1、学习目标 本课程结束后，你将：1、了解礼貌与礼节的区别及关系 和重要性2、礼貌服务用语的要求3、能够运用服务礼节对客服务 情景引入1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机
2、场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。 情景引入思考：周总理为什么要发火？ 在日常交往接待中，我们应遵循哪些 拜访待客礼仪？ 礼貌礼貌- 人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。行为。 礼貌是通过礼貌是通过仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态以及以及语言和动语言和动作作来体现。来体现。 礼节礼节- 人们在日常生活中，（特别是交际场合）人们在日常生活中，（特别是交际场合）相相互问候、致意、祝愿、慰问互问候、致意、祝愿、慰问以及以及给予必要协给予必要协助和照料助和照料时惯用的时惯用的。 礼貌与礼节的关系：礼貌与礼节的关
3、系： 2) 2) 有礼貌不懂礼节，有礼貌不懂礼节，容易失礼容易失礼。3) 3) 懂礼节却没有礼貌，让人感觉懂礼节却没有礼貌，让人感觉缺乏诚意、缺乏诚意、假意应付、增加距离感假意应付、增加距离感。1) 1) 礼节是礼貌的具体礼节是礼貌的具体表现方式表现方式。 讲究讲究礼貌礼貌礼节礼节的意的意义义： 1 1）促进人际关系和谐。）促进人际关系和谐。 2 2）是文明公民应有的行）是文明公民应有的行为规范；为规范； 3 3）是员工的基本素质）是员工的基本素质要求。要求。 礼貌服务用语礼貌服务用语 概念概念： 礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用的一种礼貌
4、语言。接待宾客时使用的一种礼貌语言。“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒良言一句三冬暖，恶语一言六月寒” 礼貌服务用语在礼貌服务用语在工作中的工作中的作用：作用： 1 1）使宾客感到礼遇和尊敬）使宾客感到礼遇和尊敬 2 2）显示员工良好的文明素质和教养）显示员工良好的文明素质和教养 3 3）反映企业的层次和服务水平）反映企业的层次和服务水平 礼貌服务用语的基本要求礼貌服务用语的基本要求 杜绝杜绝“四语四语”： 1.1.不尊重宾客的蔑视语不尊重宾客的蔑视语 2. 2.缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语 3. 3.自以为是的否定语自以为是的否定语 4. 4.刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语 服务要有五声
5、：服务要有五声：1.1.宾客到来时有问候声宾客到来时有问候声2.2.遇到宾客有招呼声遇到宾客有招呼声3.3.得到协助时有致谢声得到协助时有致谢声4.4.麻烦宾客有致歉声麻烦宾客有致歉声5.5.宾客离店有道别声宾客离店有道别声服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意的：务时应注意的： 1.1.用用“您您”而不是用而不是用“你你”来称呼服务对象。来称呼服务对象。 2.2.用好听的、含蓄的、使人少受刺激用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词来替的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必
6、点明的事物。来提示双方都明白但又不必点明的事物。3.3.语言不能呆板，不要机械的回答问题语言不能呆板，不要机械的回答问题，容易使，容易使宾客感觉服务人员不热情、业务不熟练、责任宾客感觉服务人员不热情、业务不熟练、责任心不强等。心不强等。 4. 克服服务工作低人一等的思想。克服服务工作低人一等的思想。尊重宾客就是尊重宾客就是 尊重自己尊重自己，只有尊重宾客，才能得到客人的尊重只有尊重宾客，才能得到客人的尊重。5.5.对所有宾客一视同仁，不能厚此薄彼、看客施礼。对所有宾客一视同仁，不能厚此薄彼、看客施礼。 6. 6.不卑不亢、落落大方。不卑不亢、落落大方。 日常服务礼节日常服务礼节体体现现在在语语
7、言言上上的的礼礼节节 称呼礼节称呼礼节问候礼节问候礼节应答礼节应答礼节体体现现在在行行为为举举止止上上的的礼礼节节 迎送礼节迎送礼节操作礼节操作礼节 “先生先生”、“女士女士”、 政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外） 客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声呼喊呼喊“喂喂” ，应主动上前恭敬称呼。，应主动上前恭敬称呼。 遇到有职位或学位的客人：遇到有职位或学位的客人：“博士博士”“”“教教授授”“”“总总”“”“经理经理” 称呼礼节称呼礼节1 1）见到客人、上司及同事应主动问好）见到客人、上司及同事
8、应主动问好2 2）初次见面主动说：）初次见面主动说：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”或或“您好您好”；“早上早上 好好”“”“中午好中午好”“”“晚上好晚上好”3 3）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语， 如如“先生下午好，有什么需要帮忙的么？先生下午好，有什么需要帮忙的么？”4 4）和宾客道别的时候）和宾客道别的时候“再见再见, ,欢迎下次光临欢迎下次光临”“”“祝您今晚祝您今晚好心情好心情”问候礼节问候礼节 5 5）宾客患病或感觉不舒服表示关心）宾客患病或感觉不舒服表示关心“是否要我请医是否要我请医生来？生来？”“”“请多保重请多保
