1、1质量管理质量管理2概要概要n全面质量管理与六西格玛n统计工序控制n现场改善-5S管理质量定义n国家标准的定义：反映实体满足明确和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和隐含需要的能力的特性总和n内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格n外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度n美国质量管理协会（ASQ）的定义：（1）产品或服务特征中，满足规定的或暗示的需求的能力；（2）产品或服务没有缺陷质量管理的发展历程n质量管理的四个历史衍变阶段分别是：质量管理的四个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全全面质量管理阶段，面质量管理阶段，6
2、6管理阶段。管理阶段。1 1）事后检验阶段）事后检验阶段n科学管理公认的首创者是美国的泰勒。1911年他发表了经典著作科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段事后检验阶段。（2）统计质量检查阶段n二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法
3、的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。(3)(3)全面质量管理阶段n全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。n促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：1)科学技术和工业发展的需要2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等3)保护消费者利益运动的兴起4）市场经济的发展，竞争剧烈n( (4) 64) 6管理阶段管理阶
4、段n基于“大质量”的全面质量管理n大质量：产品、服务、过程和体系综合满足顾客、股东、员工、供应商及其合作伙伴、社会等利益相关相关方的程度。质量管理大师n沃尔特A.休哈特nW.爱德华戴明n约瑟夫 M.朱兰n艾蒙德费根堡姆n菲利普克劳斯比n山口玄一沃尔特A.休哈特n贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的随机性A.随机波动：“受控”B.非随机波动：找出原因，进行改正,使其回到A。处理Act检查Check执行Do计划Plan休哈特的PDCA循环爱德华戴明n对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴明质量方法的基石n戴明奖日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖n证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错
5、误的，真相恰恰相反！n把PDCA循环介绍给日本人n一个企业85%的质量问题可以归结到管理部门戴明理念的基础n在最高层的领导下，通过降低设生产和服务过程中的不确定性和变异性，来持续改进产品和服务的质量。基于以下四点背景知识要素：n1、对系统的重视n任何系统的目标都应该是是所有的利益相关者从长期而言受益，这些利益相关者包括股东、雇员、社会和环境在内n2、变异n过度的变异导致产品发生或不能正常发挥其功能，导致服务的不一致性而不能满足顾客的期望n3、知识理论n经验只是在描述而不能被检验或确认，只靠经验无助于管理。与此相对照，理论有助于理解因果关系，这种因果关系能够应用于预测和理性的管理决策n4、心理学
6、n人可以受到外在的激励，也可以受到内在的激励。可是，最强有力的激励因素是内在的14全面质量管理定义 n全面质量管理被定义为管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都非常出色n对产品和服务进行仔细地设计n保证组织系统可以不断地执行这种设计全面质量三个核心思想n聚焦于顾客和利益相关者n为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和忠诚的所有产品和服务特性n组织中的每个成员的参与和团队合作n在任何组织中，最理解某个岗位、最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人n以持续改进和学习所所支撑的过程导向n要在响应时间方面取得重大改进，可能必须对工作过程
7、进行显著的简化，这常常带来质量和生产率方面给的改进16质量规范n设计质量：产品在市场上的内在价值n指标包括：性能、特征、可靠性、耐用性、可维修性、响应、美观和声誉。n 一致性质量：在生产或服务过程中满足产品或服务设计规范的程度。17六西格玛六西格玛6思想思想n1987年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔治费舍首先提出的n 六西格玛是指企业在百万件次操作中只有3.4次出现了错误 n20世纪90年代中后期，通用电气公司的总裁杰克韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取得辉煌业绩n6是指产品生产过程中存在的正负3倍标准差之内的变异n一种公司用来减少产品和服务过程中产生缺陷的可能性的方法n减小导致产出废品
8、过程的变异3图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积100均值拐点图示六西格玛水平USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多； 1 2 3 ：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.5620六西格玛实施方法：六西格玛实施方法：DMAIC 环 nDefine, Measure, Analyze, Improve, and Control (DMAIC) 定义，度量，分析
