1、商商 务务礼礼 仪仪课程内容：课程内容：1、礼仪的基本、礼仪的基本概念；概念；2、汽车展厅销、汽车展厅销售服务礼仪；售服务礼仪；3、电话接听、电话接听、拜访客户礼仪；拜访客户礼仪；课程目标：课程目标：1、加强自我管、加强自我管理和建设良好的理和建设良好的人际关系；人际关系；2、建立并保持、建立并保持健康的心理状态；健康的心理状态；3、构造互相尊、构造互相尊敬、互相廉让的敬、互相廉让的良好精神面貌良好精神面貌。v对于礼仪的解释，从不同角度，可以有不同的答案。对于礼仪的解释，从不同角度，可以有不同的答案。1 1、从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和、从个人修养的角度来看，礼仪可以说是
2、一个人内在修养和 素质的外在表现。素质的外在表现。2 2、从交际的角度来看，礼仪可是说是人际交往中适用的一种、从交际的角度来看，礼仪可是说是人际交往中适用的一种 艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成 的示人以尊重、友好的习惯做法。的示人以尊重、友好的习惯做法。3 3、从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互、从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。沟通的技巧。4 4、从单位的角度来看，礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满、从单位的角度来看，礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满 意度和美誉度，并最终达到提升
3、单位的经济效益和社会效意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效 益的目的。益的目的。5 5、从团队的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内、从团队的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内 容，是企业形象的主要附着点。容，是企业形象的主要附着点。 一、礼仪的基本概念一、礼仪的基本概念礼仪礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定形成的，符合是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定形成的，符合“礼礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范；是通过谦让和恭敬，的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范；是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。让对方感到
4、舒适的习惯性的生活规范。礼礼 礼节、礼貌礼节、礼貌仪仪 仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态二、汽车销售服务礼仪二、汽车销售服务礼仪 仪表礼仪仪表礼仪男员工：男员工：发型：短发，保持头发的发型：短发，保持头发的清洁、整齐；清洁、整齐；脸妆：精神饱满，面带微脸妆：精神饱满，面带微笑、每天刮胡须；笑、每天刮胡须；衣着：衣着：（衬衫）白色或（衬衫）白色或 单色、单色、领口、袖口无污迹；领口、袖口无污迹；（领带）紧贴领口，系得（领带）紧贴领口，系得美观大方；美观大方；（西装）平整、清洁、口（西装）平整、清洁、口袋不放物品袋不放物品女员工女员工：发型：文雅、庄重、梳发型：文雅、庄重、梳 理整齐理整齐脸妆：化
5、淡妆、面带微笑脸妆：化淡妆、面带微笑套装：正规、大方、得体套装：正规、大方、得体 除结婚戒指外没有其他的除结婚戒指外没有其他的饰品饰品 1、接待中的仪态礼仪、接待中的仪态礼仪 什么是仪态：什么是仪态： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言与人相处，你希望对方是一个什么样的表情？在工作中你会怎样调整自己的行为？2、微笑的注意事项、微笑的注意事项(1)(1)要与对方保持正规的微笑；要与对方保持正规的微笑；(2)(2)高于对方视线的微笑会让人高于对方视线的微笑会让人 感到被轻视；感到被轻视；(3)(3)低对方视线的微笑会让人感低对方视线的微笑会让人感 到有戒心
6、；到有戒心；(4)(4)眼睛要有胆量正视对方，其眼睛要有胆量正视对方，其 次要有胆量接受对方的目光。次要有胆量接受对方的目光。 3、目光接触有什么需要注意的地方：、目光接触有什么需要注意的地方： (1)(1)与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻 间，偶尔也可以注视对方的眼睛；间，偶尔也可以注视对方的眼睛； (2)(2)恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人 他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉; ; (3) (3)正确的
7、目光是自然地注视；正确的目光是自然地注视； (4)(4)道别或握手时，更应该用目光注视着对方道别或握手时，更应该用目光注视着对方 的眼睛。的眼睛。 ( ( 我们的眼神应该是坚定的，因为我们认为我我们的眼神应该是坚定的，因为我们认为我 们所销售的是最好的车型、所提供的是最好的服务们所销售的是最好的车型、所提供的是最好的服务 ) ) 4、声音的魅力：、声音的魅力： 能够打动客户的声音能够打动客户的声音 发音、语法、内容、语速、单调发音、语法、内容、语速、单调 5、问候礼仪、问候礼仪 问候的忌讳问候的忌讳(1) (1) 没有目光、没有语言的问候；没有目光、没有语言的问候；(2) (2) 不是发自内心
8、的问候；不是发自内心的问候；(3) (3) 只是点头的问候；只是点头的问候；(4) (4) 歪着头的问候。歪着头的问候。您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！我是我是很高兴为很高兴为您服务！有什么可您服务！有什么可以帮您的吗？以帮您的吗？6、问候礼仪（问候的行动原则）、问候礼仪（问候的行动原则）(1)(1)主动先向客户问候；主动先向客户问候；(2)(2)对方没有注意，也不要不问候；对方没有注意，也不要不问候；(3)(3)站着问候；站着问候；(4)(4)及时的问候；及时的问候；(5)(5)针对不同的针对不同的T.P.OT.P.O（时间，地点，情况）进行相应的问候。（时间，地点，情况）进行相应的问候。
