1、银行服务管理体系模型银行服务管理体系模型北京德辰国际企业管理咨询有限公司以价值增值为核心的银行服务管理系统框架以价值增值为核心的银行服务管理系统框架银行的战略、任务及策略经 营服务项目、产品和传递系统设计服务传递系统前台：银行客户经理柜员、服务过程、服务设施（可视分界线）后台：银行管理和支持保障人员、管理过程、设备设施客户需求市场营销客户/客户的财产外部环境人力资源配置（提高服务质量的人力资源策略）得到满足的客户/客户财产的增值培育服务文化北京德辰国际企业管理咨询有限公司服务管理研究的思路框架服务管理研究的思路框架银行服务管理的理论基础银行服务管理的理论基础银行服务管理现状问题与成因分析银行服
2、务管理现状问题与成因分析现状分析问题分析成因分析银行服务管理体系框架概 述银行服务基本理论管理模型分析前瞻研究实际体验模型应用趋势判断差距分析再造农村信用社服务管理的路径及措施再造农村信用社服务管理的路径及措施奠定理论基础方向选择论证与解析理论基础理论基础分析问题分析问题解决问题解决问题北京德辰国际企业管理咨询有限公司服务利润链模型服务利润链模型 一种表明利润、顾客、员工和组织一种表明利润、顾客、员工和组织 四者关系的链四者关系的链. .内部服务质量内部服务质量员工满意度员工满意度员工稳定员工稳定员工生产率员工生产率收入增长收入增长利润率利润率客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度外部服务价
3、值外部服务价值l工作场所设计l岗位设计l员工选择和员工发展l员工奖励和表彰l客户服务工具l服务理念为客户提供的结果为客户创造价值l为满足目标客户需求而设计并提供的服务l客户保留l重复销售l推荐购买北京德辰国际企业管理咨询有限公司2 2个满意个满意 & 2& 2个忠诚个忠诚员工忠诚员工满意顾客满意顾客忠诚提高内部服务质量：1.合理的薪酬体系高出行业平均水平 10%20%2.丰厚的员工福利3.满足员工自我实现:三条发展路线员工流动率： 10%左右员工招聘：推荐式1. 忠诚员工创造 高效率服务2. 高价值服务：免费擦鞋、美甲、宽带上网，各种棋牌娱乐，免费品尝小吃；善意的点菜提醒3.员工授权：基层服务
4、员享有打折、换菜、免单的权利提高顾客满意度赢得忠诚顾客：80%是回头客北京德辰国际企业管理咨询有限公司 利率的制定主体 金融法律制度存在差异 金融的市场成熟度 两国的监管程度 北京德辰国际企业管理咨询有限公司森吉兹森吉兹哈克塞弗服务价值模型哈克塞弗服务价值模型时 间感知质量内部属性非货币价格服务价值外部属性货币价格精神属性服务收益北京德辰国际企业管理咨询有限公司投入产出的银行服务管理系统特征投入产出的银行服务管理系统特征投投 入入产产 出出有开支持服务接触人员技术核心技术核心服务营运系统服务营运系统顾客看不见服务A服务B顾客A顾客B直接相互作用间接相互作用信息信息资金资金劳动力劳动力商誉商誉设
5、施设施信息信息资金资金商誉商誉收益收益功能功能北京德辰国际企业管理咨询有限公司以文化为核心的银行服务管理系统框架以文化为核心的银行服务管理系统框架细分市场形 象服务概念提供系统企业文化与哲学北京德辰国际企业管理咨询有限公司高度接触服务的银行服务管理系统框架模型高度接触服务的银行服务管理系统框架模型宣传广告客户经理上门营销账单/对账单邮件/电话/传真与服务设施的可能接触与服务人员的偶然接触声誉其他顾客大众传媒其他顾客其他顾客内部设施和外部设施设备服务人员服务营运系统服务渠道系统服务营销系统后台（看不见）前台（可见）核心技术1.理 念 体 系2.组 织 体 系3.标 准 规 范4.检 查 监 督5
6、.考 核 奖 励6.投 诉 处 理7.服 务 品 牌顾客顾客北京德辰国际企业管理咨询有限公司低度接触服务的银行服务管理系统框架低度接触服务的银行服务管理系统框架宣传广告客户经理上门营销账单/对账单邮件/电话/传真与服务设施的可能接触与服务人员的偶然接触声誉其他顾客大众传媒核心技术核心技术服务营运系统服务渠道系统服务营销系统后台（看不见）前台（可见）POS机自助机具网上银行手机银行电话银行1.理念体系2.组织体系3.标准规范4.检查监督5.考核奖励6.投诉处理7.服务品牌顾客顾客北京德辰国际企业管理咨询有限公司以点线管理为核心的银行服务管理系统以点线管理为核心的银行服务管理系统服服 务务 顶顶
