1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-6-9联想集团联想集团CRM管理管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远目录目录1.1联想集团简介联想集团简介 1.1.1公司概况公司概况 1.1.2公司发展公司发展2.1联想集团的经营现状联想集团的经营现状 2.1.1联想的战略联想的战略 2.1.2联想发掘大客户的终生价值联想发掘大客户的终生价值3.1客户满意度分析客户满意度分析 3.1.1客户满意的含义与意义客户满意的含义与意义 3.1.2联想提高客户满意度的措施联想提高客户满意度的措施4.1联想集团的发展策略联想集团的发展策略 4.1.1联想的科技创新联想的科技创新 4.1.2联想的合作战略联想的合作战略5.1对联
2、想发展的建议与给企业的启示对联想发展的建议与给企业的启示路漫漫其悠远路漫漫其悠远1.1.1公司概况公司概况 联想集团公司：是一家极富创新性的国际化联想集团公司：是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所个人电脑事业部所组成。组成。 2012年全球企业第年全球企业第370强，作为全球个人强，作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联
3、想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。 从从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位，近几年更是发展迅速，从国内市场首位，近几年更是发展迅速，从2011年开始一越占据世界电脑销售量第年开始一越占据世界电脑销售量第2的宝座。的宝座。2011年年1月
4、，联想与月，联想与NEC合作欲改变笔记本电脑合作欲改变笔记本电脑行业格局。行业格局。路漫漫其悠远路漫漫其悠远公司名称：公司名称： 联想集团联想集团 外文名称：外文名称： Lenovo 总部地点：总部地点： 中国：北京中国：北京 ，美国：纽约，美国：纽约成立时间：成立时间： 1984年年 经营范围：经营范围： IT行业行业 公司性质：公司性质： 上市公司上市公司 公司口号：公司口号： 让世界联想中国让世界联想中国 年营业额：年营业额： 296亿美元亿美元(2011年年) 员工数：员工数： 4.2万人（人含国际员工万人（人含国际员工7千人）千人） CEO： 首任：柳传志首任：柳传志,现任：杨元庆现
5、任：杨元庆 路漫漫其悠远路漫漫其悠远1.1.2公司发展公司发展 目前联想在国内除北京平台外，在香港、目前联想在国内除北京平台外，在香港、上海、深圳、惠阳、沈阳、武汉、西安、成上海、深圳、惠阳、沈阳、武汉、西安、成都设有区域平台，在哈尔滨、济南、南京、都设有区域平台，在哈尔滨、济南、南京、杭州、广州、郑州、贵州、重庆、昆明、乌杭州、广州、郑州、贵州、重庆、昆明、乌鲁木齐、长春、兰州、南昌和南宁设有办事鲁木齐、长春、兰州、南昌和南宁设有办事处。在国外设有欧洲区、美洲区，包括美国、处。在国外设有欧洲区、美洲区，包括美国、英国、荷兰、法国、德国、西班牙、奥地利英国、荷兰、法国、德国、西班牙、奥地利七间
6、子公司。联想在北京、上海和广东惠阳七间子公司。联想在北京、上海和广东惠阳各建有一个现代化的生产基地，生产台式电各建有一个现代化的生产基地，生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌路漫漫其悠远路漫漫其悠远上电脑、主上电脑、主 机板等产品，年生产能力达到机板等产品，年生产能力达到500万台（电万台（电脑）；脑）；2002年底，作为年底，作为“中国最有价值品牌中国最有价值品牌”之一，之一，“联联想想”品牌荣登前五，品牌价值达到品牌荣登前五，品牌价值达到198.32亿元人民币；亿元人民币；2003年年1月，在亚洲货币第十一届月，在亚洲货币第十一届“Best-Man
7、aged Companies”（最佳管理公司）的评选中，联想获得（最佳管理公司）的评选中，联想获得“最佳管理公司最佳管理公司”、“最佳投资者关系最佳投资者关系”、“最佳财务管理最佳财务管理”等全部评选的第一名。等全部评选的第一名。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 联想确实是中国最优秀的公司！联想确实是中国最优秀的公司！ 面向新世纪，联面向新世纪，联想将自身的使命概括为四为，即，为客户：联想将提想将自身的使命概括为四为，即，为客户：联想将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提简便、高效、丰富多彩；为员工
