1、案例一 有一天，下榻酒店的会议团队全体成员要在大堂合影。大堂副理就调度员工抬了钢制阶梯放于大堂的地板上。这项工作的程序是：先在地板上铺好红地毯，以防钢制阶梯在放置调整过程中刮毛了经镜面抛光的铺地石板材地板。而大堂副理刚从别的酒店过来，没有这方面经验，不懂这方面的操作规程。总经理得知此事之后，大发雷霆，马上来到大堂，对在前台工作的大堂副理，大声训斥：“所有的大堂都是你管理的，这种地板可以直接放钢架在上面吗？如果这是你家，你会这样做吗？”大堂副理红着脸，一声不敢吭，只有点头的份！事后，大堂副理抱怨道：“这酒店的大堂副理真不好当啊，难怪大家都说以前的大堂副理都是被骂走的，到时受不了了，我大不了也走人
2、！” 第十一章旅游心理学高教版2案例二 酒店发现一位客人在客房遗留下一部手机，总台经过努力联系到了客人，客人要求酒店帮其邮寄过去。此时一位在前台当班的员工主动到总台，说客人是他老乡，他可帮其邮寄并联系客人。在总台与客人通话通报之后，这位员工拿了手机就要去办理邮寄。这时领班过来，领班见员工拿着客人的手机，就将其拦住，不让他拿走，并怀疑员工会将此手机据为己有！这位员工十分气愤，推开领班，将手机交还给总台员工。过后，他忍不住对总台员工说：“刚升的领班，神气什么！能力还没我强，不就会拍马屁嘛！”大堂副理得知此事时，本打算追回手机，交由员工经办邮寄。但手机已经办理寄出，只好作罢。第十一章旅游心理学高教版
3、3第一节 挫折及其行为反应 第十一章旅游心理学高教版4一、挫折的概念 挫折是指主体的动机和目的在其实现过程中，受到干扰和阻碍后而产生的一种不良的情绪状态 有的挫折使主体产生极大的痛苦，诱发某种心理疾病与如下一些因素有关： 动机的重要性 目标的期望值 付出的代价 心理的准备性 耐受力 处于健康状态，有助于增强对挫折的耐受力 善于进行自我意识的积极调节，意志坚强、性格开朗者 对挫折的知觉判断也会影响到忍受力 第十一章旅游心理学高教版5二、心理挫折的原因分析 一般挫折分析 外在因素 自然因素-天灾人祸、生老病死、生态污染等 社会因素-政治、经济、舆论、道德、宗教、习俗、人际关系等 社会因素比起自然因
4、素在更大程度上影响着个人动机的实现 内在因素 生理因素-遗传得来的生理特征 心理因素-能力、性格、气质、心理状态等 现代人挫折分析 霍妮的分析 竞争与合作的冲突 满足欲望与抑制欲望的冲突 自由与现实的冲突 第十一章旅游心理学高教版6二、心理挫折的原因分析 弗洛姆的分析 现代人与大自然疏离 现代人与他人疏离 自己与自己疏离 布劳纳的分析 对于工作环境的改善感到无能为力(无力感) 对工作感到没有意义 没有属于组织或工作团体的感觉，而代之以社会孤立感 认为工作只是达到某一目标的手段，因而工作本身不是目的，无法为工作卖力 第十一章旅游心理学高教版7二、心理挫折的原因分析 职工挫折分析 组织的管理方式
5、阿吉里斯认为，现代人患神经病的主要根源在于组织与管理的环境不良，阻碍了个人需求与人格的发展 组织内的人际关系 经常沟通意见有利于预防或避免挫折的发生 竞争和按件计酬的管理方式，也会在职工中造成紧张的人际关系 工作性质 工作不适合个人的兴趣和能力，可能成为心理上的负担，引起不良情绪 工作环境 工作场所不合乎要求，不但直接影响职工的健康，而且容易引起某些不良情绪 其他 分配不公、晋升不合理、工资偏低、管理效率低、层级待遇悬殊化、作息安排不当等 第十一章旅游心理学高教版8三、挫折过程的心理分析 情绪反应 愤怒 直接攻击 转向攻击 缺乏攻击信心，消极悲观，把攻击的对象转向自己 引起挫折的真正对象不能直
