1、第五章第五章导游工作程序导游工作程序.第一节第一节 准准 备备. 三天后我们要接一个从广州来的旅游团，现在请大家三天后我们要接一个从广州来的旅游团，现在请大家思考一下，如果作为导游去迎接前需要做哪些准备？思考一下，如果作为导游去迎接前需要做哪些准备？1. 1. 熟悉接团前所需落实到的相关事宜，包括熟悉接团前所需落实到的相关事宜，包括吃、住、行、游以及所作的物品准备，形吃、住、行、游以及所作的物品准备，形象准备，语言知识准备，心里准备。象准备，语言知识准备，心里准备。 2.2.掌握编制旅游活动日程接待工作计划的原掌握编制旅游活动日程接待工作计划的原则和接待计划表的格式则和接待计划表的格式.一一
2、编制接待计划编制接待计划接待计划编制原则接待计划编制原则预见性原预见性原则则周密性原则周密性原则特定性原则特定性原则灵活性原则灵活性原则接待工作计划范例接待工作计划范例 案例 1：西安的导游员李小姐在接到旅游团队即将结束行程的时候，旅行社突然打电话说客人去桂林的航班由于天气情况需要更改航班，时间提前，这样的话客人就没有时间去兵马俑而必须在第二天一早赶到机场。由于之前旅行社一直和李小姐联系都没有联系上，因此得到通知的时间非常的晚。 由于客人比较的满意李小姐一直以来的服务，虽然心里不是很高兴，但也没有说过多的话。.地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1 1旅游团的基本
3、信息旅游团的基本信息2 2旅游团员的基本情况旅游团员的基本情况3 3全程旅游路线全程旅游路线4 4所乘交通工具情况所乘交通工具情况5 5掌握交通票据的情况掌握交通票据的情况6 6掌握特殊要求和注意事项掌握特殊要求和注意事项.旅行社旅游任务派遣书旅行社旅游任务派遣书 旅行社名称旅行社名称 （盖章）（盖章） 电话电话 团号团号 游客类别游客类别 口国际口国际 口国内口国内 游客人数游客人数 导游姓名导游姓名 专兼职专兼职 导游证号导游证号 D-4201-D-4201-目的地目的地团队性质团队性质口地接口地接 口出游口出游 任务时间任务时间 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日 天天 夜夜乘坐交通
4、乘坐交通情情 况况抵抵 达达交通工具：交通工具： 航（车、船）次：航（车、船）次： 月月 日日 时时 离离 开开交通工具：交通工具： 航（车、船）次：航（车、船）次： 月月 日日 时时 接送站接送站接：车型接：车型 座数座数 司机司机 送：车型送：车型 座数座数 司机司机 城市间城市间住宿饭店住宿饭店住宿天数住宿天数游览景点游览景点进餐地点进餐地点购物地点购物地点其他安排其他安排计调部负责人计调部负责人（签名）（签名）计调部电话计调部电话完成任务情况完成任务情况及有关说明及有关说明.导游员接受昆明某旅行社地接任务，担任来自成都的导游员接受昆明某旅行社地接任务，担任来自成都的CK827-24CK
5、827-24旅行旅行团一行团一行2424人的地方陪同导游工作。旅游行程为人的地方陪同导游工作。旅游行程为: :昆明三晚四日游昆明三晚四日游团号团号:CK827-24 :CK827-24 人数：人数：24+124+1 日期日期 行程内容行程内容 餐餐 住住 8.27 8.27 D1 D1 1616：3030接机接机 晚：翠湖宾馆晚：翠湖宾馆 翠湖宾馆翠湖宾馆 8.288.28D2 D2 西门龙山、金殿西门龙山、金殿 午午: :太华山庄午餐太华山庄午餐 同上同上 8.298.29D3 D3 世博园世博园 午：茶园餐厅午：茶园餐厅晚：风味餐晚：风味餐 同上同上 8.30 8.30 D4 D4 石林（
6、晚石林（晚1717：3030送机）送机） 计调：王计调：王 刚刚地陪：李丽琼地陪：李丽琼司机：马华君司机：马华君 （电话：（电话：139139） . CK827-24旅行团一行24人来自四川成都，是某电厂为奖励先进工作者而组织的。在昆明三晚四日游，住翠湖宾馆（房已订妥），行程中安排一次风味餐，一次晚间娱乐活动，要求返程时能购买昆明的鲜花带回。 24人中男14人，女10人，无人带小孩，全队年龄20-40岁。电厂工会干部带队，另有全陪1人（女） 根据团队情况和我方接待准备情况，请导游员编制接待计划。 .CK827-24CK827-24团队接待计划团队接待计划日期日期 行程行程 详细活动项目详细活动
7、项目 工作要点工作要点 D1D18.27 8.27 16:3016:30接机接机 16:0016:00到达机场到达机场接航班接航班: :航班航班1616：3030抵抵达达清点人数，行李，清点人数，行李，上车上车致欢迎词，市容导致欢迎词，市容导游游入住入住用晚餐用晚餐商定日程商定日程 提前与司机联系，确认提前与司机联系，确认时间、车号等时间、车号等与机场联系，了解航班与机场联系，了解航班情况情况物质准备物质准备: :旗、证、票据、旗、证、票据、现金现金原行成原行成D3D3与与D4D4交换（与交换（与全陪协商）全陪协商）登记身份证，购返程机登记身份证，购返程机票票 D2D28.28 8.28 西山
8、龙门西山龙门金殿金殿看歌舞看歌舞 77：0000叫早，叫早，7:307:30早餐早餐88：0000出发出发上午游览西山龙门上午游览西山龙门下午游览金殿下午游览金殿晚餐（宾馆）晚餐（宾馆）夜游翠湖看歌舞夜游翠湖看歌舞 77：3030在餐厅等候，在餐厅等候，8:008:00准时出发准时出发告诉着装建议告诉着装建议与山庄联系确认午餐时与山庄联系确认午餐时间，并告知口味特点（川间，并告知口味特点（川味）味）落实歌舞票落实歌舞票强调安全问题强调安全问题 .日期日期 行程行程 详细活动项目详细活动项目 工作要点工作要点 D3D38.29 8.29 石林石林晚风味晚风味餐餐 66：3030叫早，叫早，7 7
9、：0000早餐早餐77：3030出发出发游览石林（游览石林（10:00-10:00-13:0013:00）返程时参观返程时参观“七彩云七彩云南南”购物购物吉鑫园过桥米线风味吉鑫园过桥米线风味餐餐做好沿途讲解，其中做好沿途讲解，其中阳宗海电厂可结合旅游阳宗海电厂可结合旅游者职业做一定介绍（知者职业做一定介绍（知识准备）识准备）午餐稍迟（午餐稍迟（1313：0000），），告知可略备些食品告知可略备些食品介绍过桥米线的传说介绍过桥米线的传说和用餐方法和用餐方法落实返程落实返程D4D48.30 8.30 世博园世博园花花市市送团送团 77：3030早餐早餐88：0000办退房手续办退房手续99：00
10、00入世博园入世博园午餐（茶园餐厅）午餐（茶园餐厅）1515：0000出园，赴花鸟出园，赴花鸟市场购鲜花市场购鲜花1616：0000分，送团分，送团1818：0000起飞起飞 退房时注意及时解个退房时注意及时解个人消费账目人消费账目世博园内集体游世博园内集体游5-65-6小小时，游览车费自理时，游览车费自理注意强调集体行动，注意强调集体行动，不能走散不能走散与全陪办理必要的手与全陪办理必要的手续（如结账，转交票据续（如结账，转交票据等）等） .注： 原行程D3世博园，D4是石林一日游并于当天18：30送团返程。昆明距石林83千米，返回赶飞机时间过紧，而将世博园调为D4则可以在下午15：00结束