9、7、握手时应注意的事项、握手时应注意的事项v伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯 掌心向下，会有先是傲慢的嫌疑。掌心向下，会有先是傲慢的嫌疑。 掌心向上，有谦卑之态。掌心向上，有谦卑之态。v握手时以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握握手时以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握v用力大小也应适度用力大小也应适度 用力太重会把对方握疼，是非礼行为用力太重会把对方握疼，是非礼行为 太轻或指尖稍碰一下，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他太轻或指尖稍碰一下，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他握握手手是是信信任任和和友友善善的的开开始始 握手的方式握手的方式握手的力度握手
10、的力度, ,男客户可以稍重些，对女客男客户可以稍重些，对女客户则应轻柔。户则应轻柔。一般人为表示进一步亲近，可以把左手一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。轻地晃上几晃，这都是允许的。握手前要将手套去掉。来不及的时候，握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：应说一声：”对不起！对不起！” 握手的禁忌握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；喧宾夺主、贸然伸手；目光游离，心不在焉、或者漫不经心；目光游离，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手慢慢腾腾，或者置之
11、不理；出手慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。带着手套与人握手。8、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪v递上你的名片递上你的名片-正确做法是正确做法是v起身站立，走上前；起身站立，走上前；v双手或右手拿名片；双手或右手拿名片；v正面对着对方；正面对着对方；v外宾，将英文一面对着对方；外宾，将英文一面对着对方；v递名片时，应说：递名片时，应说：“请多指教请多指教”，“多多关照多多关照”，“常联系常联系”，或作自我介绍；，或作自我介绍；v与他人交换名片，由近而远，由尊而卑；与他人交换名片，由近而远，由尊而卑；v交
12、换次序：位卑者应首先将名片递给位尊者。交换次序：位卑者应首先将名片递给位尊者。右手的拇指、食指和中指合右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 递上你的名片递上你的名片错误做法错误做法v左手递名片左手递名片v名片背面对着对方名片背面对着对方v名片颠倒着面对对方名片颠倒着面对对方v名片举得高于胸部名片举得高于胸部v以手指夹着名片给人以手指夹着名片给人接受他人的名片接受他人的名片-正确做法正确做法v他人给自己或交换名片时，他人给自己或交换名片时，v起身站立，面含微笑，目视对起身站
13、立，面含微笑，目视对方；方；v双手捧接，或以右手接过；双手捧接，或以右手接过；v接过名片时，从头到尾默读一接过名片时，从头到尾默读一遍，意在表示尊重对方；遍，意在表示尊重对方；v接受他人名片时，应使用谦敬接受他人名片时，应使用谦敬语，如语，如“请您多关照请您多关照”，“请请您多指教您多指教”。双手接拿，认真过目，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹然后放入自己名片夹的上端。的上端。同时交换名片时，可同时交换名片时，可以右手递名片，左手以右手递名片，左手接名片接名片。接受他人名片接受他人名片错误做法错误做法v无反映无反映v只用左手接过只用左手接过v接过名片后看也不看接过名片后看也不看v手头把玩
14、手头把玩v弃之桌上弃之桌上v装入衣袋装入衣袋v交予他人交予他人v接受名片时，一言不发接受名片时，一言不发9、介绍车辆的礼仪、介绍车辆的礼仪基本要求：抬头，目视前方，挺胸抬头，平肩，双臂自然下垂，收腹。基本要求：抬头，目视前方，挺胸抬头，平肩，双臂自然下垂，收腹。女销售顾问：双脚并拢，脚尖分成女销售顾问：双脚并拢，脚尖分成V V字型，双手合起放在腹前字型，双手合起放在腹前男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放在两脚中间，双手合男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放在两脚中间，双手合 起放在背后。起放在背后。客户指示礼仪客户指示礼仪介绍卖点方向导引的要点介绍卖点方向导引的要点五指并拢，并指
15、向所示方向五指并拢，并指向所示方向视线放在对方的眼镜上视线放在对方的眼镜上灿烂的表情灿烂的表情介绍过程中的站姿介绍过程中的站姿介绍过程中的行姿介绍过程中的行姿女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。履轻柔自然，避免做作。男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信， 避免八字步。避免八字步。介绍过程中的蹲姿介绍过程中的蹲姿女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直与地面，后脚跟提起，脚垂直与地面，后脚跟提起，脚
16、掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。10、展厅送别礼仪、展厅送别礼仪注意事项注意事项v先起身，主动和对方握手道别；先起身，主动和对方握手道别；v送别时要感谢对方来店；送别时要感谢对方来店；v送客户离开，表明希望能够再一次见面；送客户离开，表明希望能够再一次见面；v目送对方离开直至视线消失目送对方离开直至视线消失。三、拜访客户的礼仪三、拜访客户的礼仪拜访客户的步骤拜访客户的步骤1. 事先约定时间事先约定时间2. 做好准备工作做好准备工作3. 出发前至客户办公大出发前至客户办公大楼前楼前4. 进入室内进入室内5. 见到拜访对象见到拜访对象6. 商谈商谈7. 告辞告辞1. 约定时间和地点约定时间和地
