1、第四章 汽车服务中心企业文化 企 业 文 化 实 例 第一节 企业文化的基本概念 企业文化是客观存在的，是不以人们的意志为转移的。每个企业从诞生那天起，就在生产、经营活动中开始孕育，逐渐形成具有自身特点的企业文化。 一、企业文化的发展 自觉的文化现象 自发的文化现象 感性认识 理性认识 企业文化理论提倡积极的企业文化，不断完善、调整，引导企业文化沿着健康的轨道不断发展。 逐渐演变 调整培养完善 企业文化理论 逐渐上升 不同的地域、不同的价值观念、不同的传统等，形成不同的企业文化。 个人价值为核心 美国 日本 中国 提倡创新精神 移民文化 孤岛文化 家族观念，强调员工归属感 集体主义精神，讲究忠
2、心 重理轻法，重人情，讲面子 人制文化 危机感差，法律及技术观念差 企业文化的三个层面 深层的制度文化 浅层的物质文化 核心的精神文化 企业文化是通过个体观念的引导、规范、达到群体意识的和谐统一；通过思想的共鸣达到行为的同步；通过精神的内化达到物质的扩张。 二、企业文化的概念 企业职工在长期的生产经营管理活动中，形成的企业形象和精神。是企业经营价值、经营思想、群体意识及行为规范的总和。 企业的三个创新 经营技术创新 制度创新 管理创新 企业文化的核心就是“以人为中心的价值观”，要尊重人、信任人、关心人、善用人。 “企”字去人则止，只谈做事，不谈做人，就没有企业的进步与发展 一、企业文化的核心
3、企业文化应强调文化认同和群体意识的作用，反对单纯的强制管理。明确的价值体系和行为规范，实现企业和个人目标的有机结合。 第二节 企业文化的核心及基本特征 企业文化创新 支持 支持 支持 基本特征 强调“个性”的观念 强调“模糊”的概念 强调相对稳定性 强调“自觉”意识 强调“共识”思想 1 2 3 4 5 二、企业文化的基本特征二、企业文化的基本特征 企业文化结构 提倡什么、反对什么、目标及目的是什么等，是企业经营管理的基本思想。 第三节 企业文化的结构与功能 一、企业文化的结构 企业整体价值观念 企业精神 企业的伦理道德 企业风貌 反映了企业经营管理中积极的主导意识，是企业规范化和信念化的表现
4、。 调整企业人与人之间关系行为规范的总和，它表明了人们对各种问题和是非的基本看法。 员工在生产经营活动中，所能够表现出来的外不行为特征。如风格、风气、传统及习惯等。 功能 导向功能 协调功能 约束功能 凝聚功能 塑造形象功能 二、企业文化的功能二、企业文化的功能 企业文化 特性 价值性 第四节 企业文化的创建 企业文化是一种扎根于企业自身土壤的独特的文化制度，只能内部培养，很难外部嫁接，是用金钱买不到的。 不可模仿性 独特性 传承性 继承与创新 相统一 内聚性与竞争性 相统一 先进性和群众 相统一 一、企业文化创建的原则 把民族的 特色、传统与企业内部环境有机的结合，创造出自身的特点。 把国家
5、、集体、个人利益统筹考虑，既要追求经济效益也要考虑社会效益。 在继承企业传统文化的同时，更要不断的创新，使企业文化更具有鲜明的时代感和时效性。 既要考虑企业文化的先进性，更要考虑实用性。追求过高的目标，会脱离实际失去群众基础 内部真诚合作、团结一致形成内聚力，对外部市场要合情、合理、合法的积极参与市场竞争 宏观和微观 相统一 共性和个性 相统一 1 5 4 3 2 原 则 企业文化的创建是一个系统工程，要结合企业自身的实际条件来综合考虑，如员工的政治思想、科学文化及技术业务水平等。 1. 树立正确的价值观 汽车维修企业应把 为客户服务放在核心位置，员工为企业、社会 创造价值看成是自我价 值的体
6、现。 人与企业、人与人、人与自己都和谐了，企业就是一个和谐的企业。 2. 领导的示范作用 企业领导要注重言企业领导要注重言传身教、身体力行，起传身教、身体力行，起到榜样的力量。要让员到榜样的力量。要让员工感觉到，领导不仅是工感觉到，领导不仅是企业文化的提出者，更企业文化的提出者，更是企业文化的杰出体现是企业文化的杰出体现者。者。 企业的领导者应用企业的领导者应用自己的言行、人格魅力自己的言行、人格魅力征服员工，得到尊敬和征服员工，得到尊敬和爱戴。爱戴。 3. 引入全新的经营理念 可以借鉴其他行业的理念、特色、经营方式等，确立汽车维修行业新的经营思想和理念。 4.塑造代表人物 将企业的价值观人格
7、化，用优秀人物的风格、作风、品质等，去带动影响其他员工。 5.培养团队意识 团队意识 健 康 将企业的价值观、理念、道德行为等融入到各种喜闻乐见的活动中，使员工在轻松愉快的环境中得到企业文化的熏陶， 个人命运与企业的命运紧密相连，做到“人企合一”。 Title 6. 确立企业精神 竞争精神 奉献精神 主人翁精神 群体精神 敬业精神 创新精神 企业精神是企业宗旨、观念、目标及行为的总和。 企业精神应具有鲜明的个性和丰富的内涵，能够最大限度的激发员工的内在潜力。它是企业赖以生存和发展的精神支柱，决定着企业的成败兴衰。 新思维 心服务 培养企业精神要遵循时代性、先进性、激励性、效益性等原则。 企业精