9、重” 6 6）传统节日）传统节日“祝您新年快乐祝您新年快乐”“”“祝您圣诞节快乐祝您圣诞节快乐” 7 7）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，易产生误解：易产生误解： “你吃过饭了么你吃过饭了么” = = 想请对方一起用餐想请对方一起用餐 “你去哪里？你去哪里？” = = 打听对方的私事打听对方的私事1 1）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的其他工作；动停下手中的其他工作；2 2）如果宾客语速过快或含混不清：可以说）如果宾客语速过快或含混不清：可以说“对不起，对不起， 请您说慢
10、一些请您说慢一些”“”“对不起，请您再说一遍好么？对不起，请您再说一遍好么？”， 不能说不能说“我听不懂，你找别人去我听不懂，你找别人去”；也不能表现出急；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦；躁、恐慌、不耐烦；应答礼节：应答礼节： 3) 3) 有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。落其他人。 4) 4) 对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。答，决不可不懂装懂、答非所问。 对于一时回答不清或回答不出的问题：先向宾客致歉，对于一时回答不清或回答不出的问题：先向宾
11、客致歉，待查询或请示后再作答；待查询或请示后再作答； 凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任的置之脑后；的置之脑后； 1) 与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间缓慢移动）（三角区，两眼间缓慢移动） 2) 2) 引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意；时行进；遇到台阶或转弯处需
12、及时侧转身示意宾客留意； 操作礼节操作礼节 3) 为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明的举动；文明的举动； 4)4) 在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹；聚堆聊天、争吵、嬉闹； 5) 5) 若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更 换，不得流露厌烦或责备的口气；换，不得流露厌烦或责备的口气； （不忘赔偿）（不忘赔偿） 6) 6) 在走廊或过道上，对迎面
13、而来的宾客要礼让在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；与宾客同方向走不得抢道；与宾客同方向走不得抢道； 7) 7) 个人情绪不得带到工作中，学会控制自己的情个人情绪不得带到工作中，学会控制自己的情感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见和矛盾不要在宾客面前流露。和矛盾不要在宾客面前流露。 8) 8) 对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不可对他们指指点点、评头论足；不可对他们指指点点、评头论足；礼节禁忌礼节禁忌 1、交谈
14、中的禁忌：交谈中的禁忌： 1) 交谈内容交谈内容 勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题；勿涉及他人隐私、他国内政、宗教等问题； 不得以他人生理缺陷作为笑料不得以他人生理缺陷作为笑料 对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，不得议论女士身材；家庭地址，不得议论女士身材； 交谈中忌讳吹嘘自己交谈中忌讳吹嘘自己 2 2）交谈时的语言）交谈时的语言 不要重复罗嗦、喋喋不休，也不不要重复罗嗦、喋喋不休，也不 可沉默寡言可沉默寡言 忌讳插话、随意打断对方讲话；忌讳插话、随意打断对方讲话； 切勿言语粗俗；切勿言语粗俗； 3 3）交谈时的行为举止：）交谈时
15、的行为举止： 交谈时可配合必要的肢体语言交谈时可配合必要的肢体语言, ,不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻不可指手画脚、手舞足蹈、举止轻浮；浮； 思想集中，不可侧身目视他处思想集中，不可侧身目视他处 心不在焉。心不在焉。 交谈过程中保持精神振作，不可交谈过程中保持精神振作，不可 垂头丧气，有气无力。垂头丧气，有气无力。 2、行为举止的禁忌： （1）站立时： 弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪 倚靠桌、椅、门、墙； 把脚踏在凳子上或地上来回蹭；乱踢地上的东西； 正确的站姿：站姿挺拔正确的站姿：站姿挺拔 站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。 对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像
16、松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。 标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象。 （2）就坐时禁忌： 叉开双腿、脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘二郎腿，脚尖对着他人，频繁抖动； 双手抱膝或手捂小腹；不时摆弄手指、衣角等小物件；旁若无人整理头发、衣物或化妆； 仰坐在工作台脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；标准的坐姿：坐姿文雅标准的坐姿：坐姿文雅 坐姿文雅，并非一项简易的技能，对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即
