1、酒店管理信息系统北京联合大学旅游学院 陈文力教授Email:Email:第一章 教学目标能力目标 能解释信息对现代企业管理的重要性 能对酒店的信息需求进行分析知识目标 了解信息论、控制论和系统论的理论知识 理解信息、信息资源的概念2022-6-72 信息科学理论信息科学理论第一节 信息与信息资源信息与信息资源第二节 酒店信息需求酒店信息需求第三节第一章 基础理论与基本概念2022-6-73第一节 信息科学理论信息科学理论一、信息论信息论二、控制论二、控制论三、系统论三、系统论第一节第一节信息科学信息科学理论理论2022-6-74一、信息论一、信息论 研究信息的本质和运动规律的科学理论 对信息论
2、起决定性作用的是美国数学家仙农(C.E.Shanon)和维纳（N.Wiener）2022-6-751 1、狭义信息论、狭义信息论通过度量信息量这个公式可以明显地看出信息具有随机性的特征。因此，仙农把信息看作是用以消除不确定性的东西,这不仅解决了信息的定量化问题,也是对信息本质的一种揭示。2022-6-76狭义信息论狭义信息论模型与公式仙农在全面分析通讯过程的基础上，首次建立了描述通讯系统的模型。 仙农提出了著名的度量信息量公式 H(x) = -knI-1 P(xi)logP(xi)信源解码编码信宿干扰信道信息信息信号信号噪声信源解码编码信宿干扰信道信息信息信号信号噪声2022-6-772 2、
3、广义信息论、广义信息论广义信息论是以各种系统的信息为研究对象,广泛地研究信息的本质和特点,以及信息的获取、存储、传输、处理、控制和利用的一般规律。广义信息论可以看成是狭义信息论在其他领域的推广应用。广义信息论又称为信息科学理论。2022-6-78二、控制论二、控制论 研究各种系统的控制规律的科学控制论的发展大致经历了三个阶段：经典控制理论经典控制理论现代控制理论现代控制理论 大系统控制理论大系统控制理论2022-6-791 1、经典控制理论、经典控制理论经典控制理论是20世纪4050年代兴起的。直接导致经典控制理论产生的社会原因是第二次世界大战期间对火炮自动化技术的研究。2022-6-7102
4、 2、现代控制理论、现代控制理论现代控制理论是20世纪5060年代发展起来的，由于计算机的出现和空间技术的发展，使研究多因素控制的复杂系统成为可能。2022-6-7113 3、大系统控制理论、大系统控制理论 随着社会经济的发展，交通、生态随着社会经济的发展，交通、生态、通信、资源以及各种管理等系统不仅、通信、资源以及各种管理等系统不仅涉及不同人员，还涉及多个部门甚至地涉及不同人员，还涉及多个部门甚至地区。因此，控制论所面临的研究问题更区。因此，控制论所面临的研究问题更加综合化、复杂化和巨型化。大系统控加综合化、复杂化和巨型化。大系统控制理论就是在此背景下诞生的。制理论就是在此背景下诞生的。20
5、22-6-7124 4、控制系统中的基本概念、控制系统中的基本概念 在一个控制系统中，控制、反馈和在一个控制系统中，控制、反馈和信息是三个基本概念，缺一不可。信息是三个基本概念，缺一不可。2022-6-713（1 1）控制）控制控制是指施控者对受控者的一种能动作用。因此，一个控制系统至少要由作用者、被作用者和作用的传递者3个基本要素构成。2022-6-714（2 2）反馈）反馈 反馈是控制系统中建立控制机制的依据。反馈理论来源于电子学，它是指把电路中的放大器输出的部分信号回送到输入端，用以调节输入信号的大小。反馈有正反馈和负反馈之分。2022-6-715（3 3）信息）信息 信息是实现反馈的基
6、本手段，控制论中所指的反馈就是信息反馈。在控制系统中，信息起着至关重要的作用。从信息的角度来研究控制系统，有利于对控制进行定量研究。2022-6-716三、系统论三、系统论 系统论是研究一般系统的基本概念、基本性质和基本规律的科学。 系统论的奠基人是美籍奥地利生物学家贝塔朗菲，他抓住生物系统的整体性和开放性这两个基本特征，把生物和环境作为一个大系统来研究，正确处理了生物系统和环境的关系，并在1968年他的一般系统论的基础、发展和应用一书中全面系统地阐述了他的系统论思想，提出了“整体应大于部分之和”的名言。2022-6-7171 1、几个基本概念、几个基本概念（1 1）系统）系统 系统是指诸要素
