1、2009 HP Confidential1开放式沟通Open Communication1、沟通还需要培训吗？、沟通还需要培训吗？沟通，很难吗？目前，我们有着越来越多的沟通愿望，同时现在已拥有太多的沟通手段。可是，沟通却像神秘的独角兽那样难以捉摸。噪音增加的如此之快，以至于人们除了关于沟通的议论外实际上已经听不到什么了。机构内部和社会中各个群体之间的沟通差距不断扩大以至于形成了一条不可逾越的鸿沟完全误解。彼得杜拉克，管理：使命、责任、实务真的很难！好的出发点 好的效果n 我妈尽说废话，我爸尽说空话，我和他们没法沟通 邻家13岁男孩n 北京机动车尾号限行民意调查结果出现争议：受政府委托的零点调查
2、公司显示90.4%的被调查者支持继续限行，而新浪网的网调则显示82.6%的受访者反对限行，赞成的只占14.1% 京华时报n 东西比别人贵，货期meet不了，下单巨复杂，后台又全是大爷，这活儿没法干了 某全球500强IT公司销售讲话越来越多，沟通越来越少n There is nothing you can teach people - The only thing you can do is to help them discover it in themselves. 伽利略n 正确的认识：1）沟通是一种双向或多向的交互动作交互动作；2）除非对方听进去了听进去了，否则只有单向的表达，沟通没有发
3、生；3）能否听进去和进行反馈是一个主观动作主观动作，在于对方心里是否有接受该信息的经验基础和意愿基础。2、沟通的四项基本原则、沟通的四项基本原则四项基本原则 ： No.1 沟通是一种感知感知n 森林中一棵树倒了，周围没有人听到，那么是不是有声音呢？n 信息的发出者只发出了声波而并未进行沟通，进行沟通的是信息的感知者n 感知不是逻辑而是经验 （i.e. 沉默的语言）n 人们只能感知到自己能感知到的事情（i.e. 经验的局限）n 意见分歧或冲突，很可能不是围绕答案或是任何明显可见的事务展开的，在绝大多数情况下，是由感知上的不一致造成的。 玛丽帕克福特能动管理盲人摸象沟通的最高境界不立文字，以心传心
4、n 世尊于灵山法会，拈花示众。是时众皆默然，唯迦叶尊者破颜微笑。世尊曰：“吾有正法眼藏，涅盘妙心，实相无相，微妙法门，不立文字，教外别传，付嘱摩诃迦叶。” 南宋五灯会元n 佛在灵山法会上，突然停止宣讲，顺手拿起一枝金菠萝花，似乎要给大家看。当时在座众徒都不知何意，一个个默不作声，只有十大高足之一的摩诃迦叶，脸上忽然露出会心的微笑。佛于是说道：“我有清净法眼，涅盘妙心，能够明见实相无相，其中妙处难以言说难以言说。我当不立文字，以心传心，于教外别传一宗，首先传给摩诃迦叶。”n 普通人眼里的一枝花，在佛手中既是花又不是花，而是蕴藏整个世界秘密的载体，“一花一世界”。肉眼所看到的森罗万象各各差异，不过
5、是无限虚空中瞬间的生生灭灭，起起落落，它们的本来面目同为寂静的虚空。觉悟到这一点，人的心中所生的种种分别、善意、是非、美丑、高下还有什么是需要执着的呢? 佛祖拈花，也非花也非佛，是虚空中绽开的笑颜；迦叶情不自禁以微笑回应，哪里又是迦叶? 一刹那，心心叠印，性性相通。四项基本原则 ： No.2 沟通是一种预期预期n 充耳不闻？视而不见？n 我们所感知的，是我们预期去感知的东西n 更要命的是，我们根本接受不到我们所不期望的东西n 即使被强迫接受，我们也会自动对其做出扭曲的理解，看成和听成更符合我们预期的东西n 必须知道接受信息的人期望看到和听到的是什么，然后才能判断，是否可以基于已有期望进行沟通；
6、还是需要一种对已有期望的强力转换，以便打破原有框架迫使其承认和面对已经发生了与其原有期望不同的事情感时花溅泪恨时鸟惊心禅：棒喝 狮吼！毛：矫往必须过正四项基本原则 ： No.3 沟通是一种要求要求n 自我，在“羊群”和“独狼”之间随机游荡n 沟通必然会提出或暗含要求，要求信息接受者理解某种情绪、相信某种观点、或是做某件事n 如果要求符合信息接受者的愿望、价值观和动机，则是有力的；如果不符合，则是苍白的甚至会遭受抵制n 最强有力的沟通的确能够起到改造的作用！但即便是达摩或耶稣也是要付出一生去实践才会有结果的，你以为你是谁？n 所有的信息接受者都同时受从众的“羊群心理”和反叛的“独狼心理”范式的影
7、响，沟通中哪种心理范式会作用，取决于要求本身以及信息接受者对这一要求的理解四项基本原则 ： No.4 沟通和信息不同不同n 信息是独立于人而存在的，而沟通则完全是人与人之间的n 在人类数千年的历史中，主要的问题在于从大量的感知中分离出信息内容；而最近100年却突然面临相反的问题n 对于信息，强调的是客观性和个别性，越是有针对性且简单的信息就越好；沟通则不同，强调的是主观性和整体性n 沟通不一定依赖于信息。最完善的沟通可能纯粹是分享经验，而没有任何逻辑内容（i.e. 梵高的星空，贝多芬的命运）n 沟通为体，信息为用；一定要分清主次！3、一个方便法门和三条规则、一个方便法门和三条规则一个理解沟通的
8、方便法门 三分法Child EgoAdultEgoParentEgo家长自我意识家长自我意识成人自我意识成人自我意识儿童自我意识儿童自我意识两种Parent Ego - 1、Critical 批判性ExhortingExhorting 劝告劝告EvaluatingEvaluating 评价评价PunishingPunishing 惩罚惩罚ControllingControlling 控制控制ReprimandingReprimanding 训斥训斥Telling what to doTelling what to do 告知要告知要做什么做什么Moralizing Moralizing 道德规
9、范道德规范Child EgoAdultEgoCriticalCritical批判性批判性Nurturing培育两种Parent Ego - 2、Nurturing 培育SupportingSupporting 支持支持HelpingHelping 帮助帮助PraisingPraising 表扬表扬AdvisingAdvising 建议建议BenevolentBenevolent与人为善与人为善RecognizingRecognizing 认可认可Child EgoAdultEgoCriticalNurturingNurturing培育培育Child Ego的三个特征NaturalNatural
