1、 服务礼仪与接待第二章“形象”礼仪第一章“礼仪”概述第三章“行为举止”礼仪第四章“接待”礼仪 第一章 “礼仪”概述“礼仪”的概念“礼仪”的特点“礼仪”的内容第 4 页第一章 礼仪概述第一节 “礼仪”的概念礼礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪仪是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。礼仪礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。第 5 页第一章 礼仪概述第二节 “礼仪”的特点 1、行为规范 2、实用性 3、约束性 4、灵活性第 6 页第一章 礼仪概述第三节 “礼仪”的内容礼仪大致分为政务礼仪
2、、商务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。物业管理中常用的礼仪有：着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、乘车礼仪、电话礼仪等等。 第二章 “形象”礼仪微笑仪容仪表目光第 8 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表塑造富有魅力的形象塑造富有魅力的形象 第一印象第一印象 - - 相貌相貌 衣着衣着 表情表情 举止举止 气质气质 心态心态第 9 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表仪容仪容 就是容貌面容的总称。就是容貌面容的总称。仪表仪表 即人的外表即人的外表，包括容，包括容 貌貌、姿态、姿态、
3、 风度、服风度、服 饰等。饰等。 第 10 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表发饰标准n 应梳理整齐n 整洁，无头屑n 不留怪异发型n 不可染怪异的颜色n 摩丝、发胶适量n 刘海不可遮挡眉毛第 11 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表发饰标准女士n长发束后或盘髻，使用深色发夹。n刘海不可遮挡眉毛。n不留怪异发型。n发色应与肤色及工服相配。n摩丝、发胶适量。n发夹需是小型,深色。第 12 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表n头发整齐，前不过眉，后不及领,侧不过 中耳。n不留怪异发型。n不可染怪异的颜色。n不可光头。n摩丝、发胶适量。发饰标准男士第 13 页第二章 “形象”礼仪第一节
4、仪容仪表职业妆职业妆定义：职业妆适用于职业女性的工作特点或与工作相关的社交环境。 完美职业妆。一名职业女性的形象应该是符合其职业特点的。第 14 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表职业妆化妆的重要性 职业妆给员工建立了良好的职业形象，既是对工作的重视，也是体现对客户的尊重。第 15 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表职业妆教你如何化“眉毛” 想给人亲切随和的感觉，眉毛就要自然些，只要用眉扫沾咖啡色的眉粉来画就可以了。直接能修出眉型可用眉粉扫，但眉毛少的人修完后要用眉笔来画。第 16 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表职业妆教你如何化“眼影” 将淡色眼影在整个眼窝中晕开，制造出眼部的
5、立体感；可用手指划出眼窝轮廓，将淡色眼影从眼睑中心部位向外侧轻轻晕染，制造出层次感及自然效果。 在睫毛根部用深色眼影呈线状描画，然后在淡色与深色之间，用眼影棒轻轻晕开，就可以形成漂亮的层次感。第 17 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表职业妆教你如何化“腮红”按自己的脸型选择，使用松软的大扇形腮红刷沾取少量粉状粉色系腮红，轻轻扫在笑肌部位，再沿笑肌斜后方均匀推开，轻轻拉到发际处。最后再沾取少量亮白色腮红从笑肌斜拉向上，这样看上往会自然很多。第 18 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表职业妆教你如何化“口红”口红分为：唇膏、唇彩、唇蜜、口红；彩色宜选择裸色、淡粉、浅桃红、浅红等；唇形不好
6、的可先用唇线笔化出唇形，再进行涂抹口红；要想唇部显的湿润不干燥，可以在涂抹口红前先使用润唇膏再用口红。第 19 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表手部的要求n 两手洁净n 指甲应修剪整齐n 指甲不应超过2毫米n 不涂夸张指甲油n 只能戴一枚结婚戒指第 20 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表男士着装标准1. 衬衣领口、袖口纽扣扣上，佩戴公司统一发放的领带，领带置中，领带末端搭皮带扣。2. 工牌水平挂于左心口位置，置于西装（衬衣）口袋上方。3. 西装纽扣全扣上，外口袋不得放置任何物品。4. 衬衣下摆束于腰内。5. 穿着深色袜子，穿着黑色皮鞋，鞋面保持干净。6. 领带夹夹在衬衣自上而下第四
7、个纽扣处。第 21 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表女士着装标准1. 佩戴公司统一发放的丝巾,COB的logo应置于前方可见之处。2. 工牌水平挂于左心口位置，置于西装（衬衣）口袋上方。3. 外套纽扣全扣上，外口袋不得放置任何物品。4. 穿着黑色透明丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝穿着黑色皮鞋，鞋面保持干净。第 22 页第二章 “形象”礼仪第一节 仪容仪表着装标准工鞋n 干净亮洁n 深色皮鞋，鞋面不配 有夸张修饰n 皮鞋状态良好第 23 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑 “ “微笑是一份永恒的介微笑是一份永恒的介绍信绍信”“是拨动顾客心弦的最美是拨动顾客心弦的最美好的语言好的语言”第 24