8、神企业精神必须能够集中必须能够集中体现一个企业体现一个企业独特的、具有独特的、具有鲜明个性的经鲜明个性的经营思想、风格，营思想、风格，充分反映企业充分反映企业的信念和追求。的信念和追求。 企业在导入文化系统后，必须运用奖惩措施来强化员工的行为。要引入竞争机制，奖惩分明。让能干的人得到奖励，有地位、有收益，使企业注入活力，充分调动员工的工作热情。 7.建立健全奖惩制度 8.提高广告意识 对于现代化的汽车维修企业，应加强品牌意识、包装企业、宣传企业、增强广告意识。 9.加强情感投入，提高员工的归属感 人是有思想、有感情的。人的天性中不仅有物质的追求，更有对精神价值的追求。企业应把思想工作和金钱效应
9、有机的结合起来，充分调动员工的自觉性。把工作当成实现人生目标的过程，而不是简单的谋生手段。 车间调研 茶话会 新生期 1 领导文化转变成员工文化；统一意志，形成合力；胶结员工形成粘合力；目标奉献，形成动力。 2 基层文化多元化，适应自身的特点；引进外来文化，丰富自己的企业文化，消除惰性。 兴旺期 3 出现局部弱化、整体松散现象，表现为市场占有率下降、利润下降；领导重新发动组建新的企业文化。 衰变期 三、企业文化的发展的三个阶段 基本途径 籍助于仪式、器物实现情景化 籍助于代表人物实现人格化 籍助于良好风气实现定势化 籍助于规章制度反复强化 四、培育企业文化的途径 籍助于群体活动实现共识化 优秀
10、企业文化举例优秀企业文化举例 “ 鹤舞白沙，我心飞翔”，核心是飞翔。提醒消费者，这是一家浪漫与现实相结合的企业。 海尔精神：敬业报国，追求卓越。 海尔作风：迅速反应，马上行动。 海尔目标：进入世界500强。 管理模式：日事日毕，日清日高。 名牌战略：要么不干，干就第一。 质量观：高标准、精细化、零缺陷。 营销观：先卖信誉，后卖产品。 服务观：用户永远是对的。 技改观：先有市场，再建工厂。 人才观：人人是才，赛马不相马。 2 Add Your Text 3 Add Your Text 4 Add Your Text 5 Add Your Text Add Your Text here 1 Pro
11、gress Diagram Phase 1 Phase 2 Phase 3 第四节 企业文化的创建 Diagram ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Title Add your text ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Click to add Title Text Text Text Text 2 汽车配件情
12、况预测 代用件的来源 配件的采购供应 旧配件的修复能力 配件的供应使用情况是保证 汽车维修质量和速度的关键。 二、企业文化的基本特征 1 状况分析 长期目标及 战略分析 技术经济实力 及能力分析 经营状况分析 管理者分析 第二节 汽车维修企业经营模式及维修车型选定 一、汽车维修企业经营模式的确定 企业的经营模式，应在对周边汽车维修企业的经营状况进厂充分调查分析的基础来确定的。 经营理念 业务结构 市场地位 客户群体 投资状况 生产规模 技术特点 人员结构 主修车型 经济效益 社会效益 潜在危机 文化背景 管理能力 综合素质 社会关系 3. 经 营 模 式 单一品牌维修 连锁快修 特约维修 多品
13、牌维修 三位一体3S 四位一体 4S 专项维修 这些经营模式各有特色，投资规模有大有小。选择时要依据自身的具体情况，认真分析比较做出正确的决策。 不要完全模仿他人，应从技术、人员、管理、配件及成本等多方面入手，找出特色、选准目标进行市场的渗透。 竞争要合情、合理、合法，竞争的目的是相互学习、取长补短，借助他人的优势来发展自己，而不是挤垮对手。 2. 竞 争 要 素 的 确 定 选准目标 找出特色 树立正确竞争观念 二、厂区的布置二、厂区的布置 便于企业形象宣传，方便客户进厂 布 良好的服务环境及维修环境 置 管理规范，有合理的辅助供应区 要 便于展现企业实力，科学合理，信任感强 求 厂区布置时
14、，在满足上述要求的同时 应本着适用、高效、节省 的原则 应 考 虑 的 因 素 第三节 汽车维修企业厂区规划 汽车维修是一个服务性行业，因此为客户提供优质、便利的环境，对企业的发展与繁荣有着重要的意义。 一、厂址的选择 考虑企业未来的发展、车辆进出方便及便于宣传等 不存在自然灾害的可能性，交通、供电、上下水及通讯等方便 购买或租赁费用低，周边有相关的服务单位 短期没有规划拆迁，尽量避开高层障碍物 调度派工 二、车辆维修作业流程二、车辆维修作业流程 按工单维修作业 通知车间主管/业务接待 维修工自检 维修中是否发现问题 仓库领料 客户是否同意追加项目 通知原业务接待 通知车间主管 重新会诊 重新安排车辆维修 技术问题 发现新故障 车辆停放竣工区 重新确认维修的费用和时间 是 否 是 否 完工检验 车辆清洗美容 是否合格 否 是 进入交车流程