8、：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东长远利益；为社会：服务社会文明进步。未来的联想长远利益；为社会：服务社会文明进步。未来的联想将是将是“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远初创阶段初创阶段（1984-19881984-1988） 利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场创业者们通过研究员站柜台和制定联想天条市场创业者们通过研究员站柜台和制定联想天条等方式，探索企业管理管理。等方式，探索企业管理管理。起步阶段起步阶
9、段（1988-19931988-1993） 实施其以集权为主的大船结构管理模式，倡实施其以集权为主的大船结构管理模式，倡导以求是进取精神为核心的大船文化。导以求是进取精神为核心的大船文化。助跑阶段助跑阶段（1994-19961994-1996） 管理三要素（建班子、定战略、带队伍）的管理三要素（建班子、定战略、带队伍）的管理理念。管理理念。 起跳阶段起跳阶段（1997-20001997-2000） 联想以规模效应占领市场，以市场推广树立联想以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。品牌。 转型阶段转型阶段（2001-2001-现在）现在） 提出过服务顾客、精准求实、诚信共享、创提出过服务顾客、精
10、准求实、诚信共享、创业创新的核心价值观。业创新的核心价值观。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远中国市场：提升中国市场：提升pc领先优势和盈利能力，进军领先优势和盈利能力，进军/发展相发展相 关业务领域关业务领域新兴市场：关键市场提升份额；专注于交易型业务；新兴市场：关键市场提升份额；专注于交易型业务； 先期投入，逐渐赢利先期投入，逐渐赢利成熟市场关系型业务：实现健康成熟市场关系型业务：实现健康/稳定的盈利稳定的盈利成熟市场交易型业务：实现可持续的份额增长成熟市场交易型业务：实现可持续的份额增长保卫战略保卫战略进攻战略进攻战略“保卫保卫+进攻进攻”战略战略路漫漫其悠远路漫漫其悠远中国市场：中国市场：路漫
11、漫其悠远路漫漫其悠远新兴市新兴市场场路漫漫其悠远路漫漫其悠远成熟市场成熟市场路漫漫其悠远路漫漫其悠远2.1.2联想发掘大客户的终生价值联想发掘大客户的终生价值 联想大客户市场策略的实质就是大客户市场的联想大客户市场策略的实质就是大客户市场的“VIP模式模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，这种模式既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘更注重长期关系。它的核心是挖掘“客户终生价值客户终生价值”。 从从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点
12、行业提供全面的针对业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。有数据表明，性服务。有数据表明，“集成分销集成分销”策略经过几个月的运作，已策略经过几个月的运作，已经在大客户市场中发威。联想正在从对手嘴里全面抢回失去的经在大客户市场中发威。联想正在从对手嘴里全面抢回失去的蛋糕。蛋糕。路漫漫其悠远路漫漫其悠远关注客户关注客户“终生价值终生价值” 联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合自联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。 联想针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而是企
13、业各联想针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而是企业各个环节都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业个环节都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，我们对零散消费者和大客户技术先进的五个价值资源这块看，我们对零散消费者和大客户技术先进的五个价值链就完全不同。链就完全不同。”从目前联想推行从目前联想推行“大客户市场大客户市场”策略的手法策略的手法来看，可以认为实质就是一种有针对性的来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP“VIP模式模式”。这种模。这种模式既关注短期利益，更注重长期收益；既关注单笔交易，更关式既关注短期利益，更注重长期收益；既关注单笔交易，更关重长期关
