1、第第8章章 项目质量管理项目质量管理本节内容本节内容质量规划质量规划2实施质量控制实施质量控制4质量管理概念质量管理概念3 1实施质量保证实施质量保证3 38.1 质量管理概念质量管理概念ISO9000 : 20002CMM-软件能力成熟度软件能力成熟度4质量管理基本概念质量管理基本概念3 1质量管理主要流派质量管理主要流派3 38.1 质量管理概念质量管理概念v质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量（质量（广义广义质量概念）质量概念） 反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和 （The totality of characteristi
2、cs of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ）8.1 质量管理概念质量管理概念v 质量管理的基本概念质量管理的基本概念v 软件工程术语标准软件工程术语标准GB/T 11457-1995中对质量的定义为中对质量的定义为“产品或产品或服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求。服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求。”计算机软件质量计算机软件质量保证计划规范（保证计划规范（GB/T12504-1990）中对软件质量的定义：软件产品中能中对软件质量的定义：软件产品中能满足给定需求的
3、各种特性的总和。这些特性称为质量特性，它包括功能度、满足给定需求的各种特性的总和。这些特性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。ISO质量标准体系文件类别文件类别2000版版ISO-9000族标准细目族标准细目核心标准vISO-9000/2000 质量管理体系 基础和术语vISO-9001/2000 质量管理体系 要求vISO-9004/2000 质量管理体系 业绩改进指南vISO-19011/2001 质量和/或环境管理体系审核指南支持标准vISO-10012 测量控制体系vISO-TR10006
4、项目管理指南vISO-TR10007 技术状态管理指南vISO-TR10013 质量管理体系文件指南vISO-TR10014 质量经济性管理指南vISO-TR10015 质量管理培训指南vISO-TR10017 统计技术指南支持性文件vISO- 质量管理原则vISO- 选择和使用指南vISO- 小型企业的应用8.1 质量管理概念质量管理概念v质量管理的基本概念质量管理的基本概念v 等级等级 对具有相同功能而技术特征却不尽相同的对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类，实体进行分类， 低等级和低质量并不相同低等级和低质量并不相同: 低等级意味着功能不强低等级意味着功能不强 低质量则意味着
5、功能的质量不好。低质量则意味着功能的质量不好。 两者并无逻辑关系两者并无逻辑关系8.1 质量管理概念质量管理概念v质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理质量管理 决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。 （All activities of the overall management function that determine the qual
6、ity policy,objectives, and responsibilities and implements them by means such as quality planning,quality assurance, quality control, and quality improvement, within quality system.）8.1 质量管理概念质量管理概念ISO9000 : 20002CMM-软件能力成熟度软件能力成熟度4质量管理基本概念质量管理基本概念3 1质量管理主要流派质量管理主要流派3 38.1 质量管理概念质量管理概念vISO9000:2000
7、第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。 50年代末年代末，美国美国发布了发布了MIL-Q-9858A质量大纲要质量大纲要求求，成为世界上，成为世界上最早最早的的有关质量保证方面有关质量保证方面的标准。的标准。 英国、法国、加拿大英国、法国、加拿大等国于等国于70年代末年代末先后发布了用于先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准民品生产的质量管理和质量保证标准8.1 质量管理概念质量管理概念v ISO9000:2000 国际化标准组织（ISO）于
8、1979年成立了质量保证技术委员会（TC 176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准 1987年发布了ISO9000系列 ISO8402（质量-术语） ISO9000（质量管理和质量保证标准选择和使用指南） ISO9001（质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式） ISO9002（质量体系生产和安装的质量保证模式） ISO9003（质量体系最终检验和实验的质量保证模式） ISO9004（质量管理和质量体系要素指南）8.1 质量管理概念质量管理概念vISO9000:2000 2000年年12月月15日，日，ISO/TC176发部了发部了200
9、0版版ISO标准族标准族 正在修订的技术规范正在修订的技术规范 ISO/TS 10006 项目管理质量指南项目管理质量指南8.1 质量管理概念质量管理概念ISO9000 : 20002CMM-软件能力成熟度软件能力成熟度4质量管理基本概念质量管理基本概念3 1质量管理主要流派质量管理主要流派3 38.1 质量管理概念质量管理概念v戴明（戴明（Deming）理论）理论v 分为分为1414个要点，核心思想是个要点，核心思想是“高高质量意味着更高的生产率和更低的质量意味着更高的生产率和更低的成本成本”。v 核心思想核心思想目标不变、持续目标不变、持续改善和知识积累。改善和知识积累。v 把质量管理全过