11、游览并赢得到鲜花市场卖花的时间。昆明市到机场路途一般预留半小时即可，这样世博园作为高潮留在最后一天游，调整后行程就更为合理。 .二落实接待事宜二落实接待事宜 地陪在旅游团抵地陪在旅游团抵达的前一天，应与有达的前一天，应与有关部门或人员落实、关部门或人员落实、检查旅游团的交通、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等食宿、行李运输等事宜。事宜。 .1 1、落实旅游车辆、落实旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。接大型旅游团时
12、，车上应贴编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2 2、落实住房、落实住房地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。交通状况等。向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。餐等。向
13、饭店提供该团抵店时间。向饭店提供该团抵店时间。.3 3、落实用餐、落实用餐地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。标准、特殊要求等。4 4、了解不熟悉景点的情况、了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。进行。
14、5 5、个人准备、个人准备.1 1证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、出团通知证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、出团通知书书2 2票据：门票结算单、餐饮费结算单票据：门票结算单、餐饮费结算单3 3导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本等等牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本等等.案例案例2 2：某年，中国国际旅行社西安分设导游翻译李先：某年，中国国际旅行社西安分设导游翻译李先生，接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一生，接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参加西安飞机
15、制造公司的计划。行四人到西安观光旅游并参加西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他仔细收集了大量有关飞机制造公司的资料，待工作，他仔细收集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满结束了西安的观光和现场翻译做好充分准备。客人圆满结束了西安的观光和访问，回到北京后，给李先生寄了几本介绍加拿大的书访问，
16、回到北京后，给李先生寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出这样优秀的翻译。旅行社培养出这样优秀的翻译。这个案例对你又何启示？这个案例对你又何启示？.心理准备心理准备 1 1准备面临艰苦复杂的工作；准备面临艰苦复杂的工作； 2 2准备承受抱怨和投诉。准备承受抱怨和投诉。导游提示导游提示 导游在上团时，要做到：导游在上团时，要做到： 1. 1.放松心情，不要背负沉重的放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团；心理包袱上团； 2.2.平静心态，做到宠辱不惊，平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务；始
17、终如一提供高质量的导游服务； 3.3.处理私事，不要让与本次带处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪；团无关的事情影响了个人的情绪； 4.4.冷静头脑，设想一切可能发冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。生的不利情况并做好应变计划。. 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。.联络畅通准备联络畅通准备1 1、备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车、备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车
18、队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。问讯的电话号码。2 2、地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电、地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。.第二节第二节 迎接迎接 一、迎接准备一、迎接准备 二、接站工作二、接站工作 三、致欢迎词三、致欢迎词 四、首次沿途导游四、首次沿途导游 五、入住及用餐五、入住及用餐. 导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员
19、应码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥而属于再次落免受计划时间或时刻表的拘泥而属于再次落实，造成工作上的失误。实，造成工作上的失误。 确认时间确认时间前往接站地前往接站地.提前赶到机场提前赶到机场一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接客人的准备。.【案例3】 小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00
20、在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”.二、接站工作二、接站工作 确认团队确认团队 核对人数核对人数 集中清点行李集中清点行李 集合登车集合登车.迎接客人迎接客人打开旅行社的旗子
