1、 1，质量与质量大师的理念 2，服务质量管理（期望理论与GAP模型 3，提高质量水平的过程方法 4，AQL和FMEA 5，控制图（一）质量检验阶段（19201940） 工业化尚未实现，工厂规模不大； 产品质量依靠工人手工完成 当需要大量检验时却发现了问题（二）统计质量管理阶段（19401960） 美国的休哈特、戴明等把数理统计的方法引入了抽样检验中； 二战时，美国制订战时质量管理标准，规定各种抽样检验方案及控制图； 军火商获得巨大利润。（三）全面质量管理阶段 1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆在全面质量管理一书中强调： “ 执行质量职能是公司全体人员的职责，应使全体人员都具有质量的概
2、念和承担质量的责任”此后，此概念逐渐备世界各国所接收。 （四）ISO9000质量管理体系认证热 质量管理领袖： 泰勒 戴明 朱兰 费根堡姆 刘源张十四点（管理转型十四条前提）： 1，创造对改进产品与服务的持续目标感，目的是使得公司有竞争性，能维持生存，提供工作机会。 2，采用新哲学，我们正处在一个新的经济时代中，管理层必须醒悟到有这种挑战，要提高责任感，肩负起领导改变的任务。 3，停止依赖批量检品以改进质量的办法。把质量从开始工序抓起，以消除对大量检品的需要。 4，停止以价格决定是采购的做法。该做的是把全面成本降到最低。 5，不断且随时改进生产或服务的系统制度，以改进品质与生产力，因而不断降低
3、成本。 6，建立在职培训制度。7，建立领导制度。监工的目的是在帮助人员与机器机件能把工作做得更好。对管理的监督以及对生产工人的监督都需要全面重整。8，把恐惧赶走，创造信任和创新的环境。9，把部门间的藩篱打掉。在研究、设计、行销与生产各部门工作的人员应该合起来像一个团队一样地工作，以预见产品和服务在生产以及使用时的问题。10，消灭口号和说教。劝诫性的口号只会制造对立的关系，因为造成低质量与低生产力的大部分原因都是系统和制度上的，因而完全在工作人员的改变能力之外。11，消除工厂中的工作配额，用领导制度来取代。12 A，把阻碍按时计酬的工人以其工作结果为傲的权利的各种障碍清除掉。监督人员的责任必须从
4、仅对数字负责改变为对质量负责。 B，把阻碍管理人员与工程技术人员以其工作结果为傲的权利的各种障碍物清除掉。 13，建立一套充满活力的教育与自修制度。 14，让公司的每一个人都投入到完成转型的工作中，转型是每个人的工作。朱兰质量管理三部曲： 质量管理：质量计划、质量控制、质量提高。 质量计划：确定谁是顾客，了解顾客需要，根据顾客需求开发相应制程，制造产出特质，把计划转化为作业力量。 质量控制：评估真正的产品绩效，用真实产品绩效与产品目标相比较，针对差异实施控制。 质量提高：建立质量组织，设立提高项目，建立项目小组，给各小组提供资源、训练、激励等，分析原因、改进方法、建立控制以获得成功。十四个步骤
5、： 1，管理层的承诺； 2，提高质量的工作小组； 3，质量测定； 4，质量成本评估； 5，质量意识； 6，更正的运作； 7，“零次品”计划实施特别委员会； 8，主管的培训； 9，“零次品日”； 10，目标的设立； 11，根除失误原因； 12，认知； 13，质量评议会； 14，重新操作。七大“必需”和“基本”工具的全球性教育 1，因果效应图解； 因果图又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图 2，层次图； 3，检查表； 4，距形图； 5，分布图法； 6，柏拉托图； 7，统计控制图。矩阵图：是以矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形。它由三个部分组成：对应事项，事项中的具体元素和对应元素交点处表示相关
6、程度的符号。这种用矩阵图并根据各因素之间的相关程度、寻找解决问题的方法，就是矩阵图法。 三种不同的噪音 1, 外部噪音 2, 内部噪音 3, 互扰噪音 三个设计层次 1, 系统设计 2, 参数设计 3, 公差设计 管理科学 兴国之道，企业管理，质量为纲。 当今世界是一个讲质量的世界。 美国人的经验，战前、战后、和MIT的方案。 日本人的成功，日本产品风行世界，戴明奖。 中国人的觉醒，质量振兴纲要。 质量反映了一个民族的素质。 邓小平 全国上下都要用很大的注意力做好提高经济增长的质量和效益这篇大文章。 江泽民 不讲质量，没有效益的速度，对经济发展是没有什么实际意义的。 李鹏 没有质量，别的就设有
