1、 导言导言人际关系重要性人际关系重要性沟通的重要性沟通的重要性用用心心做一道做一道单项单项选择题：选择题：你认为人际关系在一个人的一生中？你认为人际关系在一个人的一生中？ （ ）？）？A：非常重要：非常重要B：有点重要：有点重要C：无所谓：无所谓D：不重要：不重要戴尔戴尔卡耐基，被誉为是卡耐基，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大世纪最伟大的心灵导师和成功学大师，师，美国美国现代成人教育之父，现代成人教育之父，20世纪最伟大的心灵导师，美世纪最伟大的心灵导师，美国著名的国著名的人际关系人际关系学大师，西方现代人际关系教育的奠基人学大师，西方现代人际关系教育的奠基人。 专业知识专业知识在一
2、个人成功中的作用只占在一个人成功中的作用只占15%，而其余的而其余的85%则取决于则取决于人际关系人际关系。七嘴八舌七嘴八舌你认为人际交往中最重要的东西是什么？你认为人际交往中最重要的东西是什么？ 当你和一个陌生人第一次见面时，你最反感当你和一个陌生人第一次见面时，你最反感的是：的是：A.跟你很疏远，不够大方。跟你很疏远，不够大方。B.主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。C.抢着说话，油腔滑调，把你当听众。抢着说话，油腔滑调，把你当听众。D.不停地问你个人的问题，查户口一样。不停地问你个人的问题，查户口一样。 你是一个性格內敛，但心你是一个性格內敛，但心
3、底又是企图心强的人。底又是企图心强的人。 A.跟你很疏远，不够大方。跟你很疏远，不够大方。B.主动靠近你，拍你的肩膀，主动靠近你，拍你的肩膀，跟你称兄道弟。跟你称兄道弟。 你的自我保护心理比较强一你的自我保护心理比较强一点，对于自己的应对能力没有信点，对于自己的应对能力没有信心。心。C.抢着说话，油腔滑调，把抢着说话，油腔滑调，把你当听众。你当听众。 你是一个很讨厌当听众的你是一个很讨厌当听众的人，你不喜欢在人际互动中，人，你不喜欢在人际互动中，老是处于被动的状态。老是处于被动的状态。 D.不停地问你个人的问题，不停地问你个人的问题，查户口一样。查户口一样。 你是一个稍微自我封闭，你是一个稍微
4、自我封闭，想保有多一点隐私的人。想保有多一点隐私的人。 人的个性天差地别，我们中的每一个人都属于下述类型之一。没有越不过的障碍和能者为先指导者让我使你高兴社会活动者智觉者输赢并不重要，重要的是你有多少朋友不求快，但求对亲善者什么会让他们兴奋和激动？行动最大长处：让任何人贯彻自己的意图最大的短处：有失温柔最大的担忧：变得婆婆妈妈发表见解的方式：说明简洁，中心明确，善于把握主题和基调施加影响的方式：严密的议事日程，工作任务和行政命令确定目标的方式：目标较高且比较执着与别人打交道的方式：喜欢建立高效精干的群体决断的方式：喜欢用投票表决方式做决断，从不拖泥带水指导者指导者智觉者智觉者社会活动者社会活动
5、者亲善者亲善者最让他们兴奋的是什么？ “一肚子花花肠子”最大的长处：“其乐融融”最大的短处：心猿意马最大的担忧：不被人喜欢发表见解的方式：注重论证过程、频繁发表个人见解，涉猎广泛施加影响的方式：用能言善辨或恭维人来影响群体确定目标的方式：常有几个界限不清的追求理想，常“移情别恋”与别人打交道的方式：喜欢忙碌于相互打交道和交换意见决断的方式：喜欢妥协及团队的和平相处指导者指导者智觉者智觉者社会活动者社会活动者亲善者亲善者最使他们兴奋的是什么？工作程序最大长处：易于相处最大的短处：怯懦最大的担忧：变革发表见解的方式： 常扮演穿针引线的角色，或中介人、疏通者角色施加影响的方式：扮演维持程序运行的角色
6、确定目标的方式：追求的目标不仅多，而且特别与别人打交道的方式：喜欢亲近工作群汲取不同讯息和知识决断的方式：善于反复做工作，最后达成共识指导者指导者智觉者智觉者社会活动者社会活动者亲善者亲善者他们最有兴趣的事是什么？寻根问底最大长处：高效率的工作最大的短处：太苛刻最大的担忧：失于理性发表见解的方式：善于观察，深思熟虑，能抓住问题本质施加影响的方式：知识和理性是得力武器专业性确定目标的方式：认准一个目标就痴心不移与别人打交道的方式：喜欢建立专业化的工作小组决断的方式：喜欢“理性”地权衡各方利弊做决断指导者指导者智觉者智觉者社会活动者社会活动者亲善者亲善者我们每个人在工作中主要有我们每个人在工作中主
7、要有7 7种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商职称统计现代商务人士在职场中出现的现代商务人士在职场中出现的70%的错误的错误都是由都是由于于不善于沟通不善于沟通造成的；造成的；职场中职场中95%被解雇的员工被解雇的员工，都是因为，都是因为没有处理好没有处理好人际关系人际关系；商务人士要在商务人士要在职场中获得成功职场中获得成功，必须具备，必须具备良好的良好的沟通能力沟通能力，拥有，拥有广泛的人际关系广泛的人际
8、关系。如果人际关系处理不好，你很多的才华会被埋没，你如果人际关系处理不好，你很多的才华会被埋没，你很多的知识无法延伸，你很多的能力无法充分得到发很多的知识无法延伸，你很多的能力无法充分得到发挥。挥。你再有才华是千里马，没有伯乐去发现你就是一匹野你再有才华是千里马，没有伯乐去发现你就是一匹野马，你再有能力，没人提拔重用你就是一个庸才。马，你再有能力，没人提拔重用你就是一个庸才。人际关系不单单是一种互利，更是一种彼此的欣赏，人际关系不单单是一种互利，更是一种彼此的欣赏，甚至于吸引。甚至于吸引。君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为友。君子与君子以同道为朋，小人与小人以同利为友。沟：水道沟：水道通