6、接攻击，把攻击的对象转移到其他人或物上去 主体找不到明显可攻击的对象，转向 “替罪羊” 不安 冷漠 退化第十一章旅游心理学高教版9三、挫折过程的心理分析 防御机制 潜抑作用 潜抑是所有防御机制的基础和最基本的方法 潜抑作用只有某种暂时的积极意义 经常采取压抑作用，会造成某种身心疾病 否认作用 最简单、最原始的心理防御机制 将已经发生而令人不快或痛苦的事完全否定，以减轻心理上的痛苦 逃避作用 不敢面对自己已预感到的挫折情境，而事先逃避“挫折”的一种心理反应 逃向另一现实 逃向幻想世界 逃向生理疾病此类患者往往具有某些特殊的素质，如气质为抑郁质 第十一章旅游心理学高教版10三、挫折过程的心理分析
7、防御机制 反向作用 一种与原意相反的态度或行为的心理防御机制此地无银三百两 投射作用 这是一种比较幼稚、消极的防御机制 把自己不能接受的欲望、感觉或想法转移到别人身上，断言是别人才有这些欲望和想法 表同作用 将别人的个性特点吸收成为自己的，成为自己人格的一部分 有选择的表同有利于性格发展的成熟 代替作用 把未能达成的目标转移到别的目标上，以求获得补偿 第十一章旅游心理学高教版11三、挫折过程的心理分析 防御机制 自我防御机制的特征 防御机制的表现是无意识的或至少是部分无意识的 防御机制是借支持自尊或通过自我美化而保护自己免于受伤害。从其作用的性质来看，可分为积极的和消极的防御机制两种 防御机制
8、似有自我欺骗的性质 防御机制本身不是病理的。它对维持正常的心理健康状态起着一定的积极作用 防御机制可能出现双重作用即把某两种防御方式结合在一起而表现出来 第十一章旅游心理学高教版12第二节 员工心理保护和调适第十一章旅游心理学高教版13一、心理保健的生理机制 心理活动能在大脑中与生理活动建立信息联系，从而影响生理活动 如果心理活动过于繁重，兴奋过程与抑制过程失去平衡，能导致大脑对生理活动的失调，从而造成疾病 现代医学发现，在许多疾病的发生、发展和演变过程中，心理因素都起了重要作用 这些被称为心身疾病的如：原发性高血压、冠心病、偏头疼、甲状腺机能障碍、消化性溃疡、神经性厌食、支气管哮喘、神经性皮
9、炎等 一些性格特征与易致疾病之间的联系 竞争意识太强、脾气急躁、易冲动、好发火、人际关系紧张的人易患心脏病和糖尿病； 好激动、易发火、好高骛远、心情压抑的人易患高血压； 心态孤独，有自卑感、家庭气氛不够和睦的人易患关节炎； 事业心很强、工作有魄力，但依赖性强、对周围有敌意感、感情遭受挫折的人易患溃疡病； 追求完美、做事死板、固执、好争吵、嫉妒心强的人易患偏头痛； 较聪明、羞怯、软弱、爱哭的人易患结肠炎； 幼稚、依赖性强、盼望得到别人照顾的人易患哮喘； 性格内向、冷淡，经常克制自己情感的人易患湿疹； 自尊心太强、责任感凝重，追求高效完美、条理性强、固执刻板的人易患抑郁症 第十一章旅游心理学高教版