7、基础，说“以质量管理为中心的企业管理”这个提法是没有错误的。 朱总理 质量水平高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。质量振兴的主要目标是：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国产品质量，工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。 工程质量：到2000年竣工交付使用的工程质量必须达到国家标准或规范要求，大中型工程建设项目综合试车和验收一次合格，确保连续生产或正常使用，其他工程一次验收合格率达到90，其中优良率达到35以上。到2010年，竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求，大中型工程项目以外的
8、其他工程一次验收合格率达到96，其中优良率达40以上。 服务质量：到2000年，铁路、交通、.信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量制度化、程序化、标准化、到2010年，服务质量基本达到国际标准。 摘自质量振兴纲要 服务质量就是反映服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 但服务企业在建立服务质量体系时，还应根据上述定义的内涵来理解和运用其他质量术语，使质量改进和质量管理向加强服务满足需要能力的方向发展。 服务质量可以分为过程质量和结果质量 。 顾客评价服务质量是从两个方面： 一、服务结果如何； 二、过程如何 。 功能性，服务发挥的作用和效能，满足需要的程度；
9、 经济性，指顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合算（合理）； 安全性，指服务过程对顾客健康、精神、生命、财产、货物等得到安全的保障程度 ； 时间性，指服务在时间上满足顾客需要的程度，即：及时、准时、省时等 ； 舒适性，指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。； 文明性，指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等（顾客的心理需求）。 可靠性（Reliability）可靠和准确地履行服务承诺的能力。这意味着要公司按服务规范提供、按原定价格提供解决问题的服务。 响应性（Responsiveness）愿意帮助顾客提供即刻的服务。这一方向强调
10、即刻处理顾客要求、提问、抱怨和问题。 保证性（Assurance）指服务机构人员的知识、礼貌和公司及它的人员使顾客感到可以信赖和信任。这一方向对于高风险行业的服务，如银行、保险、证券经纪、医疗和法律服务，顾客难以评价其服务的结果时，是顾客所尤其需要的。 情感性（移情性Empathy）是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待。该方向的要点是对顾客的个别化对待，注意到顾客的特别点，给予顾客以人情味的关心。 可触及性（Tangible）是指实际设施、设备、人员和文字材料，这种可见的实体都对顾客留下了服务的印象。接待企业如饭店、宾馆、零售店和娱乐服务部门通常更注意加强这一方面的工作来取得顾客的好印象。
11、 结果质量 过程质量 四点原则 六特性 五个方向 十个方面 六特性 五个方向 十个方面 响应度 快 时间性 响应性 可近性 胜任度 信誉度 保证性 礼貌性 沟通性 文明性 感情性 理解顾客 安全性 安全性 质 量 要 素 好 客气 功能性 可靠性 可靠性 舒适性 可触及性 形象性 经济要素 便宜 经济性 顾客满意的概念 菲勒普科特勒认为顾客在购后是否满意取决于与这位顾客的期望值相关联的产品（服务）的功效，他将满意定义为“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 2000版ISO9000标准草案的基本原理和术语中定义了顾客满意：“
12、顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”，同样，也定义了顾客不满意：“顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见”。 顾客对服务的期望和顾客对服务的感受是顾客满意的对立统一的两个重要方面。 顾客对服务的期望层次 层次3 愉悦！ 超出顾客想象的期望 高价值特性 层次2：和消费档次高低相关 顾客可以选择的特性 选择性期望 层次1：理所当然的 基本要求 导致的满意结果 特性水平 愉悦 选择 基本 高中低 和期望有关的服务 未达到满足超过影响顾客服务感受的因素：服务接触、服务证据、服务形象、服务价格。服务接触服务价格服务证据服务形象服务感受服务质量产品质量价格环境因素顾客满意可触及性移情性可
