1、突发事件处理程序突发事件处理程序 前言前言 突发事件处理程序是根据在各种情况下可突发事件处理程序是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当时方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题大问题 。注意要点注意要点 1、沉着冷静、机智灵活、高度警惕，正确分析和判断情况； 2、及时报告，配合安全部门或警察部门保卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大； 3、英勇果断，并注意保护现场； 4、提高警惕，加强警戒，重点加强门卫和要害部门的守护，严格控制；5
2、、采取不同措施，发出求援信号，主动询问；6、提高警惕，坚守岗位，正确分析和判断； 7、迅速查找，弄清情况，以防意外。8、注意方式礼节，协调和处理。 一、大厦燃气泄漏应急处理程序一、大厦燃气泄漏应急处理程序 (图表说明) 监控监控中心中心管理处管理处公公 司司工程部工程部警警 方方燃气公司燃气公司消防局消防局救护中心救护中心12345678现现场场文字说明 1、立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。2、立即通知管理处，上报主管。 3、通知公司。 4-8、视情况通知各方至现场采取救急措施。 二、大厦火灾应急处理程序大厦火灾应急处理程序 火警（图表说明） 监控监控中心中心接到
3、接到监控监控中中 心心 当值当值SBASBA 管理处管理处 1 234核实核实无无电话电话工程部工程部/ /设备商设备商追查电话追查电话/ /报警报警有有火灾灭火程序火灾灭火程序5678文字说明 1、当监控中心接受到消防设备报警或电话报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。 2、到达现场后及时将情况反馈给监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值SBA及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3、若火警不成立，通知当值SBA及监控中心，如是设备误报通知工程部/设备供应/维保商进行恢复/修复。 4、如电话恶作剧，查明电话来源或报警。
4、 火灾（图表说明） 4)3)2)1)6cba工程部工程部警方警方消防局消防局救护中心救护中心设立警戒线设立警戒线控制主要通道控制主要通道组织疏散客户组织疏散客户公司公司组 建 临 时组 建 临 时指挥部指挥部 水水电电电梯电梯中央空调中央空调现现 场场监控监控中心中心接到接到监控监控中中 心心 当值当值SBASBA 管理处管理处 1 234现场现场当 值 巡当 值 巡逻 管 理逻 管 理员员2文字说明 1、当监控中心接受到消防设备报警或电话报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。 2、到达现场后及时将情况反馈给监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成
5、立，立即通知当值SBA及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施；报警时报清：大厦名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名；外岗人员负责带领消防队员由最近通道进入火警现场，并根据其需要向消防队员介绍大厦火警情况，配合作好灭火工作。 4、当值SBA接报后调配人手赴现场增援并作好如下工作： 1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入大厦。 2）若区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余人员立即到达现场，由SBA带领，用针对性灭火器材，用已掌握的消防技能投入扑救。 3）通知客户可让客户从消防通道疏散；疏散线路上设岗
6、位，引导护送客人有顺序的离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认后方可离开。 5、接警后，立即通知管理处及公司，并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。 防火安全责任人名单 1、公司名称或法人名称待定 2、本公司总经理作防火安全负责人 3、本公司副总经理、行政人事部经理、物业管理部经理、工程部经理为各部门安全分工负责人。 4、义务消防队员（名单待定） 5、工程部人员（名单待定） 6、救护人员（名单待定） 消防、安全应急组织架构 在消防队赶赴现场之前，总经理为第一总
7、指挥，副总经理为第二总指挥。行政人事部职责：1) 联系医院进行紧急抢救；2) 做好现场工作人员的后勤工作；3）接待新闻界及社会来访人员。工程部职责：1) 配合现场抢救人员工作，确保大楼设备在抢救工作中的正常使用；2) 切断事故底层电源，确保工作人员的生命安全。物业管理部职责：1) 配合业户疏散工作；2) 统计事件造成的损失情况及价值；3) 组织清洁公司准备清理现场；4）联系保险公司赔偿事宜。 物业经理/副经理职责：亲临现场协助消防机关调查事故原因及发出清理现场指令。 消防值班室职责：1) 确认消防报警后立即通知巡逻人员赶赴现场；2) 通知值班经理报告简明情况；3) 向消防机关报告；4）检查联动
8、系统工作是否正常。监控中心职责：1) 发生火警立即录相；2) 严格监视大堂等公共场所的社会秩序；3) 用广播系统引导客人疏散。义务消防队职责：1) 发生火警立即赶赴现场组织救人灭火； 2）维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离现场。 事故单位安全管理职责：1) 维护火灾单位的人员秩序；2) 大堂和主要出口要严格控制；3) 防止意外事件进一步发生；4) 保护现场不得让无关人员进入。 在消防队赶赴现场之后由消防队指挥。火灾应急方案（一般火灾） 1、接到火警后，消防中心人员向现场人员问清情况和侦察火情后，根据火警范围大小、程度多少确定报警范围。 1）通知安全、保卫部门及应急分队。 2）通知着火区域单位负