14、系。它的核心是重长期关系。它的核心是“挖掘顾客终身价值挖掘顾客终身价值”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远。“VIP模式模式”的优势的优势 和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有三大优势，第一和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有三大优势，第一产品品质，第二服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴。产品品质，第二服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴。首先是产品线的区隔。与针对中小客户市场和家用电脑市场首先是产品线的区隔。与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户对产品的稳定性、安全性等具有较高的要求，同时不同，大客户对产品的稳定性、安全性等具有较高的要求，同时还要求较低的价格。大客户的个性化需求必须
15、用定制服务来满足，还要求较低的价格。大客户的个性化需求必须用定制服务来满足，而大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。而大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品线独立了出来，以联想针对大客户市场将产品线独立了出来，以“开天开天”“启天启天”系列系列PC和和“昭阳昭阳”系列笔记本专供于大客户市场。系列笔记本专供于大客户市场。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 其次是服务体系的区隔。在新的客户模式下，联想专门为其次是服务体系的区隔。在新的客户模式下，联想专门为大客户设立了以大客户设立了以400400打头的服务专线，提供打头的服务专线，提供VIPVIP级
16、服务。如对大级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联想甚至提供想甚至提供“驻厂工程师驻厂工程师”服务。服务。 除此之外，巨大的服务网络也成为联想大客户的卖点。除此之外，巨大的服务网络也成为联想大客户的卖点。“我们在全国有我们在全国有30003000多个服务站点，在全国多个服务站点，在全国3030多个城市，能够多个城市，能够承诺承诺4848小时修好。小时修好。“即使是到县一级，也有即使是到县一级，也有70%7
17、0%能够做到同城能够做到同城维修。维修。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远双重界面锁定大客户双重界面锁定大客户 联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。合作带来的稳定与透明。“戴尔的流程、价值链很优越，戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，”蓝烨这样评蓝烨这样评价联想与戴尔大客户市场模式的不同，价联想与戴尔大客户市场模式的不同，“而我们通过客而我们通过客户代理与代理商的双重界面来锁定客户。户代理与代理商的双重界面来锁定客户。”在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对
18、客户，在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，其主要任务是协助代理商但客户经理只管谈判不管签单，其主要任务是协助代理商获取大客户的信任，以利于合同进行，而并非与代理商争获取大客户的信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。利。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 在与代理商的合作上，戴尔通常都采用在与代理商的合作上，戴尔通常都采用“按单合作、按单合作、下回再说下回再说”的方法。而联想通过签署合作协议的方式，从的方法。而联想通过签署合作协议的方式，从法律上保障了与代理商合作关系的稳定性，法律上保障了与代理商合作关系的稳定性，“我们跟渠道我们跟渠道商之间都签了一年的法律协
19、议，正常情况下还会续签。商之间都签了一年的法律协议，正常情况下还会续签。” 无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场无论是对大客户，还是渠道商，联想大客户市场“VIP“VIP模式模式”关注的都是关注的都是“长期价值长期价值”和和“深度开发深度开发”，强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中强调一种共同利益的和谐构造，并在重整竞争力的过程中实现联想、渠道商与客户的三赢。实现联想、渠道商与客户的三赢。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 3.1.1客户满意的含义与意义客户满意的含义与意义 客户满意是指客户的一种心理，具体说就是客户的需求被客户满意是指客户的一种心理，具体说就是客户的需求被满足后形成
