1、 内五科内五科患者安全与不良事件管理、投诉管理患者安全与不良事件管理、投诉管理患者安全患者安全 是医疗的是医疗的基本原则基本原则 是质量管是质量管 理的核心理的核心 患者安全：没有危险、不受威胁、不出事故患者安全：没有危险、不受威胁、不出事故患者安全已成为世界各医院患者安全已成为世界各医院质量管理关注的焦点，受到质量管理关注的焦点，受到各国与世界卫生组织的广泛各国与世界卫生组织的广泛重视重视患者安全世界联盟患者安全世界联盟 基于专业特点：基于专业特点：生命尊贵生命尊贵患者安全：我们的患者安全：我们的目标、职责目标、职责护理措施：首先要护理措施：首先要不伤害不伤害医疗护理安全的价值体现：医疗护理
2、安全的价值体现： 安全是一种仁爱之心，仁爱即爱人；安全是一种仁爱之心，仁爱即爱人； 安全以人文本；安全以人文本； 安全是一种尊严，尊严是生命的价值所在；安全是一种尊严，尊严是生命的价值所在； 安全是一种和谐，失去安全就是丢掉和谐；安全是一种和谐，失去安全就是丢掉和谐； 安全是一种权利，是生命的基本需求；安全是一种权利，是生命的基本需求； 安全是一种文化，重视安全、尊重生命，是先进安全是一种文化，重视安全、尊重生命，是先进文化的体现文化的体现美国医学研究所（美国医学研究所（IOM)2008)2008年公布：每年美国年公布：每年美国医院由于医疗护理不良事件而导致死亡的人数约医院由于医疗护理不良事件
3、而导致死亡的人数约为为4.44.49.89.8万，高于交通事故、乳腺癌、艾滋病万，高于交通事故、乳腺癌、艾滋病导致的死亡人数。导致的死亡人数。 20082008年英国卫生部在报告中提示：英国住院病人年英国卫生部在报告中提示：英国住院病人中有中有10%10%会遭受医疗护理不良事件，全英每年约会遭受医疗护理不良事件，全英每年约发生发生8585万医疗护理不良事件。万医疗护理不良事件。20082008年年WHOWHO公布：住院患者中大约有公布：住院患者中大约有3.7% 3.7% 16.6%16.6%曾经发生医疗护理不良事件，其中曾经发生医疗护理不良事件，其中35% 35% 50%50%不良事件是可以通
4、过不良事件是可以通过系统系统的介入避免。的介入避免。数据一数据一数据二数据二数据三数据三患者安全现状患者安全现状20062006年国际护士节主题年国际护士节主题 卫生部医院管理年核心内容卫生部医院管理年核心内容 20092009年卫生部医院管理年年卫生部医院管理年 保证安全的护士配置，保证安全的护士配置，保障患者的生命安全保障患者的生命安全保障医疗安全保障医疗安全 患者安全目标患者安全目标 患者安全患者安全国内关注国内关注患者安全现状患者安全现状一、影响患者安全的主要因素及防范措施一、影响患者安全的主要因素及防范措施二二护护 士士一一管理层管理层 四四物物 质质六六其其 他他三三患患 者者五五
5、环环 境境管理层的因素管理层的因素管理制度不完善管理制度不完善上级对下级的监控缺乏力度上级对下级的监控缺乏力度对护士教育培训不重视对护士教育培训不重视护理人力资源的配置不合理护理人力资源的配置不合理护理告知中不规范行为护理告知中不规范行为工作责任心不工作责任心不 强强缺乏娴熟的专业技能缺乏娴熟的专业技能 缺乏有效的沟通交流缺乏有效的沟通交流缺乏以人为本服务理念缺乏以人为本服务理念 护士自身护士自身的因素的因素法律意识较淡薄法律意识较淡薄 自我保护意识淡薄自我保护意识淡薄临床护理教学的不规范临床护理教学的不规范对治愈的对治愈的期望值期望值过高过高不良不良心境心境自身自身素质素质二二三三一一患者因
6、素患者因素物质因素物质因素设设 备备设备缺乏或性能不好、不配套设备缺乏或性能不好、不配套物物 品品护理物品质量不过关或数量不足护理物品质量不过关或数量不足药药 品品药品质量差、变质、失效药品质量差、变质、失效 四环环 境境因素因素环境污染环境污染病区治安病区治安基础设施配基础设施配备及布局备及布局危险品管理危险品管理其他因素其他因素医护记录不医护记录不相符或记录相符或记录不完整不完整护理文书中护理文书中的不规范的不规范行为行为医院感染管医院感染管理潜在安全理潜在安全隐患隐患护理工作的安全隐患护理工作的安全隐患 护士的法律意识淡薄护士的法律意识淡薄 护士在学校所受的教育和在职继续教育中缺护士在学