13、靠性响应性保证性人的因素服务质量是顾客对五个质量方向评价的反应，而顾客满意的含义则更加广泛，除了包含服务质量外，还包括了伴随服务所提供的产品质量、服务的价格、环境和个人等因素。服务质量可以由顾客在没有真实经历的情况下作出评价，但顾客满意只是在顾客接受了某项服务以后才会有这样的感受。 物品和服务的质量（包括伴随物品的质量） 服务的价格 感受到的价值 环境因素 顾客个人方面的因素 差距分析模型（Gaps Analysis Model）（简称GAP模型）是美国Valarie.A. Zeithaml，A Parasuraman和Leonard L.Berry等人在80年代研究提出，并曾以“提供质量服务
14、，平衡顾客的感受和期望”为名在纽约营销杂志上发表。 该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。口头交流经验个人需要期望的服务感知的服务服务传递（包括事前和事后的联系）与顾客的外部交流将期望认识转化为服务质量标准管理者对顾客期望/竞争对手的认知竞争对手的长处*扩张的GAP模型GAP模型原型顾客营销者（指服务企的管理者和职员）GAP1GAP5GAP4GAP3GAP2GAP6GAP模型的新扩张 期期望望的的服服务务质质量量 GAP5 不确切知道顾客需要什么GAP1 没有选择合适的服务设计和服务标准 GAP2 没有提供服务标准所述的服务 GAP3 没有实现服务承诺
15、 GAP4 GAP5 感感觉觉到到的的服服务务质质量量 对于提供者差距1市场研究不当 缺乏向上的沟通 没有将注意力集中在应该集中的顾客群体上 对于提供者差距2 服务标准没有反映顾客意向 不合适的服务指导 低质量的服务设计 对于提供者差距3 人力资源政策上的缺点 没有做好服务提供和服务需求之间的协调工作 顾客没有达到本应起到的角色作用 对于提供者差距4 没有有效地对顾客的期望进行管理 过分的承诺 服务企业内部沟通不够 1 企业最高层管理者是成功执行ISO9000质量标准的关键。2 按ISO9000保证建立质量体系应看作是在原有质量管理体制基础上的改善和加强，而不是将原有质量管理制度完全推翻。3
16、全员参与是成功执行ISO9000质量标准的必要条件。4 按ISO9000保证建立质量特性是企业内部管理的法制化建设。5 企业管理者建立正确的质量成本观念。6 企业按ISO9000族标准实施质量管理，通过了认证机构的审核，只是质量改进的开始 。言所信之 载所言之 行所载之 证所行之ISO9001标准共制定了20个要素：4.1 管理职责 4.11 检验、测量和试验设备的控制4.2 质量体系 4.12 检验和试验状态 4.3 合同评审 4.13 不合格品的控制 4.4 设计控制 4.14 纠正及预防措施 4.5 文件和资料控制 4.15 搬运、储存、包装、防护及交付 4.6 采购 4.16 质量记录
17、4.7 顾客提供产品的控制 4.17 内部质量审核 4.8 产品标识及可追溯性 4.18 培训 4.9 过程控制 4.19 服务4.10 检验和试验 4.20 统计技术 标准所采用的“过程”和语言主要针对生产硬件产品的组织，其他类型的组织对标准的理解和实施有着诸多不便；主要针对规模较大的组织而设计的，对规模小、组织结构简单的中小型组织就难以使用；三种保证模式，给标准的实际应用带来 了一定的局限性；标准的结构，要素间的相关性不好。标准过多的强调了质量体系的符合性，忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高；缺少对顾客满意或不满意信息的监视；没有建立ISO9001与ISO9004的联系，两项标准间
18、的协调性不好，结构不一致；没有考虑与ISO14000等标准及其他管理体系的相容性，标准的通用性差，因此制定了许多指南性标准来弥补，使这套标准的数量太多。 2000版ISO标准总结了世界各国多年来标准化、质量管理理论研究的成果和实践的经验，它的发布为各种类型和规模的组织进一步提高其质量管理水平和市场竞争能力提供了很好的学习机会和发展机遇。 ISO90002000；质量管理体系 基础和术语； ISO90012000：质量管理体系 要求 ； ISO90042000：质量管理体系 业绩改进指南。顾客要求顾客满意管理职责产品实现测量、分析、改进资源管理质量管理体系的持续改进产品 编排上变20个要素模式为
19、四大模块的过程模式。 94版20个要素 控制产品的生产方法、过程、检验的管理模式 发源于制造业模式。 2000版四大模块 管理功能 适用于各种行业 PDCA过程模式。 2000版突出“ 以顾客为中心”。 94版强调通过质量体系的控制 向顾客提供合格产品的质量保证。 2000版强调以顾客为中心的经营管理原则 主动识别顾客要求，而不一定是等顾客提出 满足甚至超过顾客要求 测量顾客满意程度 管理目的以顾客满意度为依据，获得业绩。 2000版突出不断改善的优质管理体系： 94版重点预防或减少在所有阶段的不合格的发生 维持在一定水平。 2000版明确表达对实现持续改进及得到顾客信任和满足的要求。 让顾客
