1、新世纪高职高专新世纪高职高专电子商务类课程规划教材电子商务类课程规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU学习情境六呼叫中心质量管理学习情境六呼叫中心质量管理 学习学习 目标目标 n认识质量管理存在的价值；认识质量管理存在的价值；n理解呼叫中心质量管理的原则；理解呼叫中心质量管理的原则；n能识别质量管理的误区。能识别质量管理的误区。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 n 教学组织形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：课
2、时安排：6时时 学习情境六呼叫中心质量管理学习情境六呼叫中心质量管理 项目一项目一 认识质量管理认识质量管理一、认识质量管理（一、认识质量管理（Quality Mangement，QM） （一）质量管理的产生（一）质量管理的产生 产品与服务质量是满足市场需求和维系组织生存发展的基本条件,质量竞争既是对市场的竞争,更是争夺客户的竞争。当今社会的价格竞争和产品质量竞争已趋于同质化,因此提升服务质量成为体现企业差异化的必然途径,服务质量竞争已经成为企业竞争的焦点。在目前的竞争环境下,服务质量管理理念不仅成为世界上众多优秀公司获得竞争优势的利器,而且成为这些公司生存与发展的文化基础。 ISO质量体系中
3、的质量是指一组固有特性满足要求的程度。项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境 （二）质量管理的发展状况（二）质量管理的发展状况 有如下一些情况： “当我做质检的工作的时候，我认为，质量管理的工作是这样的：做好每周工作计划，每天听取一定数量的录音，根据质量评定标准打分评估，并对结果形成报告通报呼叫中心全体。负责质量评分标准的修订，与培训结合对座席员进行质量改进指导，对今后的工作从质量方面给予领导建议” “我很喜欢这份工作，尤其是质检员，我觉得通过我的努力能够帮助团队提高服务质量，我觉得我的工作非常有意义。所以，在工作中，我始终尽职尽责，并且坚持公平第一，但我不知道为什么，总有一些姐妹不
4、理解我，甚至以前很好的朋友都不理我了，这让我非常苦恼。”项目一营造良好的工作环境项目一营造良好的工作环境 （三）质量管理的畅想（三）质量管理的畅想 呼叫中心内部管理，包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如何使呼叫中心能更好地提供客户满意周到全面，能真正为客户解决问题，能为客户带来或创造价值的服务展开的。 服务与管理是统一的，而不是对立的，服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数据形式；管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。这将会是我们质量管理上的新课题。质量是生命，质量管理能让生命更放光彩。项目一项目一 认识质量管理认识质量管理二、呼叫中心质
5、量管理的概念二、呼叫中心质量管理的概念 （一）（一）QA(QualityQA(Quality Assurance) Assurance) QA即质量保障，管理的对象是群体或流程，负责管理组织绩效，主要角色是制定质量管理办法并且监督质量管理办法的执行。QA的业绩可以和部门绑定的。 （二）（二）QC(QualityQC(Quality Control) Control) QC即质检，面对的是呼叫中心个体，承担质量管理办法的执行功能。QC的绩效考核必须放在一个独立的部门里面考核。QM严格意义上讲应该包括QA和QC两部分职能。一般来说，QA和QC分开执行，好的QC一定可以完全站在客户的角度上，而QA也
6、可以来管理QC。项目一项目一 认识质量管理认识质量管理三、呼叫中心质量管理的目的、内容和价值三、呼叫中心质量管理的目的、内容和价值 （一）质量管理的目的一）质量管理的目的 质量管理的目的是站在公司客户的利益平衡点，一方面把握好公司的业绩/服务水平的平衡，进行不断预测、监控、优化、调整实施；另一方面发现问题帮助客服人员持续改善服务质量。 （二）质量管理的内容（二）质量管理的内容（1）座席人员的话务质量）座席人员的话务质量（2）各项质量运营指标的实现情况）各项质量运营指标的实现情况（3）客户的满意度指标）客户的满意度指标项目一项目一 认识质量管理认识质量管理 （三）质量管理的价值（三）质量管理的价
7、值 （1）掌握现状，做好趋势预测。秉承公司的质量战略定位，站在公司和客户角度上看整体服务质量的趋势并做好提前预测。 （2）帮助一线员工持续改善服务绩效。 （3）质检结果与用户满意度匹配进行持续改善。 （4）质检结果与培训成绩的匹配进行持续改善。 （5）应用质检结果进行知识库针对性管理。 （6）应用质检结果进行现场针对性管理。 （7）应用质检结果统计分析作为客户心理研究的参考依据。 （8）应用质检结果统计分析作为商业机会挖掘引导和管理、市场决策、产品决策、营销决策的参考依据。项目二项目二 走出质量管理误区走出质量管理误区一、质量管理误区一、质量管理误区 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有