10、14二、身心健康的标准 世界卫生组织的标准 1948年 健康不仅是没有疾病，而且是一种个体在身体上、精神上、社会上完全安宁的状态 1989年 除身体健康、心理健康、社会健康以外，加上道德健康，才是全面的健康，概括地讲就是身心健康 具体标准简化 “吃得快、便得快、睡得快、说得快、走得快” 吃得快：是指胃口好 便得快：是指大小便通畅，胃肠消化功能好 睡得快：睡眠质量好表明中枢神经系统兴奋、抑制功能协调，内脏无任何病理信息干扰 说得快：是指思维能力好 走得快：证明精力充沛、心脏功能好 第十一章旅游心理学高教版15二、身心健康的标准 本书身心健康标准 知已知彼 在交往过程中既能认知自己，也能认知他人，
11、易于发展自我意识的积极调节，以促进身心平衡 心情舒畅 心情舒畅的人，较易知足，私心杂念较少，也容易受克制 睡眠充足 有某种不良情绪，如未能予以很好的调节，则可能直接影响到睡眠 饮食正常 有固定的饥饿感，能从饮食中得到生理和心理的满足 环境温暖 在周围环境中有良好的人际关系，经常能感到一定的温暖 未来有望 身心健康者向往未来，对前途充满信心和乐观，精力充沛，争取获得更大的成就 第十一章旅游心理学高教版16三、心理疗法 疏泄疗法 患者将心中积郁的苦闷或思想矛盾倾诉出来，以减轻或消除心理压力的心理方法 对患者应多加关心和体贴，通过谈心，使其积郁的思想情绪倾诉 设法打消其顾虑，包括答应保守患者的秘密
12、发泄过程中，要允许他以任何形式，表露或发泄思想情绪 暗示疗法 给患者以某种积极的暗示性刺激，并通过无意识的联想活动，借以消除不良的思想情绪的一种心理方法 觉醒暗示疗法 又有直接的觉醒暗示疗法与间接的觉醒暗示疗法之分 非觉醒暗示疗法指通过催眠术使患者进入催眠状态，需要就诊于专门医师 静默疗法 主体将注意或意识集中到一个客体、声音、意念或体验方面，从而排除杂念，解脱心理干扰的一种心理训练方法 在一定时期内应用，使主体的心理活动受到锻炼，逐渐增强自我意识的调节能力 松驰(放松)疗法 通过一定的程序训练，学会放松精神及躯体(骨骼肌)的一种行为治疗方法 具体做法：取安静舒适的姿势，闭目养神，尽量放松，用
13、鼻呼吸，持续20分钟 ，每天做12次 笑也是一种十分有效的放松方法 第十一章旅游心理学高教版17四、环境心理卫生 自然景色和空气 看不见自然景色，呼吸不到大自然的新鲜空气，有损身心健康 噪音和乐音 噪音 经常处于噪音的干扰下，就会出现烦躁、焦虑等情绪，容易发怒，甚至可能导致精神失常 消除噪音措施 规定各种环境所能容许的最高限度的噪音 尽可能用光的信号代替声音信号 尽量采用音调低沉而和谐的信号 乐音 乐音能引起心理和生理的良好反应 节奏明快的小乐队演奏乐曲较适宜作背景音乐 整部的交响音乐和大型乐曲、节奏过分缓慢和令人忧伤的抒情曲调，不宜播放 最迫切需要音乐的时间是上午工作了23小时之后和下班前的12小时之间 每次播放音乐的时间不宜超过30分钟 第十一章旅游心理学高教版18四、环境心理卫生 颜色与光线 颜色 黄色、橙色、红色有助于激发热情 黄色促进心情喜悦舒畅 绿色易使情绪镇静安定 蓝色有助于情绪安静舒适 白色利于产生素雅轻快之感 紫色容易引发压抑感 灰色易于引起忧郁沉闷情绪 黑色易于产生伤感 光线 光线过弱容易导致疲劳，并会损伤眼睛 光线过强容易造成头昏目眩，精神高度紧张 自然光(太阳光)对人的心理和生理较为有利 拥挤 拥挤使人感到紧张不安和烦燥 拥挤使人的亲社会行为如借钱、帮助等受到抑制 第十一章旅游心理学高教版19