9、责人到现场。 3）通知工程部人员到现场。 4）报告管理处总物业经理、副总物业经理。2、应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。 1）侦察火情再次确定报警范围。 2）立即抢救受困人员和疏散物资。 3）立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。 3、安全、保卫部门接到火警，应在最短时间内调配义务消防队、医疗救护队赶到现场。 1）义务消防队赶到现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并启动现场的消防设备进行抢救火灾。 2）义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散；同时保障前线救火人员的消防器材供给。 3）医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。 4、工程部人员接到火警
10、后，立即派人到现场协助扑救火灾。 1）根据需要采取着火区域停电措施。 2）保证消防所需的电力、水力的正常进行。5、管理处负责人（即火灾现场总指挥）视情况需要，调集人员援助。 6、应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起火后十分钟内到现场抢救火灾，其他协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场抢救火灾。火灾应急方案火灾应急方案（重大火灾）（重大火灾） 1、一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到： 1）通知应急分队和当值有关人员进行准备救火。2）向消防队报警，讲清公司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。 3）向业主通报疏散，注意镇静，不要惊慌。
11、 4）启动消防设施，进行灭火自救。 5）指导现场业主进行自救，进入避难层或到其他安全地方。 6）保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。 7）进行火情控制，随时通知消防抢救人员。 2、应急分队接到报警后，在大厦范围五分钟内赶到现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所需去之楼层，到现场后： 1）迅速侦察火情起因及火势情况： A、电器起火 -应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源 B、冷暖器设备系统起火 -应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源 C、物资起火 -立即转移易燃物品 D、迅速向消防中心报告火势大小、面积及燃烧程度 2）同时间并予以疏散。 3）打开消防栓，拧开阀门，进行灭火。 4）
12、运用灭火器对不同的火警进行灭火。 5）关闭防火分区灭火门。 6）扑灭火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待增援人员和消防人员的到来。 7）消防人员到来后，协同扑灭火灾。 8）协助调查火灾原因。 9）火灾扑灭后，迅速协助清理现场。3、火灾现场必须有负责人，原则上由管理处最高职位依次担任，负责人到现场后立即指挥管理处职员进行灭火救人工作。 1）到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。 2）通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集力量。 3）根据救火救人需要，确定人员疏散和报告消防队 。 4）向管理处各部门布置救人、疏散物资或灭火、供水任务，并检查执
13、行情况。 5）布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。 6）消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带领员工贯彻执行。4、当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。 1）外围警戒任务是： 清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为消防灭火创造有利条件。 2）所有首层入口警戒任务是： 无关人员不得进入大厦，指挥疏散人员离开大厦，看管疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员灭火维持好秩序。 3）巡楼人员着火区警戒任务是： 不要让银
14、行职员和疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。5、工程部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下： 1）根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。 2）保障消防设施的正常操作。 3）保障电力、水力设备的正常运行。 4）如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。6、发生火警后，除现场值勤安全主管外，其他休息和在宿舍的安全管理员应全部赶赴现场。 1）义务消防员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，疏散人员和主要物资。 2）义务消防队第一梯队在组长带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散现场人员。 3）义务消防队第二梯队
