流程与卖品部相同，针对酒吧的特殊售卖氛围，酒吧与卖品的主要区别是
39、：卖品的售卖服务主要都是在柜台内完成，酒吧的售卖服务分为吧区接待和吧台制作。 1.吧区接待职责 1）顾客来到酒吧后一般自由选择，服务员只起到引导作用； 2）客人落座后要在30秒之内将酒水菜单送往客人，为客人点单服务； 3）在客人点好所需要的酒水后，服务员要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，也应当5分钟之内完成服务； 4）当客人用完酒水后，酒吧接待要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。 5）在营运高峰期时协助吧台制作员工制作餐点。 2.吧台制作职责 1）按照品质要求熟练制作酒水、饮品、冰淇淋、快餐等，同时正确操作各种机器设备； 2）能满足客人对餐点提
40、出的特殊制作要求； 3）按照清洁保养要求对吧台机器设备、用具、餐具进行清洁消毒维护； 4）严格遵守食品安全卫生，认真完成岗位清洁和闭店清洁。突发事件 卖品员工在工作中会遇到各种突发情况，我们应该学会如何处理及应对。卖品部典型突发情况主要有以下几类：1. 顾客投诉食品的口感不佳时，员工应立即回应，请客人稍等， 通知值班经理对其进行鉴定（只有值班经理、总经理或总经理授权的代表才可以有鉴定权，员工不能自行鉴定），认定情况属实后为客人更换食品，对该产品做损耗处理。2. 员工在配餐时应该按照包装的要求正确包装食品，主动帮助客人拿好餐品。客人拿取现调饮料杯时应提醒拿握杯子的中下部，以免积压杯口使杯盖脱开而泼洒饮料。如果客人还未离开柜台，拿取时食品时泼洒，卖品员工应马上清理现场，并对客人表示关心，为客人再次添加。当饮料泼洒到地面时，应马上摆放“小心地滑”的警示牌以防客人滑到，并及时拖干地面。撒漏部分的食品作为损耗报告值班经理做好记录。3. 卖品部员工在使用各类机器设备时常常会发生小意外的受伤情况，如爆爆米花时被烫到，清洁钢器具被割伤，发生此类意外，我们应该马上求助值班经理，一定不可让伤口收受到感染，导致不必要的深层伤害。 学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正
