1、第二章第二章 民航服务与知觉民航服务与知觉第二节 影响旅客知觉的因素 在民航服务交往过程中，民航旅客是一个不可缺少、极其重要的主题。民航旅客的知觉不仅会影响旅客自身的心理，而且还会对服务交往产生直接影响。 在知觉过程中，由于许多因素会影响知觉的结论，所以每个人的知觉都千差万别，因而产生知觉偏差、这些主要因素主要可以归纳为主观因素、客观因素、和知觉情景三个方面。一、民航服务知觉的偏差 人是知觉的主体，知觉者的很多个人特点和个人的主观因素都会影响知觉。 人在知觉过程中表现出来的个体特征，又称为知觉方式或知觉风格。 场依存性：以整体的方式看待事物， 表现形式 易受环境因素的影响 场独立性特征：以分析
2、的态度接受外 界刺激，较少受环境 因素的影响二、影响知觉的主观因素 兴趣是人们积极探究某种事物，或从事某种活动的意识倾向 兴趣是在一定的需要的基础上，在社会实践过程中形成和发展起来的。1、兴趣 人的兴趣的发展一般要经过有趣、乐趣、志趣三个阶段。 有趣：初级水平，为时短暂，随生随灭 乐趣：中级水平，基本定向，持续时间长 志趣：高级水平，与人的崇高理想和远大目标相 结合，积极自觉，持续时间长，不易改变 兴趣与动机，两者都起源于需要，都可视为引起个体行为的内在原因。 1）兴趣的种类（1）物质兴趣和精神兴趣 物质兴趣：以人的物质需要为基础，主要表现在对物质生 活用品和精神生活用品上的兴趣。 精神兴趣：
3、以人的精神需要为基础，主要表现为认识的兴 趣（2）直接兴趣和间接兴趣 直接兴趣：对事物或活动本身产生的兴趣 间接兴趣：对事物或活动可能达到的结果产生的兴趣 直接兴趣和间接兴趣可以相互转化，只有把直接兴趣和间接兴趣很好地结合起来，才能充分调动一个人的积极性。 2）兴趣的品质（1）兴趣的倾向性 是指人的兴趣是针对什么事物或内容而发生的。兴趣的倾向性主要是由个体的理想和世界观决定的。（2）兴趣的广阔性 是指个体兴趣的范围。广泛的兴趣应该在正确的兴趣倾向指导下和中心兴趣结合起来。 （3）兴趣的稳定性兴趣持续时间的长短 （4）兴趣的效能兴趣对活动的推动所产生的效果 兴趣是影响知觉的首要因素。人们通常把自
4、己感兴趣的事物作为知觉的对象，而把那些与自己兴趣无关的事物作为背景，或排除在知觉之外。 民航旅客也是一样，头一次乘坐飞机的旅客，往往兴趣就在于飞行过程中的所见所闻和机窗外的景物，而多次乘坐的旅客，则会更看重服务质量和航班的正点率。 动机是激励人们进行某种活动，以达到一定目的的内在的原因或内部动力。动机作为一种内部动力，是通过外在的行为反映出来的。 动机对人的活动的作用：引发功能：即动机引起行为，是行为的原动力指向功能：即动机能指向目标维持和调节作用：即动机能使个体维持一定时间，并对个 体行为的强度、方向和时间予以调节。2、动机 1）动机形成的条件 动机的产生必须具备两个条件：内在条件（需要）和
5、外在条件（诱因）。 引起动机的内在条件就是需要 需要：是指人对客观事物在大脑中的反映，是人在体验到某种缺乏时而产生的主观状态，是个体活动积极性的源泉。 只有与需要相适应的刺激出现时，人才会形成活动动机。 引起动机的外在条件就是满足个体需要的外在刺激，往往称之为诱因或目标。 诱因可以是物质的东西，也可以是精神的东西。 只有个体的内部需要和外部满足需要的目标（诱因）联系起来，并推动人去行动时，才能形成活动的动机。 2）动机的分类（1）内部动机和外部动机 内部动机是指主要由个体的内在心理因素转化而来的动机。如好奇心、兴趣、上进心、义务感等心理因素。 外部动机是指主要由外部条件（诱因）诱发而来的动机。
6、如表扬、奖惩等。 内部动机的推动力较大，维持的时间也较长；外部动机的推动力量较小，持续作用的时间也较短。（2）近景性动机和远景性动机。 近景性动机与具体活动本身相联系，持续作用的时间比较短。 远景性动机常常与活动的社会意义相联系，持续作用的时间比较长。 近景性动机易受偶然因素的干扰，因此应有远景性动机的支持，使活动更自觉，并保持长时间的活动积极性；而远景性动机的的目标则比较长远和抽象，因此也应有近景性动机的补充，使远景的鼓舞更好地与当前的具体活动结合起来。所以这两种动机相互联系、相互补充的。（3）交往动机。是指一个人与他人接近、合作、互惠，并发展友谊的内在动力。 交往动机包括愿意和别人在一起而