15、在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。 4）义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备，对救火的伤病人员进行现场急救和处理。7、其他所有管理处员工到达火灾现场后，积极协助扑灭火灾。 1）协助工程部人员保证水电供应不间断。 2）协助救火人员保证灭火器材和运输车辆 3）积极协助参加灭火的各单位提供要求支援项目，保障器材的供应。8、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配合。 1）一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场指挥工作。 2）工程部人员保证水电设施和消防设施正确、正常运作。 3）应急分队和消防人员并肩作
16、战进行灭火。4）义务消防分队队员积极疏散人员和物资。 5）医疗救护队与其他赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。 6）外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。 7）消防人员到现场前，所有的灭火动作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑灭火灾。 三、大厦火警误报应急处理程序大厦火警误报应急处理程序 (图表说明) 监 控监 控中 心中 心接 到接 到巡逻管理员巡逻管理员现场现场监控中心监控中心管理处管理处工程部工程部维修维修恢 复恢 复正 常正 常设置设置 1 2 3 4文字说明 1、监控中心显示屏显示大厦内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，
17、全面仔细检查（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）。 2、管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。 3、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警器复位；如为火警，按火警预案处理。 4、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。 四、大厦消防设备人为损坏处理程序大厦消防设备人为损坏处理程序 消防碎玻璃（图表说明） 监控中心监控中心显示报警显示报警当值当值SBASBA现现场场监控监控中心中心工程部工程部 火警预案火警预案处理处理 1 2 3 4文字说明 1、楼层手动报警玻
18、璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。 2、接警后立即通知当值SBA。 3、SBA派员工至现场检查。 4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心： 1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。 2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。 喷淋头被打碎 (图表说明) 监 控 中监 控 中心报警心报警当值当值SBASBA现现场场工程部工程部清洁部清洁部监控中心监控中心水、电梯水、电梯积水积水 1 2 3 4 5 6文字说明 1、大厦任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因有水流在管道中流动，而触
19、发水流指示器报警。 2、接报后，立即通知当值SBA。 3、当值SBA派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器积水）。 4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途径对大厦设施的破坏情况，并采取应急措施。 5、通知清洁部清除地表积水。6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋水泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。 五、大厦遇暴风雨处理程序五、大厦遇暴风雨处理程序 当广播、电台发出警报通知 （图表说明） 气象台气象台有报告有报告监 控 中监 控 中心 、
20、 管心 、 管理 处 接理 处 接报报安 排 管 理安 排 管 理处 与 工 程处 与 工 程部 落 实 各部 落 实 各事项事项大厦门、窗大厦门、窗卫星天线卫星天线大厦内外排水道大厦内外排水道天台杂物及材料天台杂物及材料应急照明、沙包、麻绳应急照明、沙包、麻绳业户业户 1 2 3 4 5 6 7文字说明 1、监控中心、管理处应留意气象台发出的有关通知。 2、检查大厦所有门窗是否关上及牢固。 3、检查房顶卫星天线是否放在安全地方及关上电源。 4、检查大厦内外及天台所有排水渠道是否畅通。 5、天台杂物及材料必须清理及牢固。 6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。 7、通知所有业户作好防范工作。 遇
21、暴风雨情况时 (图表说明) 管管理理处处安排管理处与工安排管理处与工程部落实各事项程部落实各事项公共地方的窗户公共地方的窗户大厦各处去水道大厦各处去水道显眼处张贴通告显眼处张贴通告建筑物外物品建筑物外物品收听气象台收听气象台准备清理水浸工具准备清理水浸工具 2 1 3 4 5 6文字说明 1、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。 2、检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。 3、大堂告示牌上张贴气象台暴风雨警告标志（通知业户关闭窗户，收妥露台的花盆及衣服等）；在显眼处张贴或竖立留意路滑标志。 4、建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施。 5、持续收听气象台发布有
22、关暴风雨的消息。 6、准备清理水浸工具，包括沙包等。 六、大厦漏水（水浸）应急处理程序大厦漏水（水浸）应急处理程序 (图表说明) 监控中心监控中心或管理处或管理处工程部工程部管理处管理处沙包等阻止水势沙包等阻止水势蔓延水势蔓延蔓延水势蔓延 电电 梯梯清洁部清洁部切断相关水闸，进行抢修切断相关水闸，进行抢修通知业户通知业户未进水，升高未进水，升高 已进水，关闭电源已进水，关闭电源 处理积水处理积水 2 1 3 4 5文字说明 1、工程部接报后，应立即关闭相关水闸，切断水源，进行抢修。 2、（如切断水源而引起业户断水）管理处接报后，应立即通知业户，或在大堂张贴通知。 3、组织人员利用沙包阻止水势蔓
