1、养生店面员工管理培训(PPT 82页)新新人类的特质不得已自愿者流动者稳定者满足感环境压力自我实现自尊需要被认同需要安全需要生存需要提高工资奖金改善工作条件改善生活条件娱乐业余生活工作安全保险职业稳定承诺晋升邀到特殊场合参加特殊小组参加俱乐部工作轮换奖励表扬授予称号公开场合露面带薪休假领导项目小组接受教育机会承担指导任务员工的个人问题个性习性态度健康家庭感情私生活价值观80%20%80%的精力是花在20%的员工上让好的更好重要的少数例外事件日常事务企业环境企业环境价值观价值观标杆人物标杆人物典礼及仪式典礼及仪式文化网文化网物质文化物质文化行为文化行为文化精神文化精神文化企业文化体现在:五个要素
2、:日常指导 改进指导 提高指导 成功指导 保持与员工的沟通、倾听、解释员工犯错时，要求员工改进帮助员工制定高工作标准对优秀员工提出更高的挑战工作中 员工出错时 需要帮助时 做出成绩时 工作有进步时 任何时候员工知道的越多，他们就做得员工知道的越多，他们就做得更好更好 部属需要（上级） 上级沟通行为关心-主动询问、问候、了解需要与困难支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物 质帮助指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解-倾听、让部属倾述重视-授权、信任、尊重、认可得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈-定期给部署工作上的反馈给予协调-沟通、调解、解决冲突分享有益的信
3、息传达公司政策及制度了解过去和现在更加协调和有效率解决问题的基础事情太多没做笔记环节太多传递变形单向沟通沟通的作用沟通的障碍沟通方式： 最好的方式是倾听 现场指导 工作指导 员工会议 评估沟通沟通-倾听倾听 如何做？如何做？ 每天与员工打招呼 每天至少与一名员工谈话 每天利用例会表扬员工和好事 宣传正确的信息 选定员工重点提高 工作中提高帮助 服务意识服务意识服务十训：（1）服务是指，查知对方真正的需求，并提供给对方。（2）服务的基本条件是，无微不至地关心一照顾。（3）要以真诚的行动来表示并确实地实践。（4）要贡献比工资高上好几倍的力量来投报公司。（5）以“迅速、正确、节约、方便”为理念，来提
4、高工作的质量。 服务意识服务意识服务十训：（6）工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100%的努力。（7）平时努力收集信息，以便在必要时能提供必要的信息。（8）提高本身的技能及技术，工作成果才能有所提高。（9）努力进修，使自己成为值得托负重任的人。（10）只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。不能接受的行为不能接受的行为员工消极情绪分析员工消极情绪分析消极情绪的表现：出现大量违规现象与不满情绪出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象缺勤率增长、懒散员工对工作缺乏兴趣、效率低请病假人数增多出现原因不明的疲惫现象人员流动增多，常发生争吵缺勤是衡量员工积极性的一项标准X、Y 理 论美国工业心理学
5、家麦克雷提出二重对立的人性假设观点： X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力22 问题不是出于员工，而是源自管理者。 通用公司总裁杰克 韦尔奇23真真 诚诚 用同一种心态面对你的所有家人，虽然有的人你并不喜欢 用不同的方式处理每一个员工的问题24但，很多管理人员往往做不到但，很多管理人员往往做不到 不信任员工,管理者和被