10、程分为计划把质量管理全过程分为计划（PlanPlan）实施（实施（DoDo）检验检验（CheckCheck）纠正（纠正（ActionAction）4 4个个阶段，建立阶段，建立PDCAPDCA的循环（戴明环）。的循环（戴明环）。v 计划计划执行执行CAP：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）：确认并检查实施的效果A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查检查措施措施8.1 质量管理概念质量管理概念v 朱兰（朱兰（Juran）理论）理论v 核心思想是核心思想是“适用性适用性”v 定义了质量和等级的区别的联系定义了质量和等级的区
11、别的联系v 提出了质量规划提出了质量规划质量控制质量控制质量提高的质量三元论，质量提高的质量三元论，被称为被称为“朱兰三部曲朱兰三部曲”。v 此外提出了质量改进的此外提出了质量改进的1010个步骤。个步骤。 朱兰-质量螺旋曲线调研调研计划计划设计设计规格规格工艺工艺采购采购仪器仪器生产生产工序工序检验检验测试测试销售销售调研调研售后服务售后服务适用性Fitness for usev 以下哪项最接近朱兰的质量理论： A. 需求一致性 B. 适用性 C. 持续改进 D. 客户的关注8.1 质量管理概念质量管理概念v 克鲁斯比（克鲁斯比（Crosby）理论）理论v 克鲁斯比以建议组织零缺陷努力而著名
12、。克鲁斯比以建议组织零缺陷努力而著名。v 克鲁斯比归纳了质量管理的克鲁斯比归纳了质量管理的4 4项基本原则项基本原则v 1 1）质量的定义即符合预先的要求）质量的定义即符合预先的要求v 2 2）质量源于预防）质量源于预防v 3 3）质量的执行标准是零缺陷）质量的执行标准是零缺陷v 4 4）质量是用非一致成本来衡量的）质量是用非一致成本来衡量的克劳士比克劳士比-零缺陷零缺陷1、质量就是符合要求、质量就是符合要求2、质量系统是预防、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价不符合要求的的代价”概概 念念决心决心团队团队制制 度度工
13、具工具程序模式工作表程序模式工作表衡量表衡量表品质成本计算技巧品质成本计算技巧问题解决问题解决5步骤步骤沟通模式沟通模式目标设定技巧目标设定技巧开会技术开会技术质量观点对比质量观点对比传统质量观点传统质量观点现代质量管理观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低事情一次作对成本最低-零缺陷零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责质量管理，人人有
14、责对于质量事故，基层人员负主要责任对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估改进质量考预防和评估8.1 质量管理概念质量管理概念v 石川馨（石川馨（lshihawa）理论）理论v 石川馨提出了石川馨提出了QCQC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图。小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图。v QCQC小组：是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组小组：是在公司一个单
15、独部门中由非监督人和领导人组成的小组。成的小组。v 鱼刺图：由有关质量问题的抱怨查到负有责任的生产行为鱼刺图：由有关质量问题的抱怨查到负有责任的生产行为的问题分析图，也叫石川图。的问题分析图，也叫石川图。v 质量管理是项目管理的补充。它强调： A.使用额外的特点来符合或超过客户的期望 B.适合需求和适用性 C.递减项目总体拥有成本 D.联合外部资源降低风险v 谁对项目的质量管理负责？ A.项目领导 B.质量控制部门 C.项目经理 D.团队成员v 下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？ A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题 B.低质量和低等级永远是个问题 C.低等级可能被接受，可低质量永远
16、是个问题 D.质量和等级是相同的8.1 质量管理概念质量管理概念ISO9000 : 20002CMM-软件能力成熟度软件能力成熟度4质量管理基本概念质量管理基本概念3 1全面质量管理全面质量管理3 38.1 质量管理概念质量管理概念vCMMSE/SW/IPPD模型模型 使用一个模型覆盖多个学科的优点使用一个模型覆盖多个学科的优点 美国国防部、美国国防部、SEI与美国国防工业协会（与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力共同发起能力成熟度集成模型成熟度集成模型的研制的研制 CMM模型已得到广泛的认可和接受，所以模型已得到广泛的认可和接受，所以CMM沿用其模型的组织方式沿用其模型的组织方式本节内
17、容本节内容质量规划质量规划2实施质量控制实施质量控制4质量管理概念质量管理概念3 1实施质量保证实施质量保证3 3 8.2 质量规划质量规划8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v1、质量的成本效益分析、质量的成本效益分析v （1）满足质量要求主要的回报是）满足质量要求主要的回报是更少的返更少的返工工，而返工的减少意味着生产率提高、费用，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。降低、客户满意度的提高。v （2）质量管理方面的费用则主要与项目质）质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关量管理活动相关v （3）质量管理观点是）质量管理观点是回报大于投入回报大于投入8.