7、按一定的层次结构方式相互联系所构成的具有特定功能的有机整体。系统有输入、处理、输出和反馈机制。2022-6-718（2 2）要素）要素 要素是构成系统不可缺少的必要成分，具有层次性。要素和系统是两个相对的概念。一方面要素相对于它所在的系统是要素，另一方面相对于组成它的要素则是系统。2022-6-719（3 3）联系）联系联系是指系统内部各要素之间的相互联系和制约以及系统与外部环境之间的相互联系和制约。2022-6-720（4 4）功能）功能功能功能是指系统所具有的活动能力和在运动过程中对环境所产生的功效。系统的功能表达了系统与环境的特定关系，是系统的外在表现形式。2022-6-721（5 5）
8、结构）结构结构结构是指系统诸要素相互结合的内在联系方式，也可以说是系统的存在方式。2022-6-722（6 6）环境）环境环境环境是指系统以外并与系统发生联系、存在着相互作用的客观事物或整体。 2022-6-7232 2系统的基本原则系统的基本原则整体性原则 层次性原则开放性原则 动态性原则目标优化原则 相关性原则2022-6-724（1 1）整体性原则）整体性原则整体性是系统各要素作为一个有机统一体所表现出来的特性，也是系统的重要特性。整体性原则强调的是“整体大于部分之和”。重视整体性，在开发信息系统中具有重要意义。2022-6-725（2 2）层次性原则）层次性原则从结构上看，任何系统都具
9、有一定的层次性。层次性指的是一个系统可以分解为若干个子系统，每个子系统又可以分解为若干个模块，每个模块又可以分解为若干个任务，以此类推，可以将一个系统逐层分解。层次性原则对系统开发具有指导意义。2022-6-726（3 3）开放性原则）开放性原则 任何一个系统都不是孤立存在的，要不断地与其他系统以及环境进行物质、能量和信息的交换活动，一个系统开放才有生命力。根据梅特卡夫法则，网络的价值与节点数的平方成正比，也就是说能够互连的系统越多，系统的价值也就越大。2022-6-727（4 4）动态性原则）动态性原则动态性原则是指系统随时间不断发展和变化的特性。任何系统都有一个产生、形成、成熟、老化和消亡
10、的发展进程，一般称它为系统的生命周期。动态性原则要求人们在开发系统时，一定要把握系统的稳定点。2022-6-728（5 5）相关性原则）相关性原则相关性原则是指构成系统中的要素与要素之间、要素与系统之间、系统与环境之间、结构与功能之间所存在的相互依存和相互制约关系。具体讲，系统的相关性主要体现在模块与模块之间、子系统与子系统之间、系统与环境之间的接口。2022-6-729（6 6）目标优化原则）目标优化原则目标优化的目的是使系统达到最佳功能状态，也是系统研究所要达到的最终目的。一般来说，系统实现最佳功能的关键是使系统达到高度的有序性，有序性越高，系统的功能就越完善。2022-6-730第二节第
11、二节 信息与信息资源信息与信息资源第二节第二节信息与信信息与信息资源息资源一、信信 息息二、二、信息资源三、三、信息资源管理三、三、信息资源管理四、企业信息资源管理2022-6-731一、信息一、信息1信息的概念2数据、信息与知识3信息的主要特性2022-6-7321信息的概念我国学者赖茂生认为，信息是反映事物运动状态和方式，以文本、数值或多媒体等形式存在的数据、事实或见解。从客观的角度来理解，只有某则消息或知识对接收者的行为或思维活动产生影响时，才能称为信息，即信息是人们关心的事物的消息或知识。2022-6-7332 2数据、信息与知识数据、信息与知识数据和信息的区别主要体现在数据是由原始事
12、实组成，它是用来记录客观事物，是可以辨别的符号，除它本身以外没有什么价值，而世界银行的世界发展报告中对信息的定义是：信息是指以有意义的形式加以排列和处理的数据（有意义的数据）。2022-6-7342 2数据、信息与知识数据、信息与知识知识是信息接收者通过对信息的提炼和推理而获得的正确结论。知识有两种类型：一种是事实型知识，是对客观事实的总结；另一种是规则型知识，是将事实型知识与某个逻辑关系关联起来。2022-6-735数据、信息和知识三者之间的关系数据、信息和知识三者之间的关系 三者是一种递进的关系对 客 观 事 物 的 记载 （ 数 据 ）加 工 处 理信 息 （ 有 意 义 的数 据 ）知