7、不愿意独处；喜欢与合得来的人相处；愿意别人把自己接纳为家庭、集体和其他社会团体的成员，而不愿意被抛弃等。 3）动机对知觉的影响 凡是能够满足人的需要、符合人的动机的事情，往往会成为知觉的对象、关注的中心，反之，与人的需要和动机无关的事情，往往不被人注意。 4）激发民航服务人员服务动机的途径和方法 （1）适当地开展服务工作的竞赛活动。 （2）充分利用旅客的反馈。 （3）适当地运用表扬与批评。 （4）引导员工进行正确归因。 人的知识经验直接影响知觉的内容。人们从学习、工作等方面所获得的经验，会在很大的程度上影响人们 对知觉对象的选择、解释。过去的经验往往使知觉更清晰、更迅速。3、经验 个性是指区别
8、于其他人的、在不同环境中显示出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。4、个性 定势使感知主体以特定的整合准备反映知觉的对象，使感知者不自觉地沿着一定的方向进行。5、定势 知觉者当时的心理状态，尤其是期待，对知觉也有影响。6、期待1）从众现象 是指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，而与多数人一致的方向变化的现象。7、心理因素2）光环（晕轮）效应 指在人际直觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。 光环现象在航空服务中常造成两方面的偏差。 晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。3）首因效应 人与人第一次交往中留下的印象，在对方的头脑中形成并
9、占据着主导地位，这种效应即为首因效应。 7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短
10、7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。 课外读一读 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆
11、动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。如何塑造良好的第一印象 态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。 晕
12、轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 4）“酸葡萄心里”与“甜柠檬心理” 所谓的“酸葡萄心里”就像狐狸吃不到葡萄，只好说葡萄是酸的一样，即丑化得不到的东西。 “甜柠檬心理”就像狐狸吃不到甜葡萄，只好吃酸柠檬，却硬说柠檬是甜的，即美化得不到的东西。 5）投射效应 是指在认知时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似的特性。 6）刻板效
13、应 是指社会上对某一类事物产生的一种比较固定的、概括而笼统的看法。 社会刻板效应是经过两个途径形成的： 一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化； 二是由他人间接信息影响形成。间接的信息影响，就是刻板间接的信息影响，就是刻板效 应 形 成 的 主 要 原 因 。效 应 形 成 的 主 要 原 因 。 三国演义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。 人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，
14、知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。 刻板效应的积极作用在于它简化了我们认识过程。 但刻板效应更多带来的是负面效应，如种族偏见、民族偏见、性别偏见等。如何克服刻板效应？如何克服刻板效应？7）旁观者效应 指的是个体对于紧急事态的反应，在单个人时与同其他人在一起时是不同的。 1、知觉对象 人们往往对自己周围世界的某种刺激物的大笑、形状、声音、色彩、运动等比较熟悉，当其他一切刺激因素出现时，如果这些刺激因素和人们所预料的差别较大，就容易引起人们的注意而成为知觉的对象。三、影响知觉的客观因素 2、知觉情境 我们再什么情境下认识和了解人、事、物也很重要，周围的环境因素都会影响着我们的知觉，这些情境因素包括时间、工作环境、社会环境等。