7、校所受的教育和在职继续教育中缺乏法律知识教育乏法律知识教育 只重视解决患者的健康问题，而忽视潜在性只重视解决患者的健康问题，而忽视潜在性的法律问题的法律问题护理工作的安全隐患护理工作的安全隐患 违反护理技术操作规程违反护理技术操作规程 未能严格执行操作规程及落实护理核心制度未能严格执行操作规程及落实护理核心制度 未能严格执行未能严格执行“三查七对三查七对”制度制度 违反消毒隔离、无菌技术操作规程违反消毒隔离、无菌技术操作规程 遗忘危重患者的特殊处理遗忘危重患者的特殊处理 特级、一般护理未能按要求巡视病房或巡视特级、一般护理未能按要求巡视病房或巡视病房无记录病房无记录, ,观察病情不仔细观察病情
8、不仔细 违反技术操作，家属给病人鼻饲造成窒息、违反技术操作，家属给病人鼻饲造成窒息、洗胃操作不当造成胃穿孔等洗胃操作不当造成胃穿孔等极易诱发重大安全事故极易诱发重大安全事故 执行医嘱不严格执行医嘱不严格 盲目执行错误的医嘱盲目执行错误的医嘱、违反口头医嘱规定、错抄、违反口头医嘱规定、错抄、漏抄医嘱漏抄医嘱 医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误并请医生及时纠证。反之，如果护理人员未认真查对就执行了错误的并请医生及时纠证。反之，如果护理人员未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护
9、理人员也将负次医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。 有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。事实上，医院管理制度中之所求担责任，显然对护理人员要求太严了。事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗
10、施行这最后一关。以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和体所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。为以后处理医患纠纷留下法律隐患为以后处理医患纠纷留下法律隐患护理工
11、作中的安全隐患护理工作中的安全隐患 护理病历书写不规范护理病历书写不规范 住院首次护理记录单对病人的跌倒风险住院首次护理记录单对病人的跌倒风险评估不客观评估不客观 告知疾病相关知识无针对性告知疾病相关知识无针对性 护理记录单中存在刮、涂、黏现象，记护理记录单中存在刮、涂、黏现象，记录不及时、不准确、不全面录不及时、不准确、不全面 医护记录不相符的现象医护记录不相符的现象 无资质护士代老师签名现象无资质护士代老师签名现象护理工作中的安全隐患护理工作中的安全隐患 护理人员不严于职守，责任心不强，值晚护理人员不严于职守，责任心不强，值晚夜班睡觉，离岗夜班睡觉，离岗 工作缺乏热情，对待病人说话生硬、冷
12、漠工作缺乏热情，对待病人说话生硬、冷漠、不耐烦、不耐烦 工作时间玩手机、打电脑、护士之间聊天工作时间玩手机、打电脑、护士之间聊天等等护理工作中的安全隐患 护士专科理论知识薄弱，技术操作不熟练护士专科理论知识薄弱，技术操作不熟练 抢救危重患者时应急能力差抢救危重患者时应急能力差 静脉输液时不能一针见血静脉输液时不能一针见血 吸痰动作不熟练吸痰动作不熟练 对呼吸机、除颤仪、监护仪、简易呼吸器使对呼吸机、除颤仪、监护仪、简易呼吸器使用不熟练用不熟练给患者家属带来不安全感和不信任感给患者家属带来不安全感和不信任感护理工作中的安全隐患护理工作中的安全隐患 缺乏责任感，工作中粗心大意缺乏责任感，工作中粗心
13、大意 护理人员未能主动巡视病房护理人员未能主动巡视病房 观察病情不细致，忽视操作中的病情观察观察病情不细致，忽视操作中的病情观察 随意简化操作程序随意简化操作程序 未能准确及时执行医嘱未能准确及时执行医嘱给患者带来不安全感给患者带来不安全感护理安全隐患的防护护理安全隐患的防护 增强护理人员的法制观念，即工作中行为规范意识增强护理人员的法制观念，即工作中行为规范意识、工作中的自我保护意识和工作中的责任意识。加、工作中的自我保护意识和工作中的责任意识。加强职业道德教育强职业道德教育 严格执行查对制度及差错事故分析报告制度，减少严格执行查对制度及差错事故分析报告制度，减少差错，杜绝事故的发生。【六项
