1、服务礼仪培训服务礼仪培训永康一院永康一院 李华芳李华芳2014.52014.5致导医：因为有你们，致导医：因为有你们， 永一医才会如此灿烂永一医才会如此灿烂课程大纲课程大纲一、何为礼仪，为何要学礼仪二、服务人员需要修炼的几大要素三、导医的基本礼仪规范和岗位职责学习目标学习目标v进一步强化服务意识v全面掌握服务礼仪的规范v掌握接待服务的礼仪细节，改善仪态举止和服务技能 v塑造崭新的个人职业形象和永一医形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜 一、何为服务礼仪、为什么要学礼仪一、何为服务礼仪、为什么要学礼仪 “礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“
2、礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。 礼仪的核心在“尊重”两字。运用礼仪、学习礼仪最最重要的就是要懂得尊重。 不尊重他人的表现：诸如遇见本院职工不打招呼。 何为服务礼仪何为服务礼仪中国人民大学金正昆教授： 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。何为服务礼仪何为服务礼仪 “仪
3、”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。 所谓服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 为什么要学礼仪为什么要学礼仪子曰：“人无礼，无以立”。“做人先学礼”。“不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼”礼仪被认为是一个人修养的表现，患者是我们的衣食父母，我们要善待他们提升竞争力的现实所需,以便在激烈的市场竞争中保持优势有助于塑造我们医院的整体形象（导医岗位是医院服务的第一窗口）1 1、导医是医院服务的第一、导医是医院服务的第一窗口窗口2 2、导医是医院的形象天使、导医
4、是医院的形象天使, ,导医代表了一家医院的服务导医代表了一家医院的服务水准水准3 3、导医是医院的第一道风、导医是医院的第一道风景线景线4 4、导医是医疗活动的第一、导医是医疗活动的第一组织者组织者 5 5、导医是医院整个医疗活、导医是医院整个医疗活动的开始动的开始导医的重要性导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就
5、诊产生第一印象的好与坏，只有第一印属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。益，是医院的生命。 二、服务人员需修炼的几大要素二、服务人员需修
6、炼的几大要素 1. 1. 敬人之心：敬人之心：在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 国内一知名礼仪专家曾说：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，她不知道应当怎样坐，或者她已经做错了，只要她能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对她进行非难。”服务人员需修炼的几大要素服务人
7、员需修炼的几大要素 2. 2. 待人要真诚，要有同理心：待人要真诚，要有同理心：要诚心诚意，以诚待人，只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 “与人方便，自己方便”，只有善待他人，他人才能善待你。同理心就是将心比心。 “真心真意地帮助患者时，往往可感受到一种心灵的愉悦”。 服务人员需修炼的几大要素服务人员需修炼的几大要素 3. 3. 要有良好的工作心态：要有良好的工作心态：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系，有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好。你的
8、心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、才会按礼仪要求真正做好服务工作。心态决定一切。 服务人员需修炼的几大要素服务人员需修炼的几大要素做个有关心态方面的测试： 其一，你现在的生活快乐吗？ 其二，你在工作中感到愉快吗？ 其三，在社会生活中，你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗？ 你要这三个问题解决不了，就多多少少有些麻烦了。说句不该说的，如果你告诉我，你今天不快乐，我就要告诉你，你现在心态有点问题。你要告诉我，工作就是受罪，那你尤其有问题。你告诉我，你的人际关系一塌糊涂，你特别有问题。服务人员需修炼的几大要素服务人员需修炼的几大要素 要学会善于调整心态 “日出东海落西山,愁也一天乐也一天。遇事不钻
9、牛角尖,人也舒坦心也舒坦。每月领取养老钱,多也喜欢少也不嫌。少荤多素日三餐,粗也香甜细也香甜。新旧衣服不挑拣,好也御寒赖也御寒。常与知己聊聊天,古也谈谈今也谈谈”。 钱财再多也只吃三餐饭，睡一张床，最后也是一个棺材一个坑。 幸福法则当我哭泣我没有鞋穿的时候，我却发现有人没有脚。 工作着是幸福的，工作至少能让我们有一种被社会所需要的满足感 。 服务人员需修炼的几大要素服务人员需修炼的几大要素 4.4.重视第一印象（第一印象效应）：重视第一印象（第一印象效应）：一种产品上市，第一炮打不响，以后很难响；一个员工，人家对你的第一印象若不好，以后很难对你产生好评。 5. 5. 得体的微笑、富亲和力得体的
