1、1.离店结帐离店结帐 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 问候客人问候客人询问客人房号询问客人房号2.核对房号核对房号 收回客人房卡和收回客人房卡和预收款收据预收款收据HIS电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，通过房卡系统核对房号，并与并与HIS系统内信息核系统内信息核对对 3.通知客房通知客房 用对讲机通知相关楼层退房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房，谢谢！，谢谢！”服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息客房退房检查时间在客房退房检查时间在3分钟内
2、分钟内 如果超过如果超过3分钟查房还未分钟查房还未结束，前台可直接办理结结束，前台可直接办理结帐手续帐手续步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.核对客人的帐目核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是均取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物检查客人是否使用保险箱或租借物品品根据根据PMS系统结帐数据，报告客人系统结帐数据，报告客人总消费金额总消费金额打印客人帐单，请客人签字打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客可征求宾客的入住意见，请宾客填写填写宾客意见反馈表宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或者酒店其如果客人
3、刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明人说明 5.收取钱款收取钱款询问客人的付款方式询问客人的付款方式“M先生先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金的现金现金支付做到唱收唱付现金支付做到唱收唱付信用卡信用卡A客人签字客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡尽可能使用做过
4、预授权的信用卡C核对预授权信用卡核对预授权信用卡公司代付帐公司代付帐A在入住前由所属公司书面确认，店长审批。在入住前由所属公司书面确认，店长审批。B欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.支票支票酒店财务人员帮助收支票和验证酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开多重结
5、算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理帐的方式为客人办理.注意信用卡的预注意信用卡的预授取消授取消预授金额超过预授金额超过2000元，必须先元，必须先结清。结清。定期核对欠款帐定期核对欠款帐户，发现问题及户，发现问题及时催帐。时催帐。6.递交发票和零钱递交发票和零钱 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 询问和开具酒店专用发票询问和开具酒店专用发票“M先生先生/小姐，您需要发票吗？小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。查寻核对。不重复开具发票。 电话费因
6、为属于代收代付，开发票电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。开在房费内。7.感谢和道别感谢和道别 可提供行李服务可提供行李服务为客人代订出租车为客人代订出租车为客人方向指引为客人方向指引8.整理客史资料整理客史资料 在在PMS系统中，完成结帐程序系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以与客人打招呼
7、，不要同时结帐，以免搞错。免搞错。 如果客人退房时出示有效家宾卡，如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。理。微笑礼貌地感谢客人微笑礼貌地感谢客人“M先生先生/小姐，这是您的发票小姐，这是您的发票和零钱，谢谢和零钱，谢谢”道别语：道别语：“欢迎您再来，再见欢迎您再来，再见”步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.留言准备留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询当即在电脑中查询/核对客人的核对客人的姓名与房号或预定信息姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言。可为未
8、入住的预订的客人留言。 2.记录留言内容记录留言内容 在留言单上记录留言内容：在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名留言内容和签名 确认时核对客人的全名及写法确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。息告诉来访者。 3.重复留言内容重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚语速适中，口齿清楚 4.填写填写宾客留宾客留言单言单和信封和信封 准确填写准确填写宾客留言单宾客留言单放入
9、专用信封，并写上房号和住店客放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓人姓名和称谓 字迹清楚，表达清楚，没有错别字字迹清楚，表达清楚，没有错别字步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 5.递送递送宾客留言单宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并分钟内将留言送至房间，并记录递交时间记录递交时间进入房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序宾客留言单宾客留言单摆放在写字台摆放在写字台面中央。面中央。对对“请勿打扰请勿打扰”房可房可由值班经理电话联系由值班经理电话联系或将留言单从门下塞或将留言单从门下塞入房间。确保留言单入房间。确保留言单全部进入房内。全部进入房内。对于有时