9、：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的沟通是一种信息的双向甚至多向的交流双向甚至多向的交流，将信息传送，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。甲方乙方沟通的失败沟通的失败.几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟-人们对事物认知方式的巨大差异。人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：成功沟通的标志：确保对方认知确保对方认知现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。口。我讲了那么多，为什么他还是
10、无动于衷？我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？沟通：是一门沟通：是一门生存的技巧生存的技巧，学会它、掌握它、运用它，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦. 希尔希尔沟通：成功人生的沟通：成功人生的通行证通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克马克. 吐温吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙成功之门的钥匙。 李嘉诚李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体
11、的关怀，便可让您博得异博得异性的青昧性的青昧。 莎士比亚莎士比亚第一单元 职场沟通的理论基础第一章第一章 人际关系与沟通概述人际关系与沟通概述第二章 职场沟通的基本要求第三章 职场的沟通方式第一章 人际关系与沟通概述第一节 人际关系 第二节 人际沟通第三节 人际沟通的基本原则第四节 建立人际关系与沟通的意义第一章 人际关系与沟通概述第一节第一节 人际关系人际关系一、人际关系的含义一、人际关系的含义人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了三点：第一，作为
12、个体的人，都不可避免地要与他人三点：第一，作为个体的人，都不可避免地要与他人进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间在交往中总是维系着某种心理联系。在交往中总是维系着某种心理联系。第一章 人际关系与沟通概述第一节第一节 人际关系人际关系二、人际关系的特征二、人际关系的特征（一）人际关系是社会关系的一个侧面（一）人际关系是社会关系的一个侧面（二）人际关系以人们的需要为基础（二）人际关系以人们的需要为基础（三）人际关系以情感为纽带（三）人际关系以情感为纽带
13、（四）人际关系以交往为手段（四）人际关系以交往为手段第一章 人际关系与沟通概述第一节 人际关系一、人际关系的含义人际关系是人与人之间，在进行物质或精神交往过程中发生、发展和建立起来的互动关系。该定义强调了三点：第一，作为个体的人，都不可避免地要与他人进行物质或精神的交往；第二，人与人之间在交往互动中会发生发展和形成某种关系；第三，人与人之间在交往中总是维系着某种心理联系。第一章 人际关系与沟通概述第二节第二节 人际沟通人际沟通一、人际沟通的含义一、人际沟通的含义沟通是为了达到设定的目标，在人与人之间、沟通是为了达到设定的目标，在人与人之间、组织与组织之间、人与群体之间思想与感情的组织与组织之间
14、、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致（共识传递和反馈的过程，以求思想达成一致（共识）和感情的通畅的行为过程。沟通是一种实践）和感情的通畅的行为过程。沟通是一种实践的艺术。的艺术。第一章 人际关系与沟通概述第二节 人际沟通二、人际沟通的要素及沟通行为（一）人际沟通的要素1要有一个明确的目标2要达成共同的协议3沟通信息、思想和情感 （二）人际沟通行为沟通过程中有三种行为：问、听、说。要形成双向沟通，必须包含三种行为，即说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。第一章 人际关系与沟通概述第二节第二节 人际沟通人际沟通三、沟通的类型与方向三、沟通的类型
15、与方向（一）沟通的类型（一）沟通的类型1自我沟通自我沟通2人际沟通人际沟通3群体沟通群体沟通 （二）人际沟通的方向（二）人际沟通的方向沟通的方向大致有三种：与上级沟通、与下级沟通、沟通的方向大致有三种：与上级沟通、与下级沟通、与平级沟通。与平级沟通。第一章 人际关系与沟通概述第二节第二节 人际沟通人际沟通四、人际沟通的步骤四、人际沟通的步骤（一）事前准备（一）事前准备 1设立沟通的目标设立沟通的目标 2制定计划制定计划 3预测可能遇到的异议和争端预测可能遇到的异议和争端4对情况进行对情况进行SWOT分析分析（二）确认需求（二）确认需求1积极聆听积极聆听2提问提问3及时确认及时确认第一章 人际关
