1、一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN一汽一汽- -大众客户满意度大众客户满意度（CSS）调研调研一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN2HowWhyWhereWhat一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN3一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4我们共同的目标：我们共同的目标：一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN5我们要从哪里获得收益？我们要从哪里获得收益？美国著名软件公司的总裁库斯特说过：美国著名软件公司的总裁库斯特说过：“分发红利时，我告诉员工，支票是公司分发红利时，我告诉员工，支票是公司开的，钱却是客户的开的，钱却是客户的”
2、猜想猜想潜在潜在首次购买首次购买重复购买重复购买主动性主动性流失流失减少减少减少减少减少减少减少减少一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN6为什么忠诚客户能带来最大的收益？为什么忠诚客户能带来最大的收益？保持保持一个一个现有现有客户的成本与客户的成本与获得获得一个一个新客户新客户的成本之比是的成本之比是1:5每每100个个现有满意忠诚现有满意忠诚的客户会带来的客户会带来25个个新客户新客户忠诚的客户会更频繁地购买你的产品和服务，并且奔走相告，帮助建立忠诚的客户会更频繁地购买你的产品和服务，并且奔走相告，帮助建立良好的口碑良好的口碑让客户忠诚让客户忠诚 = 带来更多利润带来更多利润一
3、一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN7为什么流失客户会较大影响收益？为什么流失客户会较大影响收益？让客户忠诚让客户忠诚 =带来更多利润带来更多利润减少损失减少损失 因客户不满意而流失的金钱因客户不满意而流失的金钱= 失去现有客户的销售收入失去现有客户的销售收入 + 失去潜在客户的机会收入失去潜在客户的机会收入 + 客户补偿成本客户补偿成本一个一个不满意而流失不满意而流失的客户会将他的不满向至少的客户会将他的不满向至少20个人个人诉说，诉说，使别的人对该企业的服务或产品产生不良印象使别的人对该企业的服务或产品产生不良印象客户流失率降低客户流失率降低5，利润能增加，利润能增加25%-8
4、5%一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN8达到客户忠诚，首先需要客户满意达到客户忠诚，首先需要客户满意忠诚度忠诚度97%忠诚度忠诚度31%忠诚度忠诚度67%忠诚度忠诚度20%对服务的满意度对服务的满意度低低高高低低高高对产品的满意度对产品的满意度一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN9什么是客户满意？什么是客户满意？客户满意度客户满意度大喜过望大喜过望基本满意基本满意感到失望感到失望客户的体验客户的体验客户的期望客户的期望LOELOR一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN10一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN11汽车行业两大满意度测评体系汽
5、车行业两大满意度测评体系企业自身满意度企业自身满意度了解自身品牌内部经销了解自身品牌内部经销商客户满意度状况商客户满意度状况行业满意度行业满意度客户满意度客户满意度厂商A厂商B厂商C了解自身品牌客户满意了解自身品牌客户满意度在整体行业中的位置度在整体行业中的位置经销商A经销商B经销商C一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN12随着中国汽车客户的逐步成熟，满意度调研需要尤其重视客户在接受到的服务中真正关心的问题以及他们在体验服务后的感受关于一汽关于一汽-大众客户满意度（大众客户满意度（CSS）CSSDIA“一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：Dealer Image Analysi
6、s）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用v2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（Customer Satisfaction Survey）问卷，该调研问卷已经在全球问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的多个国家全面应用，调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN13
7、DIA到到CSS的转变的转变DIA我已经给他洗过车了流程流程CSS洗的真干净，挺满意的太不负责了，洗完也不给擦，车内也没给洗结果结果一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN14档案提交档案提交不及时提交不及时提交档案质量太差档案质量太差未达到标准考评样本量未达到标准考评样本量30CSS工作流程工作流程电话访问电话访问了解客户现实感受了解客户现实感受结果分析结果分析改进提升改进提升制定改进计划制定改进计划有效实施有效实施如果日常不关注如果日常不关注客户不满意客户不满意一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN15客户档案使用过程客户档案使用过程档案接收档案接收初步筛选初步筛选甄