7、层层 设设 计计服务环境打造服务规划设计服务管理活动服服 务务 系系 统统 控控 制制组织考核调整服服 务务 团团 队队 管管 理理对网点负责人管理对柜员管理服服 务务 能能 力力 管管 理理窗口设置柜员组合客户分流投诉管理服服 务务 设设 施施 管管 理理投入力度配合结构支持保障服务条线管理服务网点管理以点线管理为核心的银行服务管理系统北京德辰国际企业管理咨询有限公司银行服务利润链银行服务利润链运营战略和服务传递系统运营战略和服务传递系统服务概念服务概念目标市场目标市场员工员工满满意意度度能力能力服务服务质量质量生产生产力和力和产出产出质量质量忠诚度忠诚度服务价值服务价值满意度满意度忠诚度忠
8、诚度收入增加收入增加收益提高收益提高顾顾 客客l工作场所设计l工作设计决策范围l挑选和开发l奖励和认可l信息和通信l为顾客服务的足够“工具”l质量和生产力提高l更高的服务质量和更低的成本l有吸引力的价值l设计并传递服务以满足目标顾客需求终身价值保留重复业务介绍北京德辰国际企业管理咨询有限公司HANOHANO模型模型顾客满意度质量需求A、基本型需求（理所当然质量）B、期望型需求（一元质量）C、兴奋型需求（魅力质量）低高高低产品的客观表现北京德辰国际企业管理咨询有限公司服务企业的良性循环服务企业的良性循环良好的服务管理系统有利的市场地位财务绩效上司与下属及各部门之间互相提供“优秀服务”员工将“优秀
9、服务”的标准内化受到无鼓舞的员工受到鼓舞的顾客准确一致的服务提交受到激励的员工满意的顾客微观层面循环宏观层面循环内部服务循环微观层面循环微观层面循环MOT（关键时刻）北京德辰国际企业管理咨询有限公司银行员工满意度与素质对客户服务的影响银行员工满意度与素质对客户服务的影响与顾客接触的员工与顾客接触的员工表情语言动作穿着业务素质归属感忠诚度责任感服务文化客户满意度客户满意度核心服务辅助服务与员工接触的服务服务提供服务购买北京德辰国际企业管理咨询有限公司顾客感知服务质量模型顾客感知服务质量模型人力资源有形资源其他资源可靠性反应性保障性移情性有形性营销活动企业形象口碑顾客需求水平过去的体验服务期望（E
10、S）服务感知(PS)全面感知服务质量技术质量功能质量PSES超出期望，出现惊喜PS=ES满足期望，可以接受PSES低于期望，不可接受北京德辰国际企业管理咨询有限公司服务质量差距模型（服务质量差距模型（gaps model）差距5差距4差距1差距3客户农信社（农商行）差距2期望的服务感知到的服务服务提供（包括服务前和服务后）管理者对顾客期望的认识顾客导向的服务设计与服务规范标准对顾客的外部宣传与沟通口 碑个人需要过去的体验北京德辰国际企业管理咨询有限公司顾客服务战略框架结构模型顾客服务战略框架结构模型顾客创造战略顾客满意价值实现顾客忠诚文化认同技术连接价值创造文化认同技术连接价值创造梯级疏导战略
11、释缓网点排队识别客户类别梳理顾客需求管好两类客户价值提升战略全面推进服务创新培育核心顾客群体建立战略合作伙伴实现双向价值增值内部循环战略树立内部客户导向梳理内部服务流程建立内部服务市场实施六西格玛管理服务再造战略调整服务组织架构调整改造业务流程优化整合服务渠道完善服务管理体系北京德辰国际企业管理咨询有限公司服务蓝图构建服务蓝图构建n服务标准流程体系n营业厅督导管理体系n人财物支撑体系总行（联社）后台支撑层面营业厅运营管理层面客户感知层面n服务标准执行体系n网点现场管理体系n服务营销管理体系n客户期望与客户感知体系营业厅总行分行支行联社信用社客户感知客户期望l营业厅规划、服务标准、流程设计l标准
12、/流程细化/落地l营业厅督导工作模式l营业厅人员激励机制：星级评定、绩效考核、晋升等机制l培训支撑、人/财/物支撑l其他相关支撑l现场管理l班组管理l培训管理l客户管理l绩效管理l团队建设l激励机制l营业厅环境l营业厅秩序l排队等候l服务主动性l仪容仪表l着装l服务纪律l业务素质l营业时间北京德辰国际企业管理咨询有限公司银行柜面服务蓝图银行柜面服务蓝图到达银行营业网点询问办理事宜排 号填写有关凭证、输入密码银行网点外形、内部装饰户外标识银行服务引导柜台银行网点叫号机银行现金或非现金服务区客户行为有形展示了解客户需求提出服务指引受理并处理业务IT人员提供现场硬件和线路维护保障现场或远程授权到达银行营业网点询问办理事宜银行数据处理中心银行计算机系统互动分界线柜面服务人员互动分界线后台支持人员支持过程内部互动分界线北京德辰国际企业管理咨询有限公司北京德辰国际企业管理咨询有限公司北京德辰国际企业管理咨询有限公司
