1、 主讲主讲: :李华李华 高端咨询标准流程手册高端咨询标准流程手册 2014-07*培训的必要性培训的必要性没有没有艰苦训练艰苦训练的士兵没有的士兵没有战斗力战斗力没有没有教育培训教育培训的员工没有的员工没有生产力生产力咨询师接待流程：咨询师接待流程：电约、短信预约咨询师、前台门迎引坐、招待招待情况分析咨询咨询满意、不满意个性化个性化咨询咨询送行礼貌送行寒暄切入主题、了解需求、诊断分析、对应讲解目录：目录：电话邀约电话邀约短信邀约短信邀约寒暄切入、寒暄切入、了解需求了解需求诊断分析、诊断分析、对应讲解对应讲解 预约标预约标 准流程准流程咨询标咨询标准流程准流程一：预约标准流程一：预约标准流程
2、电话 邀约邀约类型 邀约 话术 邀约 短息 一本 文科一本理科三本民办艺术类 咨询会 陌生拜访第一次电约不来第一次邀约愿意过来长期跟踪的节假日等短信各类讲座考研讲座提交信息自己搜集1.1.不同邀约类型的特点：不同邀约类型的特点：1 1）、一本文科类院校：开朗、外向、有问必答）、一本文科类院校：开朗、外向、有问必答一本理科类院校：理性、有独立思考和判断能力、逻辑性强一本理科类院校：理性、有独立思考和判断能力、逻辑性强一本文理共同点：有礼貌、自信一本文理共同点：有礼貌、自信2 2）、二本文科类院校：非常感性）、二本文科类院校：非常感性二本理科类院校：独立思考和判断能力不强二本理科类院校：独立思考和
3、判断能力不强二本文理共同点：有挫败感二本文理共同点：有挫败感3 3）、三本、民办院校学生特点：）、三本、民办院校学生特点：懒惰、爱玩、没自信、自控能力差懒惰、爱玩、没自信、自控能力差4 4）、艺术类院校学生特点：）、艺术类院校学生特点：英语差、着手晚、报本校的居多英语差、着手晚、报本校的居多2 2、邀约话术：、邀约话术： 1 2 3 4四六级等四六级等知知识识性性讲讲座座邀邀约约话话术术；考研常考研常识识讲讲座座话话术术；代理提供代理提供名名单单话话术术；自己打电自己打电话话的的话话术术；3.3.邀约短信邀约短信 节假日节假日短信短信 长期维长期维护护 短信编短信编辑辑 第一第一次电话次电话邀
4、约愿邀约愿意过来意过来的短信的短信 第一第一次电话次电话邀约不邀约不愿来时愿来时的短信的短信注意事项：注意事项：a.a.电话咨询的目的是邀约上门，并不是成交；电话咨询的目的是邀约上门，并不是成交；b.b.电话咨询前做好准备，争取在黄金电话咨询前做好准备，争取在黄金1616秒之内表达清楚最基本的秒之内表达清楚最基本的 意思；意思；c.c.清晰地提出问题，是解决问题的一半；清晰地提出问题，是解决问题的一半；d.d.电话销售是表现专业度的时候，因为专业度会在某种程度上代表着电话销售是表现专业度的时候，因为专业度会在某种程度上代表着 机构的专业度；机构的专业度；e.e.如果是直接来电，要建立第一印象；
5、如果是直接来电，要建立第一印象；f.f.电话咨询要注意倾听，善于把握话语主动权，善于抓重点，敲锣心；电话咨询要注意倾听，善于把握话语主动权，善于抓重点，敲锣心；g.g.给顾客至少一个上门的理由。给顾客至少一个上门的理由。寒暄切入主题标准流程：寒暄切入主题标准流程：问候寒暄距离远的距离近的寒暄暖场 开学初期四六级考期期末考试期 开学中期暑假/寒假过的怎样学校的课程忙不？四六级复习效果？期末考试复习效果一般还行忙不忙一般还行一般还行*接待标准话术：接待标准话术：1. 1. 问候寒暄：问候寒暄：n A. A. 距离远的同学距离远的同学n B. B. 距离近的同学。距离近的同学。2. 2. 寒暄暖场：
