1、劳动争议调解技术步骤和工作技巧背景材料:我国劳动争议仲裁制度的历史沿革123劳动争议仲裁制度的中止劳动争议仲裁制度的建立劳动争议仲裁制度的恢复和发展1、劳动争议仲裁制度的建立1949年11月,中华全国总工会为了及时合理地解决当时私营企业中存在的劳资争议，制定了关于劳资关系暂行处理办法，其中第27条对劳动争议的协商、调解、仲裁和法院审判的处理程序作了规定。中央劳动部门也专门设立劳动争议调处司。1950年6月，劳动部发布了劳动争议仲裁委员会组织及工作规则。据此，各地区由劳动部负责聘请总工会、工商行政部门、工商联的代表组成了劳动争议仲裁委员会，担负起劳动争议案件的仲裁工作。同年10月，劳动部又发布了
2、关于劳动争议解决程序的规定。该规定处理的劳动争议包括一切国营、公营、私营、公私合营及合作社经营的企业中因雇佣、解雇、工资、工时、生活待遇、奖罚、劳动保险、劳动保护，以及因执行劳动纪律、工作规则、劳动合同等发生的劳动争议。1954年,劳动部就国家机关、人民团体、学校、卫生等非企业单位的劳动争议的解决发出指示，上述争议由单位和上级主管行政部门处理;无法解决时，可直接向人民法院起诉处理。这两项规章和有关规定的贯彻、落实，使我国的劳动争议处理制度初步建立，并在协调劳动关系中取得可喜的成绩。据不完全统计，1950年至1954年全国31个城市的劳动争议处理机构共处理劳动争议20多万件，有力地保证了资本主义
3、工商业的社会主义改造，推动了社会主义经济建设。2、劳动争议仲裁制度的中止由于理论指导上的错误，认为在资本主义工商业的改造完成后，资本家阶级消灭了，人们的根本利益是一致的，劳动争议的发展趋势是越来越少。而且随着国内形势的发展，劳动争议也确实大量减少，如1953年共受理劳动争议案件45588件，而1954年共受理28117件，下降率38.3%;1955年只受理17514件，下降率为37.7%。于是，中央劳动部于1955年7月以后便陆续撤销了劳动争议处理机构，包括劳动部的劳动争议调处司，各地劳动局设立的调解处、科，以及在城市设立的劳动仲裁委员会。关于劳动争议解决程序的规定等规章也自行停止实行。人民法
4、院也不再受理劳动争议案件。此后劳动争议处理制度按照归口交办的原则，由信访部门承担起来。3、劳动争议仲裁制度的恢复和发展随着我国经济体制改革和劳动制度改革的发展，中断了30年的劳动争议仲裁制度于1986年得以恢复。1986年4月，中共中央、国务院在关于认真执行改革劳动制度几个规定的通知中，要求各地区要十分注意做好劳动争议问题的处理工作。同年7年，国务院在关于发布改革劳动制度4个暂行规定的通知中进一步提出，要加强劳动人事部门的组织建设，相应地建立劳动争议仲裁机构。根据上述精神，1987年7月31日，国务院发布了国营企业劳动争议处理暂行规定.同年10月，在党的十三大报告中，又正式提出要“建立劳动仲裁
5、制度”。经过6年的实践，证明劳动争议仲裁制度的恢复和发展，为推进我国劳动法制建设，保证劳动、工资、保险三项制度改革，推动企业思想政治工作，保护劳动关系双方的合法权益，促进社会治安的综合治理和劳动关系的良好发展发挥了积极作用。6年多的仲裁实践也证明暂行规定已远不能满足社会发展的需要。1993年8月1日中华人民共和国企业劳动争议处理条例,条例的颁布实施，标志着我国劳动争议处理制度进入了一个新的发展时期，也表明我国劳动法制建设迈出了新的步伐。2007年12月29日，中华人民共和国劳动争议调解仲裁法由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第三十一次会议于通过，自2008年5月1日起施行。劳动争