8、 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑微笑的标准第一层境界: 笑不露齿第二层境界: 笑露八齿第三层境界: 发自内心的真诚的微笑第 25 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑微笑的“四要”和“四不要”四要：要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；要神情结合，显出气质；要声情并茂，相辅相成；要与仪表举止的美和谐一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。第 26 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑让我们一起走近微笑服务，让我们一起走近微笑服务，开始快乐修炼开始快乐修炼第 27 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑微笑练习把手举到脸前：一
9、边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。第 28 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑微笑练习第 29 页第二章 “形象”礼仪第二节 微笑微笑练习第 30 页第二章 “形象”礼仪第三节 目光A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光凝视区域第 31 页第二章 “形象”礼仪第三节 目光视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和和 优 越优 越感感视 线 向视 线 向上 表 现上 表
10、 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布布视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。第 32 页第二章 商务“形象”礼仪第三节 目光目光练习目光练习（请与微笑相结合）（请与微笑相结合） 第三章 “行为举止”礼仪站姿走姿引导礼仪坐姿蹲姿第 34 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿基本要求：头正、肩平、身直，精神焕发。第 35 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，左脚跟放在右脚弓处，双手自然放下叠扣于腹部前的位置。第 36 页第三章 “行为举止”礼仪第一节
11、 站姿男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，宽不过肩，双手自然垂下，右手轻抓左手背，放于身前。第 37 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿 不正确的站姿站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，不可靠着墙、桌椅或其他物品站立，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。第 38 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿站姿练习站姿练习顶书练习顶书练习背靠背练习背靠背练习对镜练习对镜练习贴墙练习贴墙练习腿夹纸练习腿夹纸练习第 39 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿 站姿练习站姿练
12、习第 40 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿 站姿练习站姿练习第 41 页第三章 “行为举止”礼仪第一节 站姿 站姿练习站姿练习第 42 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿基本要求：端庄、文雅、得体、大方。第 43 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。第 44 页第三章 商务“行为举止”礼仪第二节 坐姿 女士坐姿女士坐姿种类种类 标准式 前伸式 前交叉式 屈直式 后点式 侧点式 侧挂式 重叠式第 45 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿男士基本坐姿：入
13、座时要稳、要轻，不可猛起、猛坐，使椅子发出响声。上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。第 46 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿l 全身完全放松，瘫软在椅子上；l 两腿叉开或两腿伸直而坐；l 弯腰驼背； l 脱鞋，把脚架在桌椅上；l 架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； l 抖动或左右摇晃一只或双腿； l 忽地坐下，腾地站起； l 落座或起座时，动静大； l 使劲拖椅子或拖茶几；l 叉开腿倒骑椅子。 坐姿的禁忌坐姿的禁忌第 47 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿不同情况时的坐姿不同情况时的坐姿 谈话、谈判、会谈时，
14、场合严肃，适合正襟危坐； 倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾； 女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅； 在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。 第 48 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿坐姿练习坐姿练习 对着镜子练习 同事之间互相纠正 坐姿与微笑相联系第 49 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿坐姿练习坐姿练习第 50 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿坐姿练习坐姿练习第 51 页第三章 “行为举止”礼仪第二节 坐姿坐姿练习坐姿练习第 52 页第三章 “行为举止”礼仪第三节 走姿基本要求：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳，步幅适中、步