13、 识 （ 有 价 值 的信 息 ）存 储 器加 工 提 炼对 客 观 事 物 的 记载 （ 数 据 ）加 工 处 理信 息 （ 有 意 义 的数 据 ）知 识 （ 有 价 值 的信 息 ）存 储 器加 工 提 炼2022-6-7363 3信息的主要特性信息的主要特性（1）可传输性（2）可存储性（3）可加工性（4）共享性（5）时效性2022-6-737（1）可传输性信息可以通过载体从信源向信宿进行传输并在传输过程中根据需要转换载体而不影响信息的内容。信息的载体有多种，如电视、互联网、报纸等。信息的可传输性造就了信息的流动，而只有流动的信息才具有较高的价值。2022-6-738（2 2）可存储性）
14、可存储性信息可以利用某种存储介质保存起来，如磁带、硬盘等。信息的可存储性使信息的积累、加工、传输和利用成为可能。2022-6-739（3 3）可加工性）可加工性信息的使用价值必须通过一定的手段进行加工后才能实现。加工的方法一般根据信息接收者利用信息的特定需求来决定。2022-6-740加工的手段加工的手段加工手段有多种，如抽取、排序、汇总、压缩等。信息的可加工性能使信息产生增值，为人类利用信息改造客观世界和主观世界提供了方便。一般来说，信息的加工深度越深则信息的价值就越高。2022-6-741（4 4）共享性）共享性一个信息可以为多个该信息的使用者来共享。一般情况下增加信息的共享者不会使原有共
15、享者失去部分或全部信息。也就是说信息在使用过程中具有非消耗性，信息的共享性大大提高了信息的利用程度。2022-6-742（5 5）时效性）时效性信息从信源发出，经过接收、加工、传递、利用等环节产生一定的时间间隔。这个时间间隔越短、使用信息的效率越高，则时效性就越强。但类型不同的信息有不同的时效性，相同信息的时效性也可能发生变化。 2022-6-743二、信息资源信息资源对于一个国家、地区、组织的经济发展和安全起到了重要的作用，是现代社会发展中不可或缺的战略资源。人们越来越重视对信息资源的开发和利用。2022-6-7441信息资源的定义狭义的观点: 认为人类在社会经济活动中通过收集、加工和存储有
16、用信息的集合称为信息资源，如制造业信息、政府发布的官方信息、市场信息和金融信息等。2022-6-745广义的观点组成信息及其载体；信息采集、存储、传输、加工和利用的各类硬设备和软件；制造上述硬、软件的设施；信息采集、存储、传输、加工和利用的各种方法、技术、标准、规范、政策和法规；从事信息采集、存储、传输、加工和利用的技术与管理人员。2022-6-7462信息资源的类型信息资源分类的依据是根据信息的类别，分类的目的是为了更好地对信息资源进行开发、利用和管理。对信息资源进行分类时所站的角度不同则分类也就有所不同，另外不同类别的信息资源之间没有绝对的界限，彼此之间会有交叉和重叠。2022-6-747
17、（1）记录型信息资源记录型信息资源由传统介质和现代介质来记录和存储信息，这类信息资源具有固定的形式，便于保存和传播且不受时空的限制，它是信息资源的主体，也是信息资源存在的基本形式。2022-6-748记录型信息资源分类记录型信息资源传统介质现代介质纸张、竹简、木简布、丝绸、石碑磁盘、磁带微缩胶片、光盘记录型信息资源传统介质现代介质纸张、竹简、木简布、丝绸、石碑磁盘、磁带微缩胶片、光盘2022-6-749（2）实物型信息资源实物型信息资源是由实物本身来存储和表现的知识信息，如样品、样机、出土文物等。实物型信息资源在人类的文化传承和学习先进技术上发挥着重要作用，是逆向工程的基础。2022-6-75