6、议调解仲裁法的施行，使我国劳动法制建设跃上了新台阶。中间阶段最后阶段开始阶段准备阶段劳动争议案劳动争议案件的调解步件的调解步骤骤 这个划分是一般性的，并不是每个案件都必然经过这四个阶段，有些案件在准备阶段就调解成功了，有的经过这四个阶段的一个或两个阶段就达成和解了。准备阶段的技术步骤和工作技巧 调解员的准备 在准备阶段，调解员要运用自己的业务知识和调解技巧，从不同角度，不同侧面，对案件进行分析，找出案件突破，巧妙地将案件调解成功。这种技能的获得和培养是一个长期的准备过程。1全面了解案件情况，力求吃透案情在调解前一般做到以下四点在调解前一般做到以下四点4综合分析判断，寻求最佳调解方案3不断沟通交
7、流，赢得当事人的信任2准确把握法律法规政策，做到以法示人，以理服人一是在案件调解前，通过初次接触当事人，听取当事人的陈述，分析案件的类型(有的案件当事人申诉请求不清楚，不具体，需要从多个角度，运用多种方法启发引导当事人申诉和陈述请求事项)；二是通过查阅案卷，进一步确定案件的类型，帮助理清调解思路；三是通过对当事人的请求进行初步分析，筛选出哪些是一般请求，具有容易调和的特点；哪些是特殊请求，需要进一步查实，找出案件的矛盾点和利益点，为调解做好第一步准备。1、全面了解案件情况，力求吃透案情2、准确把握法律法规政策，做到以法示人，以理服人 在确定案件类型后，我们一般通过运用法律法规知识，预测案件发展
8、态势，告知当事人案件可能的后果，使当事人清楚地认识到调解解决问题的好处。3、不断沟通交流，赢得当事人的信任当事人信任是调解的前提，在调解准备阶段，通过询问、倾听、观察肢体语言等方法来了解当事人的真实感受和法，从而建立起与当事人的感情，赢得其信任。当然，赢得当事人的信任需要一定的方法和技巧。告知当事人我们的经验判断(如果调解员工作经验丰富的话)其次让当事人明白，调解以事实为基础，坚持公正公平原则再次调解员对当事人要具备“四心”，即爱心、诚心、信心、耐心首先爱心是基础，对待双方当事人有仁爱之心，在案件调解的过程中始终关心爱护当事人，赢得当事人的信任。诚心是催化剂，诚恳对待当事人，可以感化当事人，促
9、进沟通交流信心是动力，对当事人始终有足够的信心，对案件的发展有足够的信心耐心是保障，当前的案件调解工作难度越来越大，但要坚持知难而上，积极探索，往往能达到意想不到的效果“四心”4、综合分析判断，寻求最佳调解方案通过对案件进行全面分析，找出利益点和冲突点，判断哪些利益是当事人必须坚持的，哪些利益是可以转化和协商的，从而制定最佳调解方案。其他调解参加人的准备其他调解参加人，包括当事人及其委托代理人。通过告知当事人及其委托代理人调解的规则、程序、优点等，使他们充分理解调解的特点，主动接受调解，加强相互配合，促使双方达成一致。 实践证明，“调解告知书”的使用，有利于调解参加人参加调解。调解环境的安排对
10、调解时间、地点和座次进行精心安排，是调解前必不可少的准备工作。实践中，调解时间往往是根据具体案件确定，复杂案件时间可以长一些，简单案件相对短一些。调解地点则体现亲和性(如设置饮水机、电话、单独与当事人一方会谈的合适场所，目的是让当事人放松，说心里话)。座次安排无固定要求，使当事人相对放松，方便交流。调解开始阶段的技术步骤和工作技巧 在实际的调解工作中，好的开始往往是成功的一半。因此，调解员在开始阶段要做的工作就显得尤为重要。开始阶段的三个技术步骤声明调解的自愿、中立、保密原则，并告知双方当事人在调解过程中要互相尊重，不要使用攻击性或侮辱性的语言，以初步赢得双方的信任根据双方的陈述概括双方的利益
11、共同点和冲突点，以便使接下来的调解围绕双方冲突点而展开让申诉人陈述案情及主张，然后由被诉人针对申诉人所述发表意见变负为正3回应式倾听2情感发泄1与技术步骤相对应及匹配的辅助手段与技术步骤相对应及匹配的辅助手段（也就是我们在日常调解工作中（也就是我们在日常调解工作中大多采用的技巧）大多采用的技巧）1、情感发泄。、情感发泄。在办案过程中，我们常会看到当事人双方争得脸红脖子粗，有的拍桌子骂娘，甚至要动手打人。遇到这种情形，调解员不要一味地去制止，要把握好度，如果双方争执的内容没有偏离争议的焦点，场面没有失控，那就让他们发泄下去，因为调解是面对面进行的，在情感上通过沟通双方能够得到满足。3、变负为正。
