1、中国葛洲坝集团公司安质环部全面质量管理（第三版）全面质量管理（第三版）主主 要要 内内 容容o一、质量管理的发展一、质量管理的发展o二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念o三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求o四、全面质量管理的有关原则四、全面质量管理的有关原则o五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容）五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容）o六、全面质量管理的实施六、全面质量管理的实施o七、七、ISO9000ISO9000和和TQMTQM的比较的比较o八、精益管理（第三版新增内容）八、精益管理（第三版新增内容）o九、卓越绩效管理九、卓越绩效管理o 1.质量控制与
2、管理的发展阶段质量控制与管理的发展阶段 首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和）产品和/或或服务的质量；（服务的质量；（2）工作的质量；（）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量大质量”管理思想和管理管理思想和管理方法所必不可少的。方法所必不可少的。 质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。o （1）20世纪世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把
3、关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。高产品质量，只能剔除次品和废品。 o （2）1924年提出休哈特年提出休哈特(美国贝尔实验室统计学家美国贝尔实验室统计学家)理论，质理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量是生产制造出来的，质量控制的重
4、点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。控制从事后把关提前到制造阶段。 o （3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。控制。 o （4）朱兰博士提出质量管理包括三个过程）朱兰博士提出质量管理包括三个过程-三部曲三部曲 质量计划质量计划-质量控制质量控制-质量改进质量改进o 1) 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。o 2) 质量控制致力于满足质量要求。确保组织的活动按
5、照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。o 3) 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。意味着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。o （5）20世纪世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将
6、质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。o （6）20世纪世纪80年代，利用计算机进行质量管理（年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），），出现了在出现了在CIMS环境下的质量信息系统（环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。 o点：质量检验阶段点：质量检验阶段o线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展o面：面：
7、TQC/CWQC向所有职能领域向所有职能领域的扩展的扩展o体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理o网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链 质量管理质量管理 “ “点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹的发展轨迹过程过程大质量大质量职能职能IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会o 2 2、全面质量管理、全面质量管理 全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于全面质量管理这个
8、概念，由美国的著名专家菲根堡姆于19611961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中首先提出，后来在其他一书中首先提出，后来在其他一些工业发达国家开始推行，日本，在一些工业发达国家开始推行，日本，在6060年代以后推行全年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果。面质量管理取得了丰硕的成果。2020世纪世纪8080年代后期以来，年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQCTQC(TotalQualityControl(TotalQualityControl) )演化成为演化成为TQMTQM(Total(Total Qu
9、ality Quality Management)Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。o 我国从我国从19781978年推行全面质量管理以来，已有年推行全面质量管理以来，已有2020多多年。（并概括为年。（并概括为“三全一多样三全一多样”，即全过程、全员和全，即全过程、全员和全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的），从企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的），从2020多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来多年的深入、
10、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。o 集团公司也是从集团公司也是从19781978年开始推行全面质量管理，年开始推行全面质量管理，为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念o 1、菲根堡姆的、菲根堡姆的全面质量管理全面质量管理 菲根堡姆于菲根堡姆于1961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中一书中首先提出了全面质量管理的概念首先提出了全面质量管理的概念-“全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经
11、济的水平上，并考虑到充分满足用户是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。为一体的一种有效体系。”o 费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：o 首先，这里的首先，这里的“全面全面”一词首先是相对于统计质量控制一词首先是相对于统计质量控制中的中的“统计统计”而言。要生产出满足顾客要求的产品，提而言。要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服
12、务，单靠统计方法控制生产过程是很不供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。题。o 其次，其次，“全面全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、
13、销售、售后服务等多装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。够的。o 再次，质量应当是再次，质量应当是“最经济的水平最经济的水平”与与“充分满足顾客充分满足顾客要求要求”的完美统一，的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。是没有实际意义的。 2、ISO8402：1994对对TQM的定义：的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个
14、组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识，概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识， 具体来说，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：蕴涵着如下含义：2、ISO8402对对TQM的定义：的定义： 具体来说，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：蕴涵着如下含义： 强烈地关注顾客。强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。成
15、为企业的衣食父母。 “顾客的满意和认同是长期赢得市顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，不但不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让顾客放心满意。要顾客放心满意。要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要的需要” 。o
16、坚持不断地改进。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，没有最好，只有更好只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。模仿的竞争优势。o 改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，
17、如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。如海尔、樱花的售后服务。务等都有关系。如海尔、樱花的售后服务。 o 精确地度量。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。o 向员工授权。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，