9、，改进和控制nGE公司发明的一种保证质量的方法。n方法的精髓在于了解并达到顾客的要求n由五个步骤组成21DMAIC 环(Continued) 1. Define (D)定义定义2. Measure (M)度量度量3. Analyze (A)分析分析4. Improve (I)改进改进5. Control (C)控制控制顾客及他们需求的优先级顾客及他们需求的优先级生产工艺性能生产工艺性能产生次品的原因产生次品的原因消除缺陷的根源消除缺陷的根源保持质量保持质量Deming PCDA cycle: Plan, Do, Check, Act戴明环：计划，执行，检查，处理项目选择方法n政治过程 vs 理
10、性选择顾客问题丢失订购零件送货延误货物损坏货品错误数量多于订购等待时间过长顾客重要度8571033项目 基于于顾客问题相关性的项目排序 项目排序分数订单完成过程优化583350146补货周期时间缩短585000115客服反馈报告533805171供货商认证0108000106IT升级流程整合750883194236和质量改进分析工具：流程图和质量改进分析工具：流程图否继续从供应商得从供应商得到的原料到的原料检查原料中检查原料中的次品的次品发现次品？发现次品？返回给供应返回给供应商商Yes是是可以用来发现质量可以用来发现质量问题问题246和质量改进分析工具：和质量改进分析工具：趋势图可以用来识别
11、机器仪器或工可以用来识别机器仪器或工序没有达到规范要求序没有达到规范要求0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112时间 (小时)直径256和质量改进分析工具：和质量改进分析工具：帕累托分析用来造成缺陷用来造成缺陷的主要原因：的主要原因：80%的问题由的问题由20%的原因造的原因造成成装配工艺频率设计问题采购问题培训其他问题80%266和质量改进分析工具：和质量改进分析工具：检查表帐单错误帐单错误帐号错误帐号错误 金额错误金额错误发票错误发票错误帐号错误帐号错误帐号错误帐号错误星期一星期一记录次品或保证数据收集的正确记录次品或保证数据收集的正确性
12、性276和质量改进分析工具：和质量改进分析工具：因果图/鱼骨图结果人员机器物料方法环境可能原因可能原因效果效果用以系统地回溯质量问题的可能性原因用以系统地回溯质量问题的可能性原因286和质量改进分析工具：和质量改进分析工具：控制图监控正在进行的生产过程质量和标有标准质量的一致性。监控正在进行的生产过程质量和标有标准质量的一致性。970980990100010101020012345678910 1112 13 14 15控制上界控制上界控制下界控制下界29外部标杆1. 识别那些需要改进的工序2. 识别一个在流程上做得好的世界顶级公司3. 联系那个公司的经理并且去拜访那里的经理和员工。4. 分析
13、数据例如：美铝在安全生产上以杜邦公司为标杆：1.08起严重工伤/20万工作小时30六西格玛中的角色和责任六西格玛中的角色和责任1.企业领导必须支持过程的改进2.公司内普及6概念和工具3.设定一系列可拓展的改进目标-持续改善4.持续的强化和奖励31生产制造实例32Figure 1. Steer support within Xootr scooter assembly. The height of the steer support must closely match the opening in the lower handle. 33Figure 2. Engineering drawin
14、g of the “steer support”, a critical component of the Xootr scooter. The “height” of the steer support is specified by the dimensions (shown in the lower center portion of the drawing) as falling between 79.900 and 80.000 mm. 34均值和离差同样重要需要观察分布图一致性的概念:谁是最佳射手?35随机原因 (low level)Common Cause Variation (
15、high level)非随机因素 需要测量并减少随机误差 尽快找出非随机误差的原因导致变异的两种原因变异的基本类型可控变异是指那些我们可以清楚辨别而且可以加以控制的因素所产生的变异。随机变异：是指那些由工序过程中内生的变异。 比如比如: 由非熟练工人所引起由非熟练工人所引起的变异。的变异。比如比如: 一个总是偏离正常指一个总是偏离正常指标的工序所产生的变异标的工序所产生的变异.37Process capability measure 在 Excel中计算标准误差 参照规格界限观察标准误差 不要混淆控制界限和规格界限: 一个工序可能超出控制但仍然在工序能力之内。3 上规格界限 (USL)下规格界
16、限 (LSL)X-3 AX-2 AX-1 AXX+1 AX+2 X+3 AX-6 BXX+6 B工序 A(with st. dev A) 工序 B(with st. dev B) 6LSLUSLCpxCpPdefectppm10.330.317317,00020.670.045545,50031.000.00272,70041.330.00016351.670.00000060,662.002x10-90,006 的统计意义38统计工序控制能力分析一致性分析分析可控变异消除可控因素能力分析能力分析 什么是可控工序的内在能力?一致性分析一致性分析用SPC图识别工序很可能失控和产生可控变异的情形分
17、析可控变异分析可控变异 找出可能超出统计控制的根本原因消除可控变异消除可控变异 需要纠正运行中的工序工序能力指数, Cpk 3X-USLor 3LSLXmin=Cpk均值偏移能力指数表示生产的部能力指数表示生产的部件与设计界限规定的范件与设计界限规定的范围的温和程度围的温和程度.当生产工序发生微小偏当生产工序发生微小偏移时，就可能导致不同移时，就可能导致不同样本的不同性能样本的不同性能.统计抽样类型n计数值法(符合或不符合)n质量特性符合或者不符合某一规范np-图的 应用n计量值式 (连续的)n通常用均值或标准误差测量.n 和 R 图 的应用X及与正态曲线的控制界限x0123-3-2-1z标准
18、差值 or “z”值. UCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6UCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6UCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6正常表现正常表现存在问题存在问题, 找出原因找出原因存在问题存在问题, 找出原因找出原因统计工序控制统计工序控制 (SPC) 图图控制界限在偏离均值正负3个标准差处设控制上限和控制下限. 这样将会有大约99.7%的样本观测值落在这个范围之内. xLCLUCL99.7%建立P控制图举例: 必要数据11 0 0421 0 0231 0 0541 0 0351 0 06
