1、 第三章 ： 养老机构管理概述 政府对养老机构管理 概述概述 ? 管理 是指组织（管理者）为达到一定的组织目标，而有效地利用人力、物力、财力和其它资源的过程。 ? 养老机构管理 包括政府对养老机构管理和养老机构内部管理 第一节 政府对养老机构的管理 民政 卫生 消防 工商 税务 国土 建设 环保 劳动 其他 养老机构 行业主管部门 设置批准证书 执业许可证书 民非登记证书 食品卫生许可 证、医疗机构 设置许可证 消防安全 许可证 工商登记证 税务登记 或免税证 发改 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 ?管理内容： ?建设、服务、经营 ?管理目标规范化 ?规范化建设符合国家
2、建筑设计规范 ?规范化服务符合国家为老服务标准 ?规范化经营符合国家相关管理规范 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 ?管理规范： ?规范： “规” 本义指画图形的工具，“范”指模子，现代汉语词典对“规范”的解释是“约定俗成或明文规定的标准 ”。“规范”就是规矩，就是标准、行为准则，俗话说“没有规矩不成方圆”，只有按照规矩办事，才能把事情办好。 ?规范化：强调一切工作都要规范，单项工作不能称之为“规范化”。 国家层面规范 地方层面规范 组织层面规范 基本的、总体的原则的，也可以是具体的 根据国家规范，基于本地区实际制定出来的 更具体的、可操作的规章制度、服务标准、流程、考核
3、、激励等服务与管理规范 原则性、指导性 可操作性 更具体、更具操作性 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 ?管理规范：管理规范： ?建设规范：依照国家、地方老年社会福利机构法律、法规、规章，对新、改、扩项目进行建设。包括建筑规划、设计与装修。 ?建设基本规范 1.老年人社会福利机构基本规范 （MZ0082001）：第五部分：设施设备 ?老年人建筑设计规范 （JGJ122-99 ）。包括基地环境、建筑设计、建筑设备与室内设施。 1.老年人居住建筑设计标准 （GB/T50340-2003 ），包括基地与规划设计、室内设计、建筑设备、室内环境等。 2.城镇老年人设施规划规范 （G
4、B 50437一2007），强调整体规划。 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 ?管理规范：管理规范： 1.建设规范：依照国家、地方老年社会福利机构法律、法规、规章，对新、改、扩项目进行建设。包括建筑规划、设计与装修。 ?建设基本规范 ?专门建设规范 1.敬老院设施建设指导意见（试行） 2.日间照料中心建设标准（征求意见稿） 3.老年护养院建设标准（征求意见稿） 4.荣誉军人养老服务机构设施建设指导意见（试行） 5. 民政部规划财务司 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 ?管理规范：管理规范： ?服务规范： ?执业(职业)标准医师、护士、药剂师、康复治疗
5、师、营养师、养老护理员、厨师、营养师、社工师、心理咨询师、院长等； ?技 术 标 准 国家、行业、地方制定的技术标准层面的：养老护理服务标准、食品安全卫生标准、卫生防疫标准、消防安全标准、环境保护标准、临床诊疗标准和药品管理标准等等； ?操作规程流程 第一节 政府对养老机构的管理 ?管理规范： 3.经营规范： 法律： 1.宪法、老年人、残疾人、妇女儿童权益保障法 2.劳动法、劳动合同法、消费者权益保护法 3.食品卫生法、消防法、环境保护法、传染病防治法、药品管理法 4.执业医师法、会计法、公益事业捐赠法 5. 第一节 政府对养老机构的管理 ?管理规范：管理规范： 3.经营规范： 法规： 1.老
6、年人、残疾人社会福利机构管理基本规范 2.老年人建筑设计规范 3.社会福利机构管理暂行办法 4.民办非企业单位登记管理暂行条例 5.民办非企业单位名称管理暂行规定 6.农村敬老院管理暂行办法 7.地方法规. 第一节 政府对养老机构的管理 ?管理规范： 3.经营规范： 新法规： 1.城镇老年人设施规划规范（2008.6实施，建设部） 2.城镇老龄设施规划设计规范(征求意见稿2003，建设部、民政部) 3.城镇老年综合福利机构设施建设指导意见（试行） 4.敬老院设施建设指导意见（试行） 5.日间照料中心建设标准（征求意见稿） 6.老年护养院建设标准（征求意见稿） 7.荣誉军人养老服务机构设施建设指
