1、存量客户关系管理存量客户关系管理-理财经理篇理财经理篇1精选课件案例分享：2精选课件ASK知识知识Knowlege技巧技巧Skill态度态度Attitude3精选课件课程目标课程目标通过本课程的学习与演练，您能够通过本课程的学习与演练，您能够 正确认识客户关系管理的意义 正确认识客户流失的原因 采取投诉处理的技巧应对客诉 能够运用正确话术进行营销4精选课件课程内容课程内容第一部分：知识篇第一部分：知识篇 存量客户关系管理、维护认知第二部分：方法篇第二部分：方法篇 存量客户需求挖掘 客户满意度管理与投诉处理第三部分：实战篇第三部分：实战篇 存量客户营销技巧5精选课件第一部分：知识篇第一部分：知识
2、篇 存量客户关系管理、维护认知6精选课件一个客户一个经理7精选课件对客户关系管理的深刻认识对客户关系管理的深刻认识-客户对于大大资产意味着什么？-客户对于客户经理意味这什么？8精选课件决策结果决策结果客户基客户基本信息本信息客户交客户交易信息易信息客户行客户行为信息为信息-以客户为中心的决策思路以客户为中心的决策思路9精选课件理财生活伴随客户一生！理财生活伴随客户一生！如何看待客户？如何看待客户？10精选课件-什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？信息系统信息系统管理机制管理机制资源整合资源整合企业与顾客之间建立管理双方活动的信息库。改善企业与客户关系的行为模式。整合客户、渠道及企业内部资源
3、。11精选课件-客户关系最终是谁来管理？客户关系最终是谁来管理？12精选课件客户经理的任务角色是什么？客户经理的任务角色是什么？45678123理财规划师理财规划师研究分析师研究分析师需求分析师需求分析师360度服务专家度服务专家市场分析师市场分析师关系策划师关系策划师产品推介师产品推介师利润大师利润大师13精选课件(五五) 大幅降低机构的服务成本大幅降低机构的服务成本理财客户关系管理的意义理财客户关系管理的意义(一一) 把握自身的经营状况把握自身的经营状况(二二) 做好客户分类，进而增加机构利润做好客户分类，进而增加机构利润(三三) 了解客户需求，把握客户需求的动态了解客户需求，把握客户需求
4、的动态(四四) 提高客户满意度，把投诉杀死在摇篮里提高客户满意度，把投诉杀死在摇篮里14精选课件理财客户关系管理的重要性理财客户关系管理的重要性适应市场环境变化，直面竞争压力。客户关系管理的水平决定市场竞争力；产品复制打不赢稳固的客户关系15精选课件第二部分：方法篇第二部分：方法篇存量客户需求挖掘、客户满意度管理与投诉处理16精选课件一、客户信息管理二、客户满意度管理三、客户投诉管理四、客户关系维护管理17精选课件2.1 客户信息管理客户信息管理客户信息客户信息收集整理收集整理客户信息客户信息归类分析归类分析客户信息客户信息筛选决策筛选决策18精选课件客户归类分析客户归类分析客户价值客户价值理
5、财水平理财水平客户周期客户周期高净值高水平现有客户中间客户普通水平 潜在客户低价值零基础淘汰客户19精选课件客户筛选方法Money购买力Authority决定权Need需求20精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.1 客户流失的原因机构的原因： 1、服务质量原因 2、虚假宣传 3、客户经理保持沉默 4、员工跳槽或者公司出现重大变故 5、服务态度、方式问题或工作过失21精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.1 客户流失的原因客户的原因自然流失同业挖角客户迁徙客户的原因：22精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.2 如何看待客户流失 1、客户流失的负面影响
6、： 流失一个可能带走一串 2、客户流失的益处： 贡献率低的客户 3、流失客户有挽回的可能：4:1 4、挽回流失客户的重要性：衰竭式流失23精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.3 区分对待不同的流失客户 1、对关键客户的流失要极力挽回 2、对普通客户的流失要尽力挽回 3、对小客户的流失要见机行事 4、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户24精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.4 挽留流失客户的策略 1、调查原因，亡羊补牢 2、加强与流失客户的沟通 3、对阵下药，争取挽回 4、总结教训，防范未然25精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.5 实施服务补救 1