6、管理者 但有的员工为了生计，也许会 这是种假象，其实他的内心早就离开了你，只是在你身旁他为了安全，不表达而已。25案 例 分 享 对活 ？如果是你 ，你会怎样将这样的一种矛盾化解呢？ 如果你错了，是对方记少了，你可以以惊喜的方式恭喜对方！本来的应该给的钱，你拿来做了一个惊喜，何乐而不为呢？ 同样你错了，是对方记多了，你完全可以向对方说句，真对不起“亲切的称呼”，让你费时间了，明天我一定仔细些。 因为无论你是否告诉对方，你记录的数字，都需要再进行核对，为什么要用这种对立的态度呢？26 一个成功的管理者，必须具备一颗真诚和感激的心！面对你的每一个家人，即使你没有时间向每一个家人问候，沟通，但你绝对
7、有时间从心底想着他们，感谢他们！27尊尊 重重主管经常会说的几句话：你以为这是你家啊？这是公司！如果再有违反，就给我走人，我这里不要这样的员工！学校的人多的是！谁要是再，立即开除！1. 如果管理者一再强调他的权威，威胁员工的生计，这会给员工带来莫名的刺激：我就不给你好好干！聪明的管理者绝不会说出上述“蠢话”28聪明的管理者会这样说：聪明的管理者会这样说：我们是一个团队，我们在为自己的家而工作 我们是一个团队，而不是团伙，所以需要你的支持，为了团队的荣誉，请你约束自己的行为。(推卸责任给别人带来麻烦)公司为大家搭建一个平台，命运和前途在你手中掌握着。（例：对上进心员工）29尊重员工的几种表现尊重
8、员工的几种表现 向员工公开店内经费的使用情况，在使用时征求他们的意见 让一些核心员工（管理者之外的）参加例会或参与决策 管理者（各级别）不搞特殊化。 合理的绩效制度 信守承诺30灵灵 活活 一视同仁是管理者的必须保持的一种准则 但是，特殊情况下，还需要区别对待一些有困难或特殊的员工注意！区别对待并不是放弃原则31案案 例例 新员工的困难 员工手法不合格，一直无法晋级。但他也努力了 新入职按摩师，点号非常好，不积极练习手法32办办 法法 在他的亮点下功夫！ 对员工：人品 对客人：沟通 对企业：主动服务意识 =特殊帮助33宗 旨 要说就要把话说到员工心窝里，引起他的共鸣。 要做就做能解决他们实际困
9、难的事情，让员工发自内心的去感谢你。 否则！34 你只能留一个“黄鼠狼给鸡拜年”的“美”名 所以很多员工说我们某经理“虚”，原因就在此。35灵活的总结灵活的总结 宗旨1：不要回避矛盾，一味的妥协 宗旨2：是否真实 宗旨3：设计方案，原则是：扬长避短！ 总之一句话：东边不亮西边亮！. 人身上总有优点，你能把他身上的亮点发现到发挥，就没有什么不可以！36 决不让一个优秀的员工因为困难而离职。 惠普创始人：比尔-休特37谅谅 解解 要知道全才是没有的 当人出现错误时的第一反应 所以管理者没有必要 处理问题的目的38案例案例1 有一个主管犯了一个大错，让企业一夜之间损失了10万美圆。第二天，经理找他谈
10、话，他怀着忐忑不安的心情走进办公室，让他吃惊的是，经理并没有开口骂他，而且交代他另外一项工作，这个主管感到奇怪，问道：为什么没有把我开除？降职？，经理平静的回答说：“如果那样做的话，那不是在你身上白花了10万美圆的学费？！”后来这位主管以惊人的毅力和能力为公司做出了卓越的贡献。39案例案例23 客人烫伤事件 投诉事件 建议：大错宽之 小错束之40处理员工错误与方法处理员工错误与方法 倾听 肯定 探讨 台阶 避免在公共场合 承担责任 在他们犯了错误后依然信任他们。切不可用有色的眼光看待他们，那就将彻底的失去这个员工！41真诚的揉一揉真诚的揉一揉 一般人遭受批评后的思想. 你在批评后应该做的是.4