18、0（3）智力型信息资源智力型信息资源是指人类大脑所存储的知识信息。例如，高级管理者的经验、技师的特殊技能、制作食品的秘诀、专家咨询等。这类信息的价值越来越受到人们的重视，是知识经济时代的重要资源。但管理这类信息资源的难度很大。2022-6-751（4）零次信息资源零次信息资源是指通过各种渠道，由人的口头传播的信息。零次信息是人们通过直接交流所获得的信息，是信息客体的内容直接作用于人的感官系统的结果，如通过听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉等感观系统来接收的信息。2022-6-752三、信息资源管理信息资源管理是20世纪70年代末、80年代初兴起的一种管理哲学和管理方法。当代信息资源管理是在信息技术高
19、速发展、科技和经济对信息需求不断增长的前提下，对文献、知识等信息进行统一管理的产物。信息资源管理的发展经历了传统管理、技术管理、信息资源管理和知识管理4个阶段。2022-6-7531传统管理阶段传统管理阶段主要是针对图书、档案、文献资料和企业以及政府部门的文件进行管理。其采用的基本技术是纸张、文件柜、卡片箱、打字机、制表机、缩微设备等。2022-6-7542技术管理阶段技术管理阶段是在信息技术不断发展和广泛应用的背景下发展起来的一种信息管理模式。它是以计算机为工具，应用数据处理技术来实现的信息资源管理。这一阶段采用的基本技术是第二代、第三代电子计算机独立应用、群集式文字处理机、增强型语音通信技
20、术。2022-6-7553信息资源管理阶段信息资源管理阶段是将信息看作战略资源，对信息实施资源性管理。它的产生一方面是由于纯粹的技术手段不能解决对信息的有效控制和利用等问题；另一方面，信息已成为企事业单位乃至于一个国家或地区的战略资源，对信息资源需要进行优化配置和统一管理。这一阶段采用的基本技术是分布式数据处理、综合业务数字网（Integrated Service Digital Network，ISDN）、多功能工作站、基于台式和便携式的个人计算机。2022-6-7564知识管理阶段”知识管理”是1979年霍顿（Horton）首先提出的概念。在知识管理阶段，信息资源管理开始由重视效率和信息高
21、速且无障碍的传输转向重视学习和知识的分享与转移。这一阶段采用的基本技术是专家系统或知识库系统、决策支持系统、智能办公系统等。2022-6-757四、企业信息资源管理企业信息资源管理包括数据资源的管理和信息处理的管理。在信息时代，信息资源是企业的重要资源。它支持企业参与市场竞争，为提高企业管理绩效提供了新的手段，是知识经济时代企业文化建设的重要组成部分。2022-6-7581企业信息资源的构成企业所需要的信息可能来自企业内部的信息源也可能来自企业外部的信息源，信息可能是客观信息也可能是主观信息。从信息需求的角度来看，不同工作需要不同的信息。2022-6-7592企业信息资源管理的目标企业信息资源
22、管理目标最具代表性的是狄保尔德所领导的一个管理咨询研究小组从一个企业范围内所列举的信息资源管理的目标。2022-6-760管理目标的主要内容（1）建立起一种环境，只允许相关的信息进入企业的决策活动中；实施一系列措施，使生产、收集信息的费用能够与利用信息后应获得的效果相匹配；改变观念和政策，使信息在企业的商业活动和管理活动中能被视为一种重要的资产；2022-6-761管理目标的主要内容（2）在利用信息技术前，应首先对需求进行分析，而不是与此相反；使信息管理者的地位合法化；为所有的管理者及职员提供培训、教育和升职的机会，使他们能掌握有关信息资源管理的技能；吸收用户参与系统的设计及有关的决策，使之能
23、对信息生产活动及人员、设备等资源负责。2022-6-762管理目标的本质（1）通过宣传信息资源的重要性，使企业各级管理者对信息管理承担相应的责任；分析企业日常工作中的信息需求，收集、开发和利用信息资源，使有价值的信息进入企业的决策活动中；重视信息的一致性和标准化，在用户的积极参与下开发管理信息系统，改善员工获取和利用信息的环境，鼓励企业内部各部门之间共享信息；2022-6-763管理目标的本质（2）通过提高认识和制定政策使全体员工重视信息资源，把它视为企业的一种重要资产并加以管理；注重信息的成本核算，追求信息资源管理的3E，即效益(Efficient)、效率(Effective)和经济（Eco
