1、物业费催费培训实务 业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由：（1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培训不足）（2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱） 本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效果，为物业公司的发展贡献自己的力量。课程安排v物业公司与业主法律关系分析v催收工作三要素v工作状态 v工作技巧v工作频率 物业公司与业主相关法律关系v法律：v 合同法、物权法、侵权责任法v 物业服务管理条例、成都市物业管理条例v合同：v 前期物业服务合同v 物业服务合同v其他：业主公
2、约催收工作三要素 电话催缴常见心理障碍 催收心态 明晰法律责任归属 特别注意事项 电话催缴注意事项 对业主缴费心理的把握 针对没有联系方式的业主工作状态工作技巧工作频率工作状态篇电话催缴常见心理障碍：（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。（2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。 B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？ 在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严
3、厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。催收心态 追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良情绪，经得起磨 警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节工作技巧篇明晰法律责任归属拒交物业费对策分析v 情形：跟风不交v 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。v 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和
4、系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。v 情形：房屋漏水 v 案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。v 应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。建设工程质量管理条例第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（
5、维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。 不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。 v情形：电梯故障v案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的
6、大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。v情形：车辆被盗v案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。v应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。v情形：家里被盗v案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。v应对话术：关于
7、业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照物业服务合同的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。v情形：人在外地v案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。v应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。v情形：物业服务水平不
8、高v案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。v应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。v情形：违章建筑v案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解
9、决问题，未果，因此拒交物业费。v应对话术：根据物业管理条例第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。 物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分v情形：相邻权纠纷v案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不
10、听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。v应对话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。v情形：押金问题v案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。v应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费v情形：费用已交v案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。v应对话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则
11、要求业主提交相应的书面缴费凭证。v情形：业主在小区受伤v案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。v应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。v情形：业主认为物业与开发商是一伙的v案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。v应对话术：物业和开
12、发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务特别注意v 不能轻易答应打折v 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实v 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题v 每打一个电话，都要得到业主的一个结果v 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳电话催缴物业费注意事项：v （1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；v （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。v （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对
13、方的疑问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。对业主缴费心理的把握v 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。v 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。v 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。v 确定时间后一定要按着时间持续跟进v 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息
14、针对无法联系上的业主v 催款函v 律师函v 平时工作中留心积累业主联系方式v 上门搜集业主联系方式v 诉讼工作频率篇 在安排工作内容和掌握催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如：小区业主交费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。 要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时点发生的事件（如催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解）后为波峰，做到松弛有度，持续发展。 每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而主动缴费。坚信，坚持就是胜利！ 学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正
