1、目目 录录mulu任务一任务一 汽车销售汽车销售人员的商务礼仪人员的商务礼仪123任务二任务二 与客户沟与客户沟通的礼仪通的礼仪语言表语言表达达项目三：汽车商务礼仪项目三：汽车商务礼仪任务任务2实训：展厅接待中实训：展厅接待中适时运用赞美寒暄适时运用赞美寒暄任务二与客户沟通的礼仪任务二与客户沟通的礼仪语言表达语言表达l知识目标知识目标l 掌握赞美客户的技巧l 了解在商务活动中寒暄的作用l 掌握寒暄的技巧l技能目标技能目标l在与客户的沟通交往中能运用赞美、寒暄的技巧，拉近与客户的距离，增进彼此间的好感和互信，为下一步的销售工作做好铺垫l桂之杰三菱公司在五一期间参加了一次车展活动，三天的活动期间大
2、概收集了几百个意向客户的信息。按照公司规定，下个工作日必须给意向客户打回访电话。一位销售顾问打通了其中一位客户的电话：“这位女士，在昨天的车展几千个客户中，我唯独就记住了您。因为您气质优雅，身上的香水味实在是太迷人了。请问您是在哪儿买的？”“那当然了，这是我去德国时候买的，在国内买不到，你想要的话我下月再去德国出差的时候给你带！”电话里的那位女士非常兴奋地说道。销售顾问和客户一开始就香水这个问题建立了非常好的信任关系，最后没费什么劲，这位女士就在销售顾问手上买了一辆三菱帕杰罗。任务任务导入你身上的香你身上的香水味实在太水味实在太迷人了迷人了l俗话说闻香识女人，销售顾问称赞客户身上的香水实在是太
3、吸引人了，就是找到了赞美客户的一个点，使之能更好、更快地与客户建立起良好的信任关系。l因为每一个人都会喜欢与自己有类似的背景、兴趣、观点的人，喜欢赞美自己的人，在赞美的促动下，我们可以让客户高谈阔论，兴高彩烈，从而自然而然地就很容易谈到销售的问题，因此销售就是从相互间的互信开始的。任任务分析析与客户沟通时与客户沟通时如何赞美客户如何赞美客户知知识准备备l一、如何赞美客户l世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更加能够打开一个人的心扉。l从人的心理本质上来看，被别人承认是人的一种本质的心理需求。人人都有自尊心，适当赞美可以赢得对方的好感。1赞美的四个关键点赞
4、美的四个关键点l（1）先从改变你的心态开始，发现客户的美l（2）赞美别人要说得翔实具体，而不是说套话和空洞的话。l赞美必须要以事实为根据，不要违背事实。l（4）不同人用不同的赞美，同时学会围绕中心点赞美。无论什么赞美其实都和打靶一样，最外围是外表外形、然后是气质性格、最后是内在潜质， l例如：你和一个客户聊天，客户非常健谈，而且语言的逻辑性很强，人又特别有威严，属于主导型的客户。这个时候你应该怎么赞美？你可以这样说：“李先生，您一定是位领导，您说话思路特别清晰，而且又特别有领导人的气质，气场很强，您是单位的高层领导吧？” l通过观察来挖据客户内在的东西。通过观察来挖据客户内在的东西。2不同人群
5、使用不同的赞美点不同人群使用不同的赞美点l对女性客户对女性客户可以可以从温柔、气质、笑容、身材、优雅、着装、配饰、家庭、老公、孩子的角度进行赞美，需要注意的是，女性客户最好由女销售顾问来赞美比较好，男性销售顾问赞美女性客户的时候要注意尺度和分寸。l对男性客户对男性客户可以可以从事业、专业、幽默、才华、见识、魅力、家庭、兴趣爱好、着装等进行赞美，对于男性客户，女性销售顾问的赞美起到的效果会更大。l对老年人对老年人则应则应从身体健康、儿女成就、知识渊博、赞美他引以为豪的过去等进行赞美，老年人都喜欢讲过去自己的一些经历，销售顾问要善于倾听，并适时加以赞美。3赞美的一些小技巧赞美的一些小技巧l（1）逢
6、人减岁l（2）遇物加价l（3）从否定到肯定，从肯定到再肯定。l（4）赞美客户得意的事 4与销售流程相对应的赞美流程与销售流程相对应的赞美流程l【客户刚接触产品时【客户刚接触产品时】赞美客户的外在优点：“您身材高大强壮，这款长城哈弗H6SUV外观大气时尚很配您。”l【客户询问产品时【客户询问产品时 】赞美客户的眼光和气质性格：“你眼光真好，这款韩国现代雅科仕，在韩国可是总统的座驾，经常用来接待外国元首。”l【客户评价产品时【客户评价产品时】赞美客户专业、挖掘客户的内在潜质。l【客户产生异议时客户产生异议时】要利用从否定到肯定赞美：“很多人都像您这么想的，但是”l【客户决定购买时【客户决定购买时】