20、的一种愉悦感或状态。满意不仅仅是客户对服务满足后形成的一种愉悦感或状态。满意不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意更质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意更深层的含义是企业所提供的产品或服务方面与客户期望的吻深层的含义是企业所提供的产品或服务方面与客户期望的吻合程度如何。合程度如何。路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户满意度（客户满意度（CS） = 实际的质量及服务实际的质量及服务 客户期望的质量及服务客户期望的质量及服务 为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同 时时 ，也要把握和管理好客户
21、的期望值。，也要把握和管理好客户的期望值。质量质量/服务服务失望的客户失望的客户(female,AIU,etc)实际给予的质量实际给予的质量/ /服务服务客户客户B B期望的质量期望的质量/ /服务服务客户客户A A期望的质量期望的质量/ /服务服务路漫漫其悠远路漫漫其悠远更大的销量更高的资源利用率更好的售价更强的竞争优势更强的客户忠诚度更大的市场份额更高的利润率更有效的运行出众的客户满意度客户满意度的价值客户满意度的价值路漫漫其悠远路漫漫其悠远CS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系路漫漫其悠远路漫漫其悠远 CS和服务之间有着紧密的联系和服务之间有着紧密的联系路漫漫其悠远路漫漫其
22、悠远CS和服务之间有着紧密的联系和服务之间有着紧密的联系路漫漫其悠远路漫漫其悠远销售满意度是赢得良好的口碑和忠诚客户的保证销售满意度是赢得良好的口碑和忠诚客户的保证良好的SSI带来的好处路漫漫其悠远路漫漫其悠远 如何有效提升大客户电脑售后服务的满意度如何有效提升大客户电脑售后服务的满意度,争取电脑售后服争取电脑售后服务更大的发展空间务更大的发展空间,这成为了联想集团大客户部需要深思的问题。这成为了联想集团大客户部需要深思的问题。 首先介绍了对当前国内笔记本电脑产业的发展的大背景首先介绍了对当前国内笔记本电脑产业的发展的大背景,提出提出了改善联想集团大客户笔记本电脑售后服务的重要意义。了改善联想
23、集团大客户笔记本电脑售后服务的重要意义。 随后随后,以调查问卷的形式以调查问卷的形式,从单一测评指标的统计分析和不同行从单一测评指标的统计分析和不同行业类型大客户总体满意度和忠诚度差异分析业类型大客户总体满意度和忠诚度差异分析,对联想集团大客户售后对联想集团大客户售后服务顾客满意度进行了调查分析服务顾客满意度进行了调查分析; 3.1.2联想提高客户满意度的措施联想提高客户满意度的措施路漫漫其悠远路漫漫其悠远 第三第三,在调查分析的基础上在调查分析的基础上,从联想集团主要对手分析角度从联想集团主要对手分析角度,分分析了大客户的外部环境析了大客户的外部环境;根据售后服务价值与服务营销等理论根据售后
24、服务价值与服务营销等理论,从从联想集团大客户售后服务的组织与管理条件、服务实施条件、联想集团大客户售后服务的组织与管理条件、服务实施条件、服务营销条件方面分析了联想集团山东分区大客户售后服务的服务营销条件方面分析了联想集团山东分区大客户售后服务的内部条件内部条件,提出了加强大客户售后服务管理的重要性。提出了加强大客户售后服务管理的重要性。 第四第四,通过对大客户售后服务满意度调查问卷分析通过对大客户售后服务满意度调查问卷分析,从单一从单一指标测评角度指标测评角度,分析了大客户对厂商售后问题的考虑、对售后分析了大客户对厂商售后问题的考虑、对售后服务维修途径、维修点数量和维修了解渠道的选择、对目前
25、电服务维修途径、维修点数量和维修了解渠道的选择、对目前电脑售后服务的满意程度、对电脑维修提供备用配件和维修价格脑售后服务的满意程度、对电脑维修提供备用配件和维修价格的意见、对竞争对手电脑厂商售后服务的满意度的意见、对竞争对手电脑厂商售后服务的满意度;路漫漫其悠远路漫漫其悠远 从综合指标测评角度从综合指标测评角度,分析了七大行业类型大客户对电脑公司的分析了七大行业类型大客户对电脑公司的售后服务的期望度、总体满意度、忠诚度在行业间的差异售后服务的期望度、总体满意度、忠诚度在行业间的差异,使公司了使公司了解了不同行业类型大客户对售后服务满意的情况解了不同行业类型大客户对售后服务满意的情况,为公司针对
26、不同行为公司针对不同行业类型大客户采取相应的服务策略指明了方向。业类型大客户采取相应的服务策略指明了方向。 最后最后,在分析的基在分析的基础上础上,论文分别从面向大客户的售后服务策略、应对竞争对手的售后论文分别从面向大客户的售后服务策略、应对竞争对手的售后服务模式选择、内部售后服务策略与措施三个方面提出了联想集团服务模式选择、内部售后服务策略与措施三个方面提出了联想集团发展大客户的售后服务策略。发展大客户的售后服务策略。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 4.1.1联想的科技创新联想的科技创新 在过去的十几年里，联想集团一贯秉承在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好让用户用得更好”的理的理念