14、护理核心制度的落差错，杜绝事故的发生。【六项护理核心制度的落实】实】 严格执行无菌技术操作，做好消毒隔离工作严格执行无菌技术操作，做好消毒隔离工作护理安全隐患的防护护理安全隐患的防护 了解病人的思想情况，对有精神症状和自伤念头的了解病人的思想情况，对有精神症状和自伤念头的患者必须留陪护人员，并采取做好心理护理，避免患者必须留陪护人员，并采取做好心理护理，避免发生意外发生意外 加强抢救药品、物品的管理，避免影响抢救，对毒加强抢救药品、物品的管理，避免影响抢救，对毒、麻、限药品专人管理，每天交接班，清点核对，、麻、限药品专人管理，每天交接班，清点核对，专柜保管并加锁专柜保管并加锁 对易燃、易爆、易
15、损、贵重物品，加强管理，专人对易燃、易爆、易损、贵重物品，加强管理，专人负责，做到防火、防爆、防盗负责，做到防火、防爆、防盗病房安全的防护病房安全的防护 值班人员要注意病区门、窗、水、电的安全值班人员要注意病区门、窗、水、电的安全 电源、水源、防火设备要定期检查，及时维修，以电源、水源、防火设备要定期检查，及时维修，以确保安全确保安全 贵重物品不要放在病房里贵重物品不要放在病房里 病房晚九点应及时清理病房内探视人员离开病区，病房晚九点应及时清理病房内探视人员离开病区，并督促病人休息并督促病人休息 加强巡视，如发现可疑分子，及时通知保卫处加强巡视，如发现可疑分子，及时通知保卫处 空病房要及时上锁
16、空病房要及时上锁病房药品安全管理病房药品安全管理 认真落实认真落实“三查七对三查七对”制度，严格执行药物查对制制度，严格执行药物查对制度度 在核查患者身份时，使用两种以上的方法，让患者在核查患者身份时，使用两种以上的方法，让患者主动说出自己的姓名，保证用药的准确性，消除护主动说出自己的姓名，保证用药的准确性，消除护理用药差错发生，力争做到零缺陷理用药差错发生，力争做到零缺陷 通过健康教育让患者了解自己的治疗与用药，让患通过健康教育让患者了解自己的治疗与用药，让患者主动参与护理操作的查对环节，为安全用药提供者主动参与护理操作的查对环节，为安全用药提供了有效的措施了有效的措施病房药品安全管理病房药
17、品安全管理 高危药品与高浓度药品单独放置，并粘贴相应标识高危药品与高浓度药品单独放置，并粘贴相应标识 注射药品按先后次序摆放，有效期在注射药品按先后次序摆放，有效期在3 3个月内或个月内或6 6个个月内药品必须必须摆放近效期标志牌月内药品必须必须摆放近效期标志牌 高危药品单独摆放，并用醒目标识标明药品名称病高危药品单独摆放，并用醒目标识标明药品名称病房内存放的药品要定时检查，并核对药品种类、数房内存放的药品要定时检查，并核对药品种类、数量是否相符，有无过期变质现象量是否相符，有无过期变质现象 抢救药品必须放置在抢救车内，定量、定位放置，抢救药品必须放置在抢救车内，定量、定位放置，有定位图示，标
18、签清楚专人负责，每月检查并记录有定位图示，标签清楚专人负责，每月检查并记录，保证随时急用（五定制度），保证随时急用（五定制度） 病房内药品发现有沉淀、变色、过期、标签模糊时病房内药品发现有沉淀、变色、过期、标签模糊时，立即停止使用并报药房处理，立即停止使用并报药房处理口服药发放中常见的护理安全问题口服药发放中常见的护理安全问题 口服药发放中常见的护理安全问题：口服药发放中常见的护理安全问题： 药物剂量有误药物剂量有误 漏发（多为病人不在）漏发（多为病人不在） 重发（多为定点药物）重发（多为定点药物） 同病室的人交叉发、错发同病室的人交叉发、错发 药品失效药品失效 发药后未及时服用发药后未及时服
19、用 服药方法不正确服药方法不正确临床用药中常见问题临床用药中常见问题口服药物注意事项：口服药物注意事项： 用足够的水服药（半杯水），不可干吞用足够的水服药（半杯水），不可干吞 睡前不要躺在床上服药睡前不要躺在床上服药 卧床病人要先扶其坐起来再服药，并暂时卧床病人要先扶其坐起来再服药，并暂时保持坐姿几分钟之后再躺下保持坐姿几分钟之后再躺下 老年人或进食容易卡在咽喉部的病人在服老年人或进食容易卡在咽喉部的病人在服药时应特别注意药时应特别注意口服给药审查准则口服给药审查准则 五准确：五准确：u准确的病人准确的病人u准确的药物准确的药物u准确的剂量准确的剂量u准确的途径准确的途径u准确的给药时间（准确