23、延到其它地方。 4、如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已经进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。 5、通知清洁部处理积水，清理现场。 七、大厦发生停电及电力故障应急处理程序大厦发生停电及电力故障应急处理程序 计划停电 （图表说明） 1管理处管理处停电部门停电部门 显眼处张贴通告显眼处张贴通告 管理处管理处关闭电梯关闭电梯准备备用物资准备备用物资 2 3 4文字说明 1、管理处在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天内在显眼处张贴通告，通知大厦业户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各业户停电期间将所有电器关闭及临时措施
24、）。 2、通知工程部准备突发故障处理及配合进行设备养护。 3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电梯时困人。 4、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好。） 业户投诉其单元停电 （图表说明） 管理处管理处 现现 场场 工程部工程部 专业水电公司专业水电公司 2 3 1文字说明1、接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非大厦供电出现问题。 2、通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。 3、若原因杂难，工程部不能修理，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为业户解决问题。电力突然中断 (图表说明) 管理处管理处 供电公司供电公司当值巡逻管理员当值巡逻管理员工程
25、部工程部 显眼处张贴通告显眼处张贴通告加强保安加强保安 1 2 3 5 4文字说明1、接报后立即至电供电公司查询，是否供电局出现问题，如是则按预案一处理。 2、通知当值巡逻管理员，到停电现场察看并及时将情况反馈监控中心。 3、通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。 4、接报后在显眼处张贴停电通知，告知业户，以安定业户。 5、接报后，加强保安： 1）检查客货升降机是否有人被困。 2）派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免业户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之
26、徒乘虚而入，招致大厦业户/业主之财物受损。 八、大厦遇地震应急处理程序大厦遇地震应急处理程序 (图表说明) 组织疏散人员组织疏散人员设立警戒岗位设立警戒岗位工程部工程部安置疏散人员安置疏散人员加强保安加强保安联系地震部门联系地震部门救护中心救护中心管理处管理处 2 1 3 4 5 6 7文字说明 1、遇地震时，管理处应立即通知所有人员从大厦内撤离，禁止使用电梯。2、设立警戒岗位，打开所有通道，保证人员迅速安全离开，注意拥挤而造成损伤，尽可能引导业户从地库等少玻璃门之通道离开。3、工程部应立即切断大厦内空调电源及燃气总阀，当人员撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统；地震过后，检查大厦所有设备损坏
27、情况，予以修缮，力求尽早恢复大厦供电、供水。 4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并清点人员人数，必须保证不遗留有人在大楼内。 5、禁止任何人试图返回大楼。 6、迅速至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许业户返回。 7、对受伤的人员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。九、大厦电梯困人应急处理程序大厦电梯困人应急处理程序 (图表说明) 接接 报报管理处管理处监控中心监控中心工程部工程部保养公司紧急维修点保养公司紧急维修点消防局消防局警警 方方救护中心救护中心 1 2文字说明 1、a)若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头转至该困人的电梯
28、观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置并保持联系。 b)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有人身体不适，应立即向保养公司维修站说明原因，同时立即通知消防人员、医护人员协助。 2、立即致电所属保养公司的小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯。致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。 3、与被困者保持通话至救护人员释放前安抚被困人员的情绪。 十、大厦业户受伤及意外应急处理程序大厦业户受伤及意外应急处理程序 (图表说明) 管理处管理处救护中心救护中心安置伤者安置伤者, ,通知家人通知家人保管伤者财物保管伤者财物急救急救维护治安维护治安