17、点v应当：应当： 事先打电话说明拜访目的，事先打电话说明拜访目的，并约定拜访时间和地点并约定拜访时间和地点v不要：不要： 在客户刚刚上班、快下班、在客户刚刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间在客户休息和用餐时间去拜访。去拜访。2. 做好准备工作做好准备工作 阅读摆放对象的个人和公司资料，准备阅读摆放对象的个人和公司资料，准备 拜访时间可能用到的资料；拜访时间可能用到的资料； 穿着与仪容；穿着与仪容； 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和检查各项携带物是否齐备（名片、笔和 记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、记录本、电
18、话本、磁卡或现金、计算器、 公司和产品介绍、合同）；公司和产品介绍、合同）； 明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。3. 出发前出发前 最好与客户通电话确认一下，以最好与客户通电话确认一下，以 防临时发生变化防临时发生变化 选好交线路，算好出发时间选好交线路，算好出发时间 确保提前确保提前5 5到到1010分钟到分钟到4.客户门前客户门前 再整装一次；再整装一次； 如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。5.进入室内进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的
19、办公室从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等待时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。在会客室等待时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等待超过一刻钟，可向接待员咨询有关情况。等待超过一刻钟，可向接待员咨询有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6.见到拜访对象见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到先敲门，听到”请进请进
20、“后再进入；后再进入；问候、握手、交换名片；问候、握手、交换名片；客户情人奉上茶水或咖啡，应表客户情人奉上茶水或咖啡，应表示谢意。示谢意。注意称呼、遣注意称呼、遣词用字、语速、词用字、语速、语气、语调。语气、语调。会谈过程中，会谈过程中，如无急事，不如无急事，不要打电话或接要打电话或接电话。电话。.会谈会谈.告辞告辞根据对方的反应和态度来确定告根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后办公室门原来是关闭的，
21、出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。四、小组练习四、小组练习成功的人也是关注自身成功的人也是关注自身每一个小细节的人。每一个小细节的人。接听电话的四个基本原则接听电话的四个基本原则v1 1、电话铃响在三声之内接起；、电话铃响在三声之内接起；v2 2、标准电话用语：、标准电话用语：“您好，这里是经销店，销售顾问您好，这里是经销店，销售顾问 （经理）为您服务！（经理）为您服务！”；v3 3、电话机旁准备好纸和笔进行记录；、电话机旁准备好纸和笔进行记录；v4 4、确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要内容。、确认记录下的时间、地
22、点、对象和事项等重要内容。五、汽车销售电话接待礼仪五、汽车销售电话接待礼仪接听电话的顺序和注意事项接听电话的顺序和注意事项 顺顺 序序 1、拿起电话听筒，告、拿起电话听筒，告知自己的姓名；知自己的姓名；2、确认对方；、确认对方；3、听取对方来电用意；、听取对方来电用意；4、进行确认；、进行确认；5、结束语；、结束语；6、放回电话听筒。、放回电话听筒。 注意事项注意事项1、认真做好记录；、认真做好记录；2、使用礼貌语言；、使用礼貌语言；3、讲话简洁、明了；、讲话简洁、明了；4、注意听取重要信息；、注意听取重要信息；5、讲话语速不宜过快；、讲话语速不宜过快；6、等对方放下电话后在轻轻放下话筒、等对
23、方放下电话后在轻轻放下话筒。声音中融入笑容声音中融入笑容通话的人虽然看不到你本人，但是他一定通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。是集中的。假如你的声音好听，你试一试面带微笑说假如你的声音好听，你试一试面带微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和熙的心情。但他能感觉到你快乐而和熙的心情。代代 接接 电电 话话1 1、对方找的人不在时，应向其说明，然、对方找的人不在时，应向其说明
24、，然后问他是否需要代为转达。后问他是否需要代为转达。2 2、对方要求转达的具体内容、对方要求转达的具体内容, ,最好认真做最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，以免误事。证自己的记录正确无误，以免误事。3 3、记录对方电话，应包括通话者单位、记录对方电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求姓名、通话时间、通话要点、是否要求 回电话、回电话时间，等等几项内容。回电话、回电话时间，等等几项内容。1.1.要以礼相待要以礼相待2.2.要尊重隐私要尊重隐私3.3.要记忆准确要记忆准确接听电话步骤一：问候接听电话步骤一：问
25、候1、接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好；、接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好；2、问候语要简洁、明快；、问候语要简洁、明快；3、销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购、销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购 车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；4、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。、声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。接听电话步骤二：了解客户需求接听电话步骤二：了解客户需求1、听电话要聚精会神，仔细倾