7、、提升服务质量 2、了解客户期望，恰当补偿 3、以诚相待，打动人心 4、建立回访机制26精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.6 如何规避客户流失 1、建立正确的销售服务模式 2、满足个人理财需求 3、打破常规束缚27精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.7 改善服务质量 1、建立标准化的服务流程 2、增强服务的可靠性 3、增强客户经理的影响力28精选课件2.2 客户满意度管理客户满意度管理2.2.8 让客户满意 1、把握客户的期望 2、让客户感知到超值 3、让客户感知你的独一无二29精选课件私人定制私人定制成全他人，恶心自己。成全他人，恶心自己。30精选课件2.3
8、 客户投诉管理客户投诉管理2.3.1 处理客户投诉的六个步骤处理客户投诉的六个步骤耐心倾听耐心倾听充分道歉充分道歉认同客户认同客户的感受的感受主动提出主动提出解决方案解决方案并愿意帮助并愿意帮助 让客户参与让客户参与解决方案解决方案适当给予适当给予客户补偿客户补偿 承诺执行，承诺执行，并跟踪服务并跟踪服务31精选课件1、独立权威性独立权威性 2、及时准确性及时准确性 3、客观真实性客观真实性 4、协调合理性协调合理性处理客户投诉的原则：32精选课件客户投诉的需求包含：客户投诉的需求包含：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应33精选课件2.4 客户关系
9、维护管理客户关系维护管理从客户关系到朋友关系从客户关系到朋友关系信任信任= 您的所作所为所带给客户的观感您的所作所为所带给客户的观感 =实践诺言实践诺言 客户关系客户关系=专业专业+信任信任朋友关系朋友关系=专业专业+信任信任+接纳接纳34精选课件20分钟失去一个客户！分钟失去一个客户！35精选课件2.4.2 存量客户的经营管理存量客户的经营管理分析与纪录客户属性协助客户设定目标建立投资组合追踪投资组合绩效定期调整投资组合 36精选课件2.4.3客户经营的要诀客户经营的要诀维持一个稳定的形象，明确的定位与客户建立伙伴关系，如同医生律师一般建立信任(客户为什么要听我们的?)透明化(不要隐瞒欺骗，
10、完整性的建议，不是为了业绩)对客人表达谢意(口头，卡片)37精选课件关系营销的特征关系营销的特征双赢合作双向沟通亲密控制38精选课件第三部分：实战篇第三部分：实战篇 存量客户营销技巧39精选课件一、销售话术设计二、电话约访技巧三、上门拜访技巧40精选课件3.1 销售话术设计销售话术设计销售说到底就是跟客户聊天！41精选课件会说话是销售员最宝贵的资本会说话是销售员最宝贵的资本1、一流销售员一定是沟通高手2、会说话才能赢得客户3、签单往往是口才的功劳4、让客户花钱花的开心5、成交往往取决于一两句话6、销售语言要准确，绝不用模棱两可的词42精选课件说服客户技巧说服客户技巧1.理智型客户：理智型客户：
11、不卑不亢、坦诚细心不卑不亢、坦诚细心2. 冲动型客户：冲动型客户：特色实惠、耐心等待特色实惠、耐心等待3. 顽固型客户：顽固型客户：权威原则、数据说话权威原则、数据说话4. 好斗型客户：好斗型客户：以柔克刚、退一步海阔天空以柔克刚、退一步海阔天空5. 优柔寡断型客户：优柔寡断型客户：打消疑虑、引导决策打消疑虑、引导决策6. 孤芳自赏型客户：孤芳自赏型客户：话题入手、点到为止话题入手、点到为止7. 盛气凌人型客户：盛气凌人型客户：优雅从容、有礼有节优雅从容、有礼有节8. 生性多疑型客户：生性多疑型客户：端庄稳重、赞许认可端庄稳重、赞许认可9. 沉默寡言型客户：沉默寡言型客户：亲切热情、投其所好亲
12、切热情、投其所好10. 斤斤计较型客户：斤斤计较型客户：抬高价格、施以利诱抬高价格、施以利诱43精选课件寻找存量客户技巧寻找存量客户技巧(一一) 逐户访问法逐户访问法(二二) 会议寻找法会议寻找法(三三) 俱乐部寻找法俱乐部寻找法(四四) 电话寻找法电话寻找法(五五) 邮件、信函寻找法邮件、信函寻找法(六六) 短信、微信寻找法短信、微信寻找法44精选课件销售话术离不开心理学销售话术离不开心理学1、察言观色，洞察客户内心2、嘴巴能骗人，眼睛骗不了人3、知客户所想，方知己所为4、关注细节，举手投足显示销售信号5、以小见大，挖掘客户购买潜在需求6、不但要听到做什么，还要看到做什么45精选课件3.2