10、微笑、富亲和力：1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人良好的修养，待人的至诚。微笑是人际交往中的润滑剂，是化解矛盾的有效手段。 服务人员需修炼的几大要素服务人员需修炼的几大要素 2）怎样才能正确地运用好微笑呢？ A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的
11、相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露 。 服务人员需修炼的几大要素服务人员需修炼的几大要素 8.要有较强的工作责任心： “没有做不好的工作，只有不负责任的人”。三、导医的基本礼仪规范和岗位职责1 1、导医应该熟练掌握医院情况、导医应该熟练掌握医院情况。2 2、导医要遵守职业形象规范、导医要遵守职业形象规范。 3、导医要时刻巡视自已的服务对象、导医要时刻巡视自已的服务对象1、导医应该熟练掌握医院情况导医应熟悉医院的整体布局、导医应熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各科诊疗范方位、各科专家、各科诊疗范围。不能被家属一问三不知。围。
12、不能被家属一问三不知。目前医院开展的各项检查项目前医院开展的各项检查项目。目。2、导医要遵守职业形象v语言规范语言规范v行为规范行为规范v仪表、形象规范仪表、形象规范v环境规范环境规范古人讲：礼者，正仪容，古人讲：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。修辞令，齐颜色。语言规范（1）文明用语，请字当头。）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。）语言要简单易懂。（3）说话要轻，避免粗声大嗓，）说话要轻，避免粗声大嗓，语语气要温和气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀）态度要亲切、同情、关怀和体谅。和体谅。（5）解释要耐心、细致。）解释要耐心、细致。 从交际礼仪的角度来讲从交际礼仪的角度来讲, , 在日
13、常生活中的在日常生活中的 礼仪告诉我们交谈是两个问题：内容和形式。礼仪告诉我们交谈是两个问题：内容和形式。 第一个问题第一个问题, ,内容，讲说什么内容，讲说什么, ,言为心声言为心声, ,语言语言传递想，表达情感耐人寻味传递想，表达情感耐人寻味, ,所以内容很重要所以内容很重要. .我我们说这个人会说话们说这个人会说话, ,这个人有思想这个人有思想, ,这个人善于表这个人善于表达达, ,其实内容很重要。其实内容很重要。 第二个问题是什么呢第二个问题是什么呢? ?形式形式. .如果说内容是讲如果说内容是讲说什么的话说什么的话, ,那么第二个问题讲的是如何说。在日那么第二个问题讲的是如何说。在日
14、常工作和交往中常工作和交往中, ,谈话的问题谈话的问题, ,如何说也比较重要。如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们比如从生活中的礼仪来告诉我们, , 在如何说的问在如何说的问题上题上, ,以下两个点值得注意以下两个点值得注意: : 第一个点要第一个点要细语柔声：细语柔声： 不仅吐字清晰不仅吐字清晰, ,在日常生活和工作中使用在日常生活和工作中使用标准的普通话标准的普通话, ,更重要的要更重要的要避免粗声大嗓。避免粗声大嗓。在在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志的标志, ,这一点一定要注意这一点一定要注意, ,细语柔声细语柔声, ,所
15、谓有所谓有理不在声高理不在声高, ,这是我们要注意的第一个点。这是我们要注意的第一个点。 第二个点就是要注意尊重对方第二个点就是要注意尊重对方： 礼者敬人也礼者敬人也, , 那么你和别人交谈时一定要眼里有那么你和别人交谈时一定要眼里有 事事, ,心里有人心里有人, ,懂得尊重对方。具体而论有四个不准懂得尊重对方。具体而论有四个不准: : 第一个不准第一个不准, ,不打断对方。不打断对方。 第二：不补充对方。第二：不补充对方。 第三：不纠正人家第三：不纠正人家. .不是原则问题不是原则问题, ,不要随便对不要随便对他进行是非判断他进行是非判断, ,大是大非该当别论大是大非该当别论, ,小是小非得
16、小是小非得过且过。过且过。 第四：不质疑对方第四：不质疑对方. . 别随便对别人谈的内容表别随便对别人谈的内容表示怀疑。示怀疑。导医的文明用语1. 您好，您要找的某某科在楼，您可以乘坐那边的电梯上去（配合手势） 。2. “您好，请问是挂号吗？请到这边。”（配合手势）3. 分诊挂号：“您好！请问您哪儿不舒服？”“ 我帮您挂大夫的号，好吗？您是第位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？”4. 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”，引导至台前并随手递上笔。5. “别着急，您慢慢说”。6. 请问有什么需要我帮助的？7. 对不起，请稍等，我马上帮您问一问。8. 对要求看化验单，你可能看不懂时
