1、全心 全速 全球积极 创新 务实 活力2三、顺丰与EMS的核心差别一、顺丰和EMS 的发展历程目录目录二、顺丰和EMS 经营管理差别分析四、“赢得客户、赢得未来”3顺丰和EMS 的发展历程141993.3.26广东顺德发展历史与现状20省，佼佼者1996外扩，出省51980.7.15公司成立万国邮联全球特快专递1985国内专业快递先锋发展历史与现状中国邮政速递公司6顺丰和EMS 经营管理差别分析27 经营管理差异化分析2.1 差异化战略实施2.2 品牌经营特色分析2.3 推广促销分析 目 录8差异化实施战略异曲同工网络运营理念时限服务理念速度、灵活9时限服务理念千禧千禧年年全心全心全速全速全球
2、全球理念成就成就客户客户推动推动经济经济速度速度第一第一民族民族速递速递10网络运营理念EMS网路格局形成了以“全夜航”为骨干网、以商业航班为补充，衔接区域快速网和落地分拣网络、地面投递网络的国内快递网，国内EMS“次日递”通达城市迅速扩大至207个。顺丰其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络铺设到哪里，经济发达地区网点建设尤为密集。国营民营普遍普遍服务服务成本成本领先领先11品牌经营特色分析速递速递第一第一积极积极创新创新务实务实活力活力国营、信誉全心全心全速全速全球全球12推广促销分析业务员价格、速度客户多渠道：多渠道：电视、电视、广告广告客户客户广域广域知
3、名度13顺丰与EMS的核心差别314两个窗口：两个窗口： 窗口一：窗口一：11185平台跟顺丰的平台跟顺丰的4008111111平台，再服务水平和支持上有很平台，再服务水平和支持上有很大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有13%的下的下单是在网上客户直接落单，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确单是在网上客户直接落单，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话去下单。查
4、询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间去下单。查询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细，信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细，客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。 窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有1-2名。名。所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完成。这个环节非常重要，服务所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完
5、成。这个环节非常重要，服务能力的高低，客户会直接体验出来。能力的高低，客户会直接体验出来。EMS揽投人员没有营销职能，也就没有营揽投人员没有营销职能，也就没有营销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽投人员的营销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽投人员的营销和标准化操作的培训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据销和标准化操作的培训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方面揽业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方面揽投人员日常使用。投人员日常使用。
6、核心差别一15理赔：理赔： 顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常快速。快速。 规定规定200元以下，分部经理可以解决的就快速解决，元以下，分部经理可以解决的就快速解决，1000元以下元以下区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权元以下区总有权利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进行快速理赔。行快速理赔。2000以内以内1周时间处理完结，周时间处理完结，2000-10000元之间
7、一个月元之间一个月以内处理完结。以内处理完结。1万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项理赔月度有考核指标。理赔月度有考核指标。 EMS理赔要经过上报保险公司理赔，理赔金额一般都是不足，理理赔要经过上报保险公司理赔，理赔金额一般都是不足，理赔时间也很久，这个阶段，要不就是客户扣月结款，要不就是不开始赔时间也很久，这个阶段，要不就是客户扣月结款，要不就是不开始走件了，因为理赔而失去大客户有些得不偿失。走件了，因为理赔而失去大客户有些得不偿失。 核心差别二16 逾限退费逾限退费 顺丰对于所有月结客户，如果在快件承诺时间内没有顺丰对于所有月结客户，如果
8、在快件承诺时间内没有按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往来，还可以协商赔偿问题。来，还可以协商赔偿问题。 EMS2月月28日推出时限承诺服务以后，福建省到日推出时限承诺服务以后，福建省到6月份月份仅理赔仅理赔2户。户。 说明什么：顺丰敢于退费不一定是坏事，说明什么：顺丰敢于退费不一定是坏事，EMS退费少退费少也不一定是好事？也不一定是好事？ 考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有按照指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有
9、按照规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集团关键业绩考核指标，地区也是。团关键业绩考核指标，地区也是。 核心差别三17产品产品 顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等；顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等； 每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。 EMS产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品之间也有竞争趋势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。之间也有竞争趋
10、势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。 顺丰国内详情单顺丰国内详情单0.19元一份，国际元一份，国际0.36元一份。元一份。 EMS最便宜也要最便宜也要5毛多。毛多。 产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉越来越多，各种资源无法整合。越来越多，各种资源无法整合。核心差别四18人工成本和运输成本人工成本和运输成本 核心差别五顺丰EMS人工成本运输成本 20% 58% 41.78% 25% 6
11、1.78% 83%合计19人员结构人员结构 核心差别六顺丰EMS一线二线 29.24% 53% 59.37% 38% 11.39% 9%三线20VIP客户数和客户经理数（福建省客户数和客户经理数（福建省1-5月）月） 核心差别七顺丰EMSVIP客户数运费占月结 18.7% 13.2% 220 443 5人 447人客户经理数21客户投诉数量及下订单对比（福建省）客户投诉数量及下订单对比（福建省） 核心差别八顺丰EMS投诉数量每月下订单数每日 2.5万票 1000票 50以下 2126 投诉： 邮件延误27%，投递不到位24%，工作质量21%，投递信息 错误16%22欠费管理欠费管理 核心差别九顺丰EMS货款回收每月欠费数量 60-100万 1689万 99-100% 92左右 欠费数量：截止五月底，顺丰没有两个月以上欠费，只有一个月的为 99%，两个月以上100%。EMS是截止五月底，无合同欠款 394万，合同期外欠款1295.23赢得客户、赢得未来424客户客户信息信息成功成功25
