1、生產與作業管理報告生產與作業管理報告 指導教授指導教授 : 盧淵源盧淵源 教授教授 組組 別別 : 第二組第二組 組組 員員 : 葉國隆葉國隆、余全忠、徐澄欽、余全忠、徐澄欽、 鄭豐堯、阮一品、連勝祥、鄭豐堯、阮一品、連勝祥、 楊月如、陳文祥楊月如、陳文祥 日日 期期 : Dec 16,2004: Dec 16,2004航空公司作業流程概述航空公司作業流程概述Contents壹 前言貳 航空公司和一航顧客之相關部門介紹參 城市代碼/機場代碼肆 航空公司代碼伍 班機時刻表及相關資訊介紹陸 訂位方式暨開票流程柒 機票種類介紹捌 市場行銷式玖 機場作業流程拾 緊急或異常事件之處理拾壹 結語前前 言言
2、 由於現代科技發達,旅客只要使用網際網路查詢相關的關鍵字如:欲前往的城市、航空公司名稱等,即可輕而易舉地查出可選擇的航空公司、班次、日期或票價.等。對一般顧客來說,和航空公司之間的接觸可簡略分為:預訂機位、購買機票、機場劃位和登機。極少數人會將”訂機位”和”購買機票”視為同件事,這是首要釐清的錯誤觀念。由於飛機的班次較少和機位有限,因此,預訂機位是一件重要的事,尤其在旅遊旺季,或所謂的”大日子”。以下就扼要地將航空公司及其作業流程做番簡單概略的敘述: 決定旅遊、出差地點及日期預訂機位購買機票 機場劃位、 托運行李完成登機通關(一)散客訂位部:負責接聽一般客人的電話或傳真訂 位、更改行程、機位取
3、消或確認及 開立電子機票等。(二)團體訂位部:負責接聽旅行社的電話或傳真訂位、 更改行程、機位取消或確認及團體 人數確認或清艙和協助業務部門執 行各項計畫等。(三)票務部:負責開立散客、團體機票、或辦理退票 事宜等。 (四)業務部:負責評估市場、制定票價、開發新客戶、接 團事宜。 (五)機 場:負責散客和團體的CHK-IN、機票、護照、簽 証的檢查及行李託運等。 (六)客訴部門:負責處理客人和公司之間一切的溝通事項。 每個城市都有所謂的城市代碼,並為三個英文字母所組成。一般機場會以城市代碼,即所謂的CITY CODE做為代表。但是因紐約市、東京市.等各有二個或三個以上的機場,因此在這些城市中,
4、則以機場代碼,即所謂的AIRPORT CODE 代表以做區別。 CITY CODE城市英文名稱城市代碼香港HONGKONGHKG高雄KAOHSIUNGKHH澳門MACAOMFM台北TAIPEITPE東京TOKYOTYO羅馬ROMEROM關島GUAMGUM溫哥華VANCOUVERYVRTYO東京TOKYONRT成田成田NARITA AIRPORTHND羽田羽田HANEDA AIRPORTNYC紐約NEWYORKJFK甘迺迪甘迺迪KENNEDY AIRPORTLGA拉瓜地拉瓜地LA GUARDIAEWR紐華克紐華克NEWARK AIRPORTGEEF遠東航空公司B7立榮航空公司CI中華航空公司BR
5、長榮航空公司EG日本亞細亞航空公司AA美國航空公司復興航空公司( (一一) )班機時間表班機時間表 高雄高雄- -澳門澳門 FRI 10DEC 1200 KHH - MFM MACAU.MOFRI 10DEC 1200 KHH - MFM MACAU.MO 1A KHH MFM 0945 1110 GE 361 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U91A KHH MFM 0945 1110 GE 361 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 2A KHH MFM 1530 1655 GE 363 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K
6、9 W9 G0 U92A KHH MFM 1530 1655 GE 363 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 3A MFM KHH 10-1250 10-1415 GE 362 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U93A MFM KHH 10-1250 10-1415 GE 362 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 4A MFM KHH 10-1930 10-2055 GE 364 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U94A MFM KHH 10-1930 10-2055 GE