18、2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v 1、质量成本效益分析、质量成本效益分析成本收益分析模型：某工厂环保项目95%123456789百万元百万元成本收益非线性函数曲线成本收益非线性函数曲线8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v2、实验设计、实验设计 使用统计分析分析方法使用统计分析分析方法 使用正交法、优选法等使用正交法、优选法等 正交实验法正交实验法（或正交设计法）利用正交表合（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果试验次数获得较优的结果 优选法优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最以较少的实
19、验次数迅速找到试验的最佳方案佳方案 黄金分割法黄金分割法实验设计视频带宽视频带宽视频速度视频速度音频带宽音频带宽CD音质音质超高画质超高画质FM音质音质高画质高画质AM音质音质一般画质一般画质输输入入输输出出评估变化评估变化要求图像清晰要求图像清晰动作均匀，音动作均匀，音质良好。容量质良好。容量不超过不超过4GB调调整整变变量量v一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个因素可能影响特定的变量？ A.鱼刺图 B.帕累托图 C.试验设计 D.成本收益分析v 你在试图确定什么样的成本和进度转换比例更适合的项目。你有个选择：选择一个有经验的人员他每小时120美元做某个工作在45天完成，或者选择较少经
20、验的一个人他每小时80美元完成相同工作需要65天。一个可以帮助你做出决定的工具是： A质量成本 B因果分析 C试验设计 D网络图8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v3、质量成本、质量成本（COQ） Juran：企业为：企业为保证和提高产品质量保证和提高产品质量而支出的一切费用，以而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本） ISO：为了：为了确保和保证满意的质量确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达而发生的费用以及没有
21、达到满意的质量所造成的损失到满意的质量所造成的损失 PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v 3、质量成本、质量成本 PAF（Prevention,Appraisal, Failure）成本模型成本模型8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v3、质量成本、质量成本 预防成本（预防成本（P 成本）成本） 为实现为实现无缺陷无缺陷的需求而支出的的需求而支出的前期成本前期成本 需求评审、设计评审、
22、培训、市场调研、预防措施等需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等 评价成本（评价成本（A 成本）成本） 评价产品或过程评价产品或过程是否达到要求是否达到要求 检验、测试、事中检验、内部检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审外部设计评审8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v 3、质量成本(续) 内部失效成本内部失效成本 在产品在产品交付之前过程失效交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品；，不能交付客户可接受的产品； 内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等；陷评价等； 内部内部/外部设计评审；外部设计评审；
23、 外部失效成本外部失效成本 客户客户认为没有满足需求认为没有满足需求； 退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动；活动；8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v3、质量成本8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v3、质量成本、质量成本8.2 质量规划质量规划工具和技术工具和技术v3、质量成本、质量成本 通过通过提高质量提高质量来创造利润来创造利润 成本下降，质量提高（过程改进方式）成本下降，质量提高（过程改进方式）质量成本 质量成本 =一致成本 + 非一致成本 一致成本 = 预防成本 + 评估成本 非一致成本 = 内部
24、缺陷成本 + 外部缺陷成本 失败成本 = 低质量成本一致成本非一致成本v所有下列都是非一致成本的例子除了： A.返工 B.质量培训 C.废料 D.保修成本8.2 质量规划质量规划成果成果v质量管理计划质量管理计划 描述项目团队描述项目团队如何实现如何实现质量政策质量政策 质量管理计划是整个项目计划的组成部分质量管理计划是整个项目计划的组成部分 内容包括内容包括质量控制质量控制、质量保证质量保证与与质量改进质量改进 质量管理计划质量管理计划可繁可简可繁可简，根据实际情况确定，根据实际情况确定8.2 质量规划质量规划成果成果v检查表检查表 通常使用检查表来通常使用检查表来验证过程与工作产品验证过程
25、与工作产品 被检查者与检查者使用相同的检查表被检查者与检查者使用相同的检查表 目的是保证产品和过程的质量目的是保证产品和过程的质量8.2 质量规划质量规划成果成果v Jake被任命为一个多组织项目的经理。他自己所在的组织承担主要的工作，质量政策比较弱。其他组织没有质量政策，Jake需要 A. 使用他组织中的质量政策，因为他的组织承担主要的工作 B. 向项目发起人申请额外的经费建立一个质量规则 C. 向所有组织寻求意见组成一个质量规则 D. 与来自各个组织的项目团队成员一起制定项目的质量政策，但为了避免负面影响不告诉其他人本节内容本节内容质量规划质量规划2实施质量控制实施质量控制4质量管理概念质
26、量管理概念3 1实施质量保证实施质量保证3 38.3 实施质量保证实施质量保证8.3 实施质量保证实施质量保证v定义定义 在质量体系内所有执行的计划或系统的在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心活动为项目满足相关标准增强信心 Quality Assurance is all the planned and systematic activities implemented within the quality system to provide confidence that the project will satisfy relevant quality stan