18、依靠团队发现和广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。（集思广益、头脑风暴）解决问题。（集思广益、头脑风暴） o TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。自身所实现的功能是密不可分的。 总的来说，总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：可以为企业带来如下益处： 缩短总运转周期缩短总运转周期 降低质量所需的成本降低质量所需的成本 缩短库存周转时间缩短库存周转时间 提高生产率提高生产率 追求企业利益和成功追求企业利益和成功 使顾客完全满意使顾客完全满意 最大限度获取利润最大限度获取利润三、全面质量管理
19、的基本要求三、全面质量管理的基本要求o推行全面质量管理，必须要满足推行全面质量管理，必须要满足“三全三全多样多样”的基本要求。的基本要求。1、全过程的质量管理全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。有环节和因素都控制起来。 全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、全过程的
20、质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产生产(作业作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。 要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。为此，重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想全面质量管理强调必须体现如下两个思想o (1)预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。 优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠优良的产品质量是设计和生产制造出来的
21、而不是靠事后的检验决定的。事后的检验决定的。全面质量管理要求把管理工作的重全面质量管理要求把管理工作的重点，从点，从“事后把关事后把关”转移到转移到“事前预防事前预防”上来；从管结上来；从管结果转变为管因素，把不合格品消除在它的形成过程之中，果转变为管因素，把不合格品消除在它的形成过程之中，做到做到“防患于未然防患于未然”。当然，强调预防为主、不断改进当然，强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，必须坚持行之有效的质量
22、检验制度。分，必须坚持行之有效的质量检验制度。o (2)为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。 顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业各个工作环节都树立为顾客服务的思想。各个工作环节都树立为顾客服务的思想。内部顾客满意内部顾客满意是外部顾客满意的基础。是外部顾客满意的基础。现代工业生产是一环扣一环，现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量
23、，一道工序出了前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾顾客客”的检验，满足下道工序的要求。的检验，满足下道工序的要求。 因此，在企业内部因此，在企业内部要树立要树立“下道工序是顾客下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务努力为下道工序服务”的思想。的思想。可见，全过程的质量可见，全过程的质量管理就意味着要管理就意味着要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要的需要”。o
24、2、全员的质量管理、全员的质量管理产品和或服务质量是企业各方面、各部门、各环产品和或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关产品质量人人有责，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作全体参心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。 要实现全员的质量管理，应
25、当要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：做好三个方面的工作：o (1)必须抓好全员的质量教育和培训。必须抓好全员的质量教育和培训。教育和培教育和培训的目的有两个方面。训的目的有两个方面。第一，加强职工的质量意识第一，加强职工的质量意识，牢固树立牢固树立“质量第一质量第一”的思想。的思想。第二，提高员工的技第二，提高员工的技术能力和管理能力，术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。教育和培训。o (2) 明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质明
26、确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。量管理工作的系统。 这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能否生存。而能否生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也
27、有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。性。 其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量关人员对于质量做出相应的承诺。做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极当然，为了激发他们的积极性和责任心，企业应该将性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。这样，才能够确保责、权、利三者的统一。 o (3)要开展多种形式的群众性质量管理活动要开展多种形式的群众性质量
28、管理活动，充分，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。 群众性质量管理活动：群众性质量管理活动： 质量管理小组质量管理小组 合理化建议制度合理化建议制度 与质量相关的劳动竞赛等与质量相关的劳动竞赛等 企业应该采取多种形式激发全员参与的积极性。企业应该采取多种形式激发全员参与的积极性。 o 3、全企业的质量管理、全企业的质量管理 “全企业的质量管理全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。全企业的质量管理可以从纵、横
29、两个方面来理点不同。全企业的质量管理可以从纵、横两个方面来理解。解。o (1) 纵向的质量管理纵向的质量管理。 质量目标的实现有赖于企业的质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，管理乃至一线员工的通力协作，尤其是高层管理能否尤其是高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。全力以赴起着决定性的作用。 上层管理侧重于质量决策，上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方制订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，协调企业各部门、各环节、各类人员的
30、质量管理活动，保证实现经营管理的最终目的。保证实现经营管理的最终目的。 中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理。理。 基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规范进行生产规范进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助，相互间进行分工
31、合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众性的合理化建议和质量管并结合岗位工作，开展群众性的合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。理小组活动，不断进行作业改善。o (2) 横向的质量管理横向的质量管理。 产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。量职能充分发挥出来。 由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就必容也是不一样的。为了有效地
32、进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终必须要客期望的产品，最终必须要建立起全企业的质量管理体建立起全企业的质量管理体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体。建立和健全全企业质量管理体系，是一个有效的整体。建立和健全全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重要标志。全面质量管理深化发展的重要标志。o 4、多方法的质量管理随着社会进
33、步，影响产品和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。 o 要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。o 影响质量的要素虽然很多，可分为人、机、料、法、测、环等6个方面，简称为5M1E。 n调查表调查
34、表n分层法分层法n直方图直方图n散布图散布图n排列图排列图n因果图因果图n控制图控制图旧七种工具旧七种工具新七种工具新七种工具n关联图关联图n系统图系统图nKJKJ法法n矩阵图矩阵图n矩阵数据分析方法矩阵数据分析方法n过程决策程序法过程决策程序法n箭条图法箭条图法质量管理常用的方法有：质量管理常用的方法有：质量管理新方法近年来得到广泛关注 质量功能展开质量功能展开(QFD) 田口方法田口方法 故障模式和影响分析故障模式和影响分析(FMEA) 头脑风暴法头脑风暴法(Brainstorming) 六西格玛法六西格玛法() 水平对比法水平对比法(Benchmarking) 业务流程再造业务流程再造(
35、BPR)等等四、全面质量管理的有关原则四、全面质量管理的有关原则 o ISO 9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。在验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。在2000版版ISO 9000标准中提出了标准中提出了质量管理八项原则质量管理八项原则。可以可以看出，这八项质量管理原则处处渗透着看出，这八项质量管理原则处处渗透着TQMTQM的主要指导的主要指导思想思想。八项质量管理原则八项质量管理原则o 1. 1.以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；o 2.2.领导作用；领导作用；o 3.3.全员参与；全员参与；o 4.