8、别访问筛选甄别访问筛选成功访问成功访问访问结果访问结果 无有效联系方式无有效联系方式 无手机或固定电话 号码位数错误 号码中含有无法识别的字符 无固定电话区号 联系人或联系信息相同 相同底盘号 政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司 市场研究、广告公司 经销商购车 非特许经销商 非一汽-大众品牌车型 6个月内已接受过访问 无有效联系方式无有效联系方式 空号/停机/号码过期 传真/录音电话/语音留言 小秘书服务台 呼叫限制 车型不符、无车 时间不符 多次联系不到人 非特许经销商 非档案提供经销商（只销售） 政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司
9、 市场研究、广告公司拒访 作废6个月内已接受过访问 未参与全部购车/维修保养过程且找不到合格受访者一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN16CSS考评体系考评体系服务表现情况服务表现情况真实瞬间真实瞬间MOT点点服务流程的服务流程的计算满意度得分的计算满意度得分的MOT点的点的对表现较差的方面做对表现较差的方面做一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN17CSS考评体系考评体系-销售销售总评分总评分 MOT点评分点评分/710销售人员态度销售人员态度销售人员专业知识销售人员专业知识主动了解配置附件需求并给予主动了解配置附件需求并给予建议建议主动提供试乘试驾主动提供试乘试驾
10、整个交车过程感觉愉快整个交车过程感觉愉快交车后是否联系并询问对车辆交车后是否联系并询问对车辆满意情况满意情况是否介绍售后服务顾问或提供是否介绍售后服务顾问或提供联系方式联系方式一汽一汽-大众大众CSS调研调研销售考评体系销售考评体系对经销商的整对经销商的整体满意度体满意度经销商相对优势经销商相对优势客户忠诚客户忠诚再次光顾再次光顾经销商经销商推荐经推荐经销商销商一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN18CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 1销售工具的准备：销售工具的准备： 产品说明画册是否齐全 公司宣传画册是否齐全 提供的饮品是否多样
11、化 其它服务工具的准备（打火机、糖果、纸巾等）硬件设施：硬件设施： 整洁（大厅、洗手间、车间、展车、烟灰缸等） 温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果） 舒适（洽谈区、洽谈室、休息区） 正规（办公区、接待区、办公桌管理）报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程销售准备销售准备Q014a2 展厅整体感觉销售准备销售准备一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN19CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 2销售人员态度：销售人员态度： 销售人员是否主动
12、迎接并打招呼 其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼 是否主动询问需要什么帮助 是否主动询问需要饮品 是否主动赠送产品资料 客户离店时，是否亲自将客户送出门外 对待所有进店客户是否都一视同仁 对待客户购买前和购买后的态度是否一致Q005b 销售人员是否主动向您问候Q006a1 销售人员态度销售人员态度报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN20CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 3
13、主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议：主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议： 销售人员是否询问客户对产品的要求（如车辆、配置、附件方面的需求） 是否考虑到客户的预算 销售人员是否询问客户的相应信息（如以往用车信息等） 销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户的话 销售人员是否根据用户的特征及车辆需求提出相应的建议 销售人员是否做到了边听边记 销售人员是否复核客户模糊的问题Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议求并给予建议报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试
14、驾销售服务销售服务流程流程一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN21CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 4Q006a2 销售人员专业知识销售人员专业知识Q006a3 销售人员为您服务的时间Q006a5 销售人员主动介绍车辆特性报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程销售人员专业知识：销售人员专业知识： 销售人员的汽车常识 销售人员是否有能力对客户提出的问题作全面回答 销售人员是否主动演示了展车的一些功能和特性 销售人员演示操