16、系与沟通概述第二节第二节 人际沟通人际沟通四、人际沟通的步骤四、人际沟通的步骤（一）事前准备（一）事前准备 1设立沟通的目标设立沟通的目标 2制定计划制定计划 3预测可能遇到的异议和争端预测可能遇到的异议和争端4对情况进行对情况进行SWOT分析分析（二）确认需求（二）确认需求1积极聆听积极聆听2提问提问3及时确认及时确认第一章 人际关系与沟通概述第二节第二节 人际沟通人际沟通四、人际沟通的步骤四、人际沟通的步骤（三）阐述观点（三）阐述观点 （四）处理异议（四）处理异议 （五）达成协议（五）达成协议 （六）共同实施（六）共同实施第一章 人际关系与沟通概述第二节第二节 人际沟通人际沟通五、人际沟通
17、的层次五、人际沟通的层次（一）不沟不通（一）不沟不通（二）沟而不通（二）沟而不通 （三）沟而能通（三）沟而能通 （四）不沟而通（四）不沟而通 第一章 人际关系与沟通概述第三节第三节 人际沟通的基本原则人际沟通的基本原则一、平等原则一、平等原则 二、诚信原则二、诚信原则三、学会分享原则三、学会分享原则四、欣赏他人原则四、欣赏他人原则五、乐于付出原则五、乐于付出原则六、换位思考原则六、换位思考原则七、宽容待人原则七、宽容待人原则八、持之以恒原则八、持之以恒原则九、雪中送炭原则九、雪中送炭原则十、以德报德原则十、以德报德原则第一章 人际关系与沟通概述第四节第四节 建立人际关系与沟通的意义建立人际关系
18、与沟通的意义首先，人际沟通是人们适应环境、适应社会的必要条首先，人际沟通是人们适应环境、适应社会的必要条件。件。其次，人际沟通有助于人们的心理健康，能促进良好个性其次，人际沟通有助于人们的心理健康，能促进良好个性的形成。的形成。人际沟通也有积极和消极之分。良好的、积极的人际关系人际沟通也有积极和消极之分。良好的、积极的人际关系与沟通有助于个体保持心理健康和更好地适应社会、适应与沟通有助于个体保持心理健康和更好地适应社会、适应环境。不良的、消极的沟通会破坏个体的心理平衡，造成环境。不良的、消极的沟通会破坏个体的心理平衡，造成心理冲突，给人的生活、工作带来不利的影响。心理冲突，给人的生活、工作带来
19、不利的影响。1人际关系的含义和人际关系的特征。人际关系的含义和人际关系的特征。2人际沟通的含义、人际沟通的要素及沟通行为、人际沟通的含义、人际沟通的要素及沟通行为、沟通的类型与方向。沟通的类型与方向。3人际沟通的步骤：事前准备、确认需求、阐述观人际沟通的步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。点、处理异议、达成协议、共同实施。4人际沟通的层次：不沟不通、沟而不通、沟而能人际沟通的层次：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。通、不沟而通。5人际沟通的基本原则：平等原则、诚信原则、学人际沟通的基本原则：平等原则、诚信原则、学会分享原则、欣赏他人原则、乐于付出原则、换位思
20、考原会分享原则、欣赏他人原则、乐于付出原则、换位思考原则、宽容待人原则、持之以恒原则、雪中送炭原则、以德则、宽容待人原则、持之以恒原则、雪中送炭原则、以德报德原则。报德原则。【本章小结】第一单元 职场沟通的理论基础第一章 人际关系与沟通概述第二章第二章 职场沟通的基本要求职场沟通的基本要求第三章 职场的沟通方式第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半第三节第三节 不要忽视沟通细节不要忽视沟通细节第四节第四节 开口成金有三宝开口成金有三宝 第五节第五节 妥善处理沟通中出现的矛盾妥善处理沟通中出现的矛盾第二章 职场沟通
21、的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要一、做一个真诚的倾听者一、做一个真诚的倾听者1细心细心善于激发双方讲心里话的欲望，要引导对方将内心的感受倾诉出善于激发双方讲心里话的欲望，要引导对方将内心的感受倾诉出来。来。2耐心耐心当对方倾诉时，应让其尽情地宣泄一番，不要随意打断对方的谈当对方倾诉时，应让其尽情地宣泄一番，不要随意打断对方的谈话，更不能表露出不耐烦或敷衍的神情，使其乐意向你倾诉。话，更不能表露出不耐烦或敷衍的神情，使其乐意向你倾诉。3诚心诚心多数情况下，对方的倾诉是想听听你的想法，并由此调整自己的多数情况下，对方的倾诉是想听听你的想法，并由此调整自己的心态。听完对方倾诉后，切
22、不可不了了之，而应以诚恳之心将自己的心态。听完对方倾诉后，切不可不了了之，而应以诚恳之心将自己的建议告诉对方，使其得到实际的帮助。建议告诉对方，使其得到实际的帮助。第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要二、赞美和欣赏他人二、赞美和欣赏他人 1肯定他人是一种风度的体现肯定他人是一种风度的体现 2赞美他人是一种自信的表现赞美他人是一种自信的表现 3欣赏别人就是欣赏自己欣赏别人就是欣赏自己第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要三、感动人心的语调三、感动人心的语调1清脆悦耳的语调容易接受清脆悦耳的语调容易接受2圆润合适的语调提升说服力圆润合适的语
23、调提升说服力3感动人心的语调事半功倍感动人心的语调事半功倍第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要四、微笑的力量四、微笑的力量1.乐业敬业乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。愉快和温暖。2.充满自信充满自信面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正