24、nomical）；设置信息管理的职位，加强对企业员工的信息人力资源管理和信息资源管理相关技能的培训。2022-6-7643管理的任务（1）注重信息审计和企业信息资源规划；建立信息资源管理的组织结构，负责企业管理信息系统的架构设计、开发、运营、维护、管理和培训，以及对信息资源、信息设备、信息管理人员统一配置和负责信息资源的安全和保密工作；2022-6-7653管理的任务（2）建立和维护企业的数据标准和信息资源管理制度，以及不断研究信息资源管理的新技术并应用到企业的信息资源的管理中；向企业内部各部门提供信息资源的咨询、服务和维护，以及综合利用信息资源向企业高层提供决策支持。2022-6-766第三
25、节 酒店信息需求一、预订阶段的信息需求二、接待阶段的信息需求三、住店阶段的信息需求四、离店阶段的信息需求第三节第三节酒店信息需求2022-6-767第三节 酒店信息需求 在酒店的组织结构、管理制度和业务流程确定后，酒店信息的传递形式也就相应地固定下来。一般来说，酒店的主要信息需求分为酒店前台信息需求和酒店后台信息需求。2022-6-768客人需求客房基本信息、远期动态信息餐饮费用电话费用商务费用洗衣其他非保证预订接待入账房租夜审客账信息结账退房日处理改房态客人结账信息应收账、前台营业信息统计日营业报表客人账单客房基本信息、近期动态信息客史信息、VIP信息、黑名单信息等建账预订报表客人汇总退房信
26、息客人需求客房基本信息、远期动态信息餐饮费用电话费用商务费用洗衣其他非保证预订接待入账房租夜审客账信息结账退房日处理改房态客人结账信息应收账、前台营业信息统计日营业报表客人账单客房基本信息、近期动态信息客史信息、VIP信息、黑名单信息等建账预订报表客人汇总退房信息酒店前台信息流程2022-6-769一、预订阶段的信息需求客人通过各种方式向酒店提出预订请求，如电话、传真、预订网、电子邮件等，如果酒店可以满足客人的需求，就接受客人的预订，否则采取婉言拒绝或另外帮助介绍其他酒店。对已接受预订的客人。2022-6-7701散客预订的信息需求客人的基本信息散客预订时，酒店需要获取客人的基本信息，如客人的
27、姓名、性别、人数、国籍、身份证号码或护照和签证号码及有效期、预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、付款方式、联系方式、特殊需求等信息。2022-6-771散客预订的特殊信息需求酒店为了开展客户关系管理和销售管理，还须进一步获取客人信息，如客人的生日、客人的偏好、客人的信用卡信息、客人在酒店的市场分类中属于哪一种、客人是通过哪一个渠道来预订的、客人的来源地、客人的住址或通信地址及邮政编码、会员等级、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。2022-6-7722团队预订的信息需求团队预订时，酒店需要获取团队联系人的基本信息，如姓名、性别、国籍、身份证号码或护照和签证、联系方式等，以及团队属于哪一个
28、市场分类、团队通过哪个渠道与酒店联系的、团队的来源地、团队预订的类型（会议团、旅游团等）、团队预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、团队所属的旅行社或公司等单位的名称、付款方式、每个房间住的人数、特殊需求、团员名单及身份证号码、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。2022-6-773二、接待阶段的信息需求接待阶段主要是按客人的不同级别（VIP、散客、团队等）安排入店行李服务、办理入住登记手续、引导客人到客房等接待事宜。入住客人分为有预订入住和无预订入住。对有预订入住的客人可以将预订信息直接转为入住信息并输入客人身份信息。对无预订的客人要输入客人详细信息。前台接待人员根据当时的客房基本信息和