7、364 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 SUN 12DEC 1200 MFM - KHH KAOHSIUNG.TWSUN 12DEC 1200 MFM - KHH KAOHSIUNG.TW澳門澳門- -高雄高雄(二二)PNR範例範例訂位系統訂位系統客人姓名客人姓名1.1CHANG/HSIENCHUNGMR MUC1AY2CQFB/KHHW13194/3430144/KHH 8DEC CEADWM 1 GE 363 W TH 16DEC KHHMFM HK1 1530 1655 CAB Y 2 GE 362 W SU 19DEC MFMKHH HK1 1250
8、1415 CAB Y GEN FAX-OSIYY CTCT KHH 07-2364177 FLYING TOURS 2.OSIYY CTC KHH LIEN CHIANG T/S CHEN MS 07-2514181 AGT CODE代號代號訂位旅行社資料訂位旅行社資料SUB AGT資料資料訂位艙等訂位艙等行程內容行程內容及時間及時間( (三三) )班機號碼介紹班機號碼介紹 一般說來,在航空公司的班機號碼上,只有分往南與往北, north bound是雙數.反之south bound就是單數. FLT NO一般說來都是阿拉伯數字加在AIRLINE CODE之後, 不能用英文, 最多4個數字,
9、最少個位數.但個位數一定要擺00X(四)CO SHARECo-share是指二家公司, 一家在本國, 一家在另一個國家, 二家合作經營一條航線，只用班機號碼, 共用機型, 如GE/AA, 在台灣賣GE666, 在美國賣AA666, 但實際是同一班同一架機型旅行社透過網際網路直接訂位各代理旅行社開票網路刷卡購票打電話或傳真向航空公司訂位中心訂位航空公司訂位中心或櫃台開票 機票的結構可以說是千變萬化，同樣的行程，同樣是經濟艙可能就有四五種票價，通常限制越多的機票，價錢也越便宜。一般說來,不同票價的票,其使用規定和訂位艙等也會不一樣。. .旅遊票旅遊票這是一般最常見的個人票之一，這種票的限制並不多，
10、但有停留時間上的限制，購買時也必須注意您買的是多久可停留效期的旅遊票（如天的旅遊票即表示您最多可以在當地停留天，而如果是天的旅遊票即表示您至少必須在當地停留天才可使用回程）。 . .年票年票 效期較旅遊票長，使用去程後回程一年內均可使用。 . .學生票學生票 必須持有當地學生簽證方可開票，票價通常較旅遊票低，並享有較高的行李扥運公斤數，停留效期也較長，同常為半年或一年。 . .團體票團體票 團體票是航空公司給旅行社做團體行程的票種，價錢相當便宜，但限制較多，通常0人以上方可開票，所有人必須同進同出，不可退票，開票後不可轉讓等（各航空公司規定有所不同）。 . .湊團票湊團票也就是旅行社將團體票的
11、部份或全部分散賣給不是參加旅行團的客人，就航空公司的立場而言，這種做法是不允許的，但因價錢便宜，這種票也廣受消費者的青睞。因去程與回程的時間和班機都是固定的，且不可退票，所以旅客在安排行程時不可有太多變數，購買此票時也需注意，訂位時需付訂金，旅行社可能因為人數不足而無法開票，若無法成團則會退回訂金，開票時付清尾款，出發時機場取票。 f. f.優惠票優惠票航空公司在淡季期間不定期推出優惠活動，機票限制上沒有一定的標準，完全看航空公司就市場因素而定。 g.g.兒童票兒童票 2歲以上12歲以下的小朋友可購買兒童票，兒童票依航空公司之規定，有不同的折扣率。一般而言，兒童票之票價約為大人票面價的百分之六
12、十七或七十五。h.h.嬰兒票嬰兒票未滿兩歲不佔位的小寶寶，都可以享有嬰兒票價(約為大人票面價的十分之一)找代理旅行社找代理旅行社銷售銷售經票務櫃台或經票務櫃台或機場櫃台銷售機場櫃台銷售透過公司本身透過公司本身網站做線上直售網站做線上直售透過信用卡透過信用卡做廣告促銷做廣告促銷( (一一). ).旅客作業流程旅客作業流程機場櫃台機場櫃台劃位及劃位及行李託運行李託運聯檢聯檢(C.I.Q)(C.I.Q)海關、入出境海關、入出境查驗及檢疫查驗及檢疫 候機室候機室登機門登機門上飛機上飛機( (二二). ).航空公司準備事項航空公司準備事項1.1.在班機起飛前一天,或數小時前即列印出團體旅客之登機証2.班
