1、导游人员综合培训资料第一章导游的由来与发展第一节 导游的内涵与概念一、导游的双重内涵： a、导游人员 b、导游服务 二、导游的概念 导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员:（ tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。第二节 导游的由来与发展一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游 B、使节出行 C、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、现代旅游的发展与导游的作用 B、
2、导游队伍的发展壮大EXIT托马斯库克的历史贡献1 、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2 、第一个开办旅游代理业务3 、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册4 、第一次组织出国包价旅游5 、第一次组织环球旅游6 、第一个开办旅游公司EXIT现代旅游发展的特点 1、旅游的大众化发展 2、旅游的全球化发展 3、旅游的规范化发展 4、旅游的持续化发展EXIT导游的作用1、旅游者需要导游服务， 导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员。EXIT导游队伍的成长壮大1、国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化2、我国导游队伍的发展状况EXIT我国导游队伍的
3、发展状况1、初创阶段2、大发展时期3、全面建设时期 截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。EXIT第三节 面向21世纪的导游一、21世纪的旅游 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业二、21世纪的导游21世纪旅游新特点1、旅游需求趋向多样化2、旅游活动趋向立体化3、旅游方式趋向个性化4、旅游者趋向成熟化5、旅游服务趋向优质化6、旅游业竞争趋向全面化EXIT21世纪的导游1、知识化导游2、科技化导游3、专门化导游4、个
4、性化导游5、艺术化导游第二章 导游员第一节 导游员的概念与分类第二节 导游员的职责第三节 导游员的素质第四节 导游员资格获取第五节 导游员的培训导游员的概念（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。EXIT导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级EXIT导游员的基本职责1、按接待计划安排和组织参观游览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答
5、疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动海外领队的职责 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、联络工作 4、组织和团结工作全程陪同导游员的职责 1、实施接待计划 2、联络协调工作 3、维护安全、处理问题 4、宣传、调研地方陪同导游员的职责 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题景区（点）导游员的职责 1、导游讲解 2、安全提示 3、宣传环保、文保EXIT 第三节导游员的素质 思想素质 文化素质 心理素质 能力素质 身体素质 仪容仪表EXIT思想素质一、热爱祖国二、爱业敬业三、品行端正EXIT文化素质一、扎实的史地文化知识二、丰富的美学知识
6、三、灵活的心理学知识四、必要的政策法规知识五、多种旅行常识EXIT心理素质一、导游员的性格 1、乐观外向，开朗豁达 2、兴趣广泛，乐观向上 3、自信自立，勇于负责二、导游员的情感三、导游员的心理承受力EXIT能力素质一、认识能力二、活动能力三、特殊能力 1、语言才能 2、指挥和表演才能EXIT认识能力1、敏锐的观察力2、稳定而灵活的注意力3、丰富的想象力4、良好的记忆力EXIT活动能力1、准确自觉的执行政策的能力2、灵活机动的组织协调能力3、顾全大局的交往能力4、沉着果断的办事能力EXIT第四节 导游员资格的获取 我国导游员资格的获取 外国导游员资格的获取EXIT我国导游员资格的获取 报名条件
7、 考试科目及内容 教材、命题及考试时间 考前培训 考试组织及评卷 证书EXIT第五节 导游员的培训 我国导游员的培训 （一）培训的必要性 （二）培训的内容 （三）培训的种类 （四）培训的方式EXIT培训的必要性1、适应环境的变化和市场竞争的需要2、适应旅游业发展的需要3、加快导游员队伍建设的需要4、适应人才生命周期规律的需要EXIT培训的内容1、职业道德教育培训2、服务理念培训3、服务技能培训4、语言技巧培训5、专业基础知识教育EXIT培训的种类1、资格培训2、岗前培训3、岗位培训4、年审培训EXIT 培训的方式1、培训理念 2、培训方法EXIT培训理念1、系统性培训理念2、实用性培训理念3、
8、激励性培训理念4、严格性培训理念EXIT培训方法1、课堂讲授2、直观教学3、专题研讨4、实践培训EXIT第三章第三章 导游工作导游工作 第一节第一节 导游工作的性质导游工作的性质 第二节第二节 导游工作的价值导游工作的价值 第三节第三节 导游工作的特点导游工作的特点 第四节第四节 导游职业准则导游职业准则 导游工作的性质 一、 服 务 性 二、 文 化 性 三、 社 会 性 四、 经 济 性 五、 涉 外 性EXIT服 务 性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁EXIT 文 化 性 传播文化的重要渠道EXIT 社 会 性（一）导游工作
9、是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务EXIT 经 济 性导游服务是一种有偿服务EXIT第二节 导游工作的价值 一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义EXIT一、导游工作的经济价值 （一）创收外汇，回笼货币 （二）扩大客源，间接创收 （三）因势利导，促销商品 （四）了解市场，获得经验 （五）牵线搭桥，促进交流 （六）科学安排，增收节支EXIT二、导游工作的社会价值 （一） 传 播 文 化 （二） 树 立 形 象 （三） 增 进 交 往EXIT三、导游工作的政治意义 （一） 加 强 相 互 了 解 （二） 增 进 友 谊 和 平EXIT 第三节 导游工作的特点
10、 一、 独 立 性 强 二、 复 杂 多 变 三、 工 作 难 度 高 四、 关 联 度 高 五、 脑 体 高 度 结 合EXIT一、独立性强 （一） 独立宣传、执行国家政策 （二） 独立组织、协调各种关系 （三） 独立处理问题和突发事件 （四） 独立主持座谈、演讲EXIT二、复杂多变 （一） 服务对象复杂 （二） 旅游需求多种多样 （三） 人际关系复杂 （四） 要面对各种物质诱惑和精神污染EXIT三、工作难度高 （一） 旅游的差异性 （二） 文化的差异性EXIT第四节 导游职业准则 一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表EXIT一、导游员的职