20、的给药时间（+/- 1+/- 1小时）小时）患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施 坠坠 床床 床栏床栏+ +家属家属留留 陪陪 床床 栏栏保护性约束保护性约束烫伤烫伤热水袋热水袋的使用的使用热水瓶位置热水瓶位置班班交接班班交接护士指导护士指导 水温水温5050患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施摔摔 伤伤地面地面滑滑穿鞋穿鞋大小大小衣裤衣裤长短长短行走行走困难困难患者患者患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施锁楼梯锁楼梯侧门侧门可疑者可疑者询问询问随身携带随身携带安全宣教安全宣教钱物丢失钱物丢失患
21、者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施不请假外出或老年人出现意外或丢失不请假外出或老年人出现意外或丢失: 安全宣教安全宣教外出请假外出请假留取联系留取联系方式方式巡视陪护巡视陪护安全管理安全管理患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施留置胃管患者有胃管脱出误入气道窒息的危险留置胃管患者有胃管脱出误入气道窒息的危险 l 指导病人及其家属做好宣教指导病人及其家属做好宣教l 固定好胃管固定好胃管l （鼻饲时）胃管注入前必须回抽胃液，确定在胃内（鼻饲时）胃管注入前必须回抽胃液，确定在胃内后方可注入后方可注入l 口腔护理，避免窒息口腔护理，避免窒息患者存在的不安全因素及措施患者存
22、在的不安全因素及措施静脉输液患者有液体外渗、穿刺部位红肿、疼痛的静脉输液患者有液体外渗、穿刺部位红肿、疼痛的危险危险 对静脉输液患者应加强巡视，防止液体外渗对静脉输液患者应加强巡视，防止液体外渗 告诉患者穿刺部位有红肿、疼痛应及时按呼叫器（告诉患者穿刺部位有红肿、疼痛应及时按呼叫器（护士应加强巡视）护士应加强巡视） 输液过程中出现输液反应，应及时停止输液，并根输液过程中出现输液反应，应及时停止输液，并根据病情配合医生进行观察处理。据病情配合医生进行观察处理。 必要时留存液体和输液器送检验科检验必要时留存液体和输液器送检验科检验患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施 呼吸困难、痰多
23、、呕吐患者有误吸窒息的呼吸困难、痰多、呕吐患者有误吸窒息的危险危险 对呼吸困难、痰多患者遵医嘱给予吸氧、雾对呼吸困难、痰多患者遵医嘱给予吸氧、雾化吸入化吸入 痰鸣音加重时给予吸出痰鸣音加重时给予吸出 头部保持侧位，防止误吸头部保持侧位，防止误吸患者存在的不安全因素及措施患者存在的不安全因素及措施 患者有发生压疮的危险患者有发生压疮的危险 患者手术时间过长，长时间被动体位，及时观察，使用减压贴患者手术时间过长，长时间被动体位，及时观察，使用减压贴 大小便失禁者要及时处理大小便失禁者要及时处理 更换浸湿、污染的被褥更换浸湿、污染的被褥 皮肤用温水擦洗干净，使局部皮肤保持清洁干燥皮肤用温水擦洗干净，
24、使局部皮肤保持清洁干燥 严重水肿患者睡气垫床严重水肿患者睡气垫床 加强巡视，防止液体外渗加强巡视，防止液体外渗 按时给予翻身，使用气垫床、海绵垫或气圈，床垫平整、清洁按时给予翻身，使用气垫床、海绵垫或气圈，床垫平整、清洁，无皱褶，无碎屑，无皱褶，无碎屑 长期卧床者每长期卧床者每2 2小时翻身（或按需翻身），扣背一次，预防或小时翻身（或按需翻身），扣背一次，预防或已发生压疮者建议使用压疮护理产品，如透明贴、溃疡贴，压已发生压疮者建议使用压疮护理产品，如透明贴、溃疡贴，压力贴等力贴等必须请压疮小必须请压疮小组会诊，明确组会诊，明确为为”难免压疮难免压疮“后在难免压后在难免压疮界面填写疮界面填写在在
25、”院外带入院外带入压疮压疮“界面填界面填写写属于护理不属于护理不良事件良事件，按，按护理不良事护理不良事件程序上报件程序上报、填写、填写压疮管理压疮管理压疮是身体局部组织长期受压，血液循环障碍，局部组织持续压疮是身体局部组织长期受压，血液循环障碍，局部组织持续缺血、缺氧，致使皮肤失去正常功能而引起的组织破损和坏死缺血、缺氧，致使皮肤失去正常功能而引起的组织破损和坏死。院外带院外带入入压疮压疮难免压疮难免压疮院内发生院内发生压疮压疮注：院外带入压疮、难免压疮不属于护理不良事件注：院外带入压疮、难免压疮不属于护理不良事件难免压疮上报流程难免压疮上报流程患者发生了难免压疮患者发生了难免压疮请压疮小组