13、电话约访技巧电话约访技巧电话聊天让你坐在家里把钱挣了！46精选课件我们通常什么情况下会给客户电话？我们通常什么情况下会给客户电话？ - 理财产品到期理财产品到期? - 最新产品介绍最新产品介绍? - 理财沙龙邀约理财沙龙邀约? - 客户的生日问候客户的生日问候? - 客户关系维护客户关系维护?47精选课件再销售再销售维护维护成交客户成交客户约访约访行外行外陌生客户陌生客户行内行内既有客户既有客户开拓开拓电话电话约访约访的目的的目的预约面谈预约面谈、关系维护关系维护电话电话约访的目的约访的目的48精选课件开放式问句开放式问句封闭式问句封闭式问句“为什么为什么”“”“怎么怎么样样”“”“什么什么”
14、来开头进来开头进行询问行询问可以提供给客户较大的可以提供给客户较大的提升空间提升空间多运用开放式问题，可多运用开放式问题，可以了解更多客户情况以了解更多客户情况用来取得确认或封闭的用来取得确认或封闭的答案答案确定了客户的谈话空间，确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的可以得到明确和具体的答案答案发问的形式发问的形式49精选课件 请问您明晚能参加我们的开放日吗？ 请问您大概几点能到呢？ 那您是不能如期参加我们的开放日了吗？ 方便透露下您不能参加的原因吗？ 请问您是因为什么原因不能来呢？ 那您什么时间方便再约呢？ 那我这边帮您约下周的开放日可以吗？小测验小测验50精选课件封闭式问题封闭式问题开
15、放式问题开放式问题开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题信息流信息流确定现状确定现状了解期望了解期望重点探讨重点探讨确认理解确认理解我可以了解下。情况吗？我可以了解下。情况吗？据我了解，。，对吗？据我了解，。，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么呢？呢？我来总结一下，。，您看对吗？我来总结一下，。，您看对吗？请问您对请问您对有什么反馈吗？有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈吗？吗？您的意思是您的意思是对吗？对吗？除了这些，还有别的除了这些，还有别的吗？吗？51精选课件微信、短信接触建立良好的客户关系微信、
16、短信接触建立良好的客户关系新客户欢迎短信模版：针对新开户分配客户的尊敬的_先生/女士，您好！感谢您选择大大财富，我司理财经理王某某将竭诚为您提供财富管理专属服务，联系电话：13899998888，如有疑问请拨打021-66668888 第一时间发送“客户欢迎短信”，目的在于让客户及时了解专属理财人员信息，并借此机会欢迎客户，提升客户专属的服务体验。52精选课件电话约访获得面谈机会电话约访获得面谈机会首次电访客户旨在与客户进行简短沟通，初步了解客户并增进双方关系，为后续的面访做好准备。思考：思考： 电话约访有哪些步骤？电话约访有哪些步骤？ 我们应该注意哪些问题？我们应该注意哪些问题？ 时间：时间
17、：3分钟分钟53精选课件3.3 上门拜访技巧上门拜访技巧1、说的自然，让拜访顺理成章2、拜访客户那些话必不可少3、拜访客户留话茬，为下一次拜访做铺垫4、拜访中的销售语言不要太露骨5、发现客户办公、家庭特点，用点心机说销售话54精选课件针对针对理财理财客户的有效客户的有效回回访访1、如何确定拜访计划与拜访方式2、预约拜访的技巧3、拜访面谈与关系维护4、客户价值快速评价5、个人准备及营销工具清单55精选课件异议处理技巧异议处理技巧1、营销从拒绝开始，心态稳定2、确定异议的种类3、根据真实意图，灵活处理56精选课件异议处理技巧异议处理技巧-口诀口诀拒绝退让，以退为进打破僵局，提炼共识及时澄清，排除疑
18、惑以优补劣，补充卖点产品介绍，重申卖点调整结构，动态平衡已成死局，留条活路57精选课件1、微笑、微笑2、寒暄、寒暄3、赞美、赞美4、同步、同步5、产品利益点介绍、产品利益点介绍6、需求挖掘、需求挖掘7、异议处理、异议处理8、促成成交、促成成交9、售后清单（客户的、自己的）、售后清单（客户的、自己的）接触面谈的八步骤接触面谈的八步骤58精选课件3.4 通关演练通关演练角色扮演，销售情景演练角色扮演，销售情景演练59精选课件课程小结60精选课件成就未来的资本究竟是什么？成就未来的资本究竟是什么？61精选课件THANK YOU感谢您的支持！感谢您的支持！62精选课件此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