10、AdaptedAdaptedRebelliousRebelliousAdultEgoParent EgoNaturalNatural 自然的自然的AdaptedAdapted适应性的适应性的RebelliousRebellious 叛逆的叛逆的Child Ego三个特征的具体表现Natural Natural 自然自然的的AdaptedAdapted 适适宜的宜的Rebellious 叛逆的叛逆的 Obeying 顺从的顺从的 Polite 礼貌的礼貌的 Dependent 依赖的依赖的 Ready to comply 愿意遵从的愿意遵从的 Stubborn 顽固的顽固的 Opposing 逆
11、反的逆反的 Enraged 暴戾的暴戾的 Aggressive 挑衅的挑衅的 Refusing 抗拒的抗拒的 Spontaneous 自发的自发的 Intuitive 直觉的直觉的 Creative 创造性的创造性的 Free 自由的自由的 Curious 好奇的好奇的Adult Ego的特征ChildEgoAdultAdultEgoEgoParent EgoRational 理智的理智的Informative 提供信提供信息的息的Stating 稳重的稳重的Analyzing 有分析力有分析力的的Exploring 探索的探索的Inquiring 咨询的咨询的两个人对话，九种Ego沟通的可能
12、Child EgoAdultEgoParentEgoChild EgoAdultEgoParentEgo有效沟通: Adult to Adult“What time is it, Madame?”“请问现在几点，女士？”“On my watch it is almost half past four.”“我的表显示是差不多四点半。”CAPCAP有效沟通: Parent to ParentA: “It seems as if the bus is late again.”A：“看起来公交又晚点了。”B: “Delays are normal nowadays.”B：“现如今，晚点很正常。”A:
13、“Buses are always late.”A：“公交总是晚点。”B: “Yes, always. The times have changed. Nowadays things are getting worse. You dont get what you want like in the past, in the good old times.”B：“是的，那是常事。时代不同了，如今很多事都越来越糟。你不能指望还像一切还像过去那些好时候一样。”B: ”You are right. Its a sign of the times.”B：“你说的对，这是时代的标志。”A: “But th
14、ey charge us for it, even more and more. You can be sure about thatA: “但我们却要为此买单，甚至越来越多。你可以肯定这点。”CAPCAP有效沟通: Child to ChildCAPCAP“Do you wanna dance with me?”“可以和我跳支舞么？”“Yes, I am fancy doing it!”“好啊，非常乐意！”有效沟通: Parent to Child“You havent enhanced your sales figures like agreed in our last goal sett
15、ing session. Why dont you simply put into practice what you learned in the Marketing seminar?”“你并没有像上次目标设定会议上确认的那样提高你的销售数字。为什么你就不能简单地将你在市场调研会上所学的东西付诸实践呢？”“I dont know what is going on anymore. I cannot get my customers interested.“我也不知道是怎么回事。我抓不住客户的兴趣点。”CAPCAP有效沟通: Child to ParentCAP“The application
16、 talk was like a stress-interview. I am still confused and feel nervous.”“申请谈话就像一场压力面试。我还是觉得困惑和紧张。”“Calm down, my friend. You need distraction. Let me invite you to a drink, and you will see, youll feel much better afterwards.”“镇定点，朋友。你需要分散一下注意力。走，我请你喝一杯，之后你就会觉得好多了。”CAPEgo State预期与沟通效果CAPCAPCAPCAPCo
17、mplementary Transactions Crossed TransactionsRule No. 1A communication will continue without any problems, as long as the transactions remain complementary.只要沟通双方自我意识一直保持对等互补，交流就可以顺畅无障碍地进行下去。Rule No.2 When crossed transactions occur, the communication process is interrupted.当双方自我意识出现交叉，沟通的过程就会被打断。搭错