20、满意是体系不断改进的动力。 94版只强调控制过程，2000版则重点关注各种过程的效果。 2000版重点强调了资源管理，而94版则没有过多要求。 持续改进：明确提出了持续改进以及持续改进的方法和途径； 强调管理者的责任：共有9款提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持质量管理体系和持续改进其有效性的过程中起的领导作用。 强化了对法律的要求：多次提及法律法规要求； 在相关职能和层次上建立可度量的目标：标准5.4.1中明确提出了必须在相关职能和层次上建立质量目标，并且要求质量目标应是可测量的，与质量方针保持一致； 监视顾客满意或不满意的信息作为业绩的度量： 顾客满意是为了评价产品是否满足顾客
21、的需求和期望，有必要监视顾客的满意和或不满意的感受，由此可采取相应的措施加以改进。 更加注意组织资源和可获得性： 在第6章“资源管理”中表述了人力资源/设施和工作环境的要求和可获得性。 确定了培训的有效性 不仅需要确定培训需求，而且需测量培训的有效性，同时要确保意识到所从事活动的相关性和重要性以及如何为实现质量目标作出贡献。 对产品、过程和产品的测量 对体系的测量为新增加的内容；过程的测量主要是证实能够实现所策划的结果的能力。 对收集的有关质量管理体系业绩的数据进行分析更明确地提出收集和分析数据是为了确定质量体系的适宜性和有效性，以及识别可以实施的改进。而且还提示数据分析可以提供顾客满意程度，
22、过程和产品的特性及其趋势，以及供方提供产品/服务的信息。 沟通沟通不仅是信息的传递，而且是思想的交流。通过沟通可以相互理解，充分的理解是做好工作的重要思想基础，也使工作的目的性更加明确，有利于消除认识的不一致而导致的工作结果的偏差。第一类为“内部沟通”，要求组织应在沟通方式、内容 和渠道等方面作出规定；第二类为“顾客沟通”要求组织就产品信息、问讯、合同或订单的处理（包括修改），以及顾客反馈，确定并实施与顾客沟通的有效安排。 7.2.1 顾客要求的识别 新增加两个产品隐含要求： A顾客没有规定，但预期或规定用途所必要的产品要求； B与产品有关的义务，包括法律、法规要求。 7.2.3 顾客沟通 要
23、求组织和顾客保持有效的沟通，以满足顾客要求。 8.2.1 顾客满意 组织应掌握顾客满意和/或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。 8.2.3 过程的测量和监控 对过程能力和效果进行度量和监控。 建立量化指标。4质量管理体系5管理职责6资源管理7过程管理8检测、分析和改进4.1总要求4.2体系文件质量要求5.1管理承诺5.2顾客重点5.3质量方针5.4质量目标5.5质量策划5.6职责和权限5.7管理者代表5.8内部交流5.9质量手册5.10文件控制5.11质量记录的控制5.12管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境7.1过程管理策划7.2顾客相关过程7.3设计和开
24、发7.3.1策划7.3.2输入7.3.3输出7.3.4评审7.3.5验证7.3.6确认7.3.7更改控制7.4 采购7.5生产和服务运行7.6检测和监测控制8.1策划8.2内部审核8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进（1）原则之一： 以客户为中心 所有的组织都有赖于客户，因而企业与组织必须了解客户现有及将来的需要， 满足客户要求，并努力超过客户的期望。（2）原则之二：管理者责任 组织的管理者者应建立和明确本组织的目的和目标，并将两者有机地结合起来。管理者应创造一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动， 从而达到组织的目标。（3） 原则之三：全员参与 各级员工是组织的基础，只有员工的参与
25、才能使组织发挥其最大的能力，并且收益。（4）原则之四：过程方法 将有关的资源和活动当作一个过程来管理，更加有效地帮助组织达到预期的结果。（5） 原则之五：管理的系统方法 在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个包含相互作用过程的体系，使组织不断改进其效率和效益。（6）原则之六：持续改进 持续改进应是组织的永久目标。（7） 原则之七：事实决策方法 对数据和信息的分析是有效的决策基础。（8）原则之八：与供应商的互利互惠的关系 一个组织与其供应商既相互独立又相互作用，互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力。 新版标准中所描述的质量管理体系基于包括“过程方法”和“ 顾客为关注焦点”在内的质量管理原则。