27、，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。面向未来，作为息产业的发展。面向未来，作为IT技术与服务的提供者，联想将以技术与服务的提供者，联想将以全面客户导向为原则，满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业全面客户导向为原则，满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业四类客户的需求，为其提供针对性的信息产品和服务。四类客户的需求，为其提供针对性的信息产品和服务。2002财年营财年营业额达到业额达到202亿港币，目前拥有员工亿港币，目前拥有员工12000馀人，馀人，2002年内，联想年内，联想电脑的市场份额达电脑的市场
28、份额达27.3%，从，从1996年以来连续年以来连续7年位居国内市场销年位居国内市场销量第一，至量第一，至2003年年3月底，联想集团已连续月底，联想集团已连续12个季度获得亚太市场；个季度获得亚太市场；2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五，其中消费年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五，其中消费电脑世界排名第三。电脑世界排名第三。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立。目前，已成立了以联想研究院为龙头的二投入和研发体系的建立。目前，已成立了以联想研究院为
29、龙头的二级研发体系。级研发体系。2002年年8月月27日，由联想自主研发的每秒运算速度达日，由联想自主研发的每秒运算速度达1.027万亿次的联想深腾万亿次的联想深腾1800计算机，通过了包括计算机，通过了包括6位院士在内的专位院士在内的专家组鉴定；家组鉴定；2003年，联想中标年，联想中标863计划国家网格主结点，成功研制计划国家网格主结点，成功研制出每秒运算速度超过四万亿次的出每秒运算速度超过四万亿次的“深腾深腾6800”超级计算机，并由科技超级计算机，并由科技部作为国家部作为国家863计划的重大专项成果对外进行发布。在计划的重大专项成果对外进行发布。在2003年年11月月16日公布的全球超
30、级计算机日公布的全球超级计算机500强（强（TOP500）排行榜中，）排行榜中，“深腾深腾6800”运算速度位居全球运算速度位居全球14位，这也是迄今为止中国超级计算机在位，这也是迄今为止中国超级计算机在这一排这一排 路漫漫其悠远路漫漫其悠远名中取得的最好成绩。名中取得的最好成绩。2002年年12月，首届月，首届Legend World（联想技术创新大会）在北京隆（联想技术创新大会）在北京隆重举行，联想正式对外推出重举行，联想正式对外推出“关联应用战略关联应用战略”，并以此作为公司的技术愿景和布局，为新世纪并以此作为公司的技术愿景和布局，为新世纪联想的发展和腾飞奠定了基础。联想的发展和腾飞奠定
31、了基础。2003年年7月月31日联想科技巡展日联想科技巡展2003（Lenovo Tech Show）在在“东方明珠东方明珠”上海成功启航。巡展历经全国三上海成功启航。巡展历经全国三十馀个重点城市，将十馀个重点城市，将Lenovo的科技之风、创新的科技之风、创新之风传遍神州，在全国大地掀起一次关注科技、之风传遍神州，在全国大地掀起一次关注科技、互通共享的科技风潮。互通共享的科技风潮。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 2002内，联想集团共申请国家专利内，联想集团共申请国家专利572件，其中发明专利占件，其中发明专利占到到50%以上，被国家知识产权局授予全国企业技术创新和拥有知识以上，被国家知识产权局授
32、予全国企业技术创新和拥有知识产权最多的企业，并初步形成具有自主知识产权的核心技术体系。产权最多的企业，并初步形成具有自主知识产权的核心技术体系。2002年年9月，联想凭借先进的质量经营意识和卓越的质量管理水平，月，联想凭借先进的质量经营意识和卓越的质量管理水平，荣获荣获“全国质量管理奖全国质量管理奖”，是六家获奖单位中唯一的，是六家获奖单位中唯一的IT企业。立志于企业。立志于科技创新和服务转型的联想在质量管理领域同样走在了全国企业的科技创新和服务转型的联想在质量管理领域同样走在了全国企业的前列。前列。2003年年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标识月，联想集团在北京正式对外宣布启用集