36、4.过程方法；过程方法；o 5.5.管理的系统方法；管理的系统方法；o 6.6.持续改进；持续改进；o 7.7.基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；o 8.8.互利的供方关系。互利的供方关系。八项原则的整体理解八项原则的整体理解o 一个关键原则一个关键原则 领导作用领导作用 领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的关系要兼顾。关系要兼顾。o 两个基本原则两个基本原则 以顾客为关注的焦点、持续改进以顾客为关注的焦点、持续改进o 三个方法性原则三个方法性原则 过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方
37、法。五、全面质量管理的基础工作o 重要性：全面质量管理基础工作是组织质量重要性：全面质量管理基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证，是开展全面管理体系有效运行的基本保证，是开展全面质量管理工作的立足点和出发点，是质量管质量管理工作的立足点和出发点，是质量管理取得成效的前提。通常包括：理取得成效的前提。通常包括： -质量教育培训工作；质量教育培训工作； -标准化工作；标准化工作； -计量管理工作；计量管理工作； -质量责任制；质量责任制； -质量信息管理等。质量信息管理等。（一）质量教育培训o 培训范围:应包括组织自高层领导到普通员工的所有人员。o 质量教育培训主要包括以下三方面内容：质量
38、意识教育：质量的理念、质量法律法规、质量责任、质量对组织、员工和社会的意义和作用等；质量知识培训：全面质量管理的基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进基本知识、常用质量工具方法等；专业技能培训：专业技术和操作技能。o 质量培训教育的实施（包括四个阶段） -确定培训需求：宏观看应以组织发展战略对于人员意确定培训需求：宏观看应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系，微观看，应针对人员现有识、知识的潜在需要相联系，微观看，应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行；能力和岗位要求的差距进行； -设计和策划培训：根据培训需求，制定各项具体培训计设计和策划培训：根据培训需
39、求，制定各项具体培训计划的过程，包括确定培训内容、明确培训的制约条件，划的过程，包括确定培训内容、明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和时机；选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和时机； -提供培训：培训的具体实施过程；提供培训：培训的具体实施过程； -培训效果评估：衡量组织目标和培训目标是否实现，投培训效果评估：衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。（二）标准化工作o 重要性：标准是衡量产品或服务质量和各项工作质重要性：标准是衡量产品或服务质量和各项工作质量的尺度，也是组织开展经营活动和经营管
40、理的依量的尺度，也是组织开展经营活动和经营管理的依据。在质量管理的基本程序据。在质量管理的基本程序PDCA循环中，标准循环中，标准化是化是(A)阶段的核心内容和必要环节。阶段的核心内容和必要环节。o 定义：标准是定义：标准是“为在一定的范围内活的最佳秩序，为在一定的范围内活的最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准认机构的批准”。o 分类：按分类：按中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法分为四级。分为四级。国家标准、行业标准、地方标
41、准、企业标准。增设国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。增设了了“国家标准化指导性技术文件国家标准化指导性技术文件”作为对四级标准作为对四级标准的补充。的补充。o 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。o 开展标准化工作应坚持的原则： -必须以必须以“顾客第一顾客第一”的思想为指导：标准必须随着经的思想为指导：标准必须随着经济、技术的发展和顾客需要的变化及时修订。顾客的要济、技术的发展和顾客需要的变化及时修订。顾客的要求就是求就是“标准标准”。 -必须坚持必须坚持“系统性系统性”原则：各级各类标准之间应相互原则：各级各类标准之间应相互联系、
42、协调统一。联系、协调统一。（三）计量管理o 计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动，是对“量”的定性分析和定量确认的过程。o 计量的内容： 1）计量单位与单位制；）计量单位与单位制； 2）计量器具；）计量器具； 3）量值传递与溯源；）量值传递与溯源； 4）物理常量、材料与物资特性的测定；）物理常量、材料与物资特性的测定； 5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法； 6）计量管理，包括计量保证和计量监督。）计量管理，包括计量保证和计量监督。如何开展计量工作o 按照生产和设计的要求配备计量检测设备；o 合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准