29、1 2 3 4 5文字说明1、当发现有业户或任何人在大厦范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知管理处主管并及时拨打救护中心电话求助。 2、尽量帮助伤者或病者，如安置在适当地方休息，打电话通知其家人。 3、妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。 4、唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。 5、劝离其他业户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。 休 息十一、大厦高空掷物处理程序大厦高空掷物处理程序 未受伤（图表说明） 1管理处管理处调查、寻找肇事者调查、寻找肇事者若情况严重，通知警方若情况严重，通知警方显眼处张贴通告显眼处张贴通告 2 3文字说明 1
30、、接报后，立即进行调查寻找肇事者。 2、视情节严重的程度，在必要时向其发出警告，通知警方，进行出入管理至警方到达后由警方接管。 3、如果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告，通知业户，指出该行为的严重性。 受伤（图表说明） 管理处管理处 1救护中心、警方救护中心、警方协助照顾伤者协助照顾伤者设法寻找违例者证人设法寻找违例者证人加强保安加强保安 3 2 4文字说明 1、接报后，立即召唤救护车及通知警方。 2、协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者） 3、设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。 4、封锁现场，等待警方人员到场。 十二、发生噪音污染处理程序发生噪音污染处理程序
31、(图表说明) 接接 报报 2现现 场场协调、制止其行为协调、制止其行为根据公约、制止其行为根据公约、制止其行为外外 来来内内 部部 1文字说明 1、接到业户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源。 2、至现场后，劝阻业户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未有效，可对施工用具收缴保存，可通知警方。 十三、大厦内发生交通意外应急处理程序大厦内发生交通意外应急处理程序 未受伤图表说明 1当当 值值管理处管理处拍照取证拍照取证封锁现场封锁现场工程部工程部维持秩序维持秩序张贴警告标志张贴警告标志 2 3 4 5 6文字说明 1、接报后，立即通知管理处。 2、如有需要，拍照以作
32、记录。 3、如大厦部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。 4、如有需要，通知大厦维修人员到场采取行动。如大厦有任何被损，应扣下押金。 5、维持秩序，使现场交通回复畅通。 6、如有需要将张贴警告标志。 受伤（图表说明） 当当 值值管理处管理处救护中心及警方救护中心及警方指挥交通、发出警告指挥交通、发出警告将伤者转移至安全地方将伤者转移至安全地方拍照取证拍照取证 1 2 3 4 5文字说明 1、接报后，立即通知管理处。 2、接报后，立即通知救护中心及警方。 3、保护现场，指挥交通，可对尾随车辆给予警告提示。 4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。 5、记录事件及拍照。 十四、发生自杀
33、或企图自杀应急程序发生自杀或企图自杀应急程序 (图表说明) 1当值当值管理处、公司管理处、公司加强保安、保护现场加强保安、保护现场 照顾生还者照顾生还者警方、救护队警方、救护队 2 3 4文字说明 1、应尽快通知管理处、公司、警方。 2、保护现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。 3、照顾生还者及由合格人员提供求援。 4、视情况分别通知警方、救护大队。 十五、治安罪案应急处理程序治安罪案应急处理程序 安全管理员，其他人员和监控中心发现罪案安全管理员，其他人员和监控中心发现罪案应急分队应急分队当值安全负责人当值
34、安全负责人安全、保卫负责人安全、保卫负责人封封锁锁现现场场抢救抢救人命人命及提及提取证取证据据划划定定保保护护范范围围报报告告警警察察机机关关协协助助保保护护现现场场外围外围封锁封锁无关无关人员人员不得不得出入出入进行进行现场现场保护保护指挥指挥判判断断罪罪案案性性质质现现场场勘勘察察现现场场调调查查访访问问布 置布 置力 度力 度搜 索搜 索和 追和 追缉缉协助协助公安公安机关机关组织组织侦察侦察力求以最短的时间，最快的速度侦破罪案组织力求以最短的时间，最快的速度侦破罪案组织十六、各类罪案之处理程序各类罪案之处理程序 发案现场发案现场保护现场保护现场报告：总经理，报告：总经理，保安部经理，内
35、保主管保安部经理，内保主管写明事件经过报告，写明事件经过报告，报告保安部报告保安部协助警察机关或保安部协助警察机关或保安部做好协调工作做好协调工作做好现场记录向警察机做好现场记录向警察机关报告（如果需要）关报告（如果需要）做好事件善后工作做好事件善后工作由保安部写出事件调由保安部写出事件调查报告报告经办查报告报告经办十七、大厦罪案现场保护处理程序大厦罪案现场保护处理程序 (图表说明)当当 值值管理处管理处警警 方方加强保安加强保安/ /封锁现场封锁现场 记录资料记录资料公公 司司 1 2 3 4文字说明 1、通知管理处及主管，上报公司。 2、有必要时通知警方。 3、a.检查现场是否还有罪犯隐藏
36、，如有伤者及时救护，并派人留守，将现场隔离，保护现场，除警方外，禁止其他人士进入罪案现场。 b.切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。 4、a.如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。 b.记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时 间、报案时间。 十八、发生盗窃应急处理程序发生盗窃应急处理程序 业户投诉（图表说明） 管理处管理处当值巡逻管理员当值巡逻管理员当值当值SBASBA监控中心监控中心公司公司警方警方现场现场2 3 41文字说明 1、接获业户单元报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问业户是否决定向警