17、：您化验项目的专业性很强，不好意思我不是很懂，您可以到某某科诊室请医生看。 导医的文明用语9. 您好，某某，请到某某诊室就诊。10. 当你正在为患者服务时，如果有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要”11. 当多个病人同时前来问询时, “您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。12. 当急诊科护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。” 导医的文明用语13. 13. 遇见患者遇见患者/ /家属家属/ /领导领导/ /同事：同事：（1 1）遇见患者）遇见患者/ /家属：家属：
18、点头微笑，招呼问候点头微笑，招呼问候“您好您好”。 过道上遇见患者过道上遇见患者/ /家属，要靠右边走，放慢速度侧身让患者并问好家属，要靠右边走，放慢速度侧身让患者并问好“您好，您好，您先请您先请”。 非急事不可超越患者非急事不可超越患者/ /家属。家属。（2 2）遇见领导）遇见领导/ /科主任科主任 每天早上遇见领导每天早上遇见领导/ /科主任时应点头微笑并主动问好，如科主任时应点头微笑并主动问好，如“院长早，院长早，主任早主任早”等，平时遇见领导可称：等，平时遇见领导可称：“您好，您好，主任主任”。 过道上遇见领导过道上遇见领导/ /科主任，要放慢速度或停下来问好：科主任，要放慢速度或停下
19、来问好：“您好，您好，院长、院长、主任、主任、医师、医师、护士长护士长”。(3) (3) 遇见同事遇见同事 每天早上遇见同事时应点头微笑，相互问好，尽量称呼同事的每天早上遇见同事时应点头微笑，相互问好，尽量称呼同事的“姓和职姓和职务务”，年轻的称：，年轻的称：“主任、主任、医师、护士长，早。医师、护士长，早。”。 遇见不知名的同事，一律点头微笑称：遇见不知名的同事，一律点头微笑称：“您好您好”。一叶知秋，一语知人 “一叶下而知天下皆秋”，飘落 而至的枯叶，正是秋天来临的讯息,提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口，或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让您
20、周围的人倍感“寒冷”。 “一叶下而知天下皆秋”，飘落 而至的枯叶，正是秋天来临的讯息,提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口，或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让您周围的人倍感“寒冷”。“一叶下而知天下皆秋一叶下而知天下皆秋”，飘落飘落 而至的枯叶，正是秋天而至的枯叶，正是秋天来临的讯息来临的讯息,提醒我们日常要提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗多换衣服了。而您的一句粗口，或者不文明的用语，可能口，或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样，就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让昭示着您自己的品行，而也让您周围的人倍感您周围的
21、人倍感“寒冷寒冷”。 良言一句三春暖，良言一句三春暖，恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-微笑微笑嘴微闭，头正、下颌微收，两目平视，面带微笑。真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情1 1、上班前调整笑容、上班前调整笑容；2 2、对每一个患者展现最真、对每一个患者展现最真诚的微笑诚的微笑 导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视。2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重叠，右手放在左手上，置于腹前。
22、导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿v站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。v平时训练：靠墙站立，每次训练1520分钟。v 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿挺胸、收腹，两腿靠拢，两脚呈丁字型、V字型或前后错步导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-站姿站姿双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，身体微微15度角鞠躬（迎送、谈话时）导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-指引指引指引：陪同引导上下楼梯进入电梯搀扶帮助向导向导v与患者打招呼时身体向前倾斜15度v为患者指路时单臂抬起，与身体成75度角，五指并拢v不要用手指为患者指路；不
23、能用手指数人数。刘氏企划灵犀一点 创意无限陪同引导陪同引导注意点：注意点：v双方并排行进：引导者位于左侧v双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右v协调行进的速度v及时关照、提醒v采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方。上下楼梯上下楼梯v走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人。v减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯上与人交谈。v坚持“右上右下”的原则，不要与服务对象并排同行。进出电梯进出电梯v牢记：进电梯时“先出后进”v照顾好服务对象，对方“先进后出”，服务人员控制好电梯按钮。搀扶帮助搀扶帮助v对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。v注意：选准对象 两厢情