15、作是否熟练 销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面 销售人员讲解展车时是否条理清晰 销售人员对竞争品牌是否熟悉销售人员为您服务的时间：销售人员为您服务的时间： 销售人员注意力是否始终集中在一个客户身上销售人员主动介绍车辆特性：销售人员主动介绍车辆特性： 销售人员是否主动给客户介绍车辆的特性一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN22CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 5Q007a 是否主动提供试乘试驾服务是否主动提供试乘试驾服务Q007d1 销售人员在试乘试驾过程中的讲解Q007d2 试乘试驾车的整体车况Q006a2 销售人员专业知识
16、销售人员专业知识报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程是否主动提供试乘试驾服务：是否主动提供试乘试驾服务： 销售人员是否主动邀请客户试乘试驾销售人员在试乘试驾过程中的讲解：销售人员在试乘试驾过程中的讲解： 销售人员是否为您详细介绍试乘试驾路线 销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处 销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受 销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势 销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题试乘试驾车的
17、整体车况：试乘试驾车的整体车况： 试乘试驾车清洁无损坏 各种仪器仪表工作正常 油量是否充足销售人员专业知识：销售人员专业知识： 销售人员在试驾过程中的讲解专业到位 能及时专业的回答客户提出的问题一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN23CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 6对报价和合同条款的解释：对报价和合同条款的解释： 销售人员是否存在随意报价行为 销售人员对报价的解释是否让人信服 销售人员对报价和合同讲解是否清晰、易懂 销售人员是否能准确清楚解答客户对报价和合同条款的疑惑问题详细介绍付款方式方面的信息：详细介绍付款方式方面的信息：
18、 销售人员是否能针对用户所采用的付款方式详细介绍付款流程和办理手续 销售人员是否能全面清晰的介绍付款规定（如贷款首付、还款期限、利息等）销售人员专业知识：销售人员专业知识： 销售人员关于报价、合同条款及付款方式的介绍是否专业全面 是否能及时专业的回答客户提出的问题Q006a6 对报价和合同条款的解释Q006b 详细介绍付款方式方面的信息Q009 从订车之后到提到新车期间是否与您联系Q006a2 销售人员专业知识销售人员专业知识报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程一一 汽汽 大大
19、众众FAW-VOLKSWAGEN24CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 7Q10b1 告知提车时间Q10b2 整个交车过程让您感觉愉快整个交车过程让您感觉愉快Q10b3 销售人员对新车功能特性的介绍Q013b 是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程告知提车时间：告知提车时间： 销售人员是否能提前告知用户提车时间整个交车过程让您感觉愉快：整个交车过程让您感觉愉快：
20、是否提前告知交车过程和办理手续 是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返 提车时，销售人员是否在公司主动等候客户 新车准备是否让您满意（整洁度、随车资料、车况等） 销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉被受关注 销售人员态度是否友好 销售人员注意力是否只在一个客户身上 没有因准备不足让客户白等，或客户必须等待时提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间 是否提供一些交车仪式显示对客户的重视对新车功能特性的介绍：对新车功能特性的介绍： 是否主动介绍新车功能特性 介绍是否全面易懂 介绍时是否配合演示方便客户理解 介绍时是否结合客户用车经验和习惯是否介绍售后服务顾问或提供其联
21、系是否介绍售后服务顾问或提供其联系方式：方式： 销售人员是否给客户主动介绍售后服务顾问或告知其联系方式一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN25CSS考评体系考评体系- 销售问卷题目与服务流程关系销售问卷题目与服务流程关系 - 8Q013a 交车后经销商是否与您联系并询交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况问对车辆的满意情况报价成交报价成交新车递交新车递交售后跟踪售后跟踪销售准备销售准备展厅接待展厅接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾销售服务销售服务流程流程交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况：交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况： 销售
