1、护患沟通技巧护患沟通技巧 礼仪是沟通的技巧。不会夸人，礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。基本上等于骂人。 礼仪是交往的艺术，学习礼礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则，将掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。人际关系更加和谐。 沟通沟通是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传递传递与与交交流流，即即人人与与人人之间之间交流交流意意见见、观点观点、情况情况或或情情感感的的过程过程。l护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流信息交
2、流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。情感、要求等。病人病人护士护士其它医其它医务人员务人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会（美国医院协会（AHA）l良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能l良好的便利设施良好的便利设施l良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程l良好的就诊环境良好的就诊环境l良好的临床技能良好的临床技能l较低的服务费用较低的服务费用和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架p沟通技
3、能沟通技能p医疗技术医疗技术人文的人文的医学的医学的缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。l许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。起的。l人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。贵的。l在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。会导致不安。有效沟通的好处有效沟通的好处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及治疗情况
4、、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。家属的心理状态。l更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。l化解医疗纠纷。化解医疗纠纷。l影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l环境因素环境因素l物理环境：物理环境：噪音、氛围、距离等。噪音、氛围、距离等。l语言环境：语言环境：过多专业术语黑便过多专业术语黑便-陈旧陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便性出血，可以进食流质，柏油样大便-出血是活动的，您需禁食。出血是活动的，您需禁食。l心理环境：心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。悲伤、焦虑易怒、多疑等。l患者因素患者因素l信仰和价值观：宗教信信仰和价值观：宗教信仰、人
5、生目标。仰、人生目标。l道德修养。道德修养。l文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。患者的角色转换患者的角色转换哎，还不如死了哎，还不如死了算了！算了！角色行为异常角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿我要出院，我儿子病了！子病了！角色行为消退角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原帮其分析谁病重，应采取优先原则！则！我还要工作我还要工作角色行为冲突角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病护
6、士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！我还没好呀！角色行为强化角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复理能力，让其与同类疾病的康复者接触。者接触。一 定 是 你 弄 错一 定 是 你 弄 错了！了！角色行为缺如角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。并且鼓励其面对现实，早治疗。 患者角色富有两种以上的多重属性，患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性
7、。有来自社会的、家庭的、自身的属性。lA、已角色适应，、已角色适应，利于康复；利于康复；lB、有角色差距，、有角色差距，需要护士劝导，加需要护士劝导，加强宣教；强宣教；lC、成了角色强化，、成了角色强化，护士要加强其康复护士要加强其康复训练，提高自理能训练，提高自理能力。力。C：”我我是病人！是病人！“A：我是病人，：我是病人，享受权利，履享受权利，履行义务。行义务。B：我病了，：我病了，怎么办？我儿怎么办？我儿子谁照顾呢？子谁照顾呢？l护士因素护士因素l主观责任因素主观责任因素l专业技术因素专业技术因素l心理素质因素心理素质因素l身体素质因素身体素质因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能
8、力表达能力l信息信息据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%的护患纠纷的护患纠纷和投诉是由于和投诉是由于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良：信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。沟通细节未达到预期的效果。l例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付依法照看和健康指导，
9、拒付1万多元的医药费。万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。条款。l这例沟通不良，只强调沟通过程（有这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。有检验沟通的效果，所以引起纠纷。l信息认知差距：信息认知差距：医嘱维生素医嘱维生素C 50片，片，3片口片口服服TID。l信息传递错误：信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。用笑来进行沟通要特别讲究。l未注重人文关怀：
10、未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。留陪护。l因指导不明确引起的纠纷：因指导不明确引起的纠纷：各种检查各种检查（B超钡餐）。超钡餐）。l因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。任。l参考处理意见：解释，尽快预约第二次做参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超超时间，争取患者谅解。
11、加强业务知识学习，遇时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。l忽视患者享有的知情权：忽视患者享有的知情权：患者检测发现为患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自是对自己的污辱
12、己的污辱”予以投诉。予以投诉。l病人转床。病人转床。l本案例提示我们：本案例提示我们：当患者不在病房时，一当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。l语言使用不当引起的纠纷：语言使用不当引起的纠纷：抢救时抢救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打针打哪打针打哪呀呀”。l本案例提示我们：本案例提示我们：慎言守则，规范护慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。患沟通中的语言，提高应急能力。l美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过一个公式：
13、提出过一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情表情这说明，信息在传递、交流这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由过程中沟通方式由语言性沟通和非语语言性沟通和非语言性沟通言性沟通共同完成。共同完成。听听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l安慰性语言：安慰性语言：态度诚恳、换位思考。态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患如为患儿打针；接诊初次住院的患者。者。l劝说性语言：劝说性语言：站在病人的角度认真倾站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说
14、服听、接纳的态度，积极说服 。如放疗。如放疗病人；静脉输液。病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l积极的暗示语言：积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。疼痛；实习生静脉穿刺。l指令性语言：指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。l鼓励性语言：鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充者及家属说几句话。使患者感到满足和对
15、生活充满希望。（癌症患者；手术患者）满希望。（癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言l与患者进行语言交流：入院自我介绍、健与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。l世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。病情时，平均秒钟就被医生打断了。 l忌伤害性语言忌伤害性语言l指责：指责：责怪患者或家属。责怪患者或家属。l压制：压制：患者有意见或有要求不能提。患者有意见或有要求不能提。l威胁：威胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：