24、地接受。与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。3.心境良好心境良好面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。4.真诚友善真诚友善微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要五、不拿别人的隐私开玩
25、笑五、不拿别人的隐私开玩笑1在乎他人的在乎他人的“面子面子” 2防止防止“祸从口出祸从口出” 3尊重别人的隐私尊重别人的隐私第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要五、不拿别人的隐私开玩笑五、不拿别人的隐私开玩笑1在乎他人的在乎他人的“面子面子” 2防止防止“祸从口出祸从口出” 3尊重别人的隐私尊重别人的隐私第二章 职场沟通的基本要求 第一节第一节 真诚最为重要真诚最为重要六、关怀的理念六、关怀的理念1得到回报首先关心别人得到回报首先关心别人2得到关怀首先关怀别人得到关怀首先关怀别人3关怀员工是企业管理之本关怀员工是企业管理之本第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节
26、不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半一、谈论对方最感兴趣的话题一、谈论对方最感兴趣的话题 1寻找对方最感兴趣的话题寻找对方最感兴趣的话题2谈论对方最感兴趣的话题谈论对方最感兴趣的话题3满足对方最感兴趣的话题满足对方最感兴趣的话题第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半二、站在对方的立场说话二、站在对方的立场说话1满足对方利益需求满足对方利益需求 2考虑对方的心理感受考虑对方的心理感受 3相互尊重对方的习惯相互尊重对方的习惯 4遇事多一份理解和包容遇事多一份理解和包容第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半三、给
27、人台阶下三、给人台阶下1自己主动找台阶，设法被动为主动自己主动找台阶，设法被动为主动2指鹿为马巧解释，搭建阶梯化矛盾指鹿为马巧解释，搭建阶梯化矛盾3抓住虚荣勤恭维，使人懊丧变喜悦抓住虚荣勤恭维，使人懊丧变喜悦4善用假设避锋芒，顺水推舟巧取胜善用假设避锋芒，顺水推舟巧取胜5有错自我常反省，诚恳道歉解难题有错自我常反省，诚恳道歉解难题6善用幽默求谅解，欢声笑语化危机善用幽默求谅解，欢声笑语化危机第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半三、给人台阶下三、给人台阶下1自己主动找台阶，设法被动为主动自己主动找台阶，设法被动为主动2指鹿为马巧解释，搭建阶梯化矛盾指鹿
28、为马巧解释，搭建阶梯化矛盾3抓住虚荣勤恭维，使人懊丧变喜悦抓住虚荣勤恭维，使人懊丧变喜悦4善用假设避锋芒，顺水推舟巧取胜善用假设避锋芒，顺水推舟巧取胜5有错自我常反省，诚恳道歉解难题有错自我常反省，诚恳道歉解难题6善用幽默求谅解，欢声笑语化危机善用幽默求谅解，欢声笑语化危机第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半四、顾及对方的尊严四、顾及对方的尊严 1管住嘴，说话前常思量管住嘴，说话前常思量2讲方式，交谈时顾脸面讲方式，交谈时顾脸面3虚荣心，沟通中需顾忌虚荣心，沟通中需顾忌4批评人，表达度要适中批评人，表达度要适中第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节
29、不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半五、把握说五、把握说“不不”的分寸的分寸1变生硬的变生硬的“否定否定”为可爱的拒绝为可爱的拒绝2变无奈的变无奈的“取悦取悦”为轻松的自信为轻松的自信3变扭曲的变扭曲的“自责自责”为干脆的坦诚为干脆的坦诚第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半六、给批评裹上六、给批评裹上“糖衣糖衣”1善把批评转化为激励善把批评转化为激励 2善将批评与表扬善将批评与表扬“结伴而行结伴而行” 3善把粗暴的批评转换为糖衣下的诱导善把粗暴的批评转换为糖衣下的诱导第二章 职场沟通的基本要求第二节第二节 不要忽视沟通的另一半不要忽视沟通的另一半
30、七、不要在别人面前喋喋不休七、不要在别人面前喋喋不休1话不在多在于精话不在多在于精2声不在高在于通声不在高在于通3言不在量在于质言不在量在于质第二章 职场沟通的基本要求第三节第三节 不要忽视沟通细节不要忽视沟通细节一、注意说话的场合一、注意说话的场合场合是衡量一个人说话分寸的试金石。场合对社交者场合是衡量一个人说话分寸的试金石。场合对社交者的心态和情绪有一定的影响，进而影响交谈的效果。说话应的心态和情绪有一定的影响，进而影响交谈的效果。说话应区分不同的场合，否则就达不到理想的效果。区分不同的场合，否则就达不到理想的效果。人际交往中，说话一定要注意场合。不看场合，随心所人际交往中，说话一定要注意