21、及写有团名团号的欢迎牌迎接客人。打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人。.带领游客上车带领游客上车清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。.清点行李清点行李清点行李清点行李.三、致欢迎词 欢迎词的内容欢迎词的内容 欢迎词的形式欢迎词的形式.欢迎词的内容欢迎词的内容 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；地； 介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机；介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机； 介绍当地天气；介绍当地天气； 介绍行程安排及注意事项；介绍行程安排及注意事项； 说明从车站
22、到饭店的行车时间；说明从车站到饭店的行车时间； 告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号；告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号； 表示提供服务的诚恳愿望；表示提供服务的诚恳愿望； 预祝旅游愉快顺利。预祝旅游愉快顺利。.欢迎词是导游在客人面前的第一次亮相，要精神饱满，给客人欢迎词是导游在客人面前的第一次亮相，要精神饱满，给客人留下良好印象。留下良好印象。.自我介绍自我介绍 .介绍时间介绍时间.讲解当日要闻讲解当日要闻.告诉客人自己告诉客人自己的联络方式的联络方式.告诉天气告诉天气.规范式欢迎词规范式欢迎词尊敬的各位领导，欢迎来到尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠紫塞明珠”承德，我是您这次承德之行
23、的导游员，我承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀冀H123456H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我
24、们衷心希望各位领导在承德玩得开服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，有的尽兴。心，有的尽兴。.聊天式欢迎词聊天式欢迎词来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是大名王军，是xxxx旅行社派出专门为各位提供导游服务旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，
25、不过在承德期间大家应该听我的，我哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。玩得开心、愉快。.各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境境五台山，我是您的导游李小小，
26、说实话，面五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。指导。 下面学生就
27、做一下自我介绍下面学生就做一下自我介绍 .各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，
28、它独特的文化气息充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。 .导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。情绪低落。这是小张开始致欢迎词。 各位朋友，大家好，欢迎来到首都各位朋友，大家好，欢迎来到首都北京，我北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位
29、朋友情绪低落，是游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。这时旅游者脸上露出了笑容。 .四、首次沿途导游四、首次沿途导游（一）介绍本地概况（一）介绍
30、本地概况（二）沿途景物讲解（二）沿途景物讲解 （三）介绍下榻的饭店（三）介绍下榻的饭店.（一）介绍本地概况（一）介绍本地概况对于初到本地的旅游者而言，让他们迅速的熟对于初到本地的旅游者而言，让他们迅速的熟悉旅游目的地的概况是他们迫切的需要，所以悉旅游目的地的概况是他们迫切的需要，所以导游员要利用这段时间尽可能多地让旅游者了导游员要利用这段时间尽可能多地让旅游者了解本地的情况，以满足旅游者的求知欲和好奇解本地的情况，以满足旅游者的求知欲和好奇心。心。这时介绍的内容主要有旅游目的地的地理位置、这时介绍的内容主要有旅游目的地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、气候特点、历史沿革、人口
31、状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。.介绍城市概况介绍城市概况.（二）沿途景物讲解（二）沿途景物讲解为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进行为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景物进行沿途风光景物的介绍。物进行沿途风光景物的介绍。讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物等。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途等。在这个过程中，要求导
32、游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点。突出重点。.（三）介绍下榻的饭店（三）介绍下榻的饭店在旅游者即将到达饭店时，导游员在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住的饭店要适时地介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。住手续等。.告诉注意事项告诉注意事项下车后的集合地点，提醒带好随身物品.五、入住及用餐五、入住及用餐（一）（一）
33、 协助办理入住手续协助办理入住手续（二）带领团队用好第一餐（二）带领团队用好第一餐（三）核对商定日程（三）核对商定日程.1 1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续 （）旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店大（）旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；总服务台讲明团队名称、订房单位； （）帮助填写住房登记表，并向总服务台（）帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；再请