11、业道德 （一） 热爱祖国，胸怀理想 （二） 热爱本岗，敬业乐业 （三） 热情友好，宾客至上 （四） 公平守信，诚实善良 （五） 文明礼貌，亲切服务 （六） 不卑不亢，一视同仁 （七） 团结协作，顾全大局 （八） 遵纪守法，廉洁奉公 （九） 钻研业务，提高技能EXIT二、导游员的服务态度 （一） 接 待 主 动 （二） 待 客 热 情 （三） 服 务 耐 心 （四） 安 排 周 详EXIT三、导游员的行为规范 （一） 忠于祖国，坚持“内外有别”原则 （二） 严格按规章制度办事，执行请示 汇报制度 （三） 自觉遵纪守法 （四） 自尊、自爱，不失人格、国格 （五） 注意小节EXIT 案例对异性游客的
12、过分要求1对异性游客的过分要求四、导游员的着装、仪表 （一） 着 装 上 岗 （二） 仪 表 、仪 态 （三） 行 为 举 止 （四） 整 体 形 象EXIT第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量Exit 一、 导游服务的概念（一）其他旅游服务与导游服务相比（二）导游服务Exit（一）其他旅游服务与导游服务相比 1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。E
13、xit（二） 导游服务 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。Exit二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。Exit三、如何提高导游服务质量 （一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务Exit第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准Exit一、导游服务质量的国家标准 （一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准Exit（一）全陪服务标准 1、准备工作要求
14、 2、首站接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站服务要求 9、处理好遗留问题Exit（二）地陪服务标准 1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时，对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时服务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题 Exit二、旅游者感知的导游服务质量标准 （一） 规 范 化 和 技 能 化 （二） 态 度 和 行 为 （
15、三） 可 靠 性 和 忠 诚 感 （四） 自 我 改 进 （五） 灵 活 性Exit第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督Exit一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识（二）导游员的等级考核 Exit（二）导游员的等级考核1、 知 识 要 求2、 技 能 要 求3、 业 绩 要求4、 学 历 要 求5、 资 历 要 求Exit二、导游服务质量管理制度（一） 计 分 管 理 制（二） 年 审 管 理 制Exit三、旅游者监督（一） 旅 游 者 的 权 利 （二） 旅 游 投 诉
16、Exit（一） 旅 游者 的 权 利 1、旅游自由权 2、旅游服务自主选择权 3、旅游获知权 4、旅游公平交易权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财产安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权Exit （二） 旅 游 投 诉 1、旅游投诉的概念 2、旅游投诉的条件 3、旅游者对导游服务人员 的投诉Exit1、旅游投诉的概念 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。Exit第五章 导游工作程序 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海
17、外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领第一节 地方导游工作程序 一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序Exit 一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队exit全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务
18、的工作人员。 （二）服务规程exit（二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序Exit 1、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八个程序 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作exit 服务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备exit熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所
19、乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项exit落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系exit物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品exit语言和知识准备 A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备exit形象准备 A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证 exit心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉exit 迎接服务 旅游团抵达前的
20、工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务exit旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团exit旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车exit转移途中的服务 A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点exit如何致欢迎辞如何致欢迎辞 入店服务 协助办理住店手续 案例（1） 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排
21、好叫早服务exit 核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入exit 参观游览服务 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作exit 其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动exit 送站服务 送站前的服务 离店服务 送行服务exit送行服务 A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐exit后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作exit处理投诉处理投诉questions 1. 地陪