16、挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。用尖酸刻薄的话讥笑别人。l谩骂：谩骂：在护患沟通中，出言不逊。在护患沟通中，出言不逊。l讽刺讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。评、嘲笑。l例：一名医务人员本想向癌例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名医生却这样表述：医生却这样表述：“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以
17、希望你不要放弃。以希望你不要放弃。” 由此由此可见，沟通方式不同，效果可见，沟通方式不同，效果截然不同。截然不同。 这些话这些话你有你有没没有（有（听听人）人）讲过讲过？l既然你不合作就既然你不合作就请请你你办办出院好了出院好了。l你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。l我已我已经讲经讲得很清楚了，得很清楚了，输不输氧（输不输液）输不输氧（输不输液）你自己你自己决决定定。l你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。l不要紧，死不了。不要紧，死不了。l不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。l别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快
18、点讲。l你你们这样犹豫们这样犹豫不不决决，会会延延误误了治了治疗疗的的时机。时机。l开开完刀完刀伤伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。l止痛止痛针针不能不能随随便打，你便打，你刚刚才刚刚才打打过过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。l怎怎么搅么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经经太太迟迟了了。l怎怎么没么没把老人家把老人家/ /小孩照小孩照顾顾好好。l不知道，问别人去。不知道，问别人去。 l非语言沟通非语言沟通l仪表：仪表：84%的人对另一个人的第一印象的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚
19、姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。l体态：体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状态。状态。l坐姿：坐姿：修养、气质、个性。修养、气质、个性。l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目语言沟通信息（微笑、目光语）。光语）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人际交往是人际交往的润滑剂，（英国的斯提的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。能创造许多价值）。 恰当的使用目光语：人际交往中恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的的信息是通过视觉传输的l应避免以下几种
20、目光应避免以下几种目光l从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。l面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。l倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。l触摸：触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。虑害怕时；患者在做手术时。l手势、实物图片、文字书写：手势、实物图片、文字书写：病房喧病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。力障碍
21、、失语患者。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通l首先要证实病人是否在生气或愤怒。首先要证实病人是否在生气或愤怒。l其次要接受他的愤怒。其次要接受他的愤怒。l再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。他做些可能的体力活动。l注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。的办法。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通l让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在让患者哭泣而不
22、要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会僻静的地方待一会( (除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着) )。l可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。和一杯温饮料。l在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。出流泪的原因。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与抑郁的患者的沟通与抑郁的患者的沟通l护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。问题。l并以实际行动使他感到有人关心照顾他。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。与感觉有缺陷患者的沟通与感觉有缺陷患者的沟通l与听力丧
23、失的患者：与听力丧失的患者：l（1 1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。l（2 2）在病人没见到你之前不要开始说话。）在病人没见到你之前不要开始说话。l（3 3）让病人容易看到你的脸部和口形，）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。并用手势和脸部表情来加强你的表达。l（4 4）可将声音略为提高，但不能喊叫，）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。要有耐心，更不能着急或发怒。与感觉有缺陷患者的沟通与感觉有缺陷患者的沟通l与视力丧失的患者：与视力丧失的患者：l（1 1）在你走进或离开病房时都要告诉病）在你走进或离开病房时都
24、要告诉病人，并通报你的名字。人，并通报你的名字。l（2 2）在接触盲人前要给以说明。）在接触盲人前要给以说明。l（3 3）沟通时对发出的声响作解释，应避）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。免或减少非语言性信息。l（4 4）要时刻想到为这些病人补偿一些可）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。能因看不见而遗漏的内容。与危重患者的沟通与危重患者的沟通l应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟。分钟。l避免一些不必要的交谈。避免一些不必要的交谈。l对无意识的患者，可持续用同一句话，同样对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能
25、听见。的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。病人是能够听到的。l尽可能保持安静的环境。尽可能保持安静的环境。发送者（护士）发送者（护士）反馈反馈 言语、文字言语、文字 手势或其他信号手势或其他信号感知感知 理解理解思想思想传递传递主观、客观、沟通渠道方面的障碍主观、客观、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）接收者（患者或家属等）护患沟通过程的模式护患沟通过程的模式干干 扰扰提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧1.尊
26、重病人是保证尊重病人是保证护患护患沟通效果的基础沟通效果的基础l深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。l充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。l充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外弦外音音” 。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。心。提高护患
27、沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。没有关爱，就没有护理没有关爱，就没有护理天天 使的爱。使的爱。关心关心倾听倾听理解理解鼓励鼓励宽言宽言尊重尊重触摸触摸牵挂牵挂同理心同理心支持支持同情同情关爱关爱l案例案例1：上午上午9：00护士与护工推床送病护士与护工
28、推床送病人行人行B超检查，因为费用不够（早晨已超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在病人推床放在B超室走廊，护士打电话超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转超检查。病人对此件事不满意要求转院。你作为当值护士怎么处理此件事？院。你作为当值护士怎么处理此件事？l钥匙，钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
29、钥匙来了，了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他因为我最了解他的心。的心。”l每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。
