1、第九章 建设工程项目沟通管理第一节 沟通的概念第二节 项目沟通的方式、方法第三节 沟通障碍第四节 项目沟通计划第五节 项目报告第六节 项目会议沟通的管理2007-1-28第一节 沟通的概念 一、沟通的概念一、沟通的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1沟通就是相互理解 2沟通就是提出和回应问题与要求 3沟通交换的是信息和思想 4沟通是一种有意识的行为2007-1-28 二、项目沟通管理的概念二、项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。第一节 沟通的概念2
2、007-1-28 三三、沟通的过程、沟通的过程第一节 沟通的概念发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈2007-1-28 四、四、沟通的基本原则沟通的基本原则 1准确性原则 2完整性原则 3及时性原则 4非正式组织沟通的运用原则第一节 沟通的概念2007-1-28 五五、影响组织沟通效果的基本要素、影响组织沟通效果的基本要素 1信息发送者 2接收者或受众 3沟通环境 4信息资源 5沟通方式与渠道 6反馈与回应第一节 沟通的概念2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法一、沟通方式1 双向沟通(有反馈)和单向沟通(不需反馈)。2 按流
3、向分为：垂直沟通，即按照组织层次上下之间沟通； 横向沟通，即同层次的组织单元之间的沟通； 网络状沟通。3 正式沟通和非正式沟通。4语言沟通和非语言沟通。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法二、正式沟通(一)正式沟通的概念 正式沟通是通过正式的组织过程来实现或形成的。它由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并且采用正式的沟通方式。正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。 这种沟通有如下特点： 1有固定的沟通方式、方法和过程，它一般在合同中或在项目手册中被规定，作为大家的行为准则。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法 2大家一致认
4、可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致。组织的各个子系统必须遵守同一个运作模式，必须是透明的。 3这种沟通结果常常有法律效力，它不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程，例如会议纪要若超过答复期不作反驳，则形成一个合同文件，具有法律约束力；对业主下达的指令，承包商必须执行，但业主要承担相应的责任。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法(二)正式沟通的方式 1项目手册 2各种书面文件，包括各种计划、政策、过程、目标、任务、战略、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议。 3协调会议。 4通过各种工作检查，特别是工程成果的检查验收进行沟通。 5其它沟通方法，如指挥系统、建议制度、
5、申诉和请求程序、申诉制度、离职交谈。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法三、非正式沟通(一)非正式沟通的形式 非正式沟通是通过项目中的非正式组织关系形成的。一个项目参加者，项目小组成员在正式的项目组织中承担着一个角色，另外他同时又处于复杂的人事关系网络中，在这些组织中人们建立起各种关系来沟通信息、了解情况，影响着人们的行为。1通过聊天，一起喝茶等传播小道消息，了解信息、沟通感情。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法2在正式沟通前后和过程中，在重大问题处理和解决过程中进行非正式磋商，其形式可以是多样的，如聊天、喝茶、吃饭或小组会议。3现场观察，通过到现场进行非正式巡视，与各种
6、人接触、聊天、旁听会议，直接了解情况，这通常能直接获得项目中的软信息。 4通过大量的非正式的横向交叉沟通能加速信息的流动，促进理解、协调。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法(二)非正式沟通的作用 1管理者可以利用非正式沟通了解参加者的真实思想、意图及观察方式，了解事情内情，传播小道消息，以获得软信息。 2通过非正式沟通可以解决各种矛盾，协调好各方面的关系。 3可以产生激励作用。 4非正式沟通获得的信息有参考价值，可以辅助决策，但在决策时应正确对待，特别谨慎。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法5承认非正式组织的存在，有意识的利用非正式组织，可缩短管理层次之间的鸿沟，使大家