26、会诊鉴定请压疮小组会诊鉴定进入护理不良事件进入护理不良事件界面上报界面上报“护理不良护理不良事件事件”进入难免压疮进入难免压疮界面上报界面上报“难免难免压疮压疮”不属难免压疮不属难免压疮确属难免压疮确属难免压疮二、护理不良事件管理二、护理不良事件管理护理不良事件护理不良事件 指在护理过程中发生的，不指在护理过程中发生的，不在计划中的、未预计到的或通常在计划中的、未预计到的或通常不希望发生的事情。不希望发生的事情。凡患者在住凡患者在住院期间发生跌倒、用药错误、走院期间发生跌倒、用药错误、走失、压疮、误吸、窒息、烫伤以失、压疮、误吸、窒息、烫伤以及其他与患者安全相关的非正常及其他与患者安全相关的非
27、正常的护理意外事件时，均属于护理的护理意外事件时，均属于护理不良事件。不良事件。可预防性护理可预防性护理不良事件不良事件不可预防性护不可预防性护理不良事件理不良事件护理过程中由于护理过程中由于未能防范的差错未能防范的差错或设备故障造成或设备故障造成的损伤的损伤正确的护理行为正确的护理行为造成的不可预防造成的不可预防的损伤的损伤中国医院协会中国医院协会不良事件的分类不良事件的分类：按事件的严重程度分按事件的严重程度分4 4个等级个等级I I级级 警告事件警告事件 - - 非预期的死亡，或是非疾病自然进展过非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。程中造成永久性功能丧失。 级级 不
28、良事件不良事件 - - 在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非 疾病本身造成的病人机体与功能损害。疾病本身造成的病人机体与功能损害。 级级 未造成后果事件未造成后果事件 - - 虽然发生的错误事实，但未给病虽然发生的错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害。人机体与功能造成任何损害。 级级 隐患事件隐患事件 - - 由于及时发现错误，未形成事实。由于及时发现错误，未形成事实。 护理不良事件管理护理不良事件管理 护理不良事件管理护理不良事件管理一级一级 无无： 没有伤害没有伤害二级二级 轻度轻度：任何需要额外的观察或监护：任何需要额外的观察或监护治疗患者安全性事件，以
29、及轻度伤害治疗患者安全性事件，以及轻度伤害护理不良事件分级护理不良事件分级NPSA(National Patient Safety (National Patient Safety Agency)Agency)三级三级 中度中度：任何导致适度增加治疗的患：任何导致适度增加治疗的患者安全性事件，以及结果显著但没有永久者安全性事件，以及结果显著但没有永久性伤害性伤害四级四级 严重严重：任何出现持久性伤害的患者：任何出现持久性伤害的患者安全事件安全事件五级五级 死亡死亡：任何直接导致患者死亡的安：任何直接导致患者死亡的安全性事件全性事件 香港医管局关于香港医管局关于不良事件管理办法不良事件管理办法中
30、不良事件分级标准中不良事件分级标准，内容如下：，内容如下：0 0级：事件在执行前被制止。级：事件在执行前被制止。I I级：事件发生并已执行，但未造成伤害。级：事件发生并已执行，但未造成伤害。级：轻微伤害，生命体征无改变，需进行临床观察及轻级：轻微伤害，生命体征无改变，需进行临床观察及轻 微处理。微处理。级：中度伤害，部分生命体征有改变，需进一步临床观察及级：中度伤害，部分生命体征有改变，需进一步临床观察及 简单处理。简单处理。级：重度伤害，生命体征明显改变，需提升护理级别及紧急级：重度伤害，生命体征明显改变，需提升护理级别及紧急处理。处理。V V级：永久性功能丧失。级：永久性功能丧失。级：死亡