12、、变负为正。好多调解一开始双方说话很冲，形成了敌对的气氛、负面的局势，这很正常，因为双方的利益是冲突的。在这种情况下，调解员不要失去信心，要聪明地运用变负面为正面的技巧，化不利为有利。也就是在双方发言时要特别留心从当事人口中说出的任何积极用语，即使这些用语的含义很模糊也没关系。因为这些积极的只言片语在后面背靠背劝说阶段可以用来打破尖冰，感化对方，慢慢转化当事人敌对的想法和态度，从而消除误解，达成一致。2、回应式倾听。、回应式倾听。调解员在双方当事人陈述和辩论时，不仅要认真地倾听，而且要不时地以口头语言或肢体语言作出回应，这种做法有学者称之为回应式倾听。这种技巧能够让当事人感觉到调解员对他们利益
13、的关注和对他们的尊重，这样有助于拉近调解员与当事人之间的距离，进一步赢得当事人对调解员的信任，从而消除当事人的戒备和心理障碍，为调解创造一个轻松、良好的氛围。调解中间阶段的技术步骤和工作技巧中间阶段中间阶段技术步骤技术步骤一、要养成将案件的各个一、要养成将案件的各个争议焦点、仲裁请求列在争议焦点、仲裁请求列在白板上的良好习惯白板上的良好习惯二、要给予双二、要给予双方当事人面对方当事人面对面充分沟通的面充分沟通的时间时间 三、背靠背三、背靠背劝说劝说以使一方充分了解对方对同一以使一方充分了解对方对同一事实或同一仲裁请求的看法和事实或同一仲裁请求的看法和意见，并消除误会和隔阂意见，并消除误会和隔阂
14、尤其是一个案件的争议点和仲尤其是一个案件的争议点和仲裁请求比较多时，把它们一一裁请求比较多时，把它们一一列在白板上就可以避免不小心列在白板上就可以避免不小心漏掉某一项，而且，这种方法漏掉某一项，而且，这种方法有助于集中双方的注意力，从有助于集中双方的注意力，从而会节而会节省调解的时间省调解的时间因为通过仲裁员分别为双方当因为通过仲裁员分别为双方当事人事人讲解法律法规政策及分析风险讲解法律法规政策及分析风险利弊，双方的调解方案就会非利弊，双方的调解方案就会非常接近了。经过背靠背的单独常接近了。经过背靠背的单独会谈后，调解员让双方再次面会谈后，调解员让双方再次面对面进行沟通对面进行沟通与技术步骤相
15、对应的工作技巧四、巧借外力五、利益分析一、望闻问切二、由简入难三、矛盾冷却一、望闻问切望望通过观察当事人的形态表情来揣摩他们的真实想法和感受，当然，要确保“望”得准，必须具有敏锐的洞察力和一定的生活经验闻闻通过认真听取双方当事人的陈述，了解案件的真实情况问问通过询问查明事实，而且通过有目的、有重点的问，还可以及时消除双方的误会，化解隔阂，沟通感情切切“切”中要害来决定调解的方向和角度，抓住双方的软肋，促成调解二、由简入难 大多数案件的仲裁请求会有多个，调解员在调解过程中不能眉毛胡子一把抓，要先从矛盾冲突小的地方入手，先易后难，由浅入深。这种由简入难的方式有利于使当事人双方感觉到调解的成效，从而
16、在心理上逐渐认可调解这种方式，也会更加积极主动地配合调解员的调解工作。三、矛盾冷却 调解过程中有时会发现，有些当事人有调解意向但又担心丢面子，硬着头皮不愿调解，或者有的正在气头上，什么话也听不进去。对这样的案件，调解员不要硬调，否则只会适得其反。遇到这种情形，调解员应暂停调解，让双方当事人稍事休息，留给他们一段冷静考虑利害得失的时间，然后再恢复调解。四、巧借外力 调解员在办案过程中有时会遇到托人来讲情的，有的来自劳动保障部门内部，有的来自其他政府部门，有的来自亲朋好友。遇到这种情况，调解员常会很为难。怎么做才能两全其美呢?调解员可以借助当事人对“人情”的信赖来促成调解，概括地说就是“谁来找我说