31、场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不会说话不会说话”的一种的一种拙劣表现。人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生拙劣表现。人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活的，在不同的场合，面对着不同人，不同的事，从不同目活的，在不同的场合，面对着不同人，不同的事，从不同目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。收到理想的言谈效果。第二章 职场沟通的基本要求第三节第三节 不要忽视沟通细节不要忽视沟通细节二、遣词用句要准确，避免产生歧义二、遣词用句要准确，避
32、免产生歧义造成误解的几种原因：造成误解的几种原因： 1言词缺失言词缺失2过分小心过分小心3自以为是自以为是 4外观的印象不好外观的印象不好5欠缺体贴欠缺体贴第二章 职场沟通的基本要求第三节第三节 不要忽视沟通细节不要忽视沟通细节三、学会用敬语，善于称呼三、学会用敬语，善于称呼四、学会使用友善的方式说话四、学会使用友善的方式说话 五、巧用模糊语言五、巧用模糊语言六、说话寒暄拉近彼此的关系六、说话寒暄拉近彼此的关系 七、微笑意味着成功七、微笑意味着成功第二章 职场沟通的基本要求第四节第四节 开口成金有三宝开口成金有三宝一、幽默一、幽默营造和谐气氛营造和谐气氛二、比喻二、比喻怎样达到说服的目的怎样达
33、到说服的目的三、含蓄三、含蓄说话留有余地说话留有余地第二章 职场沟通的基本要求第五节第五节 妥善处理沟通中出现的矛盾妥善处理沟通中出现的矛盾一、勇敢地承认自己的错误一、勇敢地承认自己的错误二、拒绝的技巧二、拒绝的技巧（一）克服不好意思的心理障碍（一）克服不好意思的心理障碍 （二）拒绝用语（二）拒绝用语三、摆脱窘境有分寸三、摆脱窘境有分寸四、避免语言上的冲突四、避免语言上的冲突五、必要时适当自嘲五、必要时适当自嘲1真诚最为重要：做一个真诚的倾听者、赞美和欣赏真诚最为重要：做一个真诚的倾听者、赞美和欣赏他人、感动人心的语调、微笑的力量、不拿别人的隐私开他人、感动人心的语调、微笑的力量、不拿别人的隐
34、私开玩笑、关怀的理念。玩笑、关怀的理念。2不要忽视沟通的另一半：谈论对方最感兴趣的话题不要忽视沟通的另一半：谈论对方最感兴趣的话题、站在对方的立场说话、给人台阶下、顾及对方的尊严、站在对方的立场说话、给人台阶下、顾及对方的尊严、把握说把握说“不不”的分寸、给批评裹上的分寸、给批评裹上“糖衣糖衣”、不要在别人、不要在别人面前喋喋不休。面前喋喋不休。3不要忽视沟通细节：注意说话的场合、遣词用句要不要忽视沟通细节：注意说话的场合、遣词用句要准确，避免产生歧义、学会用敬语，善于称呼、学会使用准确，避免产生歧义、学会用敬语，善于称呼、学会使用友善的方式说话、巧用模糊语言、说话寒暄拉近彼此的关友善的方式说
35、话、巧用模糊语言、说话寒暄拉近彼此的关系系 、微笑意味着成功。、微笑意味着成功。4开口成金有三宝：幽默开口成金有三宝：幽默营造和谐气氛、比喻营造和谐气氛、比喻怎样达到说服的目的、含蓄怎样达到说服的目的、含蓄说话留有余地。说话留有余地。5妥善处理沟通中出现的矛盾：勇敢地承认自己的错妥善处理沟通中出现的矛盾：勇敢地承认自己的错误、别不好意思说误、别不好意思说“不不”、摆脱窘境有分寸、避免语言上、摆脱窘境有分寸、避免语言上的冲突、必要时适当自嘲。的冲突、必要时适当自嘲。【本章小结】【本章小结】第一单元 职场沟通的理论基础第一章 人际关系与沟通概述第二章第二章 职场沟通的基本要求职场沟通的基本要求第三
36、章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口头沟通口头沟通第二节第二节 电话沟通电话沟通第三节第三节 书面沟通书面沟通 第四节第四节 网络沟通网络沟通第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口头沟通口头沟通一、口头沟通的特点与规律要求一、口头沟通的特点与规律要求（一）口头沟通的特点（一）口头沟通的特点口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。1全面全面沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、
37、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。面信息又被沟通对方接收到。2直接直接沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。接收感知到对方发出的信息。3互动互动双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。4立即立即双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。这就要求沟通者在口头沟通中尤其要双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟
38、通规律，以达成沟通效果。遵守沟通规律，以达成沟通效果。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口头沟通口头沟通一、口头沟通的特点与规律要求一、口头沟通的特点与规律要求（二）口头沟通的规律（二）口头沟通的规律（1）沟通程式：亲和力）沟通程式：亲和力察知心理需求察知心理需求有效表述有效表述促成促成异议化解。异议化解。（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口头沟通口头沟通一、口头沟通的特点与
