1、希尔顿酒店经营策略分析 希尔顿（希尔顿（Hilton，Conrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称美国旅馆业巨头，人称”旅店帝王旅店帝王”。1887年生于美国新墨西年生于美国新墨西哥州哥州,是曾控制美国经济的十大财阀之一。是曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。馆业。 他有有着超人才华和经验管理能他有有着超人才华和经验管理能力，但是最重要的还是他坚持不懈的精力，但是最重要的还是他坚持不懈的精神。神。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：希尔顿经营旅馆业的座右铭
2、是：“你你今天对客人微笑了吗？今天对客人微笑了吗？”这也是他所著这也是他所著的的宾至如归宾至如归一书的核心内容。时至一书的核心内容。时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的工作人员的“圣经圣经”。希尔顿的。希尔顿的“旅店旅店帝国帝国”已伸延到全世界，资产发展为数已伸延到全世界，资产发展为数 十亿美元。十亿美元。 希尔顿酒店集团 希尔顿酒店集团希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels Corporation） 是总部设于英国的希尔顿集团公是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，管理司旗下分支，管理403家酒店，家酒店，包括包括261家希尔顿酒店、家希
3、尔顿酒店、142家家斯堪的克酒店，在全球的斯堪的克酒店，在全球的78个个国家拥有超过国家拥有超过7万名雇员，有万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。多个不同层次的酒店品牌。4希尔顿酒店3124 品牌多元化发展模式营销策略（b）希尔顿的不同之处经营理念经营模式策略3（a）创新管理模式5经营理念挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。市场预测要准确。大量采购。为保证酒店的服务质量标准，提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。联号的任何酒店必须有自己的特点。NO.4NO.5NO.6NO.7加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系。务必尽可能做到站在消费者立场考虑。NO.2NO.36 希尔顿集团经营
4、模式策略20世纪50年代以前90年代60年代2004年希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。创立管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。7希尔顿逸林希尔顿康德拉希尔顿度假俱乐部大使套房饭店家木套房饭店旗下品牌汉普顿旅馆花园客栈斯堪迪克华尔道夫饭店 品牌多元发展模式8北京北京6 6家家 上海上海4 4家家 香港香港1 1家家 重庆重庆3 3家家 三亚三亚3 3家家 澳门澳门1 1家家 大连大连2 2
5、家家 广州广州3 3家家 无锡无锡2 2家家 合肥合肥1 1家家 西安西安1 1家家 沈阳沈阳1 1家家杭州杭州2 2家家 昆山昆山1 1家家 青岛青岛1 1家家 南京南京 2 2家家泰州泰州1 1家家 廊坊廊坊1 1家家 莆田莆田1 1家家 石家庄石家庄1 1家家中山中山1 1家家 武汉武汉1 1家家 佛山佛山1 1家家 郑州郑州1 1家家深圳深圳1 1家家 芜湖芜湖1 1家家 宿州宿州1 1家家 海口海口1 1家家嘉兴嘉兴1 1家家 深圳深圳1 1家家30个地区，共个地区，共48家。希尔顿在中国910三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店11香港希尔顿行政楼层贵宾廊12苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店13
6、北京希尔顿会议厅14西安希尔顿酒店总统套房15 创新管理模式 希尔顿16 创新管理模式细分目标市场，提供多样化的产品细分目标市场，提供多样化的产品希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店公司。17 创新管理模式严格控制成本费用严格控制成本费用希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当地情况，他将旅馆
7、大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出了张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和数量。 18 创新管理模式酒店之间采取互助式预订酒店之间采取互助式预订一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。次不错的
8、饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不美金，要不要？要？”老夫妇高兴地说：老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一
9、种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。种原动力，不停地推动企业进步。 19 营销策略产品多样化，满足不同人群需求。多种咨询、预订、支付渠道，提供快捷便利服务四星级的酒店，三星级的价格参与公益活动，设立基金，提升品牌形象1. 产品2. 渠道3. 价格4. 促销20 希尔顿酒店的不同之处n1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。n2.IT服务：希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。n3.专业化服务：在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风俗习惯、要求等进行专业化的服务。n4.客户化服务：针对性的个性化行销客户化的促销活动 按照客人旅程安排的特别的服务项目。