7、赞美客户爽快、大方、果断，一看就是做大生意的人。【范例【范例】l真诚的赞美l例如：“尚董，我前几天看报纸知道您是我市的政协委员，又是我们省汽车经销商协会的会长，真是幸会幸会。”l例如，了解了客户是做房地产的，你尽管可以跟客户聊聊本市的楼市状况，并赞美客户所做的楼盘。l有经验的销售人员见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，所有的戒备都会放松，所以在这个时候你提一些购车的建议客户都比较愿意考虑。l 寒暄寒暄l有一天，一位女客户走进了宝马的展厅，围着宝马X6绕了两圈，销售顾问笑着迎了上去，说：“您一进门我的眼睛就离不开您手腕上的镯子了，如果我没说错的话，您这
8、个是缅甸的翡翠，这么翠绿，水头又足还带点飘花的冰种，我还是第一次见到”这位女客户吃了一惊，“你也对翡翠有了解？”销售顾问说，“我以前做过珠宝玉器的销售。”“原来如此！确实没错。我是做珠宝玉器生意的，经常去云南和缅甸。”客户就翡翠和这位销售顾问谈了10多分钟时间，后来谈到车了，这位客户对X6的内饰颜色不太满意，但当时整个深圳都没有她想要的那个颜色。由于销售顾问和这个客户前期建立了很融洽的关系，后来那个销售顾问又和客户沟通了几次，客户还是很爽快地定了车。任务任务导入案例：找到共同的寒暄话题案例：找到共同的寒暄话题l宝马X6飘花冰种翡翠飘花冰种翡翠手镯手镯l案例分析：人与人的交往必须有一个交集，这个
9、交集包括共同的人及事物，即相关的人际关系及喜好，一旦有了共同的喜好或者兴趣，就有了共同的话题，销售就容易水到渠成。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。l在上述的案例中，销售顾问展现出自己也对翡翠感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车销售以外的谈资。 销售顾问达到的目的：销售顾问达到的目的：l销售顾问展现出自己也对翡翠感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车销售以外的谈资。 l陌生的客户走进了展厅，销售人员与客户间
10、有一层坚冰，阻碍了销售的进行，适当的寒暄能打破这层坚冰，让客户心情愉悦，勾起客户谈话兴致，让客户很快和您打成一体。寒暄什么时候开始，聊什么比较合适呢？任任务分析析寒暄什么时候开始，寒暄什么时候开始，聊什么比较合适呢？聊什么比较合适呢？1寒暄的基本要求寒暄的基本要求l（1）自然切题l寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。l（2）建立认同感 l切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来。l（3）和谐气氛 l有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情
11、以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了，这样就为下一步的销售打下了良好的基础。知知识准备备2.销售顾问在汽车销售工作中常用的寒暄类型销售顾问在汽车销售工作中常用的寒暄类型l 问候型l 表现礼貌的问候语。如“您好!”“早上好!”“节日好!”“新年好!”之类。l对少年儿童要问：“几岁了？”或者问：“上几年级了？”对成年人问：“工作忙吗？”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗?”对生意人问：“近来生意好吧?”l表现思念之情的问候语。如“好久不见，你近来怎样？”l表现对对方关心的问候语。如“最近身体好吗？”“来这里多长时间啦，还住得惯吗？”“最近工作进展如何，还顺利