22、人员是否在交车后主动联系用户 并询问客户对车辆的使用情况，使用过程中有何疑问并给予专业解答 销售人员是否询问客户有何需要帮助 在客户其它需要帮助的时候销售人员是否同购车时一样热情服务 销售人员是否提醒客户及时保养一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN26CSS考评体系考评体系-售后售后对经销商的整对经销商的整体满意度体满意度经销商相对优势经销商相对优势用户忠诚用户忠诚再次光顾再次光顾经销商经销商推荐经推荐经销商销商总评分总评分 （MOT点评分权重）点评分权重）10一汽一汽-大众大众CSS调研调研售后考评体系售后考评体系返修返修（17%）服务物有所值服务物有所值（14%）服务人员的友
23、善程度服务人员的友善程度（12%）解释维修保养工作必解释维修保养工作必要性（要性（11%）对客户要求的倾听及对客户要求的倾听及解答（解答（11%）结算清单的解释工结算清单的解释工作（作（8%）车辆的整洁程度车辆的整洁程度（8%）正确完成维修工作（正确完成维修工作（19%）一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN27CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 1质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作预约电话的接通情况：预约电话的接通情况：
24、拨打预约电话能很快接通，不出现经常占线、无人应答的现象预约时充分考虑您的要求：预约时充分考虑您的要求： 针对客户的合理要求，电话接线员是否能给予充分考虑，在资源允许的前提下能尽量给客户安排 当客户的要求无法满足时，是否能给予客户合理的解释Q007b1 预约电话的接通情况Q007b2 预约时充分考虑您的要求预约预约一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN28CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 2质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作
25、Q0114 服务站设施的整体外观Q0111 服务人员的友善程度服务人员的友善程度 服务站设施的整体外观：服务站设施的整体外观： 整洁（大厅、洗手间、车间、烟灰缸等） 温馨（绿色植物、灯光、气味、糖果、饮料等） 舒适（接待区、休息区） 正规（办公区、接待区、办公桌管理）服务人员的友善程度服务人员的友善程度 ： 是否能对客户的到店表示欢迎 其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼 是否主动询问需要什么帮助、需要什么饮品等 接待客户时，是否能起身以示礼貌 与客户交流时，语气是否亲切，态度是否热情 客户对问题不理解时，能否耐心解答 客户离店时，能否将客户送出门外一一 汽汽 大大 众众FAW-VOL
26、KSWAGEN29CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 3质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q008c1 送车登记时的等待时间Q008d 是否与您就所需工作进行了交谈Q008c2 解释维修保养工作的必要性解释维修保养工作的必要性Q009d 是否告知您预计的维修保养费用Q0112 服务人员的专业知识Q0113 对要求的倾听及解答对要求的倾听及解答送车登记时的等待时间：送车登记时的等待时间： 是否能很快接待客户的车辆，不让客户等很久 客户等待
27、时，是否能提供附加服务（如提供杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪 是否能经常有人对等待客户进行安抚一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN30CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 4质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q008c1 送车登记时的等待时间Q008d 是否与您就所需工作进行了交谈Q008c2 解释维修保养工作的必要性解释维修保养工作的必要性Q009d 是否告知您预计的维修保养费用Q0112 服务人员
28、的专业知识Q0113 对要求的倾听及解答对要求的倾听及解答是否与您就所需工作进行了交谈：是否与您就所需工作进行了交谈： 是否能主动与客户沟通需要完成的维修保养工作解释维修保养工作的必要性：解释维修保养工作的必要性： 是否能主动向客户解释每项维修保养工作的必要性，对客户车辆的益处，打消客户对后续发生费用的疑虑 针对客户的疑问，能否给予令人信服性的回答是否告知您预计的维修保养费用：是否告知您预计的维修保养费用： 是否能预先告知预计的每项维修保养费用，并取得客户对维修保养工作的同意一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN31CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服
29、务流程关系- 5质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q008c1 送车登记时的等待时间Q008d 是否与您就所需工作进行了交谈Q008c2 解释维修保养工作的必要性解释维修保养工作的必要性Q009d 是否告知您预计的维修保养费用Q0112 服务人员的专业知识Q0113 对要求的倾听及解答对要求的倾听及解答服务人员的专业知识：服务人员的专业知识： 对维修保养工作及费用的解释是否专业全面 对车辆的专业知识，包括日常维护和使用 针对客户的提问，是否能独立给予专业的回答，而不需要请教别人对