19、61 0 0471 0 0381 0 0791 0 011 01 0 021 11 0 031 21 0 021 31 0 021 41 0 081 51 0 03样本样本样本检样本检测量测量不能正确完成不能正确完成的数量的数量统计工序控制公式:计数值法 (p-Chart)设:计算控制界限: 1. 计算每个样本的次计算每个样本的次品率品率, p (这些可以绘制这些可以绘制在在 p图上图上)建立P控制图举例: 步骤 12. 计算样本次品率均值计算样本次品率均值3. 计算样本次品率标准差计算样本次品率标准差 建立P控制图举例: 步骤 2&34. 计算控制界限UCL = 0.0924LCL = -0
20、.0204 (or 0)建立P控制图举例: Step 449建立P控制图举例: Step 500.020.040.060.080.10.120.140.16123456789101112131415ObservationpUCLLCL5. 绘制单个样本次品率绘制单个样本次品率, 平均次品率和控制界限平均次品率和控制界限 图应用举例：必须的数据Sample Obs 1Obs 2Obs 3Obs 4Obs 5110.6810.68910.77610.79810.714210.7910.8610.60110.74610.779310.7810.66710.83810.78510.723410.591
21、0.72710.81210.77510.73510.6910.70810.7910.75810.671610.7510.71410.73810.71910.606710.7910.71310.68910.87710.603810.7410.77910.1110.73710.75910.7710.77310.64110.64410.7251010.7210.67110.70810.8510.7121110.7910.82110.76410.65810.7081210.6210.80210.81810.87210.7271310.6610.82210.89310.54410.751410.8110
22、.74910.85910.80110.7011510.6610.68110.64410.74710.728-XR 应用举例: 第一步. 计算样本均值, 极差, 均值的均值, 极差均值.Sample Obs 1Obs 2Obs 3Obs 4Obs 5AvgRange110.6810.68910.77610.79810.71410.7320.116210.7910.8610.60110.74610.77910.7550.259310.7810.66710.83810.78510.72310.7590.171410.5910.72710.81210.77510.7310.7270.221510.69
23、10.70810.7910.75810.67110.7240.119610.7510.71410.73810.71910.60610.7050.143710.7910.71310.68910.87710.60310.7350.274810.7410.77910.1110.73710.7510.6240.669910.7710.77310.64110.64410.72510.7100.1321010.7210.67110.70810.8510.71210.7320.1791110.7910.82110.76410.65810.70810.7480.1631210.6210.80210.81810
24、.87210.72710.7680.2501310.6610.82210.89310.54410.7510.7330.3491410.8110.74910.85910.80110.70110.7830.1581510.6610.68110.64410.74710.72810.6920.103Averages10.728 0.220400-XR 应用举例: 第二步. 计算控制界限公式 和必要的数据表From Exhibit TN7.7nA2D3D421.8803.2731.0202.5740.7302.2850.5802.1160.4802.0070.420.081.9280.370.141.8
25、690.340.181.82100.310.221.78110.290.261.74-X R 应用举例: 步骤 3&4. 计算绘图所需的相应值10.55010.60010.65010.70010.75010.80010.85010.900123456789101112131415SampleMeansUCLLCL-X R 应用举例: 步骤 5&6. 计算绘图所需的相应值0 .0 0 00 .1 0 00 .2 0 00 .3 0 00 .4 0 00 .5 0 00 .6 0 00 .7 0 00 .8 0 01234567891 01 11 21 31 41 5S a m p leRUCLL
26、CL-X R55n日本学者 提出n什么是现场:n制造产品或提供服务的地方n直接创造利润的场所n常被管理部门忽略n用常识性、低成本的方法来管理工作场所产生附加价值的地方56基本概念 每天发生在现场的资源管理活动，主要可分为两种：“维持”和“改善”。现场管理人员便是从事其中之一种的工作，而质量、成本和交期(QCD)即是其成果。现场之屋：用来表示在现场达成QCD活动的鸟瞰图57n环境维持-5S管理n消除MudanMuda的含义：在日文原指浪费。任何事倩或活动，不会产生附加价值的均称为Muda。n标准化 指的是将工程师所规定技术上和工程上的条件，转换成作业员天天所需要的作业标准58流程中的浪费n缺陷造成的浪费n低效工作造成的浪费n库存浪费n由于移动造成的浪费n等待造成的浪费n交通浪费n工艺浪费n生产事故造成的浪费n管理上的浪费595S：厂房环境维持的5个步骤n整理(Seiri)将现场里需要与不需要的东西，区别出来。并将后者处理掉。n整顿(Seiton)将整理后需要的东西，安排成为有秩序的状态。n清扫(Seiso)保持机器及工作环境的干净。n清洁(Seiketou)使用标准的程序和检查表，维持有序、干净和有用的工作区n修养(Shitsuke)以设立目标的方式，未建立自律以及养成从事5S的习惯。60某企业实施5S时间表