12、吗？”l 言他型l陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似于：“今天天气挺不错的。”“桂林天气很凉快吧？”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他型是初次见面较好的寒喧形式。l 触景生情型l比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么事，都可以作为寒暄的话题。如客户刚从北海开车过来，你可以说：“南北高速一路开过来还顺利吧？” 这种寒暄，随口而来，自然得体。l 夸赞型l 在展厅接待和电话交谈中，适当对客户赞美常常能收到意想不到的效果，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候你提一些购车的建议客户都比较愿意考虑。 l 敬慕型l这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如
13、“张校长，久仰大名！” “早就听说过您!”“小姐，您刚才开的那辆车是特斯拉，外形真漂亮，很贵吧？”引导案例中，销售顾问看到客户戴的翡翠镯子，用的就是敬慕型的寒暄方式。l 攀认型l 在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立交往、发展友谊的契机。如：“张先生听口音您是广东人，您是广东哪里的？我也是广东人哦。”l一销售顾问看见顾客在洽谈桌上放着一张XX幼儿园的接送牌，对顾客说：“您孩子在XX上幼儿园吗？我妈妈就是那里的老师。” 在顾客接待过程中，要善于寻找契机，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方，是十分重要的。3什么是客户爱听的，什么可以什么是客户爱听的，什么可以作为寒暄的话题呢？作
14、为寒暄的话题呢？l【个人】寒暄的话题可以是兴趣爱好、工作、客户本人（随身的皮包、手表钱夹等配饰）、家庭子女、朋友社交、创业经历、事业追求、客户所在的行业、客户引以为豪的事情；l【企业】寒暄的话题可以是行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划等。l聊客户的兴趣爱好l比如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；客户茶几上面有一套功夫茶具，你可以跟他聊品茶，这也是一个话题，拉近了与客户的距离，客户感觉你跟他（她）在一个“频道”上。l聊最新的行业、政策信息l“楼市贷款新政出台了，不知对你们房地产公司的销售有没有很大的影响？”l“广东自由贸易区的
15、建设方案已经获得了中央的批复，不知道贵公司是否在广州的南沙设立了自己的分公司？”l聊客户所在的行业l有一女士和她的丈夫一起来到了展厅，当你了解到客户是从事教育行业的时候，你可以表现得好奇地问：听说，现在的孩子越来越不好教育了吧？虽然只是一句问话，对客户来说，这是一种获得认同的好方法。当客户开始介绍她的行业特点的时候，你已经赢得了客户的好感，仅仅是好感，已经大大缩短了你们之间的距离。4寒暄要注意的地方寒暄要注意的地方l 寒暄时要注意自己的言行，随机应变。一旦发现自己对客户的喜好、兴趣爱好等观察有误马上停止该话题。l 不要让寒暄抢占了销售的主体，画蛇添足，影响最终销售。有些销售人员害怕向客户推广产