30、要求的倾听及解答：对要求的倾听及解答： 是否能耐心倾听完客户的诉说，而不中途打断 倾听客户诉说时，是否能面带微笑，且面对客户不做它事，表示出对客户的重视，并能不时点头示意已听懂客户的问题 针对客户的提问，是否能独立给予专业的回答一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN32CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 6质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q009a5 在服务站停留时间 Q009a1 正确完成维修工作正确完成维修工作 c9g
31、h 返修返修 Q010h1 取车时间安排 在服务站停留时间：在服务站停留时间： 是否能很快完成车辆的维修保养工作，不让客户等很久 客户等待时，是否能提供多种娱乐设施（如电视、电脑、杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪 是否能保持休息室整洁、舒适，让客户得到充分休息正确完成维修工作正确完成维修工作 ： 是否能全部完成前期协商好的所有维修工作 不会因修理额外的工作而未完成前期商定好的工作 不会因内部沟通问题造成修理工作产生偏差返修：返修： 是否能一次性修好客户的车辆，即本次维修不是因为上次的问题没修好而来店，或本次修理完还未出现同样的问题取车时间安排：取车时间安排： 取车时间是否
32、能充分考虑客户的意见 取车时间安排是否合理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN33CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 7质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q009c 额外工作和费用是否事先争得同意Q009f 应付金额与与预先告知金额大致相符Q009a3 服务物有所值服务物有所值Q010e 是否就结算清单向您进行了解释Q010g 是否要求解释结算清单Q010h4 结算清单的解释工作结算清单的解释工作Q010c 在承诺时间内交
33、车 Q010h2 取车时的等待时间Q010h3 交车时车辆的整洁程度交车时车辆的整洁程度额外工作和费用是否事先争得同意：额外工作和费用是否事先争得同意： 维修保养过程中，如发现新的车辆需要修理的问题，是否能及时与客户沟通，征询客户对该工作和费用的同意后再修理，而不是事后与客户沟通服务物有所值：服务物有所值： 整个维修保养工作，包括4S店在客户等候期间所提供的所有服务，让客户感觉与最终付出的费用是对等的服务服务一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN34CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 8是否就结算清单向您进行了解释是否就结算清单向您进行了
34、解释/是否要求解释结算清单：是否要求解释结算清单： 是否能主动给客户解释结算清单，而不是让客户自己看 突出主动性，不要等客户要求了才解释结算清单的解释工作：结算清单的解释工作： 是否能针对清单上项目逐项进行解释 解释工作是否耐心，态度亲切 解释是否专业全面，令人易懂质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q009c 额外工作和费用是否事先争得同意Q009f 应付金额与与预先告知金额大致相符Q009a3 服务物有所值服务物有所值Q010e 是否就结算清单向您进行了解释Q010g 是否要求
35、解释结算清单Q010h4 结算清单的解释工作结算清单的解释工作Q010c 在承诺时间内交车 Q010h2 取车时的等待时间Q010h3 交车时车辆的整洁程度交车时车辆的整洁程度一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN35CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 9质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作Q009c 额外工作和费用是否事先争得同意Q009f 应付金额与与预先告知金额大致相符Q009a3 服务物有所值服务物有所值Q010e 是
36、否就结算清单向您进行了解释Q010g 是否要求解释结算清单Q010h4 结算清单的解释工作结算清单的解释工作Q010c 在承诺时间内交车 Q010h2 取车时的等待时间Q010h3 交车时车辆的整洁程度交车时车辆的整洁程度在承诺时间内交车在承诺时间内交车 ： 是否能按时交车，而不以任何理由推脱交车时车辆的整洁程度：交车时车辆的整洁程度： 征得客户同意前提下，维修保养后能主动给客户提供洗车服务，保持客户车辆整洁 对客户车辆要清洗干净，不能应付 不能以任何理由推脱，不给客户洗车 无洗车设施时，是否能提供周边洗车行的洗车券取车时的等待时间：取车时的等待时间： 是否能提前做好准备工作，或通过合理安排，