18、线情景1“What time is it, Mrs. Clinton?”“克林顿太太，现在几点了？”“One moment please, I am almost ready!” “请稍等，我马上就好！”CAPCAP呃，我的意思是搭错线情景2“What time is it, Mrs. Clinton?”“克林顿太太，现在几点了？”“Its about high time that you were ready. Hurry up!”“你早就该准备好的。快点！”CAPCAP更年期？！错线，也许有时是故意或者必须的？A project meeting一个项目会议Participant A: “L
19、ike always, you havent finished your task in time.”与会者A：“还是老样子，你总是不能按时完成任务。”Participant B: “And you are not able to set clear targets. Nobody knows what to do when.”与会者B：“你总是不能明确目标，没人知道接下来该做什么。”CAPCAP有话有音，音为重Rule No. 3If a transaction also involves a hidden message, the hidden message will guide the
20、 communication process.如果在交流过程中包含隐性信息，那么这些隐性信息将引导沟通的进程。n 环境n 场合n 上下文n 态度n 情绪n 肢体语言4、创造开放式沟通的环境、创造开放式沟通的环境构建开放式沟通的环境n要想富，先修路！n要想沟通，先建环境！Open Communication Climate（开放式沟通环境）的特征Supportive Environment 鼓励的环境鼓励的环境 Participative Environment 参与性的环境参与性的环境 Trusting Environment 信任的环境信任的环境Supportive Environment
21、鼓励的环境n特征:Team members convey information to superiors without hesitation, confident that superiors will readily accept it, whether good or bad, favorable or unfavorable团队成员可以毫不犹豫地向上级传递信息，并相信无论信息是好是坏，有利还是不利，他们的上司都做好了接受的准备。n出发点：Fear, Shame, and Pride encourage people to keep their mouths shut if they
22、feel vulnerable or unsupported如果感到无助或不被支持，恐惧、羞耻和自尊会使人们闭紧嘴巴。nHighlights：要点开放的沟通机制使他们同时享有自尊和被尊重。- no need to fear reprisals for sharing bad news不用担心会因分享坏消息而糟报复。- rewarded for being forthright 奖励直率进言- appreciated as vital sources of information 感谢提供重要信息的人。Participative Environment 参与性的环境n特征:Team member
23、s have to feel that what they say counts for something团队成员感觉他们说的话是被重视的。n出发点：- Front line soldiers have valuable information 一线战士才有有价值的信息。- Team members know they are valued participants when their suggestions are implemented, questions are answered, and concerns are recognized当他们的建议获准执行，问题得到解答，疑虑被确认
24、时，团队成员会认为他们是有价值的参与者。nHighlights：要点：- Communication that results simply in talking about situations but in doing nothing about them is a waste of everyones time如果沟通的结果仅仅是对状况的讨论却无计可施，那就是在浪费每个人的时间。- Taking action is the key 行动是关键Trusting Environment 信任的环境n特征:Team members have to believe their informati
25、on source团队成员必须信赖他们的信息来源。n出发点：- Credibility of a superior will be dismissed quickly if the information conveyed are contradictory or the source are untrustworthy如果传达的信息总是自相矛盾或来源不可靠，那么这个领导的公信力将很快丧失。nHighlights：要点：- Belief in the sources ability to convey accurate information and to follow through with appropriate action is essential in maintaining open communication 信任沟通者具有传递准确信息的能力并通过适当行动跟进，是保持开放型沟通的必要条件。先抓面，后抓点n每一个员工个体都是不同的，因此针对每一个个体的开放式沟通也是不同的n首先抓共性的要素，即建立开放式沟通的环境和氛围，然后再根据具体情况将开放式沟通落实在每一天的工作实践中 5、结论、结论法门常在、行者自悟2009 HP Confidential39Thank you