7、亲近。6在作出重大决策前后采用非正式沟通方式，集思广益，能及早地发现问题，将管理工作做得更完美。 7不少小道消息的传播会使人心惶惶，特别当出现项目危机，或项目要结束的时候。这样会加剧人心的不稳定、困难和危机。2007-1-28第二节 项目沟通的方式、方法 四四、项目沟通的信息发布方法、项目沟通的信息发布方法 1口头沟通方法口头沟通方法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。 2书面沟通方法书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。2007-1-28
8、3非语言沟通方法非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（Nonverbal Communication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。 身体语言身体语言 语调语调 指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。第二节 项目沟通的方式、方法2007-1-28 4 4电子媒介沟通的方法电子媒介沟通的方法 当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的
9、语言和沟通规则。第二节 项目沟通的方式、方法2007-1-28 五五、项目沟通中信息接收的方法与技巧、项目沟通中信息接收的方法与技巧 1 1人们在聆听时常会出现的问题人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的） 急于得出结论（未听明白就发表高见）第二节 项目沟通的方式、方法2007-1-28 2 2如何提高聆听和接收信息的技巧如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换第二节 项目沟通的方式、方法
10、2007-1-28第三节 沟通障碍 一、沟通的主要障碍一、沟通的主要障碍 1沟通时机选择不当 2信息不完备 3噪音干扰 4虚饰 5语言词汇问题 6非言语信号问题2007-1-28 二、克服沟通障碍的方法二、克服沟通障碍的方法 1充分运用反馈 2驾驭语言与词汇 3积极使用非言语性的提示 4. 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的地点 6. 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。第三节 沟通障碍2007-1-28第四节 项目沟通计划 一、项目沟通计划的定义 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工
11、作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制2007-1-28 二、二、编制项目沟通计划前的准备工作编制项目沟通计划前的准备工作 1 1 收集信息收集信息 项目沟通内容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息 2 2 所获信息的加工处理所获信息的加工处理 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。第四节 项目沟通计划2007-1-28 三三、项目沟通需求的确定、项目沟通需求的确定 项目沟通需
12、求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面决策，其内容包括： 项目组织管理方面的信息需求 项目内部管理方面的信息需求 项目技术方面的信息需求 项目实施方面的信息需求 项目与公众关系的信息需求第四节 项目沟通计划2007-1-28 四四、沟通方式与方法的确定、沟通方式与方法的确定 在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面： 1沟通需求的紧迫程度 2沟通方式方法的有效性 3项目相关人员的能力和习惯 4项目本身的规模第四节 项目沟通计划2007-1-
13、28 五五、项目沟通计划的编制、项目沟通计划的编制 项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算（接下页）。第四节 项目沟通计划2007-1-28 项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容： 1信息的收集和归档格式要求 2信息发布格式与权限的要求 3对所发布信息的描述 4更新和修订项目沟通管理计划的方法 5约束条件与假设前提第四节 项目沟通计划
14、2007-1-28第五节 项目报告 项目沟通中传递项目信息使用最多的方式是报告，项目绩效报告是项目沟通中最为重要的信息传递和沟通方法。 2007-1-28第五节 项目报告一、工程项目中报告的种类q按时间可分为日报、周报、月报、年报；q针对项目结构的报告，如工作包、单位工程、单项工程、整个项目报告；q专门的内容的报告，如质量报告、成本报告、工期报告；q特殊情况的报告，如风险分析报告、总结报告、特别事件报告等；q状态报告，比较报告等。2007-1-281.1.项目口头报告的分类项目口头报告的分类 汇报性口头报告 说服性口头报告 敲定性口头报告2 2项目书面报告的分类项目书面报告的分类 按照书面报告
