1、民航服务人员仪态礼仪 面部表情案例：十二次微笑一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。歌德说一说：你认为在民航服务中，表情与服务质量有什么影响和作用？ 在服务过程中，服务人员的面部表情在服务过程中，服务人员的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服非常重要。保持良好的面部表情是民航服务人员开展服务工作的基本职责，是民航务人员开展服务工作的基本职责，是民航服务人员维护企业形象的内在要求，是民服务人员维护企业形象的内在要求，是民航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价值理念的具体表现，是民航服务人员自信、值理念的具体表现，是民航服务人员自信、文明、有涵养的内在特
2、质早工作中的外显文明、有涵养的内在特质早工作中的外显和个性形象的最佳体现途径。和个性形象的最佳体现途径。体态语是指身体状态所表达出来的含义。 构成表情的主要因素： 眼神 微笑 眉毛 嘴一、眼神 眼神一向被认为是人类最明确的情感眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。主导地位。 眼神能够表达出千变万化的含义，具眼神能够表达出千变万化的含义，具有有传情达意传情达意的微妙作用。的微妙作用。（一）注视时间 1. 1.面对顾客目光友善，眼面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。和蔼有神，自然
3、流露真诚。 2. 2.眼睛礼貌正视顾客，不眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。左顾右盼、心不在焉。 3. 3.眼神要实现眼神要实现“三个度三个度” ” 眼睛眼神标准:3.眼神要实现“三个度” （1 1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；顶角，也就是双眼和嘴之间； 3.眼神要实现“三个度”（2 2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕
4、的和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； 3.眼神要实现“三个度”(3)(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。拉近与顾客间的距离。关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳
5、.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑的定义微笑的种类 真诚的微笑真诚的微笑 信服的微笑信服的微笑 友善的微笑友善的微笑 喜悦的微笑喜悦的微笑 娇羞的微笑娇羞的微笑 礼仪的微笑礼仪的微笑 职业的微笑职业的微笑游戏二： 轻微的笑，略带笑容，轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的是不显著，不出声的一种笑。一种笑。 双唇轻启，牙齿半露，双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而平缓向上向后舒展而带来的一种效果。带来的一种效果。 微笑的定义微笑的度微笑服务的标准 面部表情标准面部表情
6、标准: :1.1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8 8颗牙齿，颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重嘴角微微上翘；微笑注重“微微”字，笑的幅度不宜过大。字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的这也是不成文的 “ “工业化标准工业化标准”，必须在员工和顾客面，必须在员工和顾客面对面对面3 3米左右米左右“能见度能见度”内。内。2.2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 声音语态标准声音语态标准: :1.1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，声音要清晰柔和、细腻圆滑
7、，语速适中，富有甜美悦耳的感语速适中，富有甜美悦耳的感染力；染力；2.2.语调平和，语音厚重温和；语调平和，语音厚重温和；3.3.控制音量适中，让顾客听得控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；清楚，但声音不能过大；4.4.说话态度诚恳，语句流畅，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。语气不卑不亢。 微笑服务的标准微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的 面对生活，面对工作 面对宾客你的微笑准备好了吗？愿大家：愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容，每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！度过幸福快乐的一生！