8、管理性质的活动，包括了QA和QC两个部分职能，QA管理QC,QC是站在客户的角度上的。 现在许多呼叫中心对于质量管理的问题有以下几个误区：（1）质检纯粹地挑座席人员毛病。）质检纯粹地挑座席人员毛病。（2）质检为了找问题而找问题。）质检为了找问题而找问题。（3）质量管理是有问题才管。）质量管理是有问题才管。（4）质检人员与座席人员势不两立的关系，不利于团结。）质检人员与座席人员势不两立的关系，不利于团结。（5）质量管理必须要和绩效考核结合。）质量管理必须要和绩效考核结合。（6）质量管理出来的问题没有马上要进行辅导。）质量管理出来的问题没有马上要进行辅导。（7）质量管理人员的责任不明确。）质量管理
9、人员的责任不明确。（8）质量管理必须要所有人员都进行。）质量管理必须要所有人员都进行。项目二项目二 走出质量管理误区走出质量管理误区二、质检系统分类二、质检系统分类 （一）不合格质检系统（一）不合格质检系统 不合格的质检系统是在座席将错误持续一天、一周或一月，产生投诉或直到月底绩效考核或领取工资时才发现自己的错误，即所谓“下医医已病之病”。 （二）一般的质检系统（二）一般的质检系统 一般的质检系统能够在座席发生几次错误之后，提醒座席加以改正，即所谓“中医医欲病之病”。 （三）优秀的质检系统（三）优秀的质检系统 优秀的质检系统则能够在座席发生错误之前就察觉出座席的问题并加以提醒，即所谓“上医医未
10、病之病”。项目二项目二 走出质量管理误区走出质量管理误区三、质量管理目标分解三、质量管理目标分解1.企业领导企业领导2.呼叫中心经理呼叫中心经理3.质检主任质检主任4.质检人员质检人员项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程一、质量管理工作中的一、质量管理工作中的PDCA 全面质量管理有三大核心内容：客户导向、全员参与、持续改进。全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 （一）（一）P P（PlanPlan）计划计划 确定方针和目标，确定活动计划。在质检听取录音的过程中，质检人员要形成对运营所有人员总体情况的把控，并把
11、座席人员根据提供服务的好坏划分出等级。如果公司在本环节已经做了充分的工作，在本阶段的工作重点是把团队中问题较多的员工提炼出来，并针对各自存在的问题进行分类。项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程 （二）（二）D(DoD(Do)执行执行 实地去做，实现计划中的内容。确定各等级或不同类问题人员服务质量提升计划。例如：确定的第一个提升计划是提升最差一级人员的服务水平，达成目标为60%的服务水平提升到更高一级。通过针对性培训、优秀录音分享和制定针对性电话脚本的方式来实现，并进一步确定完成的时间界线。 （三）（三）C(CheckC(Check)检查检查 总结执行计划的结果，注意效
12、果，找出问题。针对第二步的执行情况，对第二步的工作进行检查，并衡量最终人员服务质量的提升效果。进行总结，确定下一步提升人员对象。项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程 （四）（四）A(ActionA(Action)处理处理 为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。 （1）分析现状。 （2）找出原因。 （3）找主要原因。 （4）制定措施。 （5）实施计划与措施。 （6）实施结果与目标对比。 （7）对实施结果总结分析。 （8）未解决问题转入下一循环。项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程二、呼叫中心质检标准的制定原则
13、二、呼叫中心质检标准的制定原则 质量管理标准的建立是非常必要的，俗话说：“没有规矩不成方圆”，因为没有标准，也就无所谓好与坏了，就不知道差距在哪里，就不知道该如何持续改善。当然质量标准的建立需要充分考虑的因素也比较多，比如：战略目标、组织文化、历史数据、标杆企业数据、产业发展等等。 呼叫中心质量管理总原则：以人为本的原则、以客户为中心的原则、量化的原则、管理者参与原则、对服务持续改进原则。项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程质检标准制定的原则：1.量化的原则量化的原则2.可操作的原则可操作的原则3.管理参与的原则管理参与的原则4.对服务持续改进的原则对服务持续改进的原
14、则项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程三、质检标准制定的工作流程三、质检标准制定的工作流程 质检标准制定的工作流程如下： （1）调研客户对服务的期望。 （2）根据客户的期望，确定关键性指标。 （3）将关键指标分解，分解为实际可操作性的代表性指标。 （4）设定各指标定义、要求、权重分配，致命性与非致命性。 质检标准中要界定非致命性错误与致命性错误。项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程 1. 1.定义定义 （1）非致命性错误：不会导致整个服务有重大缺陷的准备率错误，包括软技能、专业化程度和许多数据输入错误。 业界专业的非致命错误率需10%。 （2
15、）致命性错误：会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误。 业界专业致命性错误率需2%。项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程 2.2.单通电话非致命性错误及致命性错误计算方法与标准单通电话非致命性错误及致命性错误计算方法与标准 （1）非致命性错误数=单通电话中“非致命错误”项中评价不合格的项目数。 致命性错误数=单通电话中“致命错误”项中评价不合格的项目数。 （2）非致命错误准确性是否通过：FAIL为单通电话中非致命错误数3；PASS为单通电话中非致命性错误数 3。 致命性错误准确性是否通过：FAIL为单通电话中致命错误数1；PASS为单通电话中无致命性错误数。项目三项目三