37、尽量缩短客户的等候取车时间 当出现必要等待时，是否能给予客户合理的解释，而不是不理睬客户一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN36CSS考评体系考评体系-售后问卷题目与服务流程关系售后问卷题目与服务流程关系- 10交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况：况： 是否在交车后主动联系用户 并询问客户对整个维修保养工作的意见和感觉 询问客户有何需要帮助 在客户其它需要帮助的时候是否能热情服务 是否提醒客户及时保养Q012a 交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况质检质检/ /内部交内部交车车交车结帐交车结
38、帐后续跟踪后续跟踪预约预约接车制单接车制单派工派工进行维修进行维修售后服务售后服务流程流程接待工作接待工作一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN37一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN38目录目录销售服务销售服务部分部分售后服务售后服务部分部分整体现状整体现状一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN39NSC4得分对全国整体得分的影响得分对全国整体得分的影响NSC4总体总体CSS得分上升较多，对全国整体销售服务得分拉动较大得分上升较多，对全国整体销售服务得分拉动较大销售CSS累积得分销售CSS得分变化1-6月853225882839115519502-7月8
39、7572645292012001992得分变化贡献率-34.9%26.1%-4.4%34.6%样本量一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN40NSC4整体的整体的KPI完成情况完成情况NSC4整体的销售整体的销售CSS得分自得分自5月起呈现出逐月显著提升的趋势月起呈现出逐月显著提升的趋势目前已经达到目前已经达到KPI指标，并超过指标，并超过1.4分分超过超过1.4分分一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN41NSC4各小区的各小区的KPI完成情况完成情况不同小区间的表现差异比较大不同小区间的表现差异比较大广州小区、广州周边小区和江西小区需要继续努力达到广州小区、广州周边
40、小区和江西小区需要继续努力达到KPI指标指标一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN42NSC4各指标得分情况各指标得分情况-1NSC4各各MOT指标在指标在5月月-7月间也有较大幅度的提升月间也有较大幅度的提升销售总体销售总体CSS得分提升主要依靠了得分提升主要依靠了“是否主动提供试乘试驾是否主动提供试乘试驾”、“交车后是否主动交车后是否主动与客户联系与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问是否介绍了售后服务顾问”三个三个“是否是否”指标的大幅提升指标的大幅提升Q006a1 销售人员态度Q006a2 销售人员专业知识Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议 Q007a
41、是否主动提供了试乘试驾服务Q010b2 整个交车过程感觉愉快Q013a 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况Q013b 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式1.1分分1.2分分1.5分分4.3分分1.3分分3.9分分2.6分分一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN43NSC4各指标得分情况各指标得分情况-2差值差值-1.6 -2.8 -2.4 0.0 -2.0 0.0 0.0 同时，同时，NSC4在在“是否主动提供试乘试驾是否主动提供试乘试驾”、“交车后是否主动与客户联系交车后是否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问是否介绍了售后服务顾问”三个涉及流程考核的
42、指标上获得三个涉及流程考核的指标上获得NSC最高分最高分但是，由于这三个指标也是改进难度相对最小的指标，各区域都将在这三个指标上但是，由于这三个指标也是改进难度相对最小的指标，各区域都将在这三个指标上有所突破。因此，有所突破。因此，NSC4需要在保持这三个指标继续提升的同时，注重提升其他四需要在保持这三个指标继续提升的同时，注重提升其他四个指标个指标Q006a1 销售人员态度Q006a2 销售人员专业知识Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议 Q007a 是否主动提供了试乘试驾服务Q010b2 整个交车过程感觉愉快Q013a 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况Q01
43、3b 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式与最高分相与最高分相差较多差较多一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN44目录目录销售服务销售服务部分部分售后服务售后服务部分部分整体现状整体现状一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN45NSC4得分对全国整体得分的影响（单月得分）得分对全国整体得分的影响（单月得分）从单月得分情况来看，从单月得分情况来看，NSC4在在7月份得分下降最多，阻碍全国得分上升月份得分下降最多，阻碍全国得分上升售后CSS单月得分售后CSS得分变化6月21956997353044577月2207672779291465得分变化贡献率-6.1%-3