10、效性或客人对于有时效性或客人特别要求的留言进行特别要求的留言进行跟踪，跟踪， 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信与来电者确认客人的全名和预订信息息填写填写宾客留言单宾客留言单，附在预订单，附在预订单后并在后并在PMS系统中备注提示系统中备注提示客人入住登记时将客人入住登记时将宾客留言单宾客留言单递交给客人递交给客人7.访客留言访客留言 提供信纸、信封和笔，请提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容访客自己书写留言内容请客人填写请客人填写宾客留言单宾客留言单依照留言程序送入房间依照留言程序送入房间 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示
11、-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动向前问候客人主动向前问候客人电话问讯礼貌热情电话问讯礼貌热情 2.询问客人要求询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解问时，必须直接解决或请求前台解决。决。 3.提供问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路为客人指引道路保证保证15
12、分钟内回复客人分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务商务,医疗等周边情况的问讯资医疗等周边情况的问讯资料库。料库。对客人提出的任何问题必须答复对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。一个回复的时间，并及时回复。 4.向客人道别向客人道别 语言亲切自然语言亲切自然“M先生先生/小姐小姐, 谢谢您的来电谢谢您的来电,再见再见”“M先生先生/小姐小姐,如需帮助如需帮助,请与我们联系请与我们联系,再见再见 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼
13、问候与招呼 主动上前问候客人主动上前问候客人关注宾客，表情自然关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。不要与宾客争论。 2.聆听与记录聆听与记录 精力集中精力集中, 热情从容热情从容不要轻易打断客人讲话不要轻易打断客人讲话 专心聆听专心聆听,作好记录作好记录 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。尽可
14、能用姓氏称呼宾客。3.寻求处理方法寻求处理方法 诚恳地道歉诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理在权限范围内及时处理报告上级主管报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的作，不要低估解决问题所需要的时间。时间。一般由值班经理处理。一般由值班经理处理。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.关注处理结果关注处理结果 跟踪处理过程跟踪处理过程,必要时及时回访必要时及时回访
15、与宾客联络沟通，确保宾客对与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意处理结果的满意. 受理客人投诉的员工，必须全程负受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务再度关注投诉宾客的服务5.记录与统计记录与统计 对投诉进行统计汇总对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在将过程和结果记录在宾客宾客信息反馈系统（信息反馈系统（Gifts）中中输入输入Gifts系统向公司上传系统向公司上传将投诉处理案例作为酒店将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例借鉴和培训案例所有投诉必须记录
16、和上报所有投诉必须记录和上报6.工作改进工作改进 分析投诉原因分析投诉原因作出整改方案作出整改方案 对员工进行培训对员工进行培训 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.事件调查事件调查 掌握物品损坏的确切证据掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因分析损坏可能的原因保留被损坏的物品保留被损坏的物品及时与前台联系及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品必须保留被损坏的物品 2.查阅
17、价格查阅价格 赔偿价格按赔偿价格按 照酒店照酒店物品价目指示为依据物品价目指示为依据客房物品价目单在客房物品价目单在服务指南服务指南中中租借物品必须在租借物品必须在借物单借物单说明说明3.赔偿处理赔偿处理 核实客人的房间和姓名，核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，礼貌地向客人提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，达成一致的赔偿处理结果，开据开据杂项收入转帐单杂项收入转帐单，客人签字客人签字,输入输入PMS系统，系统，感谢客人的理解和配合感谢客人的理解和配合 。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 避免因向客人提出索避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，赔而与客人发生争执，不要有理不让人不要有理不让人对恶意事件提交店长对恶意事件提交店长或店助处理或店助处理对客人执意不赔偿对客人执意不赔偿,根根据权限范围处理据权限范围处理,在在5分分钟内解决钟内解决在处理过程中在处理过程中,不要影不要影响其他客人和前台接响其他客人和前台接待工作待工作.4.善后处理善后处理 相关部门作好报损处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品及时添补相应物品 向相关部门提供此赔向相关部门提供此赔偿相应的偿相应的杂项收入转杂项收入转帐单帐单复印件复印件