16、 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程 3.3.多通电话（计算班组业绩或呼叫中心整体业绩）非致命错误及致多通电话（计算班组业绩或呼叫中心整体业绩）非致命错误及致命错误计算方法与标准命错误计算方法与标准 致命性错误率=产生致命性错误的业务监控次数业务监控次数项目三项目三 质检标准的制定原则与流程质检标准的制定原则与流程四、质检实施原则四、质检实施原则 质检实施要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”的基本原则。 根据这一原则，对每一项业务，每一个客服人员的质量考核标准应该是一致的，此为“公平”；在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为“公正”；质检员在质检过程中，要以客观事实
17、为依据，而不能靠个人主观判断，这是“客观”；质检工作必须及时，在业务启动时就需要深入开展，因为在新业务启动初期，是最容易出现问题的，所以，质检工作需要“及时”；从事质检的工作人员，需要经过严格的专业培训。项目四项目四 质检问题的剖析方法质检问题的剖析方法四、质检实施原则四、质检实施原则 （一）选题（一）选题 小组成立后，面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。选题工作按照三个原则：呼叫中心要迫切解决的问题，“项目小组”可以控制的问题（即不能大的超过小组可控资源、权限）和在时间上可以控制的问题（不能是在很长时间都不能见效的问题）。选题可经过头脑风暴法，如某呼叫中心选定“如何提供客户对电话接
18、通的满意度”。 （二）收集与分析数据（二）收集与分析数据 选题之后，项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因。项目四项目四 质检问题的剖析方法质检问题的剖析方法 （三）原因分析（三）原因分析 通过汇总的数据进行分析，选取最重要的几个原因，用“柏拉图”做了分析（如图7-1所示），同时，对于这些最重要的原因再次作头脑风景和“鱼骨图分析” 项目四项目四 质检问题的剖析方法质检问题的剖析方法项目四项目四 质检问题的剖析方法质检问题的剖析方法 （四）寻求解决办法，计划和实施（四）寻求解决办法，计划和实施 （五）评估实施效果（五）评估实施效果 （六）流程标准化（六）流程标准化 （七）重复下一个
19、问题（七）重复下一个问题项目五项目五 电话监控电话监控一、电话监听的意义一、电话监听的意义 中国的呼叫中心产业毕竟还处在起步和发展阶段，很多企业还存在着“设备买来了，系统也搭好了，但管理跟不上”的现象。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是座席员的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的座席员能够为企业带来更多效益和利润。 呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求，通过电话监听对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。项目五项目五 电话监控电话监控二、电话监听的方式二、电话监听的方式
20、 1.随机监听（随机监听（Silent Monitoring） 2.电话录音（电话录音（Recorded Calls） 3.现场工作指导（现场工作指导（Side-by-side Observations） 项目五项目五 电话监控电话监控三、电话监听结果的应用三、电话监听结果的应用 （1）个性问题进行员工辅导。 （2）共性问题提交培训需求。 （3）非座席原因问题反馈 （4）知识库信息反馈 （5）市场信息反馈（客户的市场方面的报告） （6）产品信息反馈（客户在产品方面的报告） （7）提供员工绩效考核依据 （8）建立标准录音库 （9）制订小组提升计划项目六项目六 建立质检团队建立质检团队一、建立虚拟
21、质检团队一、建立虚拟质检团队 想要进入质检团队是有条件的，对一线员工的要求是：第一，电话质检中服务技能和业务技能都好；第二，愿意将来有机会向后台支撑转型；第三，希望除了正常的工作还能发挥自己的更多价值；第四，质检虚拟团队上岗前需要经过一系列专业培训的，这些员工想用业余的时间能够获得更多的培训，快速提升自身的综合素质；第五，想有一定的额外物质收获项目六项目六 建立质检团队建立质检团队二、控制好虚拟团队二、控制好虚拟团队 建立质检虚拟团队，最主要是要这些虚拟团队的质检工作，保证质检质量。 首先，需要给所有的兼职质检人员们做好专业的培训，指导如何做一个专业的质检；其次，原有的老质检人员们就要承担新质检人员的质量监督工作了，要背对背打分校准、尤其对于录音填写表格的填写规范要严格把握真到合适为止。 当然，这个虚拟的质检团队还可以做更多事情，包括进一步跟进服务质量改进情况，更多地收集客服意见，全面了解用户需求、优化质检考核标准、宣贯质量管理精神等方面收集各方面意见，优化工作流程，更好地为员工、为用户服务。谢 谢 观 赏