31、。级：死亡。 护理不良事件管理护理不良事件管理报告不良事件报告不良事件国内关注（十大安全目标）国内关注（十大安全目标）1.1.严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性2.2.提高用药安全提高用药安全3.3.严格执行在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确严格执行在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱执行医嘱4.4.严格防止手术患者、手术部位、手术方式发生错误严格防止手术患者、手术部位、手术方式发生错误5.5.严格执行手卫生，落实医院感染控制基本要求严格执行手卫生，落实医院感染控制基本要求6.6.建立临床实验室危急
32、值报告制度建立临床实验室危急值报告制度7.7.防范与减少患者跌倒等事件发生防范与减少患者跌倒等事件发生8.8.防范与减少压疮发生防范与减少压疮发生9.9.主动报告医疗安全不良事件主动报告医疗安全不良事件10.10.鼓励患者参与医疗安全鼓励患者参与医疗安全 护理不良事件管理护理不良事件管理三三 、护理投诉管理护理投诉管理 凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原而引起患者和家属的不满，态度、服务收费等原而引起患者和家属的不满，并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。回护
33、理部的意见，均为护理投诉。什么是护理投诉？什么是护理投诉？处理流程处理流程1 1. .护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。诉者，并做好投诉记录。2 2. .接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。明工作，避免引发新的冲突。3 3. .护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。的发生原因、分析和处
34、理经过及整改措施。4 4. .护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。因，总结经验，接受教训，提出整改措施。处理流程处理流程投诉经核实后，护理部可根据事件事发情节严重程投诉经核实后，护理部可根据事件事发情节严重程度，给与当事人相应的处理，度，给与当事人相应的处理，（1）给与当事人批评教育；）给与当事人批评教育；（2）当事人认真做书面检查，并在护理部备案；）当事人认真做书面检查，并在护理部备案；（3）向投诉者诚意道歉，取得其原谅
35、；）向投诉者诚意道歉，取得其原谅；（4）根据情节严重扣质量考核分；）根据情节严重扣质量考核分；处理流程处理流程 护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施，对全院无投诉的科室给与表扬。一旦收到病人应的措施，对全院无投诉的科室给与表扬。一旦收到病人的投诉，包括来信、来访、电话等任一途径的投诉，立即的投诉，包括来信、来访、电话等任一途径的投诉，立即向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长和护土长应向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长和护土长应根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过，包括事件起根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过，包括事
36、件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，及对所因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，及对所发生事件的认识和今后改进的方法，分析投诉事件的性质，发生事件的认识和今后改进的方法，分析投诉事件的性质，采取相应的处理方案及措施。对病人住院期间的投诉，当采取相应的处理方案及措施。对病人住院期间的投诉，当事护士要向病人当面解释和表示歉意；如果是病人出院后事护士要向病人当面解释和表示歉意；如果是病人出院后的投诉，则由护理部向投诉人作出道歉。由质量管理委员的投诉，则由护理部向投诉人作出道歉。由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季度的护理通讯上予以通报。度的护理通讯上予以通报。