7、导意见（试行） 8. 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 ?政府职能：政府职能： ?民政部门 1.养老机构的筹建、审批、验收、注册登记和发证； 2.养老机构日常经营业务的指导、监督与管理； 3.国办集体养老机构的机构设置、院长任命与领导班子考核； 4.国办、集体养老机构财政计划、专项建设资金审核与运行监督； 5.养老机构的建设方针、发展目标、发展规划的审批； 6.养老机构的年审、考核、评级和总结表彰； 7.养老机构的纠纷调节、意外事故调查与处理； ?政府职能： ?卫生部门 主要针对养老机构的医疗服务行为进行管理，包括： 1.养老机构内设医疗服务部门（医务室、附设医院）的审批
8、、年审； 2.医务人员执业资格认证、注册、职称晋升和继续教育； 3.医疗服务过程中医德医风、服务质量的监督； 4.卫生防疫和食品卫生监督； 5.医疗事故纠纷的调节、仲裁等。 第一节 政府对养老机构的管理 ?政府职能：政府职能： ?消防部门 主要针对养老机构存在或潜在的消防安全问题进行技术指导和监督管理。 ?工商部门 对营利性养老机构注册登记、经营监管； ?税务部门 主要负责财务监管与税务监督，赢利性养老机构税务登记、征缴和非盈利性养老机构的税收减免等工作。 第一节 政府对养老机构的管理 ?政府职能：政府职能： ?劳动部门 主要对养老机构劳动用工进行监督管理， ?其他部门 养老机构经营过程中，如
9、果涉及到污染排放、治理问题则由环保部门负责；如果涉及到社会治安、刑事犯罪问题则由公安部门负责；如果涉及到老年文体活动开展问题，则由体育和文化部门负责。 国办养老机构还将接受上级审计、财务、纪检等部门管理； 第一节 政府对养老机构的管理 ?管理原则 ?依法管理的原则 国家法规、行业规范、地方法规 ?以服务为中心的原则 在管理中体现服务，在服务中渗透管理 ? 管理模式 ?分级登记，双重管理。 ?分级登记属地化登记； ?双重管理业务主管部门与登记部门双重管理； 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 第一节 政府对养老机构的管理 ?机构性质 ?政府举办（农村乡镇敬老院已由集体性质变为
10、政府性质） ?民间举办 ?登记方式 ?政府举办事业单位法人登记 ?民间举办民办非企业单位登记（法人）、工商登记 第一节 政府对养老机构的管理 ? 民非登记与工商登记区别 非营利性机构（民非企业） 营利性机构（工商企业） 不以营利为目的 以营利为目的（可以营利） 享受政府优惠政策、税费减免 较少或不享受政府优惠政策 进行民办非企业单位登记 进行工商登记 收费接受民政部门监督、指导自订收费标准 自订收费标准 赢营利部分不能分红、提成，清算后剩余资产不归投资人所有 可以分红、提成，清算后剩余资产仍归投资人所有 占绝大多数（98%以上） 仅占极少数（2%以下） 第一节 政府对养老机构的管理 附：“民办
11、非企业单位”认识： ?定义： 是指企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动的社会组织。 ?性质： 本质属于非政府组织（NGO）或非营利组织（NPO），台湾成为特别法人财团。 第一节 政府对养老机构的管理 附：“民办非企业单位”认识： ?特征： 1. 民间性：利用非国有资产和外资举办； 2. 非营利性：不以营利为目的。不能提成、分红，投资人不具有所有权，清算后的剩余资产不属于个人； 3. 社会性：面向社会开展服务活动； 4. 独立性：自主决定人员聘用、经营活动，不需核定编制； 5. 实体性：有固定服务场所和固定人员构成的一个单位实体； 第一节
12、 政府对养老机构的管理 ? 政府困惑 1.如何界定营利与非营利性？ 2.是否可以适当受益？如何界定适当受益？ 3.投资人是否接受非财产权？ 4.国有企业、事业单位投资兴办的机构，以“民非单位”注册登记是否合适？ 5.民办非企业单位是否应该收税？ 民办非企业单位合法财产中的非国有资产份额不得低于总财产的三分之二。（民办非企业单位登记暂行办法） 第一节第一节 政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 中华人民共和国民办教育促进法（2002.12 ） 第3条：“ 民办教育事业属于公益性事业”； 第35条：“民办学校对举办者投入民办学校的资产、国有资产、受赠的财产以及办学积累，享有法人财产权” 第51
13、条：民办学校在扣除办学成本、预留发展基金以及按照国家有关规定提取其他的必需的费用后，出资人可以从办学结余中取得合理回报。取得合理回报的具体办法由国务院规定。 建议： 参照民办教育促进法，尽快出台民办社会福利事业促进法！ 第一节 政府对养老机构的管理 ? 政府困惑 5.民办非企业单位是否应该收税？ ?根据企业所得税暂行条例：“凡经国家有关部门批准，依法注册、登记的事业单位、社会团体所取得的生产、经营所得和其他所得，应按税法规定征收企业所得税”。 ?财政部 国家税务总局关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知（2000.11 ）第1条：对政府部门和企事业单位、社会团体以及个人等社会力量投资兴办的福