15、速均匀，走成直线。第 53 页第三章 “行为举止”礼仪第三节 走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲，挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地，步幅适度，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度步速平稳，勿忽快忽慢注意：有急事不要跑可小步快走。正确走姿正确走姿第 54 页第三章 “行为举止”礼仪第三节 走姿 走路身体不直，腆肚仰身，拖着脚走路； 穿跟脚不舒适的鞋，鞋太大或太小 脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚； 两脚不落在一
16、根线缘上； 脚迈大跨步，身子上下摆动； 双手左右横着摆动或只摆动小臂 手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； 耷拉眼皮，或低着头走； 在正式场合，手插在口袋、双臂相抱； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。 走姿禁忌走姿禁忌第 55 页第三章 商务“行为举止”礼仪第三节 走姿走姿练习走姿练习 顶书走路练习 同事之间互相纠正 走姿与微笑相结合第 56 页第三章 “行为举止”礼仪第三节 走姿走姿练习走姿练习第 57 页第三章 “行为举止”礼仪第四节 蹲姿女士的基本蹲姿: 左脚在前右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体
17、的主要支点。如果需要捡起掉在地上的东西，应该先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。第 58 页第三章 “行为举止”礼仪第四节 蹲姿男士的基本蹲姿： 依照女士的蹲姿，不过两腿不用靠紧，可以有一定的距离。第 59 页第三章 “行为举止”礼仪第四节 蹲姿蹲姿的注意蹲姿的注意事项事项不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要不要蹲着休息。蹲着休息。第 60 页第三章 “行为举止”礼仪第四节 蹲姿 拾钥匙练习 同事之间互相纠正蹲姿练习蹲姿练习第 61 页第三章 “行为举止”礼仪第四节 蹲姿蹲姿练习蹲姿练习第 62 页第三章 “行为举
18、止”礼仪第五节 引导礼仪u为客人指示方向时，使用右手，手心朝上向下倾斜45度，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。u指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。引导手势引导手势第 63 页第三章 “行为举止”礼仪第五节 引导手势动作要领动作要领* *横摆式横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；*直臂式：直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于引导或指示物品所在；* *曲臂式曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；* *斜臂式斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请
19、人入座时。* *双臂式：双臂式：双手叠放于腹前，然后抬至胸部之下，同时向身体两侧摆动。有时，亦可双臂同向摆动。适用招呼较多人员。4545度度侧身侧身11.5m11.5m左前方左前方手指手指行为举止篇行进中的引领第五节 引导礼仪第三章 商务“行为举止”礼仪行为举止篇乘梯的引领第五节 引导礼仪第三章 “行为举止”礼仪指引客户进入电梯为客户按电梯呼梯按钮指引客户离开电梯，接待人员再离开电梯。行为举止篇乘梯的引领注意事项第五节 引导礼仪第三章 “行为举止”礼仪一一、注意安全：、注意安全： 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐
20、心等候，不要冒险攀援而行。二、出入门口、上下电梯时，如与业主、领导同行须礼让。三、在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。四、在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。六、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。行为举止篇第五节 引导礼仪第三章 “行为举止”礼仪上下楼梯的引领下楼时下楼时，接待人员走在前面，客人客人在后面在后面如遇拐弯，则应停下向客人手势引导示意。上楼时上楼时，应该让客人走在客人走在前面前面，接待人 员走在后面。行为举止篇第五节 引导礼仪第三章 “行为举止”礼仪在上下楼梯时，均应单人行走；要是楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。
21、上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时，宜女士居后。上下楼梯的引领的注意事项第 69 页第三章 “行为举止”礼仪第五节 引导手势引导练习引导练习引领一位客人乘梯引领一位客人乘梯引领一位客人上下楼梯引领一位客人上下楼梯第四章 服务“接待”礼仪介绍礼仪“迎/送客”礼仪电话礼仪握手礼仪茶水服务递接物品乘车礼仪会议礼仪服务用语第 71 页第四章 服务“接待”礼仪第一节 迎/送客礼仪迎接客户礼仪标准当客户踏入服务区域时： 起身站立：要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 微笑：面带微笑，眼含笑意，露出六颗牙齿，