15、的格式划分 书面报表 书面报告 按照书面报告的用途划分 绩效报告 工作终结报告第五节 项目报告2007-1-28第五节 项目报告 二、项目报告的作用 1作为决策的依据。 2用来评价项目，评价过去的工作以及阶段成果。 3总结经验，分析项目中的问题。 4通过报告去激励各参加者，让大家了解项目成就。 5提出问题，解决问题，安排后期的计划。 6预测将来情况，提供预警信息。 7作为证据和工程资料。2007-1-28第五节 项目报告 三、报告的要求 1与目标一致。 2符合特定的要求。 3规范化、系统化。 4处理简单化，内容清楚，各种人都能理解，避免造成理解和传输过程中的错误。 5报告的侧重点要求。2007
16、-1-28第五节 项目报告四、项目报告系统 在项目初期，在建立项目管理系统中必须包括项目的报告系统。这要解决两个问题： 1罗列项目过程中应有的各种报告，并系统化； 2，确定各种报告的形式、结构、内容、数据、采集和处理方式，并标准化。2007-1-28复杂的事情简单化复杂的事情简单化简单的事情标准化简单的事情标准化标准的事情流程化标准的事情流程化流程的事情规范化流程的事情规范化规范的事情表格化规范的事情表格化表格的事情软件化表格的事情软件化软件的事情图像化软件的事情图像化项目管理的7句真言2007-1-28第五节 项目报告 在编制工程计划时，就应当考虑需要的各种报告及其性质、范围和频次，可以在合
17、同或项目手册中确定。 原始资料应一次性收集，以保证相同的信息，相同的来源。资料在纳入报告前应进行可信度检查，并将计划值引入以便对比。 原则上，报告从最低层开始，它的资料最基础的来源是工程活动，包括工程活动的完成程度、工期、质量、人力、材料消耗、费用等情况的记录，以及试验验收检查记录。上层的报告应由上述职能总结归纳，按照项目结构和组织结构层层归纳、浓缩，作出分析和比较，形成金字塔形的报告系统。 这些报告是由下而上内容不断浓缩的。2007-1-28图 1 8 - 2 多 项 目报 告项 目 报 告按 子 项 目 、 承 包 商 按 单 位 工 程 、 技 术部 门 、 专 业 领 域 、 工 程
18、种 类详 细 资 料 、 按 工 作 包 、 成 本 项 目决 策 委 员 会 业 主 项 目 领 导子 项 目 领 导 分 包 商 工 程 小 组第五节 项目报告2007-1-28图 1 8 - 3项 目 月 报 1 概 况 2 进 度 3 成 本 4 质 量 5 子 项 1 报 告 概 况进 成 质度 本 量 子 项 n 报 告 概 况进 成 质度 本 量 工 作 包 1 1 报 告 概 况 进 成 质 用度 本 量 工工程量工程量 工 作 包 1 m 报 告 概 况 进 成 质 用度 本 量 工第五节 项目报告2007-1-28 五五、项目绩效报告、项目绩效报告 项目的绩效报告是在整个项
19、目实现过程中，按照一定的报告期给出有关项目各方面工作的进展情况的报告。项目进展情况和结果的汇总报告。项目绩效报告中包含的细目主要有以下几点：第五节 项目报告2007-1-28 1自上次报告以来的绩效成果 2项目实施的计划完成情况 3前期问题解决的情况 4本期发生的问题 5计划采取的改进措施 6下一报告期要达到的目标第五节 项目报告2007-1-28 六六、工作终结报告、工作终结报告 项目的工作终结报告通常是一个项目或一个项目阶段的总结。项目或项目阶段的工作终结报告包括以下几个方面的内容： 1项目业主/客户对项目或项目阶段的最初需要。 2项目或项目阶段最初确定的目标。第五节 项目报告2007-1
20、-28 3项目或项目阶段的简要描述。 4项目或项目阶段结果和预期的对比。 5项目或项目阶段目标的实现程度。 6善后事宜的说明。 7提供给业主/客户的所有交付物。 8项目成果的最后测试数据。 9项目或项目阶段的经验与教训。第五节 项目报告2007-1-28第六节 项目会议沟通的管理 一、项目会议的类型一、项目会议的类型 项目沟通中最常用的会议有三种：项目情况评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。 1项目情况评审会议 项目情况评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计
21、划。2007-1-28 2 2项目问题解决会议项目问题解决会议 当项目团队成员发现问题或潜在问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。第六节 项目会议沟通的管理2007-1-28 3 3项目技术评审会议项目技术评审会议 在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。第六节 项目会议沟通的管理2007-1-28 二、项目会议管理的方法与技巧二、项目会议管理的方法与技巧 1 1 会前的管理会前的管理 一定要注意以下细节： 分析确定会议是否真正必要 确定会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材料 安排会议场所第六节 项目会议沟通的管理2007-1-28 2 2会议期间的管理会议期间的管理 按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间第六节 项目会议沟通的管理