33、团新标识“Lenovo ”，以，以“Lenovo”代替原有的英文标识代替原有的英文标识“Legend”，并在全，并在全球范围内注册。在国内，联想将保持使用球范围内注册。在国内，联想将保持使用“英文英文+中文中文”的标识；在的标识；在海外则单独使用英文标识。联想在北京、上海和广东惠阳各建有一海外则单独使用英文标识。联想在北京、上海和广东惠阳各建有一个现代化的生产基地，生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印个现代化的生产基地，生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板等产品，年生产能力达到机、掌上电脑、主机板等产品，年生产能力达到500万台（电脑）；万台（电脑）；同时在厦门设有大规
34、模的手机生产基地。同时在厦门设有大规模的手机生产基地。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远PCPC品牌品牌美国市场份额美国市场份额RescuesRescues故障率故障率可靠性得分可靠性得分联想联想5.50%5.50%2.17%2.17%254254华硕华硕3.00%3.00%1.24%1.24%242242东芝东芝10.20%10.20%6.19%6.19%164164苹果苹果9.70%9.70%6.50%6.50%149149惠普惠普/ /康柏康柏26.50%26.50%21.67%21.67%1221222011年美国市场年美国市场PC可靠性报告可靠性报告路漫漫其悠远路漫漫其悠远Company20
35、11Shipments2011 MarketShare(%)2010Shipments2010 MarketShare(%)2011-2010Growth(%)HP14,888,08617.514,454,97117.43.0Dell10,621,43612.510,283,07412.33.3Lenovo10,225,35812.08,349,27210.022.5Acer9,298,98910.911,689,25514.0-20.4Asus4,467,6115.24,306,2415.23.7Toshiba4,411,4005.24,497,5765.4-1.9Others31,306,
36、98736.729,732,49335.75.3Total85,219,865100.083,312,882100.02.3 USA主要竞争对手主要竞争对手路漫漫其悠远路漫漫其悠远品牌品牌优势优势劣势劣势HP市场销量第一市场销量第一注重区域市场的拓展注重区域市场的拓展 产品布局存在缺陷产品布局存在缺陷 Dell价格优势价格优势零库存零库存 了解客户需求了解客户需求无核心技术无核心技术Lenovo品牌优势（收购品牌优势（收购IBM PC IBM PC ）通过奥运营销大大提高了品牌影响力通过奥运营销大大提高了品牌影响力 产品线较为单薄产品线较为单薄 由上表分析得到的结论：由上表分析得到的结论： 在
37、美国在美国PC市场上，他们则为其三强。目前，惠普经过多重调整，已经稳市场上，他们则为其三强。目前，惠普经过多重调整，已经稳居居PC行业的霸主地位；而戴尔如今却身陷重重困境，但其创始人亲自出山，行业的霸主地位；而戴尔如今却身陷重重困境，但其创始人亲自出山，其力挽狂澜的变革行动让业界侧目；联想则坚定地执行其全球化扩张战略，使其力挽狂澜的变革行动让业界侧目；联想则坚定地执行其全球化扩张战略，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。其在激烈的市场竞争中立于不败之地。路漫漫其悠远路漫漫其悠远4.1.2联想的合作战略联想的合作战略 中国联想步入极速，携手迈凯轮开展战略合作，全球个人电脑中国联想步入极速，携手迈
38、凯轮开展战略合作，全球个人电脑（PC）制造商联想集团）制造商联想集团2008年年12月月17日正式发表官方声明将在日正式发表官方声明将在2009赛季携手赛季携手F1迈凯轮车队开展战略合作。联想将为迈凯轮提供迈凯轮车队开展战略合作。联想将为迈凯轮提供包括在赛道以及总部的台式电脑和笔记本电脑以及计算机方案。联包括在赛道以及总部的台式电脑和笔记本电脑以及计算机方案。联想的工程师已经准备为想的工程师已经准备为F1车队提供更高速的移动式电话电脑用于车车队提供更高速的移动式电话电脑用于车队维修间和维修通道的沟通，联想将成为迈凯轮车队参加全球比赛队维修间和维修通道的沟通，联想将成为迈凯轮车队参加全球比赛的重
39、要伙伴。对于双方的合作迈凯轮首席执行官马丁的重要伙伴。对于双方的合作迈凯轮首席执行官马丁惠特马什表惠特马什表示：示：“迈凯轮和联想的合作都能让双方在各自的工程领域更具竞争迈凯轮和联想的合作都能让双方在各自的工程领域更具竞争力，我们期待着联想为我们提供的电脑以及计算机解决方案。力，我们期待着联想为我们提供的电脑以及计算机解决方案。” 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 和迈凯轮携手后更加巩固了联想在电脑行业以及全球市场中和迈凯轮携手后更加巩固了联想在电脑行业以及全球市场中的地位，联想致力于更快、更稳以及更强的电脑网络服务。的地位，联想致力于更快、更稳以及更强的电脑网络服务。“迈迈凯轮是凯轮是F1中一支具备