14、利性、非营利性的老年服务机构，暂免征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。 第一节 政府对养老机构的管理 ? 政府困惑 5.民办非企业单位是否应该收税？ ? 专家建议： 1.应遵循国际惯例，区分这些组织活动是否具有营利性，以此来界定是否征收所得税； 2.民办非企业单位无法保证其非营利性，更谈不上将其视为法定的公益单位免税，因此，凡是具备法人条件的民办非企业单位，应对其全部所得征收企业所得税；凡是合伙或个体的民办非企业单位，应对其全部所得征收个人所得税。 ?管理方法管理方法 ?传统的行政管理方法 ?分级管理方法 ?行业协会管理方法 第一节第一节
15、政府对养老机构的管理政府对养老机构的管理 上海社会福利行业协会发挥的作用上海社会福利行业协会发挥的作用 ? 协助制定规范 1.上海市养老机构管理办法（1998）； 2.上海市养老机构设置细则（1999）； 3.上海市养老设施建筑设计标准（2000）； 4.上海市年度验审办法（2000）； 5.上海市养老机构处罚暂行办法（2000）； 6.关于进一步加强养老机构管理的若干意见（2003）； 7.上海市养老机构管理于服务质量标准（暂行）（2001）； 8.养老机构基本管理制度规范了上海市养老机构内部管理； 9.上海市养老机构入住协议书范本，规范了入住协议书格式与内容； 10. 案例：上海市社会福利
16、行业协会管理案例：上海市社会福利行业协会管理 案例：上海市社会福利行业协会管理 ?行业自律 上海市社会福利行业协会制定了上海市社会福利行业协会文明公约和上海市社会福利行业自律宣言，并在全市养老机构开展了“市级文明单位“和“百佳文明示范单位”争创、评选活动，有力的增强了行业自律，使养老机构的社会形象和美誉度显著提高。 ?规范行业服务行为 上海社会福利行业协会编制了全市统一的上海市养老机构老年人入住协议书、编撰了养老机构服务管理实用手册和养老机构服务风险案例分析，自办了上海社会福利内部刊物，使行业服务行为得到了规范。 ? 开展行检行评 开展养老机构行检行评是一项十分繁重的工作，上海市社会福利行业协
17、会依据上海市养老机构管理服务标准、上海市养老机构建筑设计标准和上海市养老机构文明企业考核细则，制定了养老机构行业检查评估表对全市366家养老机构、122项评估指标进行了行检行评，进一步促进了养老机构规范经营，使服务质量全面提升。 ? 开展人员培训 上海市社会福利行业协会成立以来，有计划的组织开展了各类人员培训，包括院长培训、中层管理人员、各类专业技术人员培训、养老护理员上岗和晋级考试培训以及居家养老需求评估员等培训，使养老机构从业人员素质显著提高。 案例：上海市社会福利行业协会管理 ?进行行业协调 养老机构在运作过程中或多或少会出现一些问题，构成了不和谐的因素。行业协会从公平、公正、中介角度开
18、展协调工作，解决了行业中的一些敏感问题，如帮助协调对养老机构投诉事件，化解服务纠纷矛盾。此外，行业协会在政府、机构和社会之间较好的发挥了桥梁、纽带作用，及时宣传政府的主张，及时把政府的要求告知机构，及时反映养老机构的意见和呼声，及时向各级政府通报协会各阶段工作动态。再则，为规避养老机构经营风险，协会经多次与上海保险机构协商，在国内首开养老机构意外伤害事故保险，维护了双方的利益。 案例：上海市社会福利行业协会管理 ?开展养老需求评估 上海借鉴欧美和香港经验，研制了养老需求评估表格，编写了养老需求评估指导手册在全市范围内开展养老需求评估工作，是养老服务更加科学、规范，满足了老年人集中养老和居家养老
19、的需求。 ?其他 如推广养老机构信息化管理系统软件、定期组织协会成员单位管理者外出考察学习等活动。 案例：上海市社会福利行业协会管理 谢 谢！ 课程名：实用养老机构管理 第 5 讲： 养老机构管理概述 养老机构内部管理 主讲人： 陈卓颐 教授 一、管理内容 ?按照生产服务要素进行分类： ?“人”的管理包括员工管理和老人管理 ?“财”的管理有限的资金、资源发挥最大效力 ?“物”的管理所有设施、设备始终处于完好状态 第二节 养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 1.招聘 2.培训 3.监督 4.检查指导 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 5.考核 6.奖惩 7.薪酬福利