34、领队分配房间； （）地陪应记下领队或全团成员的房号。（）地陪应记下领队或全团成员的房号。 2 2、确定叫早时间、确定叫早时间 待一切安排妥当后，地陪应与领队、全陪一待一切安排妥当后，地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。理叫早手续。 .3 3、介绍饭店设施、设备和服务项目、介绍饭店设施、设备和服务项目 地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施。全团介绍饭店内设施。 介绍外币兑换处、
35、商场、娱乐场所、公共洗介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置；手间、中西餐厅等设施的位置； 说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法；启方法； 提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；的收费标准； 如旅游者系晚间抵达（需用晚餐），还应宣如旅游者系晚间抵达（需用晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。布晚餐时间、地点、用餐形式。 .地陪应比预定时间提前地陪应比预定时间提前5-105-10分钟到达餐分钟到达餐厅落实团餐准备情况及就餐方式，引厅落实团餐准备情况及就餐方式，引领旅游者到
36、本团队的就餐处就坐。上领旅游者到本团队的就餐处就坐。上菜时一些地方风味菜的特色须作简要菜时一些地方风味菜的特色须作简要介绍。地陪还需告知全体旅游者团餐介绍。地陪还需告知全体旅游者团餐包括对饭菜，单独点饭菜和酒水等都包括对饭菜，单独点饭菜和酒水等都是自费项目，以免引起误会。在用餐是自费项目，以免引起误会。在用餐中，地陪要及时询问大家有什么意见中，地陪要及时询问大家有什么意见和要求。和要求。.1 1、核实、商定日程的时间、地点和对象、核实、商定日程的时间、地点和对象 商定日程的商定日程的时间时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。对一般观光旅
37、游团，甚至可在首次沿途导游过程中，在宣布本地游对一般观光旅游团，甚至可在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览节目时用最短的时间确定日程安排；也可在旅游团进入饭店，待览节目时用最短的时间确定日程安排；也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行；对重点团、学术团、专业团、考察团，则一切安排完毕后再进行；对重点团、学术团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的地点地点可因地制宜，可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、专一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、专业团、考查团，必要时可租用饭
38、店会议室。商谈日程的业团、考查团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象对象，可视，可视旅游团性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内旅游团性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈；对有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈；对重点团、专业团、记者团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。重点团、专业团、记者团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。 2 2、商谈日程的原则、商谈日程的原则 商谈日程时，必须遵循的商谈日程时，必须遵循的原则原则是：宾客至上、服务至上的原则，是：宾客至上、服务至上的原则，主随客
39、便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。 日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排做大的变动，因为变动过大，可能会涉及其他部门的工作安排。做大的变动，因为变动过大，可能会涉及其他部门的工作安排。 .3 3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施措施 如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予
40、以满足；向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足； 对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作；对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作； 如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取；定的标准收取； 如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导
41、，根据领导指示而定；领导指示而定； （）如果领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，（）如果领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。倘若责任在我方，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。倘若非我方责任，地陪地陪应实事求是地说明情况，并致歉。倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。 .【实训练习】【实训练习】 1 1、模拟导游员接站练习。、模拟导游员接站练习。 2 2、创作不同风格的欢迎词。、创作不同风格的欢迎词。 3 3、欢迎词讲解练习。、欢迎词讲解练习。 4 4、沿途导游讲解练习。、沿途导游讲解练习。.