11、2员工性格分类员工性格分类 我们上面讲过： 用同样的心态面对所有员工 用不同的方式处理每不同员工的问题。 那员工的分类有哪几种呢？43员工的分类点到为止激励指路- 破冰朋友尊重家长理解间接处罚方式-师兄真诚+笑容44三种危险性格三种危险性格 容易产生离职倾向容易产生离职倾向 没有自信的 盲目有自信的 有自信但不能承受挫折的45没有自信的人没有自信的人 具体表现不合群经常抱怨孤独，拒绝，自尊心，怕伤害 方 法:破冰!例:大武46盲目自信员工分析积累了一些经验急于求成,忽略了目前工作有上进心，但还不成熟，心理承受能力不强的人47盲目有自信的员工盲目有自信的员工经理常用的两个错误方式是：打击他，让他
12、知道自己还很嫩给他冷板凳，自己反省这样只能加速他的离开这时你要帮他认清自己，给他一个明确的定位大家也许会想这不是和打击他类似吗？48目的虽然一样，但方式却有许多目的虽然一样，但方式却有许多种种 肯定他的成绩和能力 帮他分析他的职业规划和愿望 告诉他达到目标所需要提升的方面 借助第三人的例子 帮他制定提升计划，我们共同来实现这样他能婉转的得到意见，并感觉你在帮助他成长，帮助他达到目标49有自信有能力有自信有能力但不能承受挫折的员工但不能承受挫折的员工 有能力和自信 自我要求高 自尊心非常强50 这样员工的心态，最容易受到管理人员的忽视。 因为这类员工是你的放心员工，所以更要加强鼓励 例：51解解
13、 压压 一项调查显示：在1000个有离职经历的人中，有40%的人不是因为薪水，职位等原因离职,而是因为自身的压力离职。52那压力都来自哪些方面呢那压力都来自哪些方面呢 主要集中在以下3个方面： 人人53 员工与员工之间 管理者往往忽视，感觉这是“他们”之间的事情， 因为待遇或是工作问题与上司产生隔阂 没有及时发生活费、对帐，罚款等 工作中的枯燥，工作时间的限制，感觉人生没有目标541、聚餐2、压缩罚款，3、带员工出去玩开始抱怨：现在员工太难伺候了，生在福中不知福 那不是斧子，这是临时抱佛脚临时抱佛脚。55斧子之外的办法斧子之外的办法 这时，管理者的主要职责是“灭火”及时的解决员工之间的矛盾，而
14、不要“隔岸观火” 对关于经济方面的矛盾，一定要慎重。让他感受到你的重视，让第三方激情来点燃他疲乏的工作状态。56主动沟通沟通的禁忌：只听自己想听的用武断的语句不良的沟通环境只要别人听自己已有定论的57沟通八个技巧明确沟通的目的选择适当的时间和场合建立良好的沟通气氛注意倾听和回应不要中途打断对方的话语关心对方的立场确认你正确了解对方的话语表达自己意见58 沟通的方式：随时、随地、随心、随意的沟通 沟通的误区：在平时很少主动联系下属，但在下属犯了错后，主动找上门去，唠唠叨叨个不停，这种沟通只会引起员工的反感59倾听的技巧 微笑 宽容 赞同60激 励 激励的二个挑战：激励A的方法不见得能激励B熟知并
15、运用有限的资源61激励员工的20种方法 1.随时随地的肯定赞美。 2.将优秀员工请到办公室单独感谢、表扬。 3.用优秀员工的名字命名或公司文化。 4.总结报告写入有功劳员工的名字。 5.经常把自己的员工介绍给上司或客户。 6.公众场合感谢成绩突出的员工。 7.对员工的建议表示肯定。 8.给优秀员工家里发贺电。 9.给做出成绩的员工休假。 10.主动关心员工生活。 62 11.制作“优秀员工”胸卡。 12.将优秀员工的照片挂在宣传栏。 13.请优秀员工吃饭。 14.请员工到家里作客。 15.请优秀员工与总经理合影并挂在档案室。 16.员工生日时,送生日贺卡和生日蛋糕。 17.公司大型活动时, 请