13、機起飛前1個半小時 2個小時左右開櫃 3.清艙作業 4.載重平衡 5.協助特殊需求的旅客,如: WCHR、CD、UM、SPML等 6.協助客人託運行李及發行李牌等 7.飛機預訂起飛前15分左右,侯機室廣播登機 8.清點實際登機証人數和報到劃位人數是否相符9.若人數相符則可關艙門,等待起飛 10.若人數不符,則需廣播及尋找客人,倘已過登機時間仍 苦找 不著,只好拉出該客人行李 在航空公司裡,最常遇到緊急異常事件的部門,應屬”機場”這部份。各航空公司的機場是和客人接觸面是最大且頻率也是最高的一個單位。因此,緊急或異常事件之處理的經驗也最為豐富。大致來說,一般航空公司常面對的緊急或異常事件常是: 飛
14、機之機位超售、恐嚇電話、客人搭錯飛機、因天候因素班機延誤或取消、因機械故障導致班機延誤或取消、因客人在機上之突發狀況導致班機折返或迫降等因素。( (一一) )機位超售機位超售每家航空公司都會有一個R/C部門(Reservation Control), RC 會根據各個航線、 班次的實際訂位和搭機人數的比例數值做一個超售機位的推估。 既然是推估數值,因此也偶爾會發生俗稱所謂的“機位爆掉” 。 處理方式: 向客人致歉,並將機票簽轉他航之最接近班次,倘使客人無法接受,客人恐將只有以客訴方式解決。 ( (二二) )恐嚇電話恐嚇電話處理方式:一般訂位中心或機場對於恐嚇電話都有因應之對策及人員訓練,其原則
15、是錄音和拖延時間,之後馬上報告所屬之單位或值班主管,進而呈報所轄警局、 總公司和民航局.等單位。( (三三) )客人搭錯飛機客人搭錯飛機客人搭錯飛機,聽起來很烏龍,不過在機場,這也算屢見不鮮的事兒呢。尤其常發生在國內班機。處理方式:若在飛機起飛前發現,通常座艙長會報告機長,是否將飛機折返,如果班機已經起飛,只好請客人自行斟酌情形,看是否再買票轉機。( (四四) )因天候因素班機延誤或取消因天候因素班機延誤或取消因為飛機是在天空飛的,所以如果天空不做美的話,那麼對飛行來說就是一件危險的事。因此民航局對於風速和能見度都有一定的參考標準。處理方式:民航法規定,若是因天候因素而導致班機取消,航空公司不
16、需負責賠償事宜,不過其事後之協助旅客工作,就看各航空公司的處理態度及能力。( (五五) )機械故故障班機延誤或取消機械故故障班機延誤或取消客人預訂機位後,若發生班機之機械故障,通常航空公司會稱之為班機調度,在國內線因班機往返較密集,因此也很常見。處理方式:通常航空公司會先向客人致歉,並將客人轉至最接近之班次,倘若時間差太多或客人不接受,會考慮幫客人轉訂它航。若待客人到了機場才發生,則可能須將客人的票簽轉它航。( (六六) )客人在機上之突發狀況客人在機上之突發狀況, ,飛機折返或迫降飛機折返或迫降客人在機人之突發狀況很多,諸如:精神異常、 身體不適等。 處理方式:此類事件之發生,一般都會經由座
17、艙長向機長報告後再由機長做決定 每個人對於航空公司,都有個人的偏好。 也因此,各家航空公司都努力地在維護自家公司的形象,以期能使普遍大眾都能接受並喜歡搭乘。 自政府實施開放天空政策以來,已使航空公司面臨了極大的威脅和挑戰,而SARS疫情的爆發則更是雪上加霜。明年高鐵預計年底通車,這將使原本就辛苦經營的國內航空業,即將面臨更嚴酷的考驗。相信高鐵通車即將是未來的一個事實,而經營國內航線的航空業者,也應已有萬全的準備。 The EndThank you for your attentionWhat is the IATA? International Air Transport Associatio
18、nInternational Air Transport Association國際航空運輸協會國際航空運輸協會n前身 - （International Civil Aviation International Civil Aviation OrganizationOrganization，ICAOICAO）n半民半官之國際機構，總部設于加拿大蒙特婁，另在瑞士日內瓦設有辦事處。n該協會會員分爲兩種，一爲正會員，即經營定期國際航線之航空公司。另一種爲准會員，以經營定期國內航線之航空公司爲主。IATA的組織任務的組織任務 v協定實施分段聯運空運，使一票通行全世界v協定訂定客貨運價，防止彼此惡性競爭、壟斷， v協定訂定運輸規則、條件。 v協定制定運輸之結算辦法。 v協定制定代理店規則。 v協定訂定航空時間表。 v協定建立各種業務的作業程式。 v協調相互利用裝備並提供新資訊。 v設置督察人員，以確保決議的切實執行。