39、规律要求一、口头沟通的特点与规律要求（三）口头沟通的要求（三）口头沟通的要求（1）符合沟通程式：亲和力）符合沟通程式：亲和力察知心理需求察知心理需求有效表述有效表述促成促成异议化解。异议化解。（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。体语言、声音语言。（3）调整到积极心态。）调整到积极心态。（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。）文字语言信息要有效、清晰、简洁。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口
40、头沟通口头沟通二、口头沟通中的肢体语言二、口头沟通中的肢体语言（1）形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而）形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。不是相反。（2）仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是）仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风站如松、行如风、坐如钟。、坐如钟。”（3）表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。）表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。（4）接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的）接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。过
41、程，其中须以热情、笑脸为基础。（5）目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注）目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。视时间与空间上适当。（6）手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。）手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。（7）其它：根据实际情况，本着）其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人尊重人、方便人”原则，正确把原则，正确把握。握。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口头沟通口头沟通三、口头沟通中的声音语言三、口头沟通中的声音语言（1）语速：适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。）语速：适中，呼吸一下新
42、鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型扫机关枪型”，一，一般人受不了。般人受不了。（2）音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。）音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。（3）音量：声大小、响亮程度，适中为宜。）音量：声大小、响亮程度，适中为宜。（4）节奏：抑扬顿挫，大小声结合，保持均衡、规律。）节奏：抑扬顿挫，大小声结合，保持均衡、规律。（5）声音补白：）声音补白：“嗯、啊、呀嗯、啊、呀”“”“你知道你知道”等短语，要连贯、流畅等短语，要连贯、流畅。（6）发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。）发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第
43、一节第一节 口头沟通口头沟通四、口头沟通中的文字语言四、口头沟通中的文字语言 （1）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。言表述的有效性。（2）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。者明晰。（3）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。（4）恰当与敏捷：职场人员在工作中要敏捷地用词造句）恰当与敏捷：职场人员在工作中要敏捷地用词造句，出口