37、方报案。 2、立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。 3、接报后，立即通知当值SBA、监控中心、公司，尽量禁止传媒人士进入大厦内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，检查所有防盗设施，翻查录像带记录，保存录像带，以备警方检查。同时安排对整栋大厦进行全面安全检查，若有需要暂停业户和访客出入，以防匪徒逃逸。 4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。 员工发现（图表说明） 巡逻巡逻发现发现监控中心监控中心当值当值SBASBA管理处管理处公司公司业户业户 2 3 1文字说明1、员工在巡逻中发现有单元被撬窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。
38、 2、第一时间向当值SBA和监控中心报告，并及时通告管理处及公司人员至现场。记录下发现时间、经过及当时情况。当值主管安排管理员加强出入警戒，检查所有防盗设施，翻查录像带记录，保存录像带，以备警方检查。 3、通过查找用户资料联络用户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。 防盗警铃、红外防盗报警器工作（图表说明） 监控中心监控中心现场现场当值当值SBASBA预案处理预案处理工程部工程部管理处管理处 2 1 3 4文字说明1、接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展开对该区域搜寻录像及控制。 2、接报后立即通知当值SBA、管理处。 3、如属警钟误报，即予以
39、复位处理，并通知工程部检查和维修。 4、如果是刑事案件，就该按刑事案件处理。 十九、发生抢劫应急处理程序发生抢劫应急处理程序 (图表说明) 管理处管理处或当值或当值人员人员警方警方 加强保安加强保安安抚伤者必要时送救护中心安抚伤者必要时送救护中心123文字说明 1、管理员在当值中接获有抢劫报警，立即拨打“110”报警，并做好各通道闭锁和警戒工作。 2、a)查清案发地点、时间,并派管理员携警械、对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，对一切可疑人员进行录像。 b) 管理员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。 c)如管理员到现场时，匪徒已
40、逃离大厦，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体形及逃跑方向，并通知警方处理。 d) 案情不明及无涉嫌人员离开过大厦，应和警方一起开展大楼整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时保证通讯畅通。 e) 被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人报警求助。 3、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。 二十、发生殴斗应急处理程序发生殴斗应急处理程序 (图表说明) 2当值当值 管理处管理处 报警通知救护中心，拍照取证报警通知救护中心，拍照取证记录事件记录事件 1 3制止事件控制事态制止事件控制事态文字说明1、大厦公共区域内禁止任何人士斗殴，管理员一旦发现有斗殴
41、情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。 2、当斗殴行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。 3、暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征、身份证明交于警方追捕。 二十一、刑事罪案应急处理程序刑事罪案应急处理程序 (图表说明)管理处管理处一般罪案一般罪案重大罪案重大罪案12文字说明 1、一般罪案 A、查明事件的性质，弄清现场发生了什么事情，是犯罪还是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案应及时展开现场勘察，并邀请两名公正人士作罪案现场勘察的见证人。 C、对周围进行勘察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线
42、，观察现场原始情况。 D、对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照相和制图，同时做好笔录。 E、在勘察现场时及时组织摸底排查当事人及知情人。 F、在现场勘察和侦察中，发现犯罪分子已经逃跑，及时组织力量，根据罪犯逃跑的方向跟踪追缉。追缉动作要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留的物证，同时要防止犯罪分子行凶。 2、重大罪案 A、控制好现场后，等待公安人员到来。 B、警察人员到来，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。 C、听从专案组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。 D、提供必要的侦察协助和后勤工作。 3、警察机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦破工作。 A、外围人员根据侦察需要解除
43、警戒。 B、应急分队人员控制现场直至侦察结束。 C、安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。 D、不得泄露现场保护和勘察内容。 二十二、发生偷车应急处理程序发生偷车应急处理程序 (图表说明) 管理处或当值管理处或当值监控中心监控中心关闭车库进出口闸门关闭车库进出口闸门警方警方记录事件记录事件 3 2 1 4文字说明1、如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。 2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。 3、报警方。 4、记录被盗车辆牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及是否有凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到达后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理