6、寒暄暖场：nA.A.开学初期；开学初期；nB. B. 开学中期；开学中期；nC.C.四六级考试期：四六级考试期：nD. D. 期末考试期。期末考试期。了解需求标准流程：了解需求标准流程：了解需求 了解 情况不了解情况 代理直接带来咨询会/讲座现场 直接 发问直接 发问 分的 信息 回访 电话 通过问题迅速分类 通过问题迅速分类学生了解需求常见问题：学生了解需求常见问题：1 1、同学你好，你在大学这两年时间是如何度过的？玩的比较多还是用在学习上、同学你好，你在大学这两年时间是如何度过的？玩的比较多还是用在学习上的时间比较多？的时间比较多？ 2 2、同学，你当年高考报考的院校、专业是你自己喜欢的还
7、是家里人给选的？、同学，你当年高考报考的院校、专业是你自己喜欢的还是家里人给选的？3 3、同学，四六级考试情况怎么样？、同学，四六级考试情况怎么样？ 4 4、同学，你们大学的数学课程是怎么安排的？用的那个版本的教材？、同学，你们大学的数学课程是怎么安排的？用的那个版本的教材？5 5、同学，你家里人对于你考研是什么态度？支持还是反对？、同学，你家里人对于你考研是什么态度？支持还是反对？6 6、同学，你家在哪里？有几个兄弟姐妹？、同学，你家在哪里？有几个兄弟姐妹？7 7、同学，你们班或宿舍考研的人多吗？、同学，你们班或宿舍考研的人多吗？ 对应讲解标准流程：对应讲解标准流程：对应讲解对应讲解迷茫型迷
8、茫型 潜在意向潜在意向型型明确明确需求型需求型形势分析形势分析解决学生解决学生常识问题常识问题挖掘痛处挖掘痛处引导需求引导需求不满意不满意满意满意个性化个性化咨询咨询 不满意不满意 满意满意后期回访后期回访报名流程报名流程登记入学登记入学报名流程报名流程登记入学登记入学 就业难就业难 考研好考研好 转化转化 转化转化*出国、就业、创业、考公务出国、就业、创业、考公务员员 1 1、初次接触学府，、初次接触学府， 对学府不太了解，有顾虑。对学府不太了解，有顾虑。 2 2、想考研，父母不同意、想考研，父母不同意 3 3、要考驾照或其他证件，、要考驾照或其他证件， 没时间去学习没时间去学习 4 4、
9、1.就业难、考研好就业难、考研好2.迷茫型学生迷茫型学生常见问题：常见问题：一、迷茫型（讲解完转化为潜在意向型）一、迷茫型（讲解完转化为潜在意向型）*二、潜在意向型（讲解完转化为强烈需求型）二、潜在意向型（讲解完转化为强烈需求型）（一）、解决学生考研常识问题：择校择校择专业、初试复试及调剂、心态调节择专业、初试复试及调剂、心态调节（二）、潜在意向型学生，在挖掘痛处、（二）、潜在意向型学生，在挖掘痛处、引导需求过程常见问题引导需求过程常见问题三、明确需求型三、明确需求型休息时间1 1、讲解课程需掌握的问题：、讲解课程需掌握的问题：1 1）、钻石卡是什么啊？）、钻石卡是什么啊？2 2）、那钻石卡的
10、成功率有多高呢？）、那钻石卡的成功率有多高呢？3 3）、钻石卡和你们的普通班有什么区别？）、钻石卡和你们的普通班有什么区别？4 4）、学府钻石卡和人信、海文有什么区别）、学府钻石卡和人信、海文有什么区别, ,这么贵的？这么贵的？5 5）、你们专业课一对一辅导的为什么不是老师呢？学生辅导能行么？）、你们专业课一对一辅导的为什么不是老师呢？学生辅导能行么？6 6）、我想报，就是觉得价格太高了，心里上有些接受不了。）、我想报，就是觉得价格太高了，心里上有些接受不了。7 7）2 2、个性化咨询过程出现的两种情况、个性化咨询过程出现的两种情况: :1 1、直接交钱报名。、直接交钱报名。2 2、要预交、要
11、预交3 3、回去，过两天确定报名、回去，过两天确定报名。*1 1、好学校，学习不错，认为自己的程度好，想报班，但是要、好学校，学习不错，认为自己的程度好，想报班，但是要 到后期报。到后期报。2 2、意向好，非常理性，要对比完各家机构才会下决定。、意向好，非常理性，要对比完各家机构才会下决定。3.3.班主任都是什么学历？不带课怎么做计划？班主任都是什么学历？不带课怎么做计划？4 4、老师我先跟着大班上，跟不上我再转小班。、老师我先跟着大班上，跟不上我再转小班。5.5.初试已经考过很多次了，复试不过，你们如何来帮助我？初试已经考过很多次了，复试不过，你们如何来帮助我？6.6.报你们小班考上的几率多