40、高水平的车队，而电脑在设车设计的每一中一支具备高水平的车队，而电脑在设车设计的每一个环节、研发、比赛以及商务运作中都起着重要的作用，联想个环节、研发、比赛以及商务运作中都起着重要的作用，联想集副总裁兼首席市场管（集副总裁兼首席市场管（CMO）Deepak Advani表示。表示。“联想联想具备稳定性以及表现卓绝的电脑表现而且参与了高级别的赛事具备稳定性以及表现卓绝的电脑表现而且参与了高级别的赛事例如奥运会，我们期待着能和迈凯轮一起取得成功。例如奥运会，我们期待着能和迈凯轮一起取得成功。” 2007年年联想正式进入联想正式进入F1，过去两年联想都和威廉姆斯进行合作。目前，过去两年联想都和威廉姆斯
41、进行合作。目前联想集团收购联想集团收购IBM后已经位居全球电脑制造商排行榜第三位，后已经位居全球电脑制造商排行榜第三位，仅次于惠普和戴尔。仅次于惠普和戴尔。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 2004年年3月月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在20052008四年四年内，联想集团为内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及年北京奥运会以及世界世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、多个国家和地区的奥委会及奥
42、运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。支持。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2006年年2月，都灵第月，都灵第20届冬季奥届冬季奥运会上，联想提供了近运会上，联想提供了近5000台台台台式电脑、式电脑、600多台笔记本、近多台笔记本、近400台服务器、台服务器、1600台桌面打印机以台桌面打印机以及技术支持和服务，历经及技术支持和服务，历经17天冬天冬奥会赛程，奥会赛程，2次大型预演，次大型预演，16次次测试比赛，测试比赛，100余项模拟检测，余项模拟检测，联想始终表现如一。尤其是在冬联想始
43、终表现如一。尤其是在冬奥赛事进行当中，联想所提供的奥赛事进行当中，联想所提供的所有所有IT产品无一例外地实现了产品无一例外地实现了“零零故障故障”运行，赢得了国际奥委会运行，赢得了国际奥委会和都灵奥组委的高度信赖和评价。和都灵奥组委的高度信赖和评价。 联想集团路漫漫其悠远路漫漫其悠远 联想集团以联想集团以12.512.5亿美金收购亿美金收购IBMIBM个人电脑事业部个人电脑事业部 联想引入全球三大私人投资公司联想引入全球三大私人投资公司TPGTPG、General Atlantic General Atlantic Newbridge CapitalNewbridge Capital共计共计3
44、.53.5亿美亿美元战略投资元战略投资*Lenovo Group联想控股联想控股公众公众IBMTPGGANewbridge41.9%43.1%7.9%6.5%董事董事0.6% 联想集团以联想集团以12.512.5亿美金收购亿美金收购IBMIBM个人个人电脑事业部电脑事业部 联想引入全球三大私人投资公司联想引入全球三大私人投资公司TPGTPG、General Atlantic Newbridge General Atlantic Newbridge CapitalCapital共计共计3.53.5亿美元战略投资亿美元战略投资Lenovo Group联想控股联想控股公众公众IBMTPGGANewb
45、ridge41.9%43.1%7.9%6.5%董事董事0.6%2005年并购年并购IBM全球个人电脑事业部全球个人电脑事业部路漫漫其悠远路漫漫其悠远2006年都灵冬季奥运会、年都灵冬季奥运会、2008年北京奥运会年北京奥运会全面支持都灵冬奥的联想全面支持都灵冬奥的联想ITIT系统系统路漫漫其悠远路漫漫其悠远 借助奥运在全球塑造品牌，拓展业务借助奥运在全球塑造品牌，拓展业务路漫漫其悠远路漫漫其悠远5.1对联想发展的建议与给企业的启对联想发展的建议与给企业的启示示对联想集团发展的建议对联想集团发展的建议 1.1.稳固中国市场占有率稳固中国市场占有率 继续扩大海外市场的份额继续扩大海外市场的份额 2.2.发挥并购给企业带来优势发挥并购给企业带来优势 适时调整营销战略适时调整营销战略 3.3.抓出货量，但创新是关键抓出货量，但创新是关键 遵循科学发展的原则遵循科学发展的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远联想公司国际化联想公司国际化战略成功的战略成功的必然性必然性专注主业，专注主业，打造核心竞争力打造核心竞争力建立现代企业建立现代企业制度，形成高效的制度，形成高效的管理团队管理团队 稳扎稳打稳扎稳打渐进式推进渐进式推进国际化国际化联想集团给中国企业的启联想集团给中国企业的启示示路漫漫其悠远路漫漫其悠远市营市营1班班覃双覃双