27、dardsv下列都不是质量保证的例子除了： A.检查 B.过程分析 C.帕累托图 D.鱼刺图本节内容本节内容质量规划质量规划2实施质量控制实施质量控制4质量管理概念质量管理概念3 1实施质量保证实施质量保证3 38.4 实施质量控制实施质量控制8.4 实施质量控制实施质量控制8.4 实施质量控制实施质量控制工具和技术工具和技术v1、检验、检验 又称评审、审计、走查等又称评审、审计、走查等 包括度量、评审、审计、检查、测试等活动包括度量、评审、审计、检查、测试等活动8.4 实施质量控制实施质量控制工具和技术工具和技术v1、检验、检验 又称评审、审计、走查等又称评审、审计、走查等 包括度量、评审、
28、审计、检查、测试等活动包括度量、评审、审计、检查、测试等活动8.4 实施质量控制实施质量控制工具和技术工具和技术8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v4 图表工具：图表工具：（1）数据检查表）数据检查表（2）帕雷托分析图）帕雷托分析图（3）因果分析图）因果分析图（4）直方图）直方图（5）散布图）散布图（6）过程控制图）过程控制图（7）时序图（）时序图（Run Chart）8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v （1） 数据检查表数据检查表 收集与显示数据收集与显示数据 收集具体过程的数据确定活动的发生频率收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v （
29、1）数据检查表）数据检查表 收集与显示数据收集与显示数据 收集具体过程的数据确定活动的发生频率收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v （2）帕雷托分析图）帕雷托分析图 1897年由年由意大利意大利经济学家经济学家VilfredPareto所提出所提出 Duran 将其发展为一般的帕雷托原则将其发展为一般的帕雷托原则 80-20原则原则 帕雷托图中数据的重要性以帕雷托图中数据的重要性以下降下降的顺序排列的顺序排列 按按优先顺序优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部一
30、般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题分的问题8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v（3）因果分析图）因果分析图 日本日本质量管理学者石川馨首先提出，又称质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图石川图或或鱼刺图鱼刺图 它把影响产品质量诸因素之间的关系以它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图树状图的方式表示的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施 最后细分出来的原因应是最后细分出来的原因应是具体的具体的，便于采取实际措施，便于采取实际措施 在细分原因时，应集思广益，力求分析
31、结果在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏准确而无遗漏鱼刺图应用案例输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂案例：建筑裂缝常见原因8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v （4）直方图）直方图 数据频率分布的示意图数据频率分布的示意图 快速理解数据之间的相对频率快速理解数据之间的相对频率8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v （5）散布图）散布图 用于描述两个变量之间的用于描述两个变量之间的依赖依赖关系关系 分析变量之间的关系，并用分析变
32、量之间的关系，并用相关系数相关系数描述描述 对于多变量之间的关系分析，可以采用对于多变量之间的关系分析，可以采用多元线性回归多元线性回归等计算方式等计算方式v你在准备个图表用来分析两个变量，因变量和自变量，为了看到两个变量之间的关系，你会使用下列哪个图表？ A.因果图 B.控制图 C.流程图 D.散点图8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v （6）统计过程控制图）统计过程控制图 过程变更的实施过程变更的实施是否带来预期的改进。是否带来预期的改进。 如果过程处于正常控制范围之内，就不应对如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于正常控制之内时，其进行调整。但如果没有处于
33、正常控制之内时，则需要对其进行调整。则需要对其进行调整。 控制上限和控制下限一般都设定在控制上限和控制下限一般都设定在+3个六西个六西格玛格玛(标准差标准差)的位置。的位置。8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v你是个制造业的项目经理。你正在使用采样的方式随时来监控生产过程的偏差。你会使用下列哪个质量控制的工具？ A.统计抽样 B.散点图 C.控制图 D.帕累托图8.4 实施质量控制实施质量控制技术技术v（7）时序图（）时序图（Run Chart）v作为项目经理，你在准备你的质量管理方法。你希望找到种方法可以显示事件和它所带来的结果之间的关系。你想使用这种方法描述事件对质量引发的影响，下列
34、哪个是帮助你实现目标的最好选择？ A.柱状图 B.帕累托图 C.鱼骨图 D.控制图选择不同的质量控制工具情景情景使用工具使用工具特点特点需要找出引发问题需要找出引发问题的原因的原因因果图、流程图因果图、流程图发散思维发散思维需要判断过程是否需要判断过程是否在控制内、是否出在控制内、是否出现了典型偏差现了典型偏差过程控制图过程控制图按时间定义测量数据按时间定义测量数据需要找出影响问题需要找出影响问题的关键原因，指导的关键原因，指导采取纠正行动采取纠正行动帕累托图帕累托图20/80原理原理需要看产品是否符需要看产品是否符合要求，可时间有合要求，可时间有限、费用有限限、费用有限统计抽样统计抽样节约成本
