1、交往中的微笑礼仪w 教学目标：w 理解微笑的魅力w 掌握微笑服务的艺术原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有1.53米。而且相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎，让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。终于有一天，他的微笑感动了一位大老板。终于，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多商场上的朋友。就这样，原一平凭借他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额
2、最多的一名保险推销员。 初中数学的第一次考试，我再次破了自已的记录，得了47“高分”，这是我有史以来最“辉煌”的一次成绩。看着试卷上一连的红红的打差，我的心都碎了。数学老师登记分数时，我报分的声音小得几乎连自已都听不见。是啊，47分，多丢人！但这时老师的微笑就像一股暖流，流到的心田，他还说，没关系，大声点。我高声说道：“47分”， 我战胜了自我，是老 师的微笑给了我力量。启迪我不要畏惧失败，不要灰心丧气。从那时起，我埋头苦读，做对了题目，我为自已高兴；做错了题目，请教老师或同学，直到做对为止。经过我的努力，我终于追上我班的尖子生。 微笑吧！可爱的人！因为只有微笑，才能享受到乐趣；只有微笑，才会
3、使晦暗的心充满阳光，微笑，能使世界充满爱，也会使我们的明天更美好！6 1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80。希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心，他召集饭店的员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。因此，我请各位注意，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永恒的。” 并且，在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的步骤和规则。例如，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以，当经济萧条刚过，希尔顿饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。 正是凭着微
4、笑这把“利剑”，希尔顿的饭店征服了客人，征服了世界。 请同学们阅读教材，在企业中微笑有哪些魅力？ 一、微笑是旅游企业员工自身的需要。二、微笑是客人感情的需要。三、微笑是旅游企业效益的需要。请同学们相互说说微笑对于个人有什么魅力？微笑吧！可爱的人！微笑让我们享受生活乐趣，微笑使我们心里充满阳光，微笑使世界充满爱，微笑使我们的明天更美好！孩 子长 辈微笑幸福家庭微笑，会给家庭带来幸福。丈夫在妻子的微笑中感受家庭的温馨,妻子在丈夫的微笑中看到了爱情的永恒,孩子在父母的微笑中理解了期待与信任。父母脸上的微笑,对孩子来说永远是春风,它可以叩开孩子心灵的窗户,让孩子的心与父母贴得更近。 一笑泯恩仇。伸手不
5、打笑脸人。w甜美：温柔友善、自然亲切w真诚： 自然流露、发自内心 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。案例分析： 小李是一家五星级酒店的服务员，有一天，他和男朋友吵架了，心里很不高兴，在工作中，小李总是板着一副面孔，在为客人服务的时候，动作很不规范，程序也没有到位，导致客人很不高兴。事后，小
6、李不但挨了批评，还被扣去了奖金。 请同学们为小李出出主意，今后遇到这样的事情怎样解决？微笑要注意三个结合（一）微笑与眼睛的结合(二）微笑与仪表的结合（三）微笑与语言的结合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。1、请同学们面对面站好，带着真诚的微笑向说一声“你好”。2、请同学们走到老师的面前带着真诚的微笑向老师说一声“谢谢”！ 微笑服务贯穿于服
7、务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。 你思我想： 王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员，在服务过程中，如果来客是领导或者是大老板，她就笑脸相迎，非常热情，对待一般的来客，她却冷若冰霜，领导在的时候，她非常认真，领导不在的时候，她板着面孔做事，在好几家宾馆工作，都是试用期还没有到就被单位辞掉了，她不知道这是为什么？你能帮她找找原因吗？ 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况
8、。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。你说我说：小李：今天吴总对我发态度了。 小周：为什么？小李：吴总来上班的时候我笑着向他问好。 小周：你不知道吴总的母亲去世不久吗？小李：知道啊。 小周：那你还向他微笑啊。讨论：小李和小周的对话说明了什么问题？以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？一种更像你？ 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔 会张大。会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
9、很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是、别人认为我的声音总是“升调升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。显得很自信的样子。6. 有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一我的表情
10、倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。 给个人带来快乐给家庭增添幸福给社会创造和谐给企业创造财富 微笑的基本要求：甜美、真诚 自然练习法微笑的练习方法 情绪记忆法、 意识理智训练法微笑要注意的几个问题： 注意三个结合 注意始终如一 注意恰到好处眼睛仪态语言微 笑它不能买，不能求，不能借，不能偷；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，施者无损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。说一个“E”字，笑起来。自我评估一下: 你快乐吗? 你的家庭快
11、乐吗？分数5,代表“完全相符”； 分数4,代表“经常做到、想到”；分数3,代表“偶尔做到、想到”；分数2,代表“极少做到、想到”；分数1,代表“完全没做到、想到”。父母篇父母篇1爸妈心态比较平和,所以他们天天都很快乐。2他们每天都带着微笑去工作，总感到精神焕发。3爸妈总以乐观的心态面对生活中的挫折与忧虑。4在人际交往中,爸妈以微笑来播种快乐,让微笑赶出烦恼。5在遭遇尴尬时,爸妈会来一招“幽默”。6爸妈对自己的生活状况、事业发展总体感到满意和知足。7爸妈认为:人生快乐的资源都控制在自己身上。8爸妈说:如果不能改变环境,就改变自己。改变自己的过程,就是学习的过程。9每次遇到困难时，爸妈知道如何调适
12、自己的心理,使自己永远有一个健康的心态。10他们从不对孩子发火,也不说伤害孩子的话。w孩子篇孩子篇w1我对自己的相貌、体形、身材感到满意。w2我是一个不让情绪控制的人,如果脾气不好,也会懂得如何“冷处理”。w3每天,我迎着早上升起的太阳,以饱满的情绪走进学校。w4我认为:年轻人没有失败,失败也许就是成功的前奏。w5对自己的学习我充满信心。w6与同学伙伴相处,我很开心。w7我认为:微笑是人具备的天赋,是人与动物的分水岭。w8我的微笑给爸爸妈妈带来快乐。w9我们的家只有笑声,没有打闹声,我对我的家庭很满意。w10我的爸爸是个快乐的爸爸,我的妈妈也是个快乐的妈妈。解析解析: :50分以下(含)你的家庭亮起了“红灯”。在你的身上缺少微笑,在你的家庭缺少快乐。51分70分,你的家庭亮起了黄灯。你也许在物质上很富裕,但财富未必会给你带来快乐。其实,家庭中的每个人都可以成为快乐的主人。只有让心灵充满微笑,笑容常驻脸庞，快乐才能真正属于我们每个人自己。71分90分你的家庭亮起了绿灯,你是一位快乐的人,为了快乐生活每一天,你还要继续努力。91分以上恭喜你,你正在享受幸福快乐的家庭生活。