22、表情真诚。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流，不可以上下打量对方或东张西望。语言：主动与对方打招呼，可用“您好，早上好，欢迎光临”，如果知道对方称呼，可直接称呼对方为“张先生，您好、李小姐，您好”。 女士手势：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士手势：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。根据情况判断客户需求，提供相应的服务第 72 页第四章 服务“接待”礼仪第一节 迎/送客礼仪送别客户礼仪标准客人即将离开时： 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，目送客户走出客服中心大门之后方可落座。语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客
23、户带好随身物品。第 73 页第四章 服务“接待”礼仪第二节 介绍礼仪将男士介绍给女士将晚辈介绍给长辈将地位低者介绍给地位高者将客人介绍给主人将公司同事介绍给客户将本国同事介绍给外籍同事原则：尊者居后、客人优先第 74 页第四章 服务“接待”礼仪第三节 握手礼仪l 握手的姿势l 拇指向上，四指并拢l 握手的顺序l 地位高的人先伸手l 握手的时间l 35秒，轻晃3下左右l 握手的力度l 稍许用力，在2公斤左右第 75 页第四章 服务“接待”礼仪第三节 握手礼仪握手禁忌 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手第 76 页第四章 服务“接待”礼仪第四节 电话
24、礼仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势第 77 页第四章 服务“接待”礼仪第四节 电话礼仪电话接听要求：电话接听要求：l 铃响三声内接起l 微笑着接听电话l 声音清晰明朗l 认真做好内容记录(牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做)l 使用礼貌用语l 等待对方先挂电话第 78 页第四章 服务“接待”礼仪第四节 电话礼仪接听电话时的礼貌用语：接听电话时的礼貌用语：n接听电话时“您好，*管理处，有什么可以帮到您”n当听不清对方说的话时“对不起，先生/
25、女士，我没有听清楚您说的话，请您再重复一遍，谢谢”n用户电话投诉时“对不起，先生/女士 ，您反映的问题我已经记录下来，并立即处理这个问题，大约在*时间给您答复，请问怎样与您联系？”n如职权或能力不能解决时“对不起，先生/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反晨曲，尽快给您一个满意的答复，谢谢您的意见”第 79 页第四章 服务“接待”礼仪第五节 茶水服务礼仪倒茶：避免用手直接抓茶叶，而用手摇动茶罐将茶叶倒出，这样使顾客感觉卫生。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人。端茶：双手端茶，右手持杯把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到
26、桌子上后，把杯子把手转向顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。 第 80 页第四章 服务“接待”礼仪第六节 递接物品礼仪u用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便 双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。u递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。u锋利面朝内。如剪刀等锋利物品，应把锋利面朝向自已，给对方以安全感。第 81 页第四章 服务“接待”礼仪第七节 乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪上车：引导客户上车，应为客户开关车门，让客户先上车；面朝客户，一只手扶住车门，一只手挡住车门上沿
27、，并提醒客户“小心”，以防碰头。下车时，主动先下车，为客户开车门。第 82 页第四章 服务“接待”礼仪第八节 会议礼仪会议座次前高后低中央高两边低中西分别第 83 页第四章 服务“接待”礼仪第八节 会议礼仪座次礼仪以远为上 以右为上 以中为上 面门为上 观景为上 靠墙为上第 84 页第四章 服务“接待”礼仪第九节 服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。“您好、请、谢谢、对不起、再见”第 85
28、 页第四章 服务“接待”礼仪第九节 服务用语服务基本用语： 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生 日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；道谢语：谢谢、非常感谢； 第 86 页第四章 服务“接待”礼仪第九节 服务用语服务基本用语： 道谢语：谢谢您、非常感谢； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、 这是我应该做的； 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？有什么事我可以帮到您？ 你还有别的事吗；请求语：请您协助我们、请您好吗；商量语：您看这样好不好； 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是。 物业服务礼仪让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！谢谢 谢！谢！ 物业服务礼仪