20、 （一）（一）“人”的管理员工管理 1. 招聘招好人、招能干人 ? 招聘方案： ?制定用人标准不同岗位用人标准 ?制定招聘办法笔试、面试、操作 ?核实相关证书身份证、文聘、执业（职业）资格证书等 ?必要人事调查较重要岗位招聘 ?观察试用表现加强试用期考察 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 1. 招聘招好人、找能干人 ? 招聘基本条件： ?思想品德要好 ?文化素质较高（相对于应聘岗位） ?身心状况要健康 ?交流沟通要强 ?工作经历要有（养老护理员除外） ?职业证书要有（养老护理员暂不作硬性要求） 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一
21、）（一）“人”的管理员工管理 2. 培训提高员工知识、能力、素质 ? 培训类型： ?入职上岗培训机构概况、岗位知识、技能、规章制度 ?继续教育培训定期业务培训 ? 培训内容： ?管理人员社工知识、管理知识、相关政策法规知识培训 ?护理人员养老护理相关知识、技能、素质培训 ?专业技术人员相关专业知识、技能培训 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）“人”的管理员工管理 2. 培训提高员工知识、素质、专业技能 ? 培训方式： ?院内培训护理员培训、入职培训 ?院外培训管理人员和专业人员培训 ? 培训经费： 自筹与政府补贴、免费培训为主 ? 培训考核： 人人过关 第二节 养老机构内部
22、管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 3. 监督工作监督 ? 监督内容与方法： ?服务态度满意度调查 ?服务行为观察、满意度调查 ?服务质量观察、考核、评比 ?劳动纪律严格考勤 ?个人卫生观察、督促 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 4. 检查指导定期和不定期检查指导服务工作 ? 检查指导内容： ?护理服务 ?医疗服务 ?膳食服务 ?后勤服务 ?行政服务 ? 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 5. 考核提高服务工作质量 ? 考核形式： ?经常性（周、月度、半年考核）和年度考核 ? 考核内容： ?德
23、、能、勤、绩、服务质量 ? 考核标准： ?制定服务质量标准、考核标准与管理办法 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 6. 奖惩提高责任意识、服务质量 ? 奖惩原则： ?以奖励、激励、正面教育为主，处罚为辅 ?以精神奖励为主，物质奖励为辅 ?奖惩依据： ?制定员工奖惩管理办法 ?依据考核结果实施奖惩 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 6. 奖惩提高责任意识、服务质量 ? 奖励形式： ?设置委屈奖、杜绝事故、特别贡献等特殊奖项 ?设置先进班组、科室奖 ?设置先进个人奖 ?其他 第二节第二节 养老机构内部管
24、理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 7. 薪酬福利合理薪酬福利有利于提高员工热情 ? 制定依据： ?依据国家、地方相关政策法规 ?依据本机构经济实力 ?制度原则： ?以调动员工工作热情与积极性、增强企业认同感、凝聚力为原则 ?本着就高不就低的原则 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理员工管理 案例：XXX 社会福利中心员工管理 员工手册 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 1.入住管理 2.健康管理 3.安全管理 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理
25、1.入住管理 ?入住条件： ?入住老人必须是本机构有能力护理的老人 ?不接收患有严重传染病、精神病的老人 ?不接收品行不端、不适合集体生活的老人 ?入住管理： ?对新入住的老人加强看护、照顾 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 1.入住管理 ?入住前管理： ?需详细填写入住申请表 ?必须有当地近期二级以上医院做全面体检报告 ?必须进行护理等级评估 ?必须签署试住或正式入住协议（合同） ?必须加纳相关入住费用，办理相关入院手续 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 1.入住管理 ?试住管理： ?推行7-14