12、大？可以保过吗？报你们小班考上的几率多大？可以保过吗？7.7.我们学校报你们小班有考上的吗？能不能提供一下联系方式？我们学校报你们小班有考上的吗？能不能提供一下联系方式？8 8、*（一）、大学生性格特点（一）、大学生性格特点（二）、一本同学关注点（二）、一本同学关注点（四）、三本民办关注点（四）、三本民办关注点（五）、艺术类同学关注点（五）、艺术类同学关注点总结不满意学生问题结论：总结不满意学生问题结论：（三）、二本同学关注点（三）、二本同学关注点*理科大学理科大学在聪慧性、有恒性、敏感性、怀疑性、在聪慧性、有恒性、敏感性、怀疑性、紧张性五项较优于文科大学生；紧张性五项较优于文科大学生；文科大
13、学生文科大学生在乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、在乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、敢为性、幻想性、世故性、忧虑性、独立性、自敢为性、幻想性、世故性、忧虑性、独立性、自制性这十项比理科生较好；制性这十项比理科生较好； 女大学生在敏感性上较高于男大学生；女大学生在敏感性上较高于男大学生； 在独立性上，女生比男生依赖、随群。在独立性上，女生比男生依赖、随群。 （一）、大学生性格特点：*（二（二）、）、一本同学关注的问题：一本同学关注的问题：n 1 1、学府的网站上有负面新、学府的网站上有负面新闻闻n 2 2、我先自己学，等学不动了，、我先自己学，等学不动了，我再报班。我再报班。n 3 3、我是国防生
14、，我星期天下午、我是国防生，我星期天下午有课，这个课没有办法上。有课，这个课没有办法上。n 4 4、学习要依靠自己，报班无所、学习要依靠自己，报班无所谓。谓。n 5 5、现在还早，过完年以后再说。、现在还早，过完年以后再说。*（三）、二本同学关注的问题：（三）、二本同学关注的问题：n1 1、你们老师数量有限，开这么多班黄庆怀老师会给、你们老师数量有限，开这么多班黄庆怀老师会给 每个班上课吗？每个班上课吗？n2 2、小班的课时量太多了，我没有时间学习。、小班的课时量太多了，我没有时间学习。n3 3、同学们都报大班，我肯定和他们在一起。、同学们都报大班，我肯定和他们在一起。n4 4、*（四）、三本
15、和民办同学关注的问题：（四）、三本和民办同学关注的问题：n1 1、今天车上太挤了，用了一个小时才到，还晕车，、今天车上太挤了，用了一个小时才到，还晕车， 我不想报名了。我不想报名了。n2 2、你只要能保证我报你们的钻石卡能考上研究生，、你只要能保证我报你们的钻石卡能考上研究生， 我就报名，否则我不报名。我就报名，否则我不报名。n3 3、我在海文有亲戚，我要在我亲戚那里报名。、我在海文有亲戚，我要在我亲戚那里报名。n4 4、在对面租房子家长担心安全问题。、在对面租房子家长担心安全问题。n5 5、家里负担重，弟弟还在读书、家里负担重，弟弟还在读书. .n6 6、自己的基础差，能考就上，考不上就算了。、自己的基础差，能考就上，考不上就算了。n7 7、*（五）、艺术类同学关注的问题：（五）、艺术类同学关注的问题：2 2、你们电话打的太频繁，销售意识、你们电话打的太频繁，销售意识太强。太强。1 1、我的英语成绩很差，但是我不想别人、我的英语成绩很差，但是我不想别人把我看的很严厉，还想取得好成绩，你们把我看的很严厉，还想取得好成绩，你们有什么好办法吗？有什么好办法吗？3 3、你们学府的数学不错，但是我觉、你们学府的数学不错，但是我觉得新东方的英语更好。得新东方的英语更好。*最后，最后，针对不满意学生，继续回访跟踪，直针对不满意学生，继续回访跟踪，直到到 ！