22、？ 2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面？ 3. 简单说一下地陪的送站服务？ 第二节 全程导游工作程序 一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作EXIT 一、 服 务 准 备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络EXIT 二、 接 待 工 作 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务EXIT 三、 总 结 工 作 （一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品EXIT全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运
23、情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议EXIT 第三节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作EXIT 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会EXIT 二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作EXIT 三、总结工作 （一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品EXIT 第四节 景区（点）导游 工作要领一
24、、 服务准备二、 导游服务三、 送别服务EXIT一、 服务准备（一） 熟 悉 情 况（二） 物 质 准 备EXIT二、 导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项EXIT 欢迎辞（一） （一）女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建
25、省10年 来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变 化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了 人们向往之地。 二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。EXIT欢迎辞（二） 女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。 现在，我们先去下榻的饭店，
26、到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!EXIT欢迎辞（三） (三)女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知
27、我，我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第二第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!EXIT第六章旅游者个别要求及问题的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律的原则 二、等距离服务的原则 三、超长服务的原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则一、尊重法律的原则关于导游人员与旅游者的权利和义务
28、关于旅行社与旅游者的权利与义务 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施 二、等距离服务的原则 一、一视同仁 二、不厚此薄彼三、超长服务的原则 一、额外服务（超出旅游计划） 二、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人一次富有人情味的导游服务 一次富于“人情味的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了
29、，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去 办。”冯小
30、姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐
31、的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚亡，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。点评 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋
32、先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。四、合理可行原则 一、如何才算是合理 二、旅游者外出的求全心理 三、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解？五、礼让三分原则 认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 微笑对待：始终对游客微笑对待 实事求是：讲清楚道理内容六、维护尊严原则 人格尊严 国家利益和民族尊严 职业道德第二节 ；旅游者个别要求的处理 一、住宿和用餐方面的个别要求 二、文娱和购物方面的个别要求 三、活动安排的个别要求 四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动 五、要求转递物品和信笺 六、要求
33、中途退团或延长旅游期一、住宿和用餐方面的个别要求 一用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求 2、换餐的要求、换餐的要求 3、要求、要求单独用餐单独用餐 4、要求提供、要求提供 客房用餐服务客房用餐服务 5、要、要求自费品尝风味求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间 二住宿方面的个别要求1、要求调换房间、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间 3、要求住单间要求住单间 4、要求购买房中摆设、要求购买房中摆设 顾客要求上苹果顾客人身权利受到侵害导游袖手旁观 游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一
34、家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。 导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子