26、听客户的咨询，理解客户的话意；、听电话要聚精会神，仔细倾听客户的咨询，理解客户的话意；2、听电话过程中，要不是说、听电话过程中，要不是说”是是“、”对对“以回馈客户；以回馈客户；3、要与客户形成积极的双向交流；、要与客户形成积极的双向交流；4、要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；、要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；5、重要内容或不明白内容请客户重复一遍；、重要内容或不明白内容请客户重复一遍；6、要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。、要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。接听电话步骤三：了解客户关心的问题
27、接听电话步骤三：了解客户关心的问题1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；2、要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；、要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；3、要针对客户关心的问题和需求，重点介绍相应的车型；、要针对客户关心的问题和需求，重点介绍相应的车型；4、要重点介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；、要重点介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；5、要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等；、要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等；6、不要随意夸大产品的性能和服务承诺；、不要随意夸大产品的性能和服务承诺
28、；7、对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；、对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；8、注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。、注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。接听电话步骤四：留下客户的联系方式接听电话步骤四：留下客户的联系方式1 1、在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生、在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/ /小姐您贵姓小姐您贵姓?)?)；2 2、获取对方通讯地址、电话、传真、获取对方通讯地址、电话、传真、E-mailE-mail地址（以寄发、传送有关产地址（以寄发、传送有关产 品资料
29、为由）；品资料为由）；3 3、要让客户认识到，留下联系信息对他有益；、要让客户认识到，留下联系信息对他有益；4 4、获取对方的联系信息贯穿与整个接电话过程。、获取对方的联系信息贯穿与整个接电话过程。接听电话步骤五：邀请对方来展厅接听电话步骤五：邀请对方来展厅1、邀请要热情；、邀请要热情；2、要列举来展厅看车的好处；、要列举来展厅看车的好处；3、要向客户表明，随时欢迎他来展厅，并且乐意为他展示车辆。、要向客户表明，随时欢迎他来展厅，并且乐意为他展示车辆。接听电话步骤六：告诉客户联系方式接听电话步骤六：告诉客户联系方式1、要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式；、要在邀请客户来展
30、厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式；2、话要事先想好，要简明、好记；、话要事先想好，要简明、好记；3、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。、要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。接听电话步骤七：致谢接听电话步骤七：致谢致谢和互道再见。不管与客户交流结果致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话来询价一事，就如何，仅就客户打电话来询价一事，就应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好。要友好。话筒在耳边，听到对方的话筒在耳边，听到对方的“嘟嘟嘟嘟”声后，才可以放声后，才可以放下电话，期间，不许和其下电话，期间，不许和其他人员说话。他人员说话。接
31、听电话步骤八：完善展厅客户信息表接听电话步骤八：完善展厅客户信息表1、把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电客户信息表中；、把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电客户信息表中；2、记录要及时：内容要详细、真实；、记录要及时：内容要详细、真实；3、重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理、重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理4、信息员将客户信息录入相应客户信息数据库里。、信息员将客户信息录入相应客户信息数据库里。接听电话步骤九：电话回访接听电话步骤九：电话回访1、准备回访提纲；、准备回访提纲；2、选择适当的回访客户；、选择适当的回访客户；3、考虑拒绝时的应对方案；、考虑拒绝时的应对方案；4、不要占用客户更多的时间、不要占用客户更多的时间。