44、成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。得丢三落四，不利于交际。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一节 口头沟通口头沟通四、口头沟通中的文字语言四、口头沟通中的文字语言 （1）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语）有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。言表述的有效性。（2）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听）清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让
45、听者明晰。者明晰。（3）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考）简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。（4）恰当与敏捷：职场人员在工作中要敏捷地用词造句）恰当与敏捷：职场人员在工作中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。得丢三落四，不利于交际。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第一节第一
46、节 口头沟通口头沟通五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合（1）遵从沟通程式：亲和力）遵从沟通程式：亲和力察知心理需求察知心理需求有效表述有效表述促成促成异议化解。异议化解。（2）积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服）积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱本职工作以及宽容、体谅务意识，养成爱自己、爱单位、爱本职工作以及宽容、体谅的心境。的心境。（3）听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，）听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求。三者结合是有效沟通的基
47、本要求。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第二节第二节 电话沟通电话沟通一、电话沟通的特点与规律要求一、电话沟通的特点与规律要求（一）电话沟通的特点（一）电话沟通的特点1信息不全面信息不全面相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。、语音语调信息，没有肢体语言信息。2即时即时沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。即时的。3间接间接沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及
48、心灵沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。，借助于电话接收感知到对方发出的信息。4互动互动双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。的。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第二节第二节 电话沟通电话沟通一、电话沟通的特点与规律要求一、电话沟通的特点与规律要求（二）电话沟通的规律（二）电话沟通的规律（1）沟通程式：亲和力）沟通程式：亲和力察知心理需求察知心理需求有效表述有效表述促成。促成。（2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲
49、）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。和力。（3）决定声音语言信息的是心态。）决定声音语言信息的是心态。（4）不适于长时间沟通，需要简洁。）不适于长时间沟通，需要简洁。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第二节第二节 电话沟通电话沟通一、电话沟通的特点与规律要求一、电话沟通的特点与规律要求（三）电话沟通的要求（三）电话沟通的要求（1）符合沟通程式：亲和力）符合沟通程式：亲和力察知心理需求察知心理需求有效表述有效表述促促成。成。（2）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清）重视与正确把握声音语言，不但要声音热情、礼貌、清晰，还要有询问、记录、复述、晰，还
50、要有询问、记录、复述、FAB表述，同时也要正确肢体表述，同时也要正确肢体语言，保持精神的姿势、微笑的表情。语言，保持精神的姿势、微笑的表情。（3）调整到积极心态。）调整到积极心态。 （4）文字语言信息要简洁、有效、清晰。）文字语言信息要简洁、有效、清晰。第三章第三章 职场的沟通方式职场的沟通方式 第二节第二节 电话沟通电话沟通二、电话沟通中的常见错误二、电话沟通中的常见错误电话沟通中常常会犯声音缺乏热情、有气无力电话沟通中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听急着插话、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听急着插话、在电话中长篇宏论、表述缺乏条理等问题。在电话中长篇宏论