16、品，在拜访中，一直停留在寒暄阶段，不能推进销售进程。l 不能心太急，急功近利。寒暄的目的是赢得客户的好感。有些销售人员急于拿下订单，虽然也与客户寒暄，但流于形式，不够真诚，被客户感知到后，反倒疏远了彼此的距离，为后期的销售工作设置了障碍。l 人太直，争执辩解。认同不代表同意，认同是理解和宽容。所以销售人员即使不同意客户的观点，也先要认同，这样双方才不会发生争执，使销售程序正常推进。【实战话术技巧【实战话术技巧】l“李小姐，您手腕上戴的翡翠玉镯，颜色够绿，水头又好，显得您的手很白皙，一定很贵吧？”l“张女士，您气色真好，平常都怎么保养的？”l“张总，刚进来时看到你们厂房及设备都很先进，你们一定很
17、赚钱吧！” l“张总，看到您的员工都那么认真地赶工，你们生意一定很好！”l某汽车公司的大客户专员小高，来到了市交警支队，他今天要拜访支队的王副支队长。一见面，小高就说，“王副支队长，听说您是交通专家了，久仰您的大名，今天我是来向您请教一些交通问题。”l莫先生，听您刚才跟朋友说周末去钓鱼，太好了！我也喜欢钓鱼哦。l“张总，看到您的员工都面带微笑、精神焕发，贵公司业务一定蒸蒸日上，前程似锦！”l“张总，中央发的号文件在行业中引起了强烈反响，不知对你们公司有没有影响？”l“莫先生，上周六的那场球，您觉得哪个球员表现得最好？”【实训：展厅接待中适时运用赞美寒暄实训：展厅接待中适时运用赞美寒暄】l在汽车
18、商务实训室，进行赞美及寒暄技巧的训练，训练的情境、步骤及评价参见配套的汽车营销一体化学生手册。任任务实施【实训情境【实训情境】l情境1l张先生与王小姐今年刚结婚，张先生在南宁市华强路做文具批发生意，王小姐是本市一重点中学数学老师。他们俩刚结婚，资金不是很充裕，初次买车，所以张先生计划购买一辆9万元左右的车辆，主要用于张先生日常生活出行及联系业务，偶尔张先生的妻子王老师也可以用。他们打电话到展厅询问，并应约周六到店里来看车，他们现在进入展厅了。l情境2l一位中年客户和妻子一起过来看车，他们穿着运动装，妻子脸色红润。l情境3l两位在本市做生意讲客家话的客户走进展厅。l情境4l一客户带着一个孩子过来
19、看车，孩子七八岁，背着一个书包。l情境情境5l一位移动公司的老总与他手下的两位职员一起一位移动公司的老总与他手下的两位职员一起走进展厅来了，他们想购买三菱的走进展厅来了，他们想购买三菱的SUV。【实训准备【实训准备1】l所需知识点回顾所需知识点回顾l人与人的交往必须有一个交集，这个交集包括共同的人及事物，即相关的人际关系及喜好，一旦有了共同的喜好或者兴趣，就有了共同的话题，销售就容易水到渠成。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。l与客户有共同兴趣的话题共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车销售以外的谈资。 寒暄的类型
20、寒暄的类型l问候l言他l夸赞l敬慕l攀认【实训准备【实训准备2】l一、选择题（每题2分，共22分。第5、10、11题为多选题，其余为单选题。）l1在4S店上班的销售顾问，当客户进入时应 。lA继续手中工作 B与公司领导继续谈话lC迅速停止手中其他工作 D坐在原地向客户打招呼l2“您这个LV包很贵的，要两三万吧！”销售顾问运用了赞美的哪个小技巧 。lA逢人减岁 B遇物加价lC从否定到肯定 D赞美客户最得意的事情l3“张总，你真会保养，看起来就像40刚刚出头的样子。”销售顾问运用了赞美的哪个小技巧 。lA逢人减岁 B遇物加价lC从否定到肯定 D赞美客户最得意的事情l5赞美的几个关键点分别是 ：lA
21、改变自己的心态，发现客人的优点lB赞美别人要说得翔实、具体，而不是套话和空洞的话lC必须要以事实为根据，不要违背事实lD不同人用不同的赞美之词l6“张先生，听口音您是广东人，您是广东哪里的？我也是广东人哦。”销售顾问寒暄的类型是 。lA攀认型 B问候型lC赞美型 D敬慕型l7“您是研究药物的，我先生在制药厂工作，咱们可算是近亲啊!”销售顾问寒暄的类型是 。lA攀认型 B问候型lC赞美型 D敬慕型l8“来这里多长时间啦，还住得惯吗?”“好久不见，您近来怎样？”销售顾问寒暄的类型是 。lA攀认型B问候型 C赞美型 D敬慕型l9比如，“久仰大名!”“早就听说过您!”“您的大作我已拜读，受益匪浅!”这