35、的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。二、文娱和购物方面的个别要求 一、文娱方面的个别要求 1、计划内的文娱活动、计划内的文娱活动 2、计划外的文娱活动、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物、要求单独外出购物 2、要求退换商品、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品、要
36、求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材、要求购买中药材 6、要求代为托运、要求代为托运 7、委托代买、委托代买三、活动安排的个别要求 一、自由活动的个别要求 二、对临时活动项目的个别要求？一、自由活动的个别要求 1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动 游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：
37、原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2遇严重的天灾人祸。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游
38、客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。二、对临时活动项目的个别要求 1、看具体情况而定 2、详细了解情况 3、看情况积极帮忙联系四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动 一、旅游者要求会见的亲友是中国人 二、旅游者要求会见的是外国人 名词解释、一个5分 1、旅游者的个别要求
39、 2、等距离服务原则五、要求转递物品和信笺 1、要求转递旅游者本人的物品和信笺 2、要求转递他人委托的物品或信笺 3、转递物的退还托运六、要求中途退团或延长旅游期 旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议签合同协议第三节旅游者越轨行为的处理 旅游者越轨行为： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯一
40、个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为：一、预防措施 二、处理原则三、几中典型情况的处理办法主要内容一、预防措施 1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定 2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等 3、关键是未雨绸缪，防患于未然二、处理原则 1、分清越轨和非越轨的界限 2、分清有意和无意的界限 3、分清无故和有因的界限 4、分清言论和行为的界限 5、分清正常交往和非正常交往的界限三、几中典型情况的处理办法 一、对攻击和污蔑行为的处理 二、对违法行为的处理 三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理 四、对异性越轨行为的处
41、理 五、对旅游者酗酒闹事行为的处理第一节 导游员的吸引力和形象塑造 一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力 旅游者心目中的导游员 1、游客之友 2、游人之师 3、国家地区形象的代表（2） 导游员的个人魅力 1、博古通今的万事通、博古通今的万事通 2、风趣诙谐的幽默大师风趣诙谐的幽默大师 3、真诚友善的形象大使、真诚友善的形象大使 4、果断干练的指挥员果断干练的指挥员（2）二、导游员良好形象的塑造 一、导游员的形象定位 二、导游员的风格定位 三、导游员的角色定位 一、导游员的形象定位一、重视第一印象： 人们的心理定势不知不成为判断一个人的 具体要求：得体的仪容礼貌 友善 自
42、然的仪态丰富多彩的语言 二、保持良好的形象1、服务是一个过程 ”要笑到最后“2、旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象二、导游员的风格定位 一、保持理智：专业，平静，沉着 二、保持轻松的工作风格：内紧外松 三、提供超长服务：额外服务 四、行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的三、导游员的角色定位 要扮演各种不同的角色 知道在什么环境扮演什么角色 主要角色有： 老师、母亲、商务经理 社交指导者、心理学家 国际主义者、护士第二节 安排日程与组织活动的方法 一、旅游活动日程表 二、日程安排应遵循的原则 三、旅游途中活动的组织 途中导游 调剂丰富活跃生活 导游要有的表演才能 讲故事、
43、说笑话、猜谜语 演小品、唱歌、教语言 导游员要有调动气氛的才能 打牌、下棋、唱歌，游戏等 1、接待社名称 2、旅游团名称 3、日期，出发时间 4、参观游览项目 5、就餐时间地点 6、风味品尝 7、购物 8、晚间活动 9、自由活动 10、会见二、日程安排应遵循的原则 一、主要活动安排必须适合旅游团的特点 二、从旅游者的要求、需要出发安排活动 三、要兼顾参观、游览、购物等各项活动 四、体现本地特色并且点面结合 五、要劳逸结合、留有余地 六、活动内容多姿多彩、不要雷同 七、游览活动要作到渐入佳境: (enter the most pleasant stage gradually)第三节 团队组织技巧
44、 一 、导游员的带团特点 1.接触的短暂性 2.工作的流动性 3.服务的主动性 二 、 导游员带团原则 1、客人至上的原则 2、履行合同的原则 3、公平对待的原则 三、 导游员团队组织技巧导游员团队组织技巧 一、导游员与旅游者的交往 二、导游员与领队的交往 三、导游员与司机的交往 四、与其他旅游接待单位的合作 五、协调好旅游者之间的不同意见导游员与旅游者的交往导游员与旅游者的交往 自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈 热情诚恳：不意气用事 细微之处见真情：真情奉献导游员与领队的合作 尊重领队权限，支持领队工作 多同领队协商，主动争取领队的合作 多给领队荣誉，调动领队积极性 坚持有理，有礼，有节，避
45、免正面冲突导游员与司机的合作 注意翻译工作 提前告之线路变化 协助司机作好安全工作 对日程安排征求司机意见与其他旅游接待单位的合作 多沟通，多了解信息 尊重相关旅游接待人员 工作上相互支持协调好旅游者见的不同意见 求同存异 金蝉脱壳 1、有自己意见 2、不完全被游客 左右 1、具体安排 2、不举手表决 3、不一刀切第四节 散客的组织技巧 一、散客的概念与特点一、散客的概念与特点 二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项 三、散客组织方法三、散客组织方法 一、散客的概念与特点一、散客的概念与特点 概念：旅游者自行安排行程，零星现付各 项旅游费用的旅游形式.特点： 1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项 （一）尽快了解客人的具体情况 姓名 （二）留心散客的行李 国籍 （三）认真落实散客交代的事情 职业 （四）导游标志鲜明 性格 习惯三、散客组织方法三、散客组织方法 以客为主：提供个性化服务，注意满足 客人个别需求因人而异：根据客人的不同情况提供服务第五节 景点游览组织技巧 （一）参观游览活动有张有弛 （二）行进速度有急有缓 （三）游览顺序先高后低 （四）讲解内容有取有舍 （五）把握好讲解的时机与地点