17、情，我就找谁去做工作”，让这些说情者辅助调解员的调解工作。五、利益分析 劳动争议大多数是利益之争，因此，只有帮助双方把利益分析透了，弄清楚哪些是双方最想要而坚决不能放弃的，哪些是双方可以让步的，才能有的放矢地去劝说双方作适当让步，从而达成一致。调解最后阶段的技术步骤和工作技巧 调解员经过前两个阶段的努力，即进入调解的攻坚阶段最后阶段。在此阶段，调解员要摸清双方的最后底线。如果对于一方的最后底线另一方仍未接受，那么调解员就应该明确而坚决地告诉双方，如果双方都不让步，调解就会陷入僵局，并劝说双方，大家都已投入相当大的精力解决该纠纷，功亏一篑未免可惜，希望双方都能再让一步。此外，调解员还有必要提醒双
18、方，仲裁、诉讼中存着不确定的因素及风险，仲裁、诉讼时间也是当事人应考虑的成本，从而促成和解，达成一致。双方达成协议后，调解员就要马上制作仲裁调解书。调解员要引导双方设想一下，如果处在对方那种立场、角度、心情时，会怎么想、怎么做?将心比心，让他设身处地去理解、体谅对方，从而缩短与对方心理上的距离。通过换位思考，双方会逐渐体会到对方的难处，慢慢转变敌对的想法和态度，并对调解方案作出调整和让步。从经验来看，如果谈成后不马上签调解协议，当事人回去后，立场不坚的就很容易反悔。因此，一旦调解成功,调解员就要抓住时机，趁热打铁，将当事人达成的各项方案及时变成调解协议。从心理学角度讲，每个人都有对比心理和衡平
19、心理。对有些案件的当事人，仅凭口头说服教育，效果并不明显。调解员可以在调解过程中，寻找对比的参照物一判例给当事人看，使当事人了解该类案件的处理原则及处理结果， 让当事人自己找到心理平衡点。 当事人往往是矛盾的两个方面，自身很难正确看待案件事实，总是片面强调对自己有利的地方，而忽视对自己不利之处。当双方就争议焦点僵持不下时，调解员就要把双方当事人分开做工作，帮助他们分析过错和风险，让他们对仲裁形势有一个清醒的认识，并预测可能的裁判结果，从而打消双方不切实际的想法。二、换位思考三、案例展示一、过错剖析四、趁热打铁调解最后阶段的技巧调解最后阶段的技巧调解的原则双方当事人自愿双方当事人互谅互让，精诚合
20、作调解员保持公正、公平、中立1 1调解贯穿在案件审理各个环节(案前、立案后、开庭前后及庭审中、裁决前)3 3调解达成协议，制作调解书，双方签收后具有法律效力2 2调解尊重案件事实，依法进行调解的程序1234 调解为当事人提供一个充分陈述自己主张和权利的机会，使当事人能够深入发掘所有争议点调解可以减少当事人的诉累，调解时间相对仲裁、诉讼时间短(可以附具体说明)，程序简洁(不用开庭，直接、随时谈判，开会)调解书生效后，一方当事人不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行当事人和调解员有遵守保密的义务，调解过程中的陈述不得作为裁决和诉讼的证据使用，调解员在与当事人单独会谈中了解到的信息，未经当事
21、人允许，不得向另一方当事人透露调解的调解的优点优点 2、要知己知彼，从容应对意想不到的情况3、要保持平常心，不应向对方提出过高的要求或对自己的请求期望值过高 1、要避免冲动，冷静客观地看待问题 4、要换位思考，多从对方角度出发考虑问题当事人应注意的事项案 例 个体案件1、马华诉瑞安水泥发展有限公司和拉法基水泥股份有限公司六盘水分公司案2、周大琼诉汪家寨选煤厂案 群体性案件1、原水城发电厂家属工王国银等84人诉黔源电力发展有限公司案2、刘光品等153人诉水城国贸焦化有限公司案3、刘刚等26人诉水城酿造厂案调解告知书尊敬的当事人： 为了方便您参加仲裁活动，尽快地以最有效的方式解决您的烦恼，我们设计了这份告知书。希望您在读了调解的有关规则、程序、优点以及注意事项等内容后，对调解解决纠纷的方式有充分的认识，并能够愿意尝试以调解的方式解决纠纷。附件附件： 调解工作涉及心理学、法学、人际关系学、证据学、社会学、语言学、哲学、伦理学等学科。调解的技巧是无穷尽的，其实，调解员在调解过程中到底应采用什么方式，运用什么技巧，没有固定的模式，不可能千篇一律，因为每一个案子都有自身特点，只要不违反调解规则，有利于当事人之间纠纷的妥善解决，我们就可以采用灵活多样的调解方式。结论谢谢！谢谢！