44、，记录到达警方人员情况，以备后查。 二十三、擅自侵入处理程序擅自侵入处理程序 业户投诉（图表说明） 管理处管理处现现 场场刑事案件，按该预案处理刑事案件，按该预案处理误闯、解释原因误闯、解释原因记记 录录 1 2 3文字说明1、接获业户报警有陌生人擅自闯入其单元，应及时赶到事发现场，调查原因。 2、如属刑事案件，按刑事案件程序操作。 3、如属误闯，在经业户核实其单元无任何损失之后，再查明原因，给予业户合理之解释。 员工发现图表说明 当值或监控中心当值或监控中心 1强行闯入强行闯入翻墙而入翻墙而入管理处管理处阻止并视情节轻重报警阻止并视情节轻重报警 2文字说明1、当有人欲强行闯入大厦，门岗当值人
45、员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入大厦，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。 2、当接到投诉或发现有人翻墙进入大厦，视情节轻重决定是否报警。 二十四、发现可疑物件或爆炸物应急处理程发现可疑物件或爆炸物应急处理程序序 (图表说明) 当值当值管理处、公司、警方管理处、公司、警方加强保安、疏散现场人员加强保安、疏散现场人员停止使用电梯停止使用电梯 2 1 3文字说明 1、立即通知管理处及主管，并通知警方，上报公司。 2、a)将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进出现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。 b)当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行
46、人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。 3、确保现场所有电梯停止使用。 二十五、接到恐吓电话处理程序接到恐吓电话处理程序 (图表说明) 1了解动机及所处背景了解动机及所处背景不要挂断电话不要挂断电话报警报警加强保安加强保安管理处管理处现场现场当值当值 2 3 4 5文字说明1、在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警方查处。 2、如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。 3、通知主管、公司并及时报警处理。如受恐
47、吓的是业户，应由业户决定是否报警处理。 4、接报后，管理处应加强进出人员控制，以备有人在大厦内滋事。 5、用对讲机通知管理处。 二十六、拾获财物的处理拾获财物的处理 (图表说明) 管理处管理处 3记录一切资料记录一切资料寻找失主寻找失主做好领回失物签收工作做好领回失物签收工作交警方交警方 2 1 4文字说明 1、当在大厦公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或接获他人交来之拾获财物，应立即向管理处报告并记录一切资料。包括：捡获者之个人资料、日期、时间、地点、财物之详情。 2、尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。 3、当物主领回失物时，必须核
48、实物品，并要失主提供第三方证明身份及见证后，做好签收并登记其身份证号码发还。 4、如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近公安机关报案，由警方处理，并记录一切详细情形。 二十七、投诉事件处理程序投诉事件处理程序 （图表说明） 1客户客户投诉处投诉处详细询问客户的详细询问客户的意见和要求，做意见和要求，做好记录并详细询好记录并详细询问投诉人事件情问投诉人事件情况，如有必要亲况，如有必要亲临现场了解情况临现场了解情况管理处管理处主管部门主管部门亲 临 现亲 临 现场 向 投场 向 投诉 客 人诉 客 人了 解 情了 解 情况 ， 进况 ， 进行处理行处理（图表说明）可以及
49、时解决的可以及时解决的问题，立即处理问题，立即处理将处理结果回复客户将处理结果回复客户，并征求客户意见，并征求客户意见将处理结果送将处理结果送至管理处存档至管理处存档 2一时难以解一时难以解决的问题决的问题向客户做好解释工作，并给向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限予客户解决问题的大致期限管理处做好每月投诉统管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告计工作及投诉分析报告及时上报及时上报 3文字说明 1、物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次响铃之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 2、对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询
50、问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方式以便于回复。 3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。 二十八、水力系统故障处理程序水力系统故障处理程序 计划停水（图表说明） 显眼处张贴通告显眼处张贴通告文字说明 如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知业户，并可口头提醒业户注意事项。 饮用水中断 个别单位（图表说明） 管理处管理处协同工程部协同工程部检查该单元水喉闸擎是否关上检查该单元水喉闸擎是否关上检查该单元水表闸门是否关上检查该单元水表闸门是否关上检查加压泵是否操作正常检查加压泵是否操作正常通知供电所检查水表是否淤塞通知供电所