26、这些原则的采用应当能够提高顾客对产品满足其要求的能力的信心。 任何将输入转化为输出的活动或操作被视为过程。制造产品或提供服务的各个活动和操作基本上都是过程。 组织为发挥其职能，就必须确定各种内部相互关联的过程，并对其实施管理。通常，一个过程的输出直接成为了另一个过程的输入。对组织内部的各种过程的系统识别和管理，特别是对过程接口的识别和管理就构成了“过程方法”的管理。 新版标准正是建立在这种过程方法的基础上，同时遵循了质量管理原则。 “持续改进”要求组织关注通过不断地提高过程的效率和有效性，以实现其方针和目标。持续改进（这里“持续”强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的过程是为了满足顾客日益增长
27、的需求和期望，并确保质量管理体系的不断进步。 AQL的含义和作用 AQL 的确定 AQL型抽检适用情况 可接收质量水平AQL（Acceptable Quality Level)也称为合格质量水平，就是生产方和接收方共同认为可以接收的连续交验批过程平均不合格的上限值，它是控制最大过程平均不合格品率的界限。 过程平均不合格品率，用P表示，是指若干批产品初次（不包括第一次不合格经过返修再次提交检验的批次）检验的不合格率的平均值。计算公式为： D1+D2+Dk P N1+N2+Nk 式中NI和DI分别是第I批的批量和不合格数，K为批数。 AQL是可接收和不可接收的过程平均不合格品率的界限。当生产方提供
28、的产品批过程平均不合格率P优于AQL值时，抽样方案则以高概率接收产品批；如果交验批的P稍坏于AQL时，则转换用加严检查；若拒收比例继续增加那就要停止检查验收。当然，只规定AQL并不能完全保证接收方不接收比AQL质量坏的产品批，因为AQL是平均质量水平。该抽样方案是通过转换抽检方案的措施来保证接收方利益的。 按用户要求的质量来确定。当用户根据使用的技术、经济条件提出了必须保证的质量水平时，则应将该质量要求定为AQL。 根据过程平均来确定。此种方法大多用于少品种、大批量，而且质量信息充分的场合，AQL值确定一般稍高于过程平均。 按缺陷类别和产品等级指定。对于不同的缺陷类别及产品等级，分别规定不同的
29、AQL值。越是重要的项目，验收后的不合格品造成的损失越大，AQL值就应越小。这种方法多用于小批量生产和产品质量信息不充分的场合。 考虑检验项目来决定。同一类检验项目有多个时，AQL的取值应比只有一个检验项目时的取值要适当一些。 同供应商决定。为使用户要求的质量同供应者的生产能力协调，双方共同协商合理确定AQL值。这样可减少由AQL值引起的一些纠纷。这种方法多用于质量信息不充分的场合。 一般适用于AQL型的抽检计划列举如下： （1）向不同供应商连续采购同种制品时。 （2）群体被判为不合格，供方损害较大时。 （3）合乎标准的群体尽可能允收时。 FMEA的定义及作用 推行FMEA的优点 如何组织FM
30、EA小组 FMEA （Failure Modes And Effects Analysis）是一种可靠性设计的重要方法。它实际上是FMA（故障模式分析）和FEA（故障影响分析）的组合。它对各种可能的风险进行评价、分析，以便在现有技术的基础上消除这些风险或将这些风险减小到可接受的水平。及时性是成功实施FMEA的最重要因素之一，它是一个“事前的行为”，而不是“事后的行为”。为达到最佳效益，FMEA必须在故障模式被纳入产品之前进行。 事先花时间适当地完成FMEA分析，能 够更容易、低成本地对产品/过程进行更 改，从而减轻事后更改的危机。 FMEA能够减少或消除因进行预防/矫正而带来更大损失机会。 失
31、效的定义： 在原设计面上,无法于零件/次系统/系统上扮演其功能。 失效模式： 在零件/次系统/系统上,在其应有之功能无法使用之情形(功能要求为负面表象者)。典型之失效模式如疲劳、破裂、泄露、无法开/关等 局部的(Local):不致影响其他零件 例:计算机之喇叭,或HDD之LED灯不亮不致 影响整套系统之操作,故属局部影响效应。 整体的(Global):针对零件及其他机能造成影响 例:计算机之电源供应器不良,将对系统之电力 供应造成系统不起动、停机或损毁,属整体影响效应。 在早期设计阶段中,协助选定设计替换之方法，以提高产品可靠度与安全性。 所有可能的失效模式及其效应皆已考虑,以使生产顺利作业。 能清楚了解并确认潜在失效之原因及其对应之效应大小。 提供一个在开发与最后的设计验证中,测试规划之基础。 发展制造,组装过程,运送与服务之早期标准。 在协助市场失效之分析与设计变更之考虑时,提供历史性之文档以供参考。 工程师于设计审查阶段中,向管理阶层报告，以促进组织开展对不良预防的努力。设计FMEA小组设计工程师测试/开发工程师 可靠度工程师 材料工程师 售后服务工程师制造/制程工程师制程/装配FMEA小组 制造过程/装配FMEA小组设计工程师 制造工程师 质量工程师 可靠度工程师 工具工程师 管理人员。