16、优秀员工抽奖。 18.把客户的表扬张贴出来。 19.颁发荣誉证书。 20.请优秀员工家人与公司一起旅游。 63提升员工满意度提升员工满意度 员工满意度将直接影响顾客满意度，进而影响企业的业绩。 要随时调查员工满意度。（调查的方法） 如：调查问卷。64试试 想想 员工的热情你无法用规章制度去规定，所以只有靠你去营造65提升满意度的方法提升满意度的方法斧子一、拒绝斗鸡眼和鸟嘴斧子一、拒绝斗鸡眼和鸟嘴 学会用词 例：稍有不足，改进的空间，还能做的更好等66斧子二：及时肯定用欣赏的眼光积攒素材，不要临时报佛脚不要把勤勤恳恳当做理所应当那些不善于发现员工优点，也不善于欣赏员 工的经理，面临的只有被员工遗
17、弃。 67斧子斧子3：换位思考：换位思考 己所不欲，勿施于人。 如果你犯了错误，希望领导怎样对待你呢？ 答案很显然：希望不要吵我 希望给我机会 希望能够鼓励我 己所欲，施于人。如果你有一点进步，你希望领导怎样对待你呢？ 答案很显然：希望给奖励 希望给休假 希望每个月都这样68案案 例例 分分 享享 两个基督徒去问牧师，在他们祈祷时能否吸烟。其中一个问牧师：“在祈祷时能否吸烟？”牧师很生气的说：“当然不可以！”于是这个基督徒闷闷不乐的走开了。另一个基督徒去问牧师牧师非常愉快的回答：“当然可以了！” 他问牧师:“在吸烟时，能否做祈祷？”69v如果你重视了啊，鼓励了，但为什么员工气氛还不达标呢？v那
18、问题出在哪了呢？v我们回忆一下，课程的第一句话：杰克-韦尔奇70 近视眼的错误感觉 一粒糖原因71满 意 度小 结 拒绝斗鸡眼和鸟嘴 随时积攒素材,及时肯定 眼光扩大范围 加多更多糖 换位思考 激励员工72关心员工的几个误区关心员工的几个误区 随意的开出空头支票，轻易许愿，来换取暂时的激励 关心员工就是经常给他们一些小恩小惠 关心员工的工作等于关心员工 随意猜想，下定论，按自己的想法去做思想工作 关心就是不批评73忠言逆耳忠言逆耳 有些管理者容不得别人质疑自己，更容不得下属在自己面前安排工作时说出与自己不符的想法 如果这个员工经常说不，说出自己的想法，那么这个员工就很难再得到重用 他们心底理念
19、是：顺我者昌，逆我者亡，这个店里我是老大74忠忠 告告 企业永远不需要个人英雄和山头霸王 企业要的是团队作战75思思 考考 你想和一群只会附和但没有脑子的人工作？还是想和一个脑筋灵活，有点子、但就是有点放肆的人在一起工作呢？ 聪明的管理者会从反对信息中淘金！聪明的管理者会从反对信息中淘金！ 例：76承担责任和错误承担责任和错误 人对错误的回避，就象眨眼一样，生来具有，为什么会生来具有？ 例：孩子跌倒 现在管理者的对己对人77 管理者，请学会说： “对不起，这是我的错”78 世界上并不缺乏美丽 缺乏的是发现美丽的眼睛员工的认知员工不知道为什么要做这个工作(WHY)员工不知道该如何做这个工作(HOW)员工不知道自己该做什么工作(WHAT)员工的想法员工觉得自己的想法比较好员工觉得主管的作法行不通员工觉得自己正照着主管指示做事员工觉得做对事却招致负面结果员工觉得其他工作更重要员工的奖惩员工的努力得不到回报员工没有做该做的事，却得到奖励员工做了该做的事，却得到惩罚即使没有表现也不会有负面结果员工没有得到肯定员工的限制各种工作障碍超过员工所能控制员工受限于自己能力无法有良好表现观念与心态保守交付之工作没有员工做得到