44、.5%60.7%-29.7%样本量一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN46NSC4整体的整体的KPI完成情况完成情况NSC4整体的售后整体的售后CSS得分仍未达到得分仍未达到KPI指标指标目前，距离目前，距离KPI指标还差指标还差0.4分。进入第四季度售后分。进入第四季度售后KPI指标的目标将更高指标的目标将更高相差相差0.4分分一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN47NSC4各小区的各小区的KPI完成情况完成情况NSC4所辖的大部分小区未完成所辖的大部分小区未完成KPI指标指标一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN48NSC4各指标得分情况各指标得分情
45、况-1“结算清单的解释工作结算清单的解释工作”、“对要求的倾听及解答对要求的倾听及解答 ”是拉动是拉动CSS提升的主要指标提升的主要指标考察维修质量的两个指标得分均有所下降考察维修质量的两个指标得分均有所下降总评分Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009a1 正确完成维修工作Q009a3 服务物有所值9gh 返修 Q010h4 结算清单的解释工作Q0111 服务人员的友善程度Q0113 对要求的倾听及解答 Q010h3 交车时车辆的整洁程度MOT权重11.0%19.0%14.0%17.0%8.0%8.0%12.0%11.0%售后CSS评分变化售后CSS累积评分评分变化贡献率14.7%-6
46、.5%15.2%-11.7%8.7%20.8%0.0%22.4%一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN49NSC4各指标得分情况各指标得分情况-2Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009a1 正确完成维修工作Q009a3 服务物有所值9gh 返修Q010h3 交车时车辆的整洁程度Q010h4 结算清单的解释工作Q0111 服务人员的友善程度Q0113 对要求的倾听及解答 差值差值-3.7 -4.2 -3.6 -1.7 -2.6 -1.7 -3.6 -4.2 NSC4名次名次33333333NSC4在多数指标上均与区域最高分相差在多数指标上均与区域最高分相差3分以上分以上而且，
47、各指标在而且，各指标在NSC排名上均处于第三位排名上均处于第三位一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN50一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN51满意度导读手册满意度导读手册满意度导读手册满意度导读手册的内容：的内容：v 对MOT指标含意进行解析，使NSC的满意度提升工作的内容更加明确v 教授掌握满意度现状的方法，使NSC经理能够主动发现满意度提升工作中存在的问题v 介绍提升满意度工作的思路，使NSC的满意度提升工作更加科学有效一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN52倾听客户的声音倾听客户的声音录音播放让我们带着下面的问题再来听一下售后服务方面的录音，听
48、听我们的客让我们带着下面的问题再来听一下售后服务方面的录音，听听我们的客户对户对“车辆的整洁程度车辆的整洁程度”是如何评价的：是如何评价的：Q. 客户对车辆在维修保养后的整洁程度哪些方面不满意？客户对车辆在维修保养后的整洁程度哪些方面不满意？一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN53从客户抱怨入手剖析问题的关键从客户抱怨入手剖析问题的关键Q. 客户对车辆的整洁程度有哪些方面不满意？客户对车辆的整洁程度有哪些方面不满意？他们告诉我说是给洗了，他们告诉我说是给洗了，但我一看，根本就没洗，但我一看，根本就没洗，这不是骗人吗这不是骗人吗你要不说就是不你要不说就是不给你洗给你洗我基本上都不知
49、道有我基本上都不知道有洗车这么一回事洗车这么一回事他们直接就拿大水管他们直接就拿大水管子冲冲就行了，车里子冲冲就行了，车里边脏了根本也不管边脏了根本也不管维修人员维修人员不爱惜不爱惜客客户车辆户车辆洗车人员洗车人员消极怠慢消极怠慢没有没有专职洗车人员专职洗车人员欺骗欺骗客户客户开始说肯定给洗干开始说肯定给洗干净，到提车的时候净，到提车的时候还是脏的不行还是脏的不行人人员员问问题题 缺少缺少车辆清洗场地车辆清洗场地 缺少缺少车辆清洗设备车辆清洗设备设设备备问问题题洗车的人特少，等很洗车的人特少，等很长时间才来人给洗长时间才来人给洗一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN54下面，我们将
50、提出一套满意度提升思路下面，我们将提出一套满意度提升思路和大家分享！和大家分享！当我们了解了客户抱怨的对象以后，结合实际请大家思考：当我们了解了客户抱怨的对象以后，结合实际请大家思考：q从经销商的内部管理来看，引发这些不满意的内部原因有哪从经销商的内部管理来看，引发这些不满意的内部原因有哪些？些？q怎样才能提高怎样才能提高“车辆整洁度车辆整洁度”方面的满意度？方面的满意度？ 硬件问题 人员问题 流程问题 管理问题一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN55提升思路介绍提升思路介绍首先，制定满意度提升目标首先，制定满意度提升目标制定目标须遵循制定目标须遵循SMART原则原则SMARTS