22、些寒暄属于 。lA攀认型B问候型 C赞美型 D敬慕型l10什么是客户爱听的可以作为寒暄的话题呢?有以下这些 。l A提起对方的兴趣爱好 B提起对方的工作l C提起时事问题 D提起孩子等家庭之事l11作为寒暄的话题还有以下这些 。l A提起影艺及运动l B提起对方的故乡和所读的学校，以及客人引以为豪的事情l C提起健康l D提起理财技术及街谈巷议l l2针对男性可以从以下这些方面赞美： 。l3针对女性可以从以下这些方面赞美： 。l4针对儿童、青少年可以从以下这些方面赞美： 。l5针对老年人可以从以下这些方面赞美： 。【实训要求【实训要求】l1、每组出两位学生，分别扮演客户与销售顾问，并模拟展厅接
23、待的情景。l2、销售顾问要在尽量短的时间内找到和客户寒暄的话题并演练。小组讨论，拟定角色扮演方案小组讨论，拟定角色扮演方案（计划阶段）（计划阶段）【实施阶段实施阶段】本组观察员对本组打分本组观察员对本组打分并对其他各组打分并对其他各组打分【实训评价阶段【实训评价阶段】l l观看实训拍摄的视屏，评价、总结、反思。评价项目及评价标准评价项目及评价标准分值自评互评考评员评价得分1接待时礼仪礼节是否专业（是否使用接待时礼仪礼节是否专业（是否使用敬敬语语、恰当的、恰当的问候语问候语、站姿站姿、微笑微笑、15鞠躬礼鞠躬礼等）（有下划线的为考点，每一等）（有下划线的为考点，每一考点考点2分）分）102是否主
24、动问好，是否主动问好，自我介绍自我介绍，交换名片交换名片，询问客户尊称询问客户尊称，确认，确认客户来意客户来意，始终尊始终尊称客户称客户（有下划线的为考点，每一考点（有下划线的为考点，每一考点2分）分）103销售顾问是否销售顾问是否引导客户入座引导客户入座，告知可供，告知可供选择的饮品种类并询问其选择，选择的饮品种类并询问其选择，奉上饮奉上饮品品，让客户感到放松。（有下划线的为，让客户感到放松。（有下划线的为考点，每一考点考点，每一考点5分）分）10评价项目及评价标准评价项目及评价标准分值自评互评考评员评价得分4在谈购车之前是否先从寒暄开始，找到在谈购车之前是否先从寒暄开始，找到共同话题，营造
25、轻松气氛共同话题，营造轻松气氛105寒暄话题的选择是否合适，是否符合实寒暄话题的选择是否合适，是否符合实际情况际情况206寒暄方式恰当，无套话和空洞的话，善寒暄方式恰当，无套话和空洞的话，善用技巧用技巧207寒暄时是否注意自己的言行，随机应变寒暄时是否注意自己的言行，随机应变108客户是否感知到来自销售人员的绝对真客户是否感知到来自销售人员的绝对真诚，个性化的投入和关切诚，个性化的投入和关切10总分100序序号号考核内容考核内容配分配分评分标准评分标准自自评评互评互评考核记考核记录录得分得分1小组活动中本人小组活动中本人的贡献度的贡献度10销售顾问（销售顾问（10）顾客（顾客（7）、）、观察员
26、（观察员（5）脚本创作（脚本创作（8）2职业素养职业素养3课堂纪律课堂纪律3团结协作程度团结协作程度4积极参与积极参与3基础知识测试基础知识测试30正确完成选择、正确完成选择、填空题填空题4实训任务实训任务赞美赞美和寒暄，折和寒暄，折算系数为算系数为0.550（100分分*0.5）按照任务评价表按照任务评价表评分，再乘以评分，再乘以折算系数折算系数0.5合合计计100小组互评（本组观察员对其他各组打分）小组互评（本组观察员对其他各组打分）职业素养职业素养(20)课堂纪律课堂纪律团结协团结协作作积极参与积极参与度度技术评技术评分分(80)该组得分该组得分第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组【反思【反思】l本次实训你了解了什么知识？l掌握了什么技能？（会做什么事？）l你在实训时发现自己有什么不足？l以后在工作中应该注意什么？lThank you