17、坐相要像钟那样端正。 基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 标 准 坐 姿（3 3）行走时禁忌）行走时禁忌 慌慌张张；慌慌张张； 鞋底发出噪音；鞋底发出噪音； 行走路线弯曲；行走路线弯曲； 抢道而行，不打招呼；抢道而行，不打招呼； 与人并行勾肩搭背；与人并行勾肩搭背； 标准的走姿：走姿稳重标准的走姿：走姿稳重 对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，
18、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。酒店员工行走时要注意以下问题：酒店员工行走时要注意以下问题： （1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。 （2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 （3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。 （4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 （5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理
19、衣服等。 （5 5） 面部表情的禁忌：面部表情的禁忌： 绷着脸，表情冷漠；绷着脸，表情冷漠； 眼神乏力，无经打采；眼神乏力，无经打采； 双眉紧锁、嘴唇不露；双眉紧锁、嘴唇不露； 放声大笑，面部表情失常；放声大笑，面部表情失常； （6 6） 握手时忌讳：握手时忌讳： 目光不正视对方，心不在焉；目光不正视对方，心不在焉； 用力过猛，长时间紧握不放；用力过猛，长时间紧握不放； 握手后用手帕擦手；握手后用手帕擦手； 只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人；只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人； 双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；双手同时与两人握手，或与多人交叉握手； 带着手套与人握手；带着手套与人握手； 男
20、士用双手与女士握手；男士用双手与女士握手； 正确的仪态：正确的仪态： 取低处物品的动作取低处物品的动作 拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 递物与接物的动作递物与接物的动作 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。 彬彬有礼彬彬有礼（一）行礼（一）行礼 （1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为15度。 （2）行礼。行礼时应取立正姿势，双目注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30
21、度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢。 （二）办公室的礼貌（二）办公室的礼貌 进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。 （三）进出公共场所及电梯的礼貌（三）进出公共场所及电梯的礼貌 在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公
22、共场所。 等电梯时，不要站在梯口的正面，进入时应手扶电梯门以防夹伤其他乘客，等其他人都进来后再关电梯门，进入后应往里走，靠边站立。 乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。 手势手势 （一）酒店服务的手势规范 （1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。 引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。 （2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际
23、场合是极不礼貌的。 （3）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。 （四）保持安静（四）保持安静 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。 在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。 敬敬 语语 不不 离离 口口 在通话过程中，敬语不离口，说话永远请字当头请字当头。如：“请问有什么可以帮到您吗？”课堂小结亚里士多德 曾说过：“
24、人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。 谢 谢 观 赏 !激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思
25、考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人
26、之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