24、愿 方法得当 注意速度 略作休息导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-手姿手姿左手自然下垂或后背，右手指自然并拢伸直，掌心微斜向上，手臂向下45角轻摆示意。上身微微15度角前倾。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-手姿手姿v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。 指示：右手或左手至一定的高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为中轴朝一定方向伸出手臂。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-坐姿坐姿v坐姿：上半身挺直、两肩放松、下颌内收、颈直、收腹挺胸 颈、胸、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上。 谈话时：侧坐，上身与脚同时向一侧，双膝并拢，脚跟仅靠后收。 入座
25、时：一手扶裙，坐下后合拢衣裙。 起立时：左脚先向后收半步，站起，向后退一步再转身。导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-坐姿坐姿1、下劾微含，挺胸收腹，两手重叠放在大腿左侧。2、两脚并拢，膝盖合紧稍斜向身体左侧，腰挺直。3、臀部坐于椅子前部约占椅子全面积2/3的位置，背部不能靠在椅子的靠背上。坐坐 姿姿上半身挺直两肩放松双脚并拢背部不靠椅坐坐 姿姿下颌内收颈挺直收腹挺胸坐坐 姿姿胸部、背部和大腿成一直角，双膝并拢，双手放在双膝上 坐坐 姿姿v不雅坐姿：坐时切不可前倾后仰，或是歪歪扭扭，也不可双腿伸得远远的，摇腿、跷脚、两腿过于分开都是很不雅观的。端坐时间过长，会使人感到疲劳、不自然，可换一下姿势：
26、女士可将两腿并拢，两脚同时向左或向右放。 导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-打电话打电话 左手提话筒，右手平放在桌上。 挺胸收腹，切忌不可无精打采地东倒西歪，或依靠在椅子上。 行行 走走 轻盈、灵敏、弹足有力，给人以轻巧、美观、柔和之感。行步迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先落地，收腹挺胸，两眼平视，双肩放平微后展，双臂自然摆动，步履轻捷，柔步无声导医基本举止礼仪导医基本举止礼仪-行走行走1、挺胸抬头，两眼平视，自然摆臂，幅度不能太大 ，步伐轻松矫健。2、保持身体挺直，不要低头含胸，切忌左右摇摆或摇头晃肩。也不要八字步摇摇晃晃。3、行走时上身不要晃动太大，髋部不要左右大幅度摆动。持物行走时注意重心
27、协调。 导医的岗位职责要求：导医的岗位职责要求： 1.衣冠整洁，着工作服、工作鞋、佩戴工作牌，忌浓妆，长发使用统一的头花，不能染太离谱的发色，不可涂彩色指甲油，不可戴耳环（正规星级宾馆、民航空乘均不戴耳环的）。 2. 建议淡妆上岗，忌浓妆。 3.注意站姿、坐姿，忌身体东倒西歪，或倚墙靠壁。坐时忌歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 4.上班在岗时不看报纸，不脱岗，严禁玩手机，包括发短信，院部查到扣300元。 5.热情、主动接待病人，态度和蔼，具亲和力，做好微笑服务。尽量帮助解决病人所提的问题。遇有行动不便的老人、重病人以及残疾人，要主动帮助。无规矩不成方圆导医的岗位职责要求：导医的岗位职责要求
28、：6.语调、语气要柔和，使用文明礼貌用语。作为最前沿的服务人员，不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不要与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误7.电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，什么科”。无规矩不成方圆导医的岗位职责要求：导医的岗位职责要求： 8. 准确分诊，善于识别危重
29、患者。 9.做好就诊患者管理，引导其遵守就诊秩序，做好协调解释等工作，营造良好的就诊环境和秩序。 10. 要善于察言观色。善于识别有暴力倾向的患者或家属，灵活安排，学会保护自己。 11.注意导诊台、诊室及周围环境的整洁。随时注意大厅的环境，及时联系保洁员清洁。 12.做到首问负责制。 13. 展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感受医院的文化特色。无规矩不成方圆 多一些微笑，多一声问候，多一份热情，多一份主动，多一番多一些微笑，多一声问候，多一份热情，多一份主动，多一番叮嘱，多一份爱心，展现我们白衣天使的美好形象！叮嘱，多一份爱心，展现我们白衣天使的美好形象！ 如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。用自己的行动展现自己的魅力，让这岗位上，做出不平凡的业绩。用自己的行动展现自己的魅力，让这片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！