29、房态信息为未分房的客人分房和建立账户。2022-6-7741房态信息房态信息是否准确，直接影响到为客人办理入住的质量。2022-6-775房态信息中的差异房房态信息中可能会出现前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为差异房。当有差异房时，酒店会产生一个差异房报表。对于差异房，一方面要仔细查找产生差异的原因，消除差异；另一方面要及时更改已变化的房态信息，尽量避免错误的房态信息和差异房的产生。2022-6-7762客账信息客账信息是指记载住宿客人在酒店内所有消费的信息，也是酒店核算收入的基础，它的准确性直接影响酒店的收益。客账包括付款对象、付款项目、付款时间、付款
30、方式、抛账限制、押金等信息。其中付款对象可以是个人也可以是单位。付款方式分为现金、旅行支票、信用卡和挂账2022-6-777三、住店阶段的信息需求客人的消费客人的投诉客人的服务需求其他信息。2022-6-7781消费信息客人的所有消费项目（如付费电视、洗衣、小酒吧、康体娱乐、打电话、用餐、购物等）都是通过为客人建立的账户来管理的，客人的账户可以在预订客房时建立（用于输入定金或预付款），也可在办理入住登记手续时建立。由于客人消费信息涉及酒店的所有收费点，客人消费的动态信息的传送速度和准确性就成了客账管理的关键。2022-6-7792投诉信息对客人投诉的快速反应是考验酒店是否以客户为中心的试金石。
31、从接到客人投诉到解决投诉需要将投诉信息详细、准确和快速地传递到所涉及的部门，由该部门的负责人出面解决，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。处理客人投诉的时间越短就越表示酒店对客人的重视，客户的满意度就越高。2022-6-7803服务需求信息服务需求信息是指客人在住宿期间，对酒店提出的服务请求。例如，问讯、寄存物品、电话、留言、行李、委托代办、换房、送餐等服务。酒店在接到客人提出的问题时，要做到及时、准确地回答他们的问题，对客人提出的服务需求，要尽快将需求信息传递到相关部门，并进行快速反馈。除此之外，酒店还要注重定期对客人的需求信息进行统计和分析，深入了解客人经常提出的需求是什么，研究采取什么样
32、的方法能够快速满足客人的需求。2022-6-781四、离店阶段的信息需求客人离店阶段是酒店对客人提供住宿服务的最后一个阶段。这个阶段的服务质量会直接影响住宿客人对酒店整体服务的印象，也是能否给客人留下一个值得回忆的酒店形象的关键阶段。这一阶段酒店主要为客人提供离店行李服务、退房结账服务。2022-6-7821.结账离店-空脏房客人结账后，一般会马上离店，客人的结账信息会转入客人历史档案，同时更改房态为走客房（空脏房）。2022-6-7832.结账后停留-特殊状况房有时客人结账后还需在客房内停留一段时间，这时酒店要关闭该客房的外线呼出电话等一切收费项目，并标出该客房处于一种特殊状况，直到客人走后
33、，才可将房态改为走客房，通知服务员打扫房间。2022-6-7843.结账的关键客人结账工作是否顺利关键在于客人消费的各项账款信息能否准确和及时地入账，退房和查房的信息是否能及时处理，客人的结账时间是否能尽量缩短。2022-6-7854.客史档案管理分类个人档案公司档案旅行社档案非公司和旅行社的单位档案团队档案联系人档案供应商档案。2022-6-7865.客史档案管理的意义客史档案管理对酒店来说非常重要，这是由于客史档案管理可以为酒店个性化服务、会员制服务、贵宾服务、制定协议价策略、对客人住宿的间晚数及消费额进行统计分析提供科学依据。2022-6-7876.应收账款管理应收账款的管理主要针对挂账的客户，当客人以挂账方式结账后，结账信息会自动转到应收账下，由酒店的应收员催收账款，当收到付款后在应收账中做平账工作，然后将客人付账信息传给后台财务。2022-6-788 7.夜审夜审是指在酒店运营过程中，对每天的营业收入进行审核、结清总账、过房账、核实数据有效性和编制营业日报表，并将夜审信息整理分类传递给日审。2022-6-789 8.日审日审是指进一步审核夜审所做的报表，保证每日营业收入的真实性和准确性，并对住宿客人或团队的订房资料、结算方式、结算凭证及审批权限是否符合规定进行审计，以及对各个收银点进行审计。2022-6-790再见2022-6-791