43、制度；o 加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；o 及时、正确处理不合格计量检测设备；o 保证计量检测设备使用的环境条件；o 健全管理结构，配备高素质的计量人员。（四）质量责任制o定义：质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定义：质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和手段。并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和手段。o建立健全质量责任制应注意的问题：建立健全质量责任制应注意的问题： -必须明确质量责任制的实质是责、
44、权、利三者的统一，切忌单纯必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任何一个方面；偏重任何一个方面； -要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；人员的质量责任制； -在制定企业的质量责任制时，要有岗位人员的能力作保证；在制定企业的质量责任制时，要有岗位人员的能力作保证； -质量责任制的贯彻落实要有必要的培训作支持。质量责任制的贯彻落实要有必要的培训作支持。（五）质量信息管理o 质量信息管理的主要任务是： 1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息；）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息
45、； 2）保证质量信息流畅通无阻，以确保质量管理工作正常）保证质量信息流畅通无阻，以确保质量管理工作正常有序的进行；有序的进行； 3）为内部考核和外部质量保证提供依据；）为内部考核和外部质量保证提供依据； 4）建立质量档案。全面的积累质量数据、资料，分类归）建立质量档案。全面的积累质量数据、资料，分类归档储存，建立质量信息档案，并随时提供利用。档储存，建立质量信息档案，并随时提供利用。质量信息管理应做好一下工作：1. 确定各类活动对质量信息的需求；2. 收集和获取所需的数据信息；3. 对收集到的数据进行分析；4. 充分利用所掌握的信息资源；5. 对信息应用的效果应进行评估。六、六、全面质量管理的
46、实施o 1、实施全面质量管理应遵循的原则、实施全面质量管理应遵循的原则 (1) 领导重视并参与领导重视并参与企业领导应对企业的产品企业领导应对企业的产品(服务服务)质量负完全责任，质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。国内外实践已证明，开展全面质量管理，企业领导首先国内外实践已证明，开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质量管理，必须亲自抓。
47、量管理，必须亲自抓。 TQMTQM要求最高管理者强有力和持要求最高管理者强有力和持续的领导，这就是我国许多企把续的领导，这就是我国许多企把TQCTQC称作称作“头头QC”QC”的道理。的道理。o(2) 抓住思想、目标、体系、技术四个要领抓住思想、目标、体系、技术四个要领 全面质量管理体现了与现代科学技术和现代生产全面质量管理体现了与现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。在推行全面质量管理过程中，相适应的现代管理思想。在推行全面质量管理过程中，必须在思想上必须在思想上树立起质量第一、提高社会效益和经济效树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想益为中心的指导思想，树立起市场的观
48、念、竞争的观念、树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等一系列适应以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。市场经济和知识经济时代的新观念。在此基础上，不断在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。质量，持续满足顾客的要求。o 全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过明确的目全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过明确的目标，引导企业方方面面的活动，进而衡量和监控各方面质量活动标，引导企业方方面面的活动，进而衡量和监控各方
49、面质量活动的绩效。的绩效。企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。质企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物、管理等，以及所有环节，涉及到企业中所有部门和人员，都物、管理等，以及所有环节，涉及到企业中所有部门和人员，都处于控制状态。处于控制状态。o全面质量管理是一套能够控制质量，提高质量的管理技术和全面质量管理是一套能够控制质量，提高质量的管理技
50、术和科学技术。它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段，科学技术。它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段，生产出满足顾客需要的产品。生产出满足顾客需要的产品。o (3) 切实做好各项基础工作切实做好各项基础工作全面质量管理要取得实效，必须首先做好各项基础全面质量管理要取得实效，必须首先做好各项基础工作。所谓全面质量管理的基础工作，是指工作。所谓全面质量管理的基础工作，是指开展全面质开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作量管理的一些前提性、先行性的工作。基础工作搞好了，。基础工作搞好了，全面质量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得全面质量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于
