1、客户沟通与抱怨处理客户沟通与抱怨处理 培训课程培训课程 课程内容课程内容 我们的目标我们的目标-全面客户满意全面客户满意 如何达成全面客户满意如何达成全面客户满意 通过有效沟通通过有效沟通, ,达成客户满意达成客户满意 有效处理客户投诉有效处理客户投诉 建议与提示建议与提示 空杯心态空杯心态 准确定位准确定位 务实，关注技巧务实，关注技巧 参与和分享参与和分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！ 对我们的目标-全面客户满意 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 - 优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场 客户资产论客户资产论客户资产：
2、公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。SAS:20年-48万美元可口可乐：50年-1.1万美元全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效应木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略 （服务观点、服务政策）法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员 （态度、能力、知识与经验）核心：客户客户服务的构成要素客户服务的构成要素反应度：服务反应度：服务效率效率有形度：企有形度：企业带给客户业带给客户的外在感官的外在感官印象印象 同理度：服务同理
3、度：服务带给客户的心带给客户的心理感受理感受 专业度：提供专业度：提供服务的态度、服务的态度、知识、能力知识、能力 信赖度：持续信赖度：持续提供优质服务而提供优质服务而获得的口碑获得的口碑如何达成全面客户满意卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容(令人兴奋的质量)w多多益善的内容(期望质量)w必须具备的内容(基本质量)不满实现客户满意的“金字塔”职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一 全员参与接触点服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点职业化的核心内容 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替
4、代干得漂亮，干得漂亮，一个美国游客在日本的经历一个美国游客在日本的经历 那是在日本京都，一天早晨那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像
5、要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。趟蹒跚着经过这里。 电话铃又响了。出租车调度员第一句话是电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉非常抱歉”。此时，我明白发。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以
6、前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。的一座桥上等车。 站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒
7、退着走，伸着大拇指。我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。干的漂亮！干的漂亮！ 一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。汽车。 这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他开着自己的汽车赶来了。他过三次话的那个人。为了送我上飞机，他开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是
8、没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上天早上“非常非常忙非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。他的公司。 几小时以后，被暴风雨耽搁的几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：
9、标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。今晨京都出租车司机开始罢工。”二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机就是没有就是没有危机危机意识意识就是没有就是没有变革变革和和学习学习意识意识通过有效沟通,达成客户满意“ “两个两个70%70%”的启示的启示 、什么是沟通？、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。递的过程。 、沟通中的障碍、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音 与客户与客户有效沟通的方法有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(buc
10、ket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性 非 语 言 沟 通 目光目光 面部表情面部表情 距离距离 位置位置 语气语气 着装着装 动作语言动作语言 身态语言身态语言目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服从服从视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢
11、谢！ 认识差异认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征l 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面l 坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误l 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 l 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性l 有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢 l 冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固l 以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与
12、支配型人相处的窍门l 充分准备，充分准备，l 直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说l 高效、果断高效、果断l 语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定l 要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位l 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做l 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择l 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征l 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力
13、，理想化，重感情，乐观l 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独l 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往善于与人交往l 说服力与感染力强说服力与感染力强l 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西l 嗓门大，话多嗓门大，话多l 做事节奏快做事节奏快l 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点 给出例子和佐证给出例子和佐证 给他们时间说话给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围口
14、语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征 善于保持人际关系善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟
15、缓的决策人 不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门l 诚实、尊重诚实、尊重l 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式l 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促l 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系l 从对方角度理解从对方角度理解l 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征 天生喜欢分析天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美 喜
16、欢条理，框框喜欢条理，框框 守时、精确守时、精确 更喜欢书写表达更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢 不要过于友好不要过于友好 集中精力
17、在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 有效处理客户投诉 对客户投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是客户意见的表现 * 投诉与客户期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model) 20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家：帕拉休拉曼（A.Parasuraman）赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）贝利（Leonard L. Berry） 等人提出5GAP5GAP模型模型专门用来分析质量问题的根
18、源。 服务质量差距模型服务质量差距模型差距5(客户差距):客户期望与客户感知的之间的 差距差距模型的核心。差距1(认知差距):不了解客户的期望差距2(标准差距):未选择正确的服务设计和标准 差距3(交付差距):未按标准提供服务差距4(宣传差距):服务传递与对外承诺不相符 感知服务质量差异 服务期待 服务感知 不满 服务期待 服务感知 满意或不确定 服务期待 服务感知 惊喜 服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距服务质量差距分析 认知差异（意愿、渠道、制度、分析） 标准差异（出发点、合理性） 交付差异（执行中的问题
19、） 宣传差异（协调、承诺） 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户投诉产生的原因 * 公司的原因 * 服务人员的原因 * 客户的原因客户投诉时的十点希望 希望受到尊重 希望遇到困难的时候得到帮助 希望你重视他们的时间 希望得到信息 希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推脱客户投诉时的十点希望 希望为自己解决问题的人是值得信任的 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 希望提出的问题受到重视 希望将来不会有同样的问题发生 希望达到预期的利益处理客户投
20、诉的步骤 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的力争以对方能接受方式指出，帮助对方看力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。到问题实质。处理投诉的“宜”与“忌” 宜-有同理心有同理心积极聆听积极聆听有真诚的态度有真诚的态度放慢语速放慢语速关注细节关注细节处理投诉的“宜”与“忌” 忌-与客户争论与客户争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断过多术语过多术语言行不一言行不一一味道歉一味道歉 如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。感谢参与感谢参与谢谢