26、天试住制度 ?提供老人入住须知，介绍机构规章制度 ?主动协助老人熟悉养老机构环境、设施，适应机构生活 ?坚持7天跟进密切观察 ?试住期结束要进行全面评估，判断老人是否适合长期居住 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 2.健康管理 ?健康评估： ?所有入住老人必须进行健康评估，建立健康档案 ?健康教育： ?定期开展疾病防治、卫生保健知识、心理卫生知识和养生健身教育 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 3.健康管理 ?健康管理： ?定期巡查病房、住区，及时观察、发现老人健康变化 ?及时诊治老人常见病、多发病
27、，超越机构能力的，要及时转诊 ?老人健康状况发生变化要及时通知子女亲属 ?及时书写老人诊疗、护理记录、急救记录 ?做好老人突发疾病急救和突发意外现场抢救 ?指导老人合理用药，指导护理员科学准确喂药 ?及时疏导老人心理问题 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 3.安全管理 ?饮食安全： 1.不吃不洁、隔夜剩食、生冷熟食 2.用餐宜慢、食物宜软、细嚼慢咽 ?活动安全： ?院内行走，谨防跌倒，有跌倒风险者需专人搀扶陪同 ?不做有危险性活动 ?进行康复健身活动需征得医务人员同意，并有人看护 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”
28、的管理老人管理 3.安全管理 ?睡眠安全： ?睡前应架起防护栏（护理人员做） ?起床应慢，坚持“三个半分钟” ?如厕洗澡安全： ?独自如厕应慢，必要时续护理人员协助； ?餐后2小时洗澡，水温不宜过高、时间不宜过长，浴室不能锁闭，必要时续护理人员协助 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 3.安全管理 ?消防安全： ?不在卧室吸烟，更不可卧床吸烟 ?冬天不适用电热毯 ?不擅自使用不安全电器 ?用药安全： ?应在医务人员指导下用药，不得擅自购买和服用药物 ?其他安全： 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 （一）（一）“人”的管理老人管理 案例
29、：XXX 社会福利中心老人管理 老人手册 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 一、管理内容 ?按照子系统类型进行分类 ?行政管理 1.内部组织管理精简高效组织架构、责权利明细； 2.大政方针管理 3.规章制度管理 第二节 养老机构内部管理 一、管理内容 ?按照子系统类型进行分类 ?业务管理 1.出、入院管理 2.护理服务管理 3.医疗服务管理 4.营养膳食管理 5.服务质量管理 6.入住安全管理 7. 第二节 养老机构内部管理 一、管理内容 ?按照子系统类型进行分类 ?后勤管理 环境绿化、美化和卫生；房屋、水、电、煤气、采暖等设施的维修管理 第二节 养老机构内部管理 一、管理内容
30、?按照服务对象进行分类 1.自理老人与非自理老人管理 2.健康老人与患病或临终老人管理 3.国家供养的“三无”、“五保”老人管理与社会托养、寄养老人的管理。 第二节 养老机构内部管理 一、管理内容 ?按照建设与经营过程进行分类 1.建设管理 包括养老机构的筹建、申报、注册登记、经营、年度审核等管理。 2.经营管理经营方针、目标、方式、营销与考核等 3.年度审核管理。 第二节第二节 养老机构内部管理养老机构内部管理 第二节 养老机构内部管理 二、管理目标 ?追求社会效益 ?注重经济效益 三、管理原则 ?以人为本的原则 体现在：建筑设计、服务管理、员工管理 ?安全第一的原则 ?质量第一的原则 ?依法管理的原则 第二节 养老机构内部管理 四、管理方法 ?组建一个领导班子团结协作、勤奋务实、勇于创新 ?搭建一个管理平台精简高效职能部门、业务科室 ?配备一支管理队伍懂经营、会管理、精简高效 ?建立一套规章制度照章办事 第二节 养老机构内部管理 四、其他管理方法 ?制度化管理用制度管人、管事 ?标准化管理ISO9000、服务标准化、管理标准化 ?目标化管理实施目标责任制 ?文 化 管 理构建良好的企业文化，凝聚员工 ?信息化管理养老机构信息化管理系统 ?其 他 管 理党政工青妇组织和老年人管委会 第二节 养老机构内部管理
